再出發(fā)神龍堅定與用戶同行

文/張敏

這是初夏的武漢經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，神龍汽車剛剛慶祝了30歲的生日禮。這里有務(wù)實的打拼，也有不羈的創(chuàng)意，更有獨特的凝聚力，吸引著無數(shù)人追逐夢想。

站在三十周年起跑線，神龍汽車開始新征程。623萬輛整車下線，武漢體育中心、兩江四岸絢麗的燈光秀，簡樸隆重的目標動員大會等，神龍以一系列充滿溫情和重大意義慶祝活動，開啟事業(yè)“新生”。

在這個特殊的日子，神龍選擇與客戶共度。品牌與車主們、粉絲們一起舉辦party慶生活動，傳遞愉悅用車的生活理念。并非只有溫情，還有實實在在的服務(wù)升級。神龍重磅發(fā)布了“五心守護行動2.0”計劃，重塑品牌力量。

這是神龍此前發(fā)布 “五心守護行動”計劃的再升級。 神龍汽車沒有滿足初期的舉措，而是圍繞購車到服務(wù)再到置換全生命使用周期，為客戶提供更全面貼心的服務(wù)。

這意味著，在30周年這個關(guān)鍵成長節(jié)點，神龍“以客戶為中心”上升為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的新高度。

情”、“實”俱在，“神龍30年的活動”的策劃者，一定很懂中國，很懂中國人。

為用戶，服務(wù)再進化

在自我定位中，神龍既是制造型企業(yè)，也是服務(wù)型企業(yè)。如此，新時代下神龍汽車面對的課題也與此相關(guān)。這是神龍汽車面對外界環(huán)境變遷及自身發(fā)展需要的自我進化。

神龍管理層敏銳地感覺到，增量過程已然落幕，存量競爭已經(jīng)開始，汽車制造面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。再加之汽車“四化”帶來的變革，宣告著軟件定義汽車的未來，這既有風險也存在機遇。

做好服務(wù)，就成了質(zhì)量與品牌競爭的一部分。而客戶忠誠度的培育，不會是一蹴而就的結(jié)果，它一直在構(gòu)建當中，不會有徹底完工，只有逐漸趨近于完美的狀態(tài)。

對此，神龍管理層清醒地認知，神龍要做到真正以客戶為中心，持續(xù)解決客戶的痛點，傳遞品牌的價值，才能實現(xiàn)品牌全面復(fù)興。

在此次升級的“五心守護行動2.0”計劃中，神龍將圍繞“全觸點響應(yīng)、全數(shù)據(jù)預(yù)見、全場景守護、全周期實惠、全流程透明”全面升級“五心”，守護客戶美好的汽車生活。

從服務(wù)的力度看，在國內(nèi)汽車品牌中，確實誠意十足。尤其重磅首推的原廠備件終身質(zhì)保，為客戶的愛車“健康”再加碼，用品質(zhì)呵護客戶用車全旅程，這在行業(yè)中極為少見。

前些年，市場保有量不高，小毛病偏多，直接影響了神龍二手車市場的保值率。最近兩年，神龍在服務(wù)體系和保值體系上下功夫。為回應(yīng)客戶二手車的保值顧慮，神龍汽車在去年推出了1年85折，2年75折，3年65折保值回購的“3年保值”政策。

保值率遠超行業(yè)，“法系二手車很值錢”成為了新的市場標簽。這是神龍汽車持續(xù)關(guān)注回應(yīng)來自客戶的聲音，加速升級的服務(wù)舉措。

而“五心守護行動2.0”，則新增了“3年如新”煥新服務(wù)，在服務(wù)中進一步提供深度內(nèi)飾清潔，漆面保養(yǎng)，功能低升高等服務(wù)項目，來保障客戶車輛使用“3年如新”，持續(xù)享受用新車的喜悅。

傳統(tǒng)上，主機廠不直接接觸客戶，依靠銷售端觸達，造成企業(yè)文化與客戶感受的隔離。神龍汽車希望能夠正在破除兩者之間的藩籬，持續(xù)強化線上、線下全觸點客戶關(guān)懷，神龍通過超級APP線上線下全場景融合的創(chuàng)新業(yè)態(tài)，為潛客和車主提供極智透明、共享共創(chuàng)的高體驗服務(wù)場景，推動汽車服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

針對一路同心而行的老客戶，神龍汽車還推出老客戶專享的“特惠禮”，讓老客戶返店享特惠，有驚喜。

同時，為了踐行“以客戶為中心”，推動全流程改善，設(shè)立總經(jīng)理熱線，2小時限時回應(yīng)客戶訴求，傾聽。通過投訴來倒逼內(nèi)部的改革，倒逼神龍和經(jīng)銷商把客戶服務(wù)真正做到極致。

2022年，神龍汽車延續(xù)之前領(lǐng)先行業(yè)的“7153”政策：“7天可退換車”、“1年保價”、“5年15萬公里整車質(zhì)?！币约啊?年保值”；新增“3年如新體驗”，全方位售后服務(wù)保障客戶車輛使用3年如新體驗。

政策發(fā)布后，東風雪鐵龍，東風標致立即行動、迅速落實，為廣大車主提供更多升級服務(wù)。

當下，各大汽車品牌都強化以客戶為中心的經(jīng)營理念，但對于歷盡人生百態(tài)的客戶而言，是不是玩套路，假以時日，就能看清楚。相反，人心都是肉長的，只要懷著家人一樣的真誠，給客戶提供從物質(zhì)到精神的支持，讓客戶體驗到包容、支持，構(gòu)彌足珍貴的相互信任，就被樹立起來。

在各大汽車廠商越來越懂得運用科技力量時，神龍希望通過為客戶創(chuàng)造更美好的產(chǎn)品、服務(wù)和價值，與客戶進行有共鳴的溝通，強化情感鏈接，傳遞有溫度的企業(yè)形象，進而獲得客戶的良性回饋，支撐企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

以行動規(guī)劃為外層，層層遞展，由物質(zhì)到精神，從務(wù)實到更高層面的精神共鳴，至此，神龍汽車完成了企業(yè)發(fā)展理論上的邏輯閉環(huán)。在神龍管理層看來，這并非務(wù)虛，而是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

建立更緊密的精神聯(lián)系

在人們的印象中，法國是一個富有藝術(shù)性的國家，圍繞“浪漫”與藝術(shù)，工藝復(fù)雜的汽車也充滿情調(diào)。無論是標致還是雪鐵龍，客戶對法系品牌的共識，和對其的情感牽掛，成了神龍汽車旗品牌的內(nèi)核。

在人們的生活中，“圈層”是彰顯品質(zhì)生活的一種表達。一定專屬的精神同步和認知共鳴，由此輻射的社群，構(gòu)筑了中國人的精神世界。

2022年初，以愛之名，東風雪鐵龍與車主共創(chuàng)了131X家族。豐富多彩的社群、俱樂部應(yīng)運而生；大家因東風雪鐵龍萍水相逢，又因共同的興趣愛好相伴而行。這些社群中涵蓋了自駕旅行、攝影、騎行等共10000多名用戶，在線上線下的生活中，他們因為座駕玩在一起。

與去年初舉行的凡爾賽大會一樣，30周年生日當天，車主們吹著晚風，聽著民謠，以美食、燈光為伴，享受置身大自然的愜意，共創(chuàng)、共享舒適、自在的領(lǐng)潮生活。

很多被品牌吸引的粉絲，成為車主，成為東風雪鐵龍社群的杰出貢獻者，甚至成為超級用戶，從此與東風雪鐵龍管理層直接對話。

東風雪鐵龍與客戶 “共創(chuàng)、共享”體現(xiàn)在產(chǎn)品上，很多產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)體驗等均來自于客戶自己需求和日常生活方式。例如，2022款天逸共創(chuàng)版、C6共創(chuàng)版、凡爾賽C5 X虎年開門紅版、凡爾賽C5 X FM版都是源自于客戶的共創(chuàng)車型。

在此過程中，不斷提升用戶參與感，加深品牌凝聚力和歸屬感?？蛻襞c品牌間的關(guān)系更加親密。

汽車是生活的一部分，也是情感連接和共鳴的載體，更是對一種生活方式的認同。神龍以潤物細無聲的方式，向客戶推薦更美好、更悠然的生活方式；而后者享受生活的美好，當然也與品牌一起。

盡管內(nèi)容豐富，但神龍品牌核心價值觀簡單而明了：以情感人，以情動人。在品牌競爭的當下，神龍正在構(gòu)筑區(qū)隔明顯的品牌護城河，由此產(chǎn)生的競爭力很難復(fù)刻。

貼近用戶，營銷更精準

與此同時，東風雪鐵龍凡爾賽C5 X全國48小時免費試駕福利活動在如火如荼推進。這一次，凡爾賽C5 X攜手劉畊宏“凡爾賽CP”組合出道，在全國范圍內(nèi)送上“為愛體驗 全民凡爾賽”。

劉畊宏是當下最為火爆的現(xiàn)象級博主。疫情封閉之下，幾乎人人都在跳毽子操，大家全都搖身一變成為了劉畊宏女孩，每天跟著劉畊宏，跳著各種減脂操。這讓他在各個平臺的人氣和熱度都迅速上升，抖音粉絲已經(jīng)突破7000萬。

這樣一位有著巨大影響力的大V攜手凡爾賽C5 X，創(chuàng)造了今年以來汽車行業(yè)破圈的高光時刻。

作為人們精神世界的鼓舞者，幸福滿滿的劉畊宏生活充滿凡爾賽。他所倡導的美好生活方式與凡爾賽C5 X品牌所倡導的倡導積極向上、不定義自發(fā)光的理念完全契合。

某種意義上，客戶只是喜歡與他們“理想人格”相近的產(chǎn)品。任何品牌都希望有獨立的調(diào)性，便于消費者從一種品牌中區(qū)分自己。

而聰明的品牌，則希望借助消費者行為和思想的互動中，捕捉消費潮流的變化，讓消費路徑變得更便捷。

營銷的基石就在于對消費者訴求的洞察，了解消費習性，甚至他的情感訴求，精準而富有遠見性的洞察是營銷工作展開的前提。

神龍顯然做到了這點。神龍根據(jù)Z時代年輕消費者的購物習慣開辟了直營渠道，消費者在那些沒有經(jīng)銷商覆蓋的地區(qū)可以通過小程序和官網(wǎng)下單。同時，還為消費者提供上門服務(wù)，做到消費者在哪、服務(wù)就在哪。

凡爾賽C5 X在營銷上也頻頻“出圈”貼近用戶，包括圍繞凡爾賽話題的脫口秀，城市空間展廳，老車主免費保養(yǎng)回饋計劃，讓神龍贏得了年輕消費群體的信賴。

神龍汽車東風標致品牌則基于品牌煥新，持續(xù)加速向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。在新408的設(shè)計上充分考慮中國消費者需求和喜好，以更“標致”的產(chǎn)品賦予客戶愉悅的出行體驗。新408將于6月8日正式首發(fā)亮相，這款搭載全新獅標的佳作，演繹“美感、動感、質(zhì)感”的品牌價值。

用心造每一輛車，用心服務(wù)每一位客戶。神龍汽車以全方位、更立體的姿態(tài)擁抱客戶，持續(xù)推動新時期與消費者新型溝通方式的建立。

隨著 一系列“寵車主”活動的不斷落地，神龍已經(jīng)把 “擁抱客戶”作為最重要的宣言，融入成長的篇章，貫穿品牌的進化。

順境時敢于突破，逆境時，堅守戰(zhàn)略定力，持走自己的路。神龍人以自身行動與無比堅定的信念詮釋了神龍事業(yè)可持續(xù)成長的內(nèi)在驅(qū)動力：視客戶利益為企業(yè)生命的堅持和不忘初心的純粹。

三十而立，風華正茂。神龍堅定與客戶同行。