基于4S 店運維的裝備維修保障模式研究

魏天航WEI Tian-hang；王強WANG Qiang；李剛LI Gang；張宸浩ZHANG Chen-hao

（中國運載火箭技術(shù)研究院，北京100076）

0 引言

裝備維修保障是為保持和恢復(fù)裝備良好技術(shù)性能而采取的各種技術(shù)措施以及相關(guān)保障活動的總稱[1]。目前，維修保障的管理機制、作業(yè)方式和方法手段仍沿用出問題后臨時協(xié)調(diào)生產(chǎn)廠家處理的傳統(tǒng)模式，用戶在裝備使用中遇到的大部分技術(shù)問題都需要承制單位根據(jù)問題現(xiàn)象分析故障原因，并協(xié)調(diào)設(shè)計人員前往現(xiàn)場解決。從運行情況來看，維修保障受傳統(tǒng)保障模式的束縛以及人力資源、技術(shù)水平、組織管理等多方面的約束，目前不能滿足新形勢新模式下的新需求，差距主要體現(xiàn)在以下方面：

①裝備傳統(tǒng)維修模式響應(yīng)速度慢、處置鏈條長、保障效率低，難以適應(yīng)裝備故障的突發(fā)性、臨時性、緊迫性需求[2]；②沒有形成常態(tài)化的維修保障合同、計劃、經(jīng)費管理模式、工作流程及運行機制，多采取臨時性的應(yīng)急保障模式；③參加維修保障工作的人員變化頻繁，缺乏有經(jīng)驗、熟悉狀態(tài)且相對固定的骨干力量；④面對用戶多樣化的維修保障需求，生產(chǎn)廠家往往處于疲于應(yīng)付的被動局面。

1 汽車4S 店運維模式及特點

1.1 汽車4S 店模式

4S 店是一種以“四位一體”的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等，擁有統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的標(biāo)識、統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營單一系列品牌車型。汽車4S 店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上具有明顯優(yōu)勢。

4S 店模式是汽車市場競爭下的產(chǎn)物，隨著市場逐漸成熟，用戶的消費心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高、越來越嚴(yán)格，原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場與用戶需求。4S 店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時的跟蹤服務(wù)體系。通過4S 店的服務(wù)，可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感，從而擴大銷售量[3]。

1.2 4S 店模式的優(yōu)勢特點

汽車4S 店模式具有以下優(yōu)勢特點：

①汽車展示廳裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適、服務(wù)周到，為展示品牌產(chǎn)品、創(chuàng)造美好體驗提供了良好的環(huán)境。

②展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且用戶可以在這三個業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款、維修，從而縮短了工作流程。

③維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。

④采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、動態(tài)管理。

⑤電子計算機管理系統(tǒng)實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。

2 裝備維修與汽車4S 店維修服務(wù)的異同

裝備維修與汽車4S 店維修服務(wù)相比，相同點和差異性見表1。

表1 相同點和差異性比較

2.1 相同點分析

2.1.1 強調(diào)品牌效應(yīng)

4S 店是以一個汽車廠家的系列品牌車型作為銷售和售后服務(wù)的代理，只有被公眾接受的品牌，才可能批量投入市場。4S 店做的是品牌車型的專賣和專項售后服務(wù)，不會對所有車型都進(jìn)行銷售并提供售后服務(wù)，其經(jīng)營好壞主要依賴于代理的品牌車型。對裝備來說，同樣具有品牌效應(yīng)，只有那些被用戶認(rèn)可的裝備，才有可能批量生產(chǎn)和交付，而且每型裝備又有其專門的設(shè)計和生產(chǎn)廠家。因此，裝備生產(chǎn)企業(yè)實際上做的是品牌裝備的專賣和專項售后服務(wù)，裝備生產(chǎn)企業(yè)不能對所有裝備都進(jìn)行銷售和提供售后服務(wù)。

2.1.2 產(chǎn)品價值高、專業(yè)技術(shù)性強

汽車屬于高檔耐用消費品，隨著計算機、微電子、新材料、發(fā)動機、新能源等高新技術(shù)的大量應(yīng)用，汽車的價值和技術(shù)含量大幅度提高，汽車已經(jīng)成為高新技術(shù)的強大載體。對裝備來說，同樣屬于高科技產(chǎn)品，產(chǎn)品價值和技術(shù)含量不言而寓。因此，二者在銷售領(lǐng)域，技術(shù)先進(jìn)性均是重要賣點之一；在售后服務(wù)領(lǐng)域，維修保障均具備較強的專業(yè)技術(shù)性。

2.1.3 多樣化的用戶需求

對汽車4S 店來說，顧客除了車輛維修、維護(hù)基本需求外，還具有車輛保險、代步/代駕、洗車、泊車、違章代繳、道路救援等個性化的需求，此外用戶在4S 店還具有累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙或上網(wǎng)等舒適體驗的需求。對裝備來說，用戶除了裝備維修，還具有技術(shù)培訓(xùn)、零配件供應(yīng)、技術(shù)支援、使用保障等活動需求。隨著市場化的發(fā)展，汽車和裝備一樣，用戶需求多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高、越來越嚴(yán)格，要求提供終身（全壽命周期）服務(wù)。

2.2 差異性分析

2.2.1 與生產(chǎn)廠家的關(guān)系

4S 店是汽車生產(chǎn)廠家的專賣代理商，其資質(zhì)需經(jīng)過生產(chǎn)廠家認(rèn)可，且同一廠家同一系列品牌車型的4S 店遍布全國，執(zhí)行的是生產(chǎn)廠家要求的統(tǒng)一服務(wù)運營標(biāo)準(zhǔn)，用戶可在同一地域內(nèi)的多家4S 店中自由選擇。對裝備來說，裝備維修與研制生產(chǎn)業(yè)務(wù)并未實現(xiàn)有效剝離，裝備維修仍然依托研制生產(chǎn)單位，導(dǎo)致裝備維修工作的開展不規(guī)范、不職業(yè)，也影響了裝備維修工作開展的效率和質(zhì)量。

2.2.2 售后服務(wù)模式

4S 店一般采取客戶自行到店，根據(jù)其需求提供服務(wù)的模式，少量需要上門服務(wù)時（如道路救援等）通常采用在本地域內(nèi)就近就便開展，原則上不跨地域提供售后服務(wù)。對裝備來說，由于其主要依托研制生產(chǎn)單位開展，保障資源主要配置在各承制單位后方，彼此分散，距離裝備使用地數(shù)百公上千公里，因此多采取跨地域服務(wù)的模式。

2.2.3 維修業(yè)務(wù)范圍

4S 店承接汽車大、中、小修及日常維護(hù)保養(yǎng)等不同的維修業(yè)務(wù)工作，這些工作通常交叉并行開展。裝備多采用基層級、基地級兩級維修體制，按照由簡單到復(fù)雜，逐級開展維修工作。汽車維修全部集中在4S 店，不會返回汽車生產(chǎn)廠；裝備受目前現(xiàn)地維修能力不足的限制，有相當(dāng)一部分產(chǎn)品需返回生產(chǎn)廠維修處理。

3 如何借鑒汽車4S 店模式開展裝備維修

3.1 構(gòu)建區(qū)域化的裝備維修網(wǎng)絡(luò)

目前，用戶多建有專業(yè)修理機構(gòu)，主要承擔(dān)通用裝備維修及LRU 拆裝、更換，擁有一定的場地設(shè)施和維修資源。以滿足區(qū)域內(nèi)裝備快速維修保障需求為目標(biāo)，綜合考慮輻射范圍、保障時效等因素，通過發(fā)揮專業(yè)修理機構(gòu)的保障資源和人員優(yōu)勢，拓展并規(guī)范其維修業(yè)務(wù)范圍，勘選建立布局合理、重點覆蓋、區(qū)域輻射、保障便捷的區(qū)域化靠前保障站。專業(yè)修理機構(gòu)按照生產(chǎn)廠家統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行相關(guān)維修專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，適當(dāng)補充維修專用工裝、工具，在生產(chǎn)廠家提供技術(shù)指導(dǎo)和統(tǒng)一的零配件供應(yīng)的基礎(chǔ)上，自主開展相應(yīng)的小修、中修工作，根據(jù)合同承接部分生產(chǎn)廠家的大修工作。

依托裝備生產(chǎn)廠家和多家符合勘選標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)修理機構(gòu)，構(gòu)建形成以生產(chǎn)廠家為中心，區(qū)域覆蓋的裝備維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。圍繞制約區(qū)域維修保障運行的快速響應(yīng)、備件供應(yīng)、質(zhì)量監(jiān)管、價格審定、經(jīng)費結(jié)算等問題，探索形成支撐維修保障規(guī)范化運行的制度機制。這種方式不僅能夠充分發(fā)揮專業(yè)修理機構(gòu)自主維修力量的作用，也可以減少生產(chǎn)廠家的維修工作量，達(dá)到雙贏的目的。就生產(chǎn)廠家而言，建立維修保障職能部門，承擔(dān)4S 店服務(wù)顧問的角色，溝通協(xié)調(diào)用戶、專業(yè)修理機構(gòu)與生產(chǎn)廠家維修力量間的關(guān)系，整合設(shè)計、生產(chǎn)單位的資源，利用少而精的專職人員和專用設(shè)備，避免與研制、批產(chǎn)等工作的交叉，快捷高效地完成維修任務(wù)，有效縮短維修周期。裝備維修運行機制見圖1。

圖1 裝備維修運行機制

3.2 建立職業(yè)化的裝備維修隊伍

4S 店在整車銷售、維修服務(wù)、保險理賠等各崗位均制定了明確的崗位職責(zé)，相關(guān)人員各司其責(zé)，不僅各項工作開展井然有序，人員隊伍也更加專業(yè)化、職業(yè)化，往往給客戶留下良好的印象。針對裝備維修保障工作，應(yīng)與裝備使用方共同制訂維修保障體系中的技術(shù)服務(wù)、返廠修理、裝備大修、備品采購、重大任務(wù)等項目的規(guī)章制度，用以明確維修保障活動的職責(zé)分工、工作內(nèi)容、工作程序、保障經(jīng)費、合同管理等，明確雙方的責(zé)、權(quán)、利。通過簽訂維修保障協(xié)議，實現(xiàn)用戶及生產(chǎn)廠家責(zé)、權(quán)、利相互匹配。在維修保障隊伍建設(shè)方面，應(yīng)以精干、頂用為首要原則，特別是要熟悉相應(yīng)的裝備技術(shù)狀態(tài)，具有豐富的裝備使用維護(hù)經(jīng)驗，同時要保持人員的相對穩(wěn)定，才能全面掌握裝備的使用維護(hù)履歷。

圖2 備品備件供應(yīng)保障總體框架

3.3 設(shè)置菜單式的維修服務(wù)項目

汽車4S 店不僅對維修零配件供應(yīng)規(guī)定了明確的材料費價格明細(xì)，而且對相應(yīng)的維修服務(wù)工時費也有明確的價格明細(xì)，各4S 店執(zhí)行統(tǒng)一的價格標(biāo)準(zhǔn)。針對裝備維修保障工作，可參照4S 店維修模式設(shè)置菜單式的維修服務(wù)項目，細(xì)化梳理維修服務(wù)項目及工作模式，明確每項維修的成本、費用、工時等情況，不僅規(guī)范了維修保障工作的運行和維修保障經(jīng)費的使用，還照顧到了參加維修保障工作各單位的利益。此外，將研制生產(chǎn)與維修服務(wù)相對剝離，售后服務(wù)隊伍可依據(jù)維修清單獨立完成維修工作，不依賴研制生產(chǎn)的人員、產(chǎn)能和資源。此外，通過工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，可實現(xiàn)人員職業(yè)化、工作規(guī)范化，以及售后服務(wù)的規(guī)模化發(fā)展。

3.4 提供敏捷精準(zhǔn)備品備件供應(yīng)

汽車4S 店采用與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件供應(yīng)體制，保證了配件供應(yīng)質(zhì)量好、周期短、價格統(tǒng)一。關(guān)于裝備維修保障的零配件供應(yīng)，首先應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范零配件采購供應(yīng)渠道及使用規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，不論專業(yè)修理機構(gòu)還是生產(chǎn)廠家的維修單位，均執(zhí)行同樣的采購渠道及使用規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁超出規(guī)定的范圍采購、使用。其次應(yīng)根據(jù)零配件使用規(guī)律，合理配套備品備件，并建立備品備件庫，通過開發(fā)相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫或信息系統(tǒng)，記錄備品備件的配套、使用情況，實施動態(tài)管理，分析備件訂購習(xí)慣，及時補充庫存。同時還應(yīng)充分利用用戶現(xiàn)有的備件庫存，用于應(yīng)急維修保障。關(guān)于外協(xié)、外購標(biāo)準(zhǔn)件，允許承修單位在保證質(zhì)量的前提下自行采購，但也要統(tǒng)一規(guī)范使用規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，同時還要與外協(xié)單位充分溝通，建立穩(wěn)定的供貨渠道和應(yīng)急保障聯(lián)動機制。

3.5 制定完善的質(zhì)量保證措施

汽車4S 店在整車銷售過程中，執(zhí)行廠家的質(zhì)量保證期措施（2 年或6 萬公里、3 年或10 萬公里），質(zhì)量保證期內(nèi)的問題（用戶使用不當(dāng)造成的除外）由4S 店免費維修更換，超出質(zhì)量保證期的問題需要用戶額外支付維修費用。在車輛維修完工后，嚴(yán)格執(zhí)行三檢制，并明確了小修、中修、大修的質(zhì)量保證期；在零配件銷售供應(yīng)中，也規(guī)定了相應(yīng)的質(zhì)量保證期。裝備維修擁有更加嚴(yán)格、完善的質(zhì)量保證措施，也應(yīng)結(jié)合不同的維修工作項目制定出相應(yīng)的維修質(zhì)量保證措施，明確裝備、地面設(shè)備小修、中修、大修的質(zhì)量保證期。

3.6 建立客戶維修信息管理系統(tǒng)

汽車4S 店已普遍采用計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等自動化處理。針對裝備維修保障工作，應(yīng)加快建立裝備維修信息管理系統(tǒng)，收集裝備質(zhì)量信息、使用信息、維修信息等，同時應(yīng)建立維修備品備件數(shù)據(jù)庫、維修設(shè)備工裝、工具數(shù)據(jù)庫，實施網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理。

3.7 針對客戶提供個性化服務(wù)

汽車4S 店的個性化服務(wù)主要集中在整車銷售和部分美容裝飾改裝上。就裝備而言，可根據(jù)需求提供特殊產(chǎn)品的改裝服務(wù)，也可以為用戶訓(xùn)練“量身訂制”多媒體教學(xué)軟件和仿真模擬訓(xùn)練器材，主要包括電子交互式技術(shù)手冊和VR 仿真模擬訓(xùn)練設(shè)備，以及具備實裝操作功能的模擬訓(xùn)練設(shè)備等。

4 總結(jié)

本文通過對比分析，發(fā)現(xiàn)裝備維修保障與汽車4S 店服務(wù)在品牌效應(yīng)、專業(yè)技術(shù)性、多樣化的用戶需求方面存在相同之處，同時也發(fā)現(xiàn)在于生產(chǎn)廠家關(guān)系、售后服務(wù)模式、維修業(yè)務(wù)范圍方面存在差異。通過借鑒4S 店模式，提出了一系列的改進(jìn)措施。當(dāng)然，裝備的維修保障今后還有很長一段路要走，無論情況如何變化，只要抓住“以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念”和“提供產(chǎn)品終身服務(wù)解決方案”這兩個核心，就能不斷發(fā)展壯大。