網(wǎng)購平臺非司法糾紛解決機制(ODR)的不足及建議

摘 要：隨著網(wǎng)絡購物平臺的興起，大量的電子商務糾紛隨之而來，但由于司法訴訟壓力大，超小額案件的進入可能會造成司法資源浪費?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于人民法院進一步深化多元化解糾紛解決機制改革的意見》中提出“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略要求，推廣現(xiàn)代信息技術在多元化糾紛解決機制中的運用。 線上糾紛解決機制作為一種新的糾紛解決方式應運而生，它能使糾紛在平臺內(nèi)部解決，民間的實踐有閑魚小法庭等網(wǎng)購平臺，通過對其進行分析發(fā)現(xiàn)存在較多的法律方面的不規(guī)范。本文通過案例分析和比較分析，對閑魚小法庭和我國非司法糾紛解決機制的發(fā)展提供建議。

關鍵詞：ODR;非司法糾紛解決機制;閑魚小法庭;網(wǎng)購平臺;民間糾紛解決

本文索引：孫袁緣.<變量 2>[J].中國商論，2022（12）：-039.

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2022）06（b）--03

1 背景闡述與問題引入

隨著網(wǎng)絡購物平臺的興起，大量的電子商務糾紛隨之而來。一方面，在一手購物平臺中，消費者和經(jīng)營者之間的矛盾凸顯。另一方面，二手平臺的崛起導致出現(xiàn)許多一般買賣合同糾紛。由于一方主體非專業(yè)賣家，并不適用《消費者權益保護法》，因而受到弱于一手平臺的權益保障，一旦發(fā)生買家和賣家之間的糾紛，大多只能通過自主協(xié)商和平臺客服解決，而客服效率低下也為用戶詬病。一些二手平臺為了減少人工資源，參考線上糾紛解決方式，探索設置了中立第三方ODR來協(xié)調(diào)糾紛。

線上糾紛解決機制ODR，指依托互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)定分止爭的新型解決機制，由替代性糾紛解決機制ADR演化而來。

線上糾紛解決機制在國外經(jīng)歷了長期發(fā)展并逐步完善，歐盟在2015年發(fā)布了《消費者線上糾紛解決機制條例》（《ODR條例》）和《消費者非訴糾紛解決指令》（ADR指令》）。我國在進入21世紀后電商迅速崛起，逐步推進了對ODR的研究。在2020年新冠疫情爆發(fā)之后，其不受地域和時間限制的優(yōu)勢，使其更加廣為熟知和使用。

有學者認為，“ODR是一種能獨立于當事人的物理場所、大部分或主要過程利用因特網(wǎng)技術進行的爭議解決機制，包括在線法院程序與在線法院外ADR”， ODR分為法院內(nèi)和法院外，比較符合目前的發(fā)展狀況的是司法ODR和非司法ODR的雙軌制并存。故本文選取此種定義，對線上糾紛解決機制做進一步闡述。

司法ODR的思路本質(zhì)上并未擺脫傳統(tǒng)觀念的束縛，但這種方式將重點集中在法院訴訟體系上，不能從訴訟壓力大的根源解決問題。杭州互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)展卓有成效，但仍面臨著“訴訟爆炸”的超額壓力：一般的基層法院法官的人均年辦案量多在 200～300 件，而該院只有30 個員額法官，人均年辦案量卻約為 900 件。

既然訴訟機制無法解決這個問題，那么可將重點轉(zhuǎn)向訴訟外機制（ADR），而其主要包括消費者線上糾紛解決機制（ODR）來解決遠程消費者糾紛。ODR 需要依托網(wǎng)絡技術作為“第四方”（ the fourth party） 技術支持，從而有效實現(xiàn)中立第三方平臺對用戶間矛盾糾紛的線上化解。目前，二手商品交易平臺 “閑魚” 自主推出了平臺自治型非司法ODR——小法庭。設立機制是，當發(fā)生爭議糾紛后，買賣一方可向小法庭提出申請，平臺會組成由17位優(yōu)質(zhì)用戶作為評審員的臨時裁決團隊，被隨機邀請的評審員芝麻信用需在700分以上。每人投一票，買賣雙方誰先到達9票就勝利。但對小法庭的規(guī)則、模式、人員等做進一步分析后發(fā)現(xiàn)，從法學專業(yè)的角度來看，小法庭的運行存在諸多的弊端，這種簡單的形式民主禁不起深入推敲。對民意制度的濫用會導致當遇到一些投機分子時，形式的公平湮沒了實質(zhì)的公平。

2 存在的問題及建議

2.1 人員選擇：“評審員”缺乏專業(yè)性和道德性的篩選標準

閑魚小法庭中的“小法官”，從制度構建來看，本質(zhì)上是“評審員”的身份，類似于“公民陪審團”。但在英美法律中，對公民陪審團有一定的限制，即不滿18歲、不在本土居住、不通曉英語及聽力有缺陷的人、有前科者沒有資格充當陪審員。相比而言，雖然“公民陪審團”解決的是刑事案件，小法庭解決的是普通民事糾紛，但在評審員的選擇上只有“芝麻信用700分”這一標準顯然有不足之處。

第一，芝麻信用作為國內(nèi)首個個人信用評分系統(tǒng)，參考了國際主流個人信用評分模式設置300～850分的評分區(qū)間，其中700分以上為最高等級，表示信用狀況“極好”。有學者指出，阿里巴巴公司獲得相應的信用評級是通過電子商務平臺或第三方支付對所收集到的信息予以評分，在數(shù)據(jù)來源廣泛的情況下，其實數(shù)據(jù)和信用并沒有很高的相關性。

第二，在商業(yè)領域的信譽度能推導出此人是否公平？不僅要看個人作為主體時的做法，還要看當面對第三人受到不公正對待時的看法和做法。單一的信譽度評分無法篩選這樣一部分人：對自己的信譽度看得很重要，而對他人受到不公平對待時沒有良知和責任，亂投票。再者，正義有良知是否等于有相關專業(yè)知識技能？答案很顯然，事理、情理、法理是依次遞進的，一個人明事理、講情理不代表懂法理。

因此，從這個層面而言，對“評審員”篩選標準應當增加。在用戶信息填寫時，需專門再填寫“評審員”的個人信息，如是否是法律從業(yè)者、具體從事職業(yè)、是否有當“評審員”的意愿等，當然不能過于具體，否則會涉及互聯(lián)網(wǎng)個人信息的侵權。同時，建立專門針對小法庭的信用評分，如買賣雙方可以對評審員進行評價和打分，一旦有“亂投票”、顛倒事實的情況，需停止其在一定時間內(nèi)的投票資格。

2.2 人員獎懲：無任何激勵或獎懲措施，不公開個人信息

目前，小法庭沒有對“評審員”實施任何的懲罰和激勵措施，亂裁決沒有責任，反之也沒有激勵措施，且并不實名和公開，這就造成了上述所講的亂投票情況的發(fā)生。法律最基本的原則是權利和義務相統(tǒng)一，只有投票的權力，沒有承擔后果的義務，為不公正的結(jié)果開辟了渠道。有學者認為，對于人民陪審員而言，尊重、成就、物質(zhì)是三大需求，同樣對于小法庭的“評審員”來說，也需要物質(zhì)的激勵措施和成就的懲罰措施并舉。

因此，對于“評審員”應當制定一套單獨的獎懲制度。每一次投票都有相應的獎勵，可以是直接的現(xiàn)金，也可以是芝麻信用分提高等非直接獎勵。同時，對每一次投票結(jié)果做事后的數(shù)據(jù)化分析，以反映是否公正裁決，對于沒有公正裁決的，還要具體分析原因，是由于缺乏專業(yè)知識？還是由于個人本身亂投票？對于后者需要嚴格限制，同時公開評審員的個人信息，將個人榮譽和行為相結(jié)合。

2.3 證據(jù)證明：在網(wǎng)站上傳電子證據(jù)，其證明力難以確定

所謂的舉證，是雙方共同在平臺發(fā)布照片（不能是視頻和文字等其他形式），主要是物品的照片、聊天記錄的截屏、圖片形式的個人敘述，而這樣效率低下。不論是民間糾紛調(diào)解還是司法裁判，甚至是疫情下的遠程網(wǎng)絡視頻形式，都比通過網(wǎng)絡提交照片效率更高。

《民事訴訟法》規(guī)定證據(jù)有八大類，而在這里，僅有電子數(shù)據(jù)能夠作為證據(jù)證明，每個證據(jù)種類都有各自的優(yōu)缺點，當多種類別的證據(jù)一起出現(xiàn)時可以互相補足，但僅有電子數(shù)據(jù)作為證據(jù)時，存在諸多的缺點容易被人利用和攻破。首先，電子數(shù)據(jù)存在可復制和可修改性。比如賣家舉證購買的衣服沒有瑕疵時，可以利用PS技術，把照片上的瑕疵去除。其次，信息的完整性和重點無法保證。聊天記錄可以刪除，買家或賣家站在各自立場上選擇的聊天記錄可能會存在交易關鍵信息缺失的情況。最后，證據(jù)提交的致命問題在于，只顯示最新的20條，卻可以一直提交。可能存在一直刷屏的情況，導致部分評審員在投票時只能看到一方的舉證，而另一方的證據(jù)無法顯示。當糾紛產(chǎn)生時，證據(jù)的真實性、關聯(lián)性、合法性證明和認定成為公平公正解決糾紛的關鍵，而其中三性都有可能造假，其證明力難以確定。

因此，應當通過幾個方面增加證據(jù)的證明力：雙方完整的聊天記錄直接通過平臺發(fā)送到評審員處，不再由買賣方單獨提供;不論是否發(fā)生爭議，賣方在發(fā)貨前需要拍攝物品的照片或視頻同買方確認，并將其上傳到小法庭平臺后才能發(fā)貨，以防爭議發(fā)生后拍攝的照片通過其他技術手段而偽造證據(jù);可以發(fā)視頻作為證據(jù)，而不僅是照片;使用遠程視頻并錄頻的形式雙方舉證，提高效率。

2.4 投票程序：未統(tǒng)一投票和討論，只有投票結(jié)果沒有原因，不公開透明

第一，閑魚小法庭需各審判員獨立投票，存在時間先后，只要一方最先達到9票就能獲勝，這是一般的簡單多數(shù)規(guī)則，且未經(jīng)過審判員一起討論，也不說明理由。但從程序民主的角度而言，投票或裁決應當是經(jīng)過一起討論后做出的決定，不僅只有投票結(jié)果，還要闡明投票的理由。誠然，如此設立是考慮到了效率問題，但是，從公平正義為最基石的角度來看，必然應當在保障公平正義的角度下來談效率提高。因此，共同討論是非常必要的。

第二，全部過程和結(jié)果應當公開透明。目前，各自的爭議糾紛只在買賣雙方和17位評審員的范圍可見，但其他平臺用戶無法看到過程且不能知曉結(jié)果。對于其他用戶來說，看到某類型糾紛的裁決結(jié)果，能讓其在交易時有所留心和注意，減少此類問題的發(fā)生。同樣，也讓大眾作為監(jiān)督，看這個投票結(jié)果是否公正合理，開放的討論在一定程度上能夠促進和監(jiān)督過程。

而且，說理也不可或缺，這里的“理”指的是“事理”“情理”“法理”，多方闡釋，以理服人。

因此，評審員共同討論后單獨投票;買賣雙方的爭議過程、評審員討論過程、投票結(jié)果公開;做出投票結(jié)果時也要進行一定的說理，這三個方面能夠在一定程度上保障程序民主和公正。

3 網(wǎng)購的線上糾紛解決機制的建議

3.1 加強針對線上糾紛解決機制的立法

我國解決電子商務糾紛的法律主要有《民法典》《消費者權益保護法》《電子商務法》等，沒有專門的糾紛解決的程序性法律，商務部的《關于網(wǎng)上交易的指導意見（暫行）》和《電子商務模式規(guī)范》《網(wǎng)絡交易服務規(guī)范》也沒有對線上糾紛解決機制做詳細規(guī)定。2016年，最高人民法院發(fā)布的《最高人民法院關于人民法院進一步深化多元化解糾紛解決機制改革的意見》提出，據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略要求，推廣現(xiàn)代信息技術在多元化糾紛解決機制中的運用，用創(chuàng)新在線的糾紛解決方式。因此，其制定也有了官方立法背景，從電子商務發(fā)展的趨勢來看，同樣迫切需要一部專門性法律來保障交易雙方的權利。如果立法難度較大、需要時間較長，也可以暫定專門性的行政法規(guī)、部門規(guī)章，或在《中華人民共和國電子商務法》中增加一章對線上糾紛解決機制的專門性規(guī)定。

3.2 建立ODR與訴訟制度的銜接

當對ODR結(jié)果不滿意時，可以再通過訴訟維權，但我國《仲裁法》不承認臨時仲裁，只承認機構仲裁規(guī)定。所以，當提起民事訴訟時，當事人需要重新提交證據(jù)，法院也需重新調(diào)查取證，浪費了當事人時間的同時，也浪費了司法資源。

故而，在建立官方非司法ODR的基礎上，可以承認ODR裁判結(jié)果的效力，或單獨承認ODR裁判過程證據(jù)的證明力，這樣能夠大大提高訴訟效率。

3.3 逐步開展官方非司法ODR平臺的試點和建立

鑒于電商經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展和司法壓力的逐步增大，在未來我國一定會著手建立官方的ODR平臺，可以借鑒部分民間非司法ODR運行模式。

首先，應該保證調(diào)解員或裁決人保持中立、當事人能夠充分陳述，建立公正的ODR程序規(guī)則;明確在線送達的方式應以電子手段為主，實體手段為輔;明確在線送達的效力，同時盡快研究解決電子證據(jù)的合法性和客觀性問題。其次，建立ODR 調(diào)解員或裁決人的中立地位保障機制。在線公開調(diào)解員或裁決人的專長、教育經(jīng)歷等信息，調(diào)解員或裁決人由ODR系統(tǒng)軟件隨機選取或由當事人合意選擇。一旦當事人發(fā)現(xiàn)可能存在不公正的情形，就可以隨時要求無因更換調(diào)解員或裁決人。最后，ODR網(wǎng)站應設立由當事人隨案對調(diào)解員或裁決人進行評估打分的評價體系，并且相關網(wǎng)站要建立對調(diào)解員或裁決人的考核機制。

4 結(jié)語

對于二手平臺閑魚小法庭而言，應當從以下幾個方面進行補足：（1）加強人員篩選和評價。（2）對人員的投票設置獎懲措施。（3）加強電子證據(jù)的證明力。（4）程序和結(jié)果公開，進行充分討論并說明理由。將閑魚小法庭的不足結(jié)合目前我國網(wǎng)購平臺的民間ODR模式分析，能夠?qū)ξ覈⒔y(tǒng)一的官方非司法ODR提供一些建議：（1）加強針對線上糾紛解決機制的立法。（2）建立ODR與訴訟制度的銜接。（3）逐步開展官方非司法ODR平臺的試點和建立。在線糾紛解決機制的設立是電子商務發(fā)展的必然趨勢，因此分析當下問題，合理借鑒、取長補短，那么官方非司法ODR平臺的建設指日可待。

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