高職學(xué)生情緒勞動自我調(diào)節(jié)方法探究

熊偉娥

[摘? ? ? ? ? ?要]? 加強新時代高職學(xué)生的勞動教育，有必要在體力勞動、腦力勞動之外，增加情緒勞動第三種形式，創(chuàng)造性地開展情緒勞動教育。參照格蘭迪情緒調(diào)節(jié)框架理論，協(xié)助高職學(xué)生掌握情緒勞動自我調(diào)節(jié)方法，主要應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生有效識別情緒勞動線索，教導(dǎo)學(xué)生學(xué)會把握情緒勞動過程，指導(dǎo)學(xué)生合理認知情緒調(diào)節(jié)結(jié)果，為學(xué)生今后入職做好充分的職業(yè)準(zhǔn)備。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 高職學(xué)生;情緒勞動;自我調(diào)節(jié);方法

[中圖分類號]? G715? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2022）24-0031-03

新時代，習(xí)近平總書記曾多次對勞動教育做出指示，推動構(gòu)建德、智、體、美、勞全面培養(yǎng)的教育體系。黨中央、國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于全面加強新時代大中小學(xué)勞動教育的意見》，就包括高職教育在內(nèi)的大中小學(xué)教育加強勞動教育提出政策指導(dǎo)性意見。隨著時代發(fā)展步入后工業(yè)時代，情緒勞動作為體力勞動、腦力勞動之外的第三種類型勞動，進入勞動研究領(lǐng)域。情緒勞動是指通過自我情緒管控呈現(xiàn)出得體的表情和肢體語言，以建立良好的互動關(guān)系并獲得顧客信賴，從而產(chǎn)生交換價值的勞動形式。[1]高職學(xué)生作為職業(yè)教育的主體對象，在高職勞動教育中，以格蘭迪情緒調(diào)節(jié)框架理論為依據(jù)，引導(dǎo)學(xué)生掌握情緒勞動自我調(diào)節(jié)方法，提高學(xué)生的職場情緒管控能力，形成積極的勞動態(tài)度，養(yǎng)成良好的勞動習(xí)慣，為學(xué)生未來走向職場，既能幫助他們彰顯組織企業(yè)的文化理念，成就其勞動尊嚴，又能提升勞動服務(wù)對象的正性情緒體驗，提升其技能服務(wù)的經(jīng)濟價值，因此，情緒勞動調(diào)節(jié)對即將進入社會從事技能服務(wù)行業(yè)的高職學(xué)生顯得更為重要。

一、引導(dǎo)學(xué)生有效識別情緒勞動線索

格蘭迪在霍赫希爾德等學(xué)者的研究基礎(chǔ)上，引入職場因素、個人因素、深層表演、結(jié)果變量等研究成果，按照時間順序，將情緒調(diào)節(jié)機制分為識別情緒線索、調(diào)節(jié)情緒過程、認識情緒結(jié)果三個階段，逐步完善，形成了受到廣泛認可的情緒調(diào)節(jié)框架理論。其中，情緒線索是指有可能誘發(fā)情緒產(chǎn)生的各種刺激或事件。[2]對于高職學(xué)生而言，入職后的體力勞動、腦力勞動與情緒勞動是綜合性的，有可能面向制造業(yè)的學(xué)生以體力勞動為主，面向傳媒業(yè)的學(xué)生以腦力勞動為主，面向服務(wù)業(yè)的學(xué)生以情緒勞動為主，但是，霍赫希爾德認為，情緒勞動是橫跨各行各業(yè)的，其對象除了外部顧客還包含內(nèi)部顧客（如同事、上司、下屬），甚至包括自己。[3]因此，引導(dǎo)學(xué)生全面掌握識別情緒勞動的線索十分必要。

（一）情緒勞動的展示期望

心理學(xué)將情緒管理分為情緒勞動與情緒工作兩類，其中前者是面向職場的情緒管控，后者是面向生活的情緒調(diào)節(jié)。引導(dǎo)學(xué)生提升情緒勞動的效率，首要的是教導(dǎo)學(xué)生意識到情緒勞動的展示與個人工作成效之間有著密切的關(guān)系，不僅影響個人與客戶之間的交流，還影響個人與組織之間的溝通，且這種受情緒影響的交流溝通，直接與個人的工作收益、崗位升遷等息息相關(guān)。情緒勞動的目標(biāo)肯定是創(chuàng)造積極價值，因此，學(xué)生應(yīng)該學(xué)會如何在正面積極的心理期待下，掌握自我情緒勞動的展示方式，以確保展示符合期望。

（二）情緒勞動的頻率、時間

情緒勞動的頻率是指從業(yè)者與有工作往來的對象情緒交往的次數(shù);情緒勞動的時間，既可以指因工作單次情緒交流的時間，又可以指工作日運用情緒處理工作的總時間。有關(guān)情緒勞動的研究表明，情緒勞動的頻率時間與工作倦怠之間存在顯著關(guān)系，情緒勞動頻率過高、時間過長，都會引發(fā)工作期間情緒耗竭，從而影響工作效率，甚至引發(fā)從業(yè)者的心理健康問題。由此，引導(dǎo)高職學(xué)生在入職前認知情緒勞動頻率、時間，對于合理管控工作期間的情緒十分重要，可以通過引導(dǎo)學(xué)生實習(xí)實訓(xùn)期間面對工作場景，降低情緒頻率、縮短情緒勞動時間，以適應(yīng)入職后高頻率、長時間的情緒勞動，提高學(xué)生對職場情緒勞動的認知。

（三）情緒勞動的事件性質(zhì)

心理學(xué)上，將能夠促進工作開展與個人發(fā)展的情緒勞動歸為正性情緒勞動;將阻礙工作開展與個人發(fā)展的情緒勞動歸為負性情緒勞動。情緒勞動的事件性質(zhì)表明，其與體力勞動、腦力勞動付出即有收獲有著根本不同，其雖然不能直接創(chuàng)造價值，但會通過給勞動服務(wù)對象帶來不同性質(zhì)的情緒體驗，從而提升或降低勞動者的勞動服務(wù)價值。當(dāng)勞動者的情緒勞動為正性情緒勞動時，勞動服務(wù)給服務(wù)對象帶來積極、快樂、幸福等正性情緒體驗，可以提升勞動服務(wù)價值，反之，當(dāng)勞動者的情緒勞動為負性情緒勞動時，勞動服務(wù)會給服務(wù)對象帶來不滿、厭惡、煩躁等負性情緒體驗，因而降低勞動者的勞動服務(wù)價值。由此可見，情緒勞動事件性質(zhì)的分類，可以幫助高職學(xué)生高度重視情緒勞動，并在入職后開始情緒勞動前，潛意識里指導(dǎo)情緒勞動向正向發(fā)展，盡量避免負向情緒勞動。

二、引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會把握情緒勞動過程

參照格蘭迪情緒勞動框架理論，在情緒調(diào)節(jié)過程中，個人因素、組織因素等會影響情緒勞動的表層表演、深層表演和真實表達，從而制約從業(yè)者與顧客、周圍同事之間的交流溝通效果。高職勞動教育應(yīng)該教導(dǎo)學(xué)生認知、把握、運用情緒勞動的過程，為入職后更好地運用情緒勞動推動職業(yè)發(fā)展做好充分的準(zhǔn)備。

（一）把握情緒勞動調(diào)節(jié)維度

雖然有關(guān)情緒勞動維度的研究有二維、三維、四維、五維等方面的研究成果，但是，在心理學(xué)有關(guān)情緒勞動研究中較為認可的是其表層表演、深層表演和真實表達三個維度。所謂表層表演是指個體調(diào)控組織要求的外部表情，而內(nèi)心的感受并不發(fā)生改變;[4]深層表演是指為了按要求進入角色，盡量去體驗必須產(chǎn)生的情緒，它是一個積極主動的過程，表情行為是發(fā)自內(nèi)心的;[5]真實表達則指內(nèi)心感受與組織要求一致，不需要主動進行調(diào)節(jié)就能真實表達內(nèi)心感受且符合組織要求的情緒行為。[6]從這些界定可以認為，最符合組織要求與個人發(fā)展的首先是真實表達，其次是深層表演，最后是表層表演。相關(guān)研究表明，表層表演會導(dǎo)致員工失去個性，情緒疲倦甚至情緒麻木，降低工作對象對組織的認知好感、滿意度;而深層表演、真實表達起到增強員工自我成就感與工作對象滿意度的作用。也就是說高職勞動教育中有關(guān)情緒勞動的教育，主要應(yīng)該是追求學(xué)生學(xué)會真實表達組織要求，至少是要達到深層表演的程度，極力避免學(xué)生入職后造成情緒勞動與組織企業(yè)要求不符的局面。為此，在高職學(xué)校勞動教育課程中，教師應(yīng)該引入情緒勞動三個維度的知識，并引導(dǎo)學(xué)生向更有利于自我發(fā)展的方向發(fā)展，同時有利于維護企業(yè)形象的維度掌控自我情緒。

（二）調(diào)動情緒勞動個人因素

雖然從業(yè)者的情緒勞動受到組織環(huán)境、同事、上級、服務(wù)對象等各種因素的綜合影響，但是從業(yè)者能夠自我把控情緒勞動成效的主要因素還是個人本身。相關(guān)研究認為個人因素影響情緒勞動的主要有：性別、情緒智力、情緒表達性。其中，性別因素屬于先天因素;而情緒智力、情緒表達性則是屬于后天可以培育的。情緒智力實質(zhì)上是指個人的情緒認知與調(diào)控能力;情緒表達性主要是指個體通過語言或者非語言的行動表達情緒程度，分為情緒表達與表達抑制。這兩個方面都是可以通過后天的培養(yǎng)習(xí)得的，也是高職情緒勞動教育的側(cè)重點。在高職情緒勞動教育中，可以通過進行情境表演、案例討論等教學(xué)方法促進學(xué)生反思負性情緒對人的影響，開展校園情景劇、積極情緒訓(xùn)練等情緒勞動主題教育活動，調(diào)控自身情緒認知，進行情緒表達訓(xùn)練，從而提升學(xué)生的情緒智力和情緒表達能力。

（三）爭取情緒勞動組織因素

除個人、服務(wù)對象之外，從業(yè)者情緒勞動效果還受所在組織影響。雖然組織文化、制度會將從業(yè)者的情緒調(diào)整到符合工作要求的程度，但是，從業(yè)者在職業(yè)活動中受到情緒事件影響，其情緒勞動向正性、負性發(fā)展，還是離不開組織單位的人際支持，尤其是某些負性情緒勞動，通過爭取組織單位的人際支持，尤其是領(lǐng)導(dǎo)理解支持，可以使情緒勞動由負性向正性轉(zhuǎn)化。因此，高職院校在開展情緒勞動教育過程中，要結(jié)合身邊案例進行教學(xué)，教導(dǎo)學(xué)生合理、有效地爭取所在組織的人際支持，避免學(xué)生從業(yè)后在面對更大的挫折情境時，負面情緒過于強烈，得不到疏解。

三、指導(dǎo)學(xué)生合理認知情緒調(diào)節(jié)結(jié)果

按照格蘭迪情緒勞動框架理論，長期結(jié)果分為個人層面、組織層面兩個方面，其中個人層面涉及工作倦怠、工作滿意度;組織層面涉及工作績效、退縮行為。高職學(xué)生情緒勞動教育，要加強對情緒勞動結(jié)果的認知與分析，使學(xué)生感受到情緒勞動結(jié)果由情緒勞動引發(fā)，因此合理、有效控制自我情緒勞動的過程顯得異常重要，即要達到以結(jié)果控制引導(dǎo)勞動過程的目的。

（一）研判情緒勞動結(jié)果對個人的影響，以結(jié)果導(dǎo)向倒逼情緒勞動調(diào)節(jié)

情緒勞動掌控不到位，極易引發(fā)工作倦怠，而工作倦怠狀況下的結(jié)果，不僅僅是個人的勞動價值受到影響，更為重要的是會影響個人的身心健康;而情緒勞動積極正向，則會提升自我的工作滿意度，提高工作效率，增強工作價值。從整體上分析，即情緒勞動的狀況直接作用于個人的工作效率、工作價值乃至身心健康，情緒勞動的正性與負性直接影響后續(xù)所有因素的積極與消極。對于學(xué)生而言，正性情緒勞動是工作，負性情緒勞動也是工作，因此，如何控制與調(diào)節(jié)工作中的情緒，形成樂觀、積極、堅韌的品質(zhì)，是自我的一種心理感覺，更是一種可變的心理資本，可以幫助個人更好地應(yīng)對挫折、挑戰(zhàn)和組織單位的變革，更充分地發(fā)揮個體的潛能，增強組織的核心競爭力。在高職情緒勞動教育中，通過課前向?qū)W生收集情緒控制調(diào)節(jié)方法，形成情緒調(diào)節(jié)錦囊;課中開展與積極情緒有關(guān)的手語歌等互動形式幫助學(xué)生形成積極、快樂、幸福的正性情緒體驗;課后布置情緒放松、撰寫積極情緒日記等形式的作業(yè)幫助學(xué)生掌握情緒調(diào)節(jié)方法，形成積極正性的心理資本，以應(yīng)對進入社會后可能面臨的各種負性情緒事件。

（二）分析情緒勞動結(jié)果對個人與組織關(guān)系的影響，以組織標(biāo)準(zhǔn)提升情緒勞動效率

情緒勞動是一種組織行為，其所帶來的不僅是個人影響，還會影響從業(yè)者與組織之間的關(guān)系。情緒勞動積極正向，組織將愿意為從業(yè)者提供更多的工作績效;情緒勞動消極負向，就會產(chǎn)生退縮行為，如工作走神、逃避工作、遲到、早退甚至離職等退縮表現(xiàn)。高職學(xué)生作為今后的職業(yè)從業(yè)者，其情緒勞動的結(jié)果必將影響到個人與組織的關(guān)系，而衡量學(xué)生今后情緒勞動的主要依據(jù)是組織的工作標(biāo)準(zhǔn)，比如工作時能夠積極面對顧客等工作對象，又如工作中能夠協(xié)調(diào)好個人與同事、上級之間的關(guān)系等。從學(xué)生向從業(yè)者轉(zhuǎn)變，必定有一個適應(yīng)的過程，不只是腦力勞動、體力勞動，也包括情緒勞動，因此，必然要做好身心各個方面的準(zhǔn)備。

（三）分析情緒勞動結(jié)果對組織文化的影響，以組織績效促進情緒勞動調(diào)節(jié)

情緒勞動結(jié)果不僅影響個人心理資本及個人與組織間關(guān)系，更為重要的是還會影響勞動服務(wù)對象對服務(wù)組織的文化定位、文化氛圍等。自我情緒管理是員工作為組織的個體適應(yīng)組織文化的自發(fā)行為，而個體的身體力行和言傳身教則是為了傳輸組織文化所進行情緒勞動管理的真實體現(xiàn)。[7]因此，個體的情緒勞動結(jié)果通過反映組織的文化理念、外部形象等，直接影響組織的經(jīng)營績效和品牌價值。高職情緒勞動教育中，通過行業(yè)實訓(xùn)、見習(xí)、實習(xí)等方式，向?qū)W生灌輸行業(yè)特點要求，幫助學(xué)生提前了解組織、適應(yīng)組織，為進入社會做好準(zhǔn)備。

總之，以結(jié)果為導(dǎo)向，引導(dǎo)高職學(xué)生在入職前充分做好準(zhǔn)備，是高職勞動教育尤其是情緒勞動教育的一個重要方面，高職院校要通過心理健康課程、職業(yè)生涯規(guī)劃課程等課堂渠道，結(jié)合課外學(xué)院心理健康教育機構(gòu)和專職輔導(dǎo)員引導(dǎo)，以及與情緒勞動相關(guān)的活動開展等方式，在學(xué)生入職前充分做好各項準(zhǔn)備，為學(xué)生入職后以更好的身心狀況迎接職業(yè)崗位的挑戰(zhàn)做好應(yīng)對。

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◎編輯 馬燕萍