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    巧思科技奚峰:數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶(hù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

    2022-07-07 19:36:49王永
    數(shù)字商業(yè)時(shí)代 2022年6期
    關(guān)鍵詞:巧思客戶(hù)用戶(hù)

    王永

    數(shù)字化顛覆和不斷升級(jí)的客戶(hù)消費(fèi)行為刺激了客戶(hù)體驗(yàn)管理市場(chǎng)增長(zhǎng),通過(guò)在多個(gè)渠道上提供優(yōu)良客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)留住客戶(hù),正在成為企業(yè)刺激市場(chǎng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要手段。

    當(dāng)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策正在成為常態(tài),通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)支持企業(yè)科學(xué)預(yù)判與決策的CEM(客戶(hù)體驗(yàn)管理)升溫是順勢(shì)而起。

    從市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看,全球正在從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)向存量市場(chǎng),此時(shí),增量疲軟的企業(yè)會(huì)逐步將他們的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向存量用戶(hù)。基于存量用戶(hù),作為廠(chǎng)商首先要了解用戶(hù),在用戶(hù)的生命周期內(nèi)更好地服務(wù)用戶(hù),以此提升客單,減少用戶(hù)流失,增加復(fù)購(gòu)率。而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),滿(mǎn)足這些需求的前提,就需要數(shù)據(jù)平臺(tái)和產(chǎn)品的支撐。

    “當(dāng)前,企業(yè)在管理客戶(hù)層面,大都是以CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)為主,雖然掌握用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)或銷(xiāo)售數(shù)據(jù),卻不能針對(duì)客戶(hù)的需求和行為進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析。顯然,在存量市場(chǎng),這一方式太過(guò)被動(dòng)?!?巧思科技創(chuàng)始人、CEO奚峰在接受筆者的采訪(fǎng)時(shí)表示,CEM 的優(yōu)勢(shì)就在于,彌補(bǔ)了 CRM的不足之處——將自身的用戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化,從而進(jìn)行精細(xì)化的管理。這也是近幾年,CEM發(fā)展十分迅速的重要原因。

    Gartner預(yù)測(cè),未來(lái)企業(yè)面向消費(fèi)者,市場(chǎng)應(yīng)用未來(lái)是一個(gè)融合的趨勢(shì):一方面,市場(chǎng)應(yīng)用端過(guò)多,會(huì)造成企業(yè)自身數(shù)據(jù)歸一的困擾,很難實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的打通;另一方面,在全戰(zhàn)略和全鏈路解決方案的趨勢(shì)下,CRM和CEM兩者一定會(huì)趨向于融合,面向消費(fèi)者,管理消費(fèi)者數(shù)據(jù),形成企業(yè)內(nèi)部面向消費(fèi)者的數(shù)據(jù)中心和大腦。

    2018年11月,美國(guó)的CEM(客戶(hù)體驗(yàn)管理)公司Qualtrics被SAP以80億美金收購(gòu),就是很好的證明:融合是大勢(shì)所趨,同時(shí)CEM將會(huì)是所有企業(yè)管理類(lèi)軟件的終極形態(tài)。

    根據(jù) IDC、QY Research、Touch Point 預(yù)測(cè),2022 年國(guó)內(nèi)客戶(hù)體驗(yàn)管理(CEM)市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)至 118 億元(約18億美元),占全球CEM市場(chǎng)規(guī)模的15%。中國(guó)正以迅猛勢(shì)頭步入“以客戶(hù)體驗(yàn)”為核心的企業(yè)增長(zhǎng)快車(chē)道。

    從中國(guó)CEM市場(chǎng)的需求來(lái)看,主要有三個(gè)關(guān)鍵詞:“打通”,打破數(shù)據(jù)孤島,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)管理的升級(jí)和統(tǒng)一。所以,巧思科技在做CEM的過(guò)程中需要建立以客戶(hù)為中心,以客戶(hù)旅程鏈路為路徑,打通企業(yè)的一線(xiàn)員工和服務(wù)鏈路的數(shù)據(jù)平臺(tái)。

    “一站式”,雖然中國(guó)的CEM成長(zhǎng)速度快,但是仍處于發(fā)展初期。企業(yè)希望作為服務(wù)的提供方,能夠覆蓋咨詢(xún)以及整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)落地的一站式服務(wù),包括客戶(hù)體驗(yàn)、流程設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)的分析和管理等?!癈EM不是純自動(dòng)型或簡(jiǎn)單的技術(shù)解決方案,而是偏向于平臺(tái)——包含技術(shù)、專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)等,形成一個(gè)既有專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)又結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的閉環(huán)數(shù)據(jù)平臺(tái)?!?/p>

    “接地氣”,很多傳統(tǒng)咨詢(xún)公司轉(zhuǎn)型做CEM往往反饋給客戶(hù)的僅局限于數(shù)字和報(bào)告等,但對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),提升業(yè)績(jī)才是最終目的,因此洞察和運(yùn)行的結(jié)合,需要數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)。

    尤其從行業(yè)的角度來(lái)看,像3C、汽車(chē)等領(lǐng)域,隨著產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,未來(lái)品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為體驗(yàn)差異化,這決定了品牌的客單,留存和復(fù)購(gòu)率。

    “CEM是基于先進(jìn)的技術(shù)結(jié)合專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)的綜合解決方案,所以它對(duì)于產(chǎn)品和技術(shù)的依賴(lài)非常高。更重要的是,我們花了5年時(shí)間研發(fā),是目前中國(guó)市場(chǎng)唯一一家投入這么長(zhǎng)時(shí)間和成本的廠(chǎng)商。”因此,Choiceform巧思科技直接對(duì)標(biāo)海外CEM頭部企業(yè)Qualtrics,奚峰也從不諱言。

    在奚峰看來(lái),隨著企業(yè)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)重視的增加,CEM會(huì)改變以往企業(yè)傳統(tǒng)利用市場(chǎng)調(diào)研和體驗(yàn)咨詢(xún)了解市場(chǎng)的模式,通過(guò)技術(shù)手段,利用自動(dòng)化模型獲取用戶(hù)需求,在將數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化并進(jìn)行存儲(chǔ),然后根據(jù)算法定制的規(guī)則快速建立實(shí)時(shí)行動(dòng),從而對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)的反饋,提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

    “群體數(shù)據(jù)分門(mén)別類(lèi)的整合,可以形成以分析為基礎(chǔ)的洞察力。”奚峰透露,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面,將產(chǎn)品的反饋達(dá)到一定比例時(shí),會(huì)自動(dòng)推動(dòng)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的相關(guān)部門(mén)驅(qū)動(dòng)做出相應(yīng)的產(chǎn)品改善,極大縮短了信息的獲取、分析和行動(dòng)落地的周期;在產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)K,可以幫助客戶(hù)進(jìn)一步了解用戶(hù)的偏好需求;在品牌體驗(yàn)層面,包括不同的模塊、算法和模型,可以對(duì)整個(gè)市場(chǎng)和消費(fèi)者洞察更好地提升,最終形成行動(dòng)的閉環(huán)。

    中國(guó)企業(yè)以往在市場(chǎng)應(yīng)用領(lǐng)域,更偏向于定制化來(lái)能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求,從而造成了標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品難以推進(jìn)的現(xiàn)象。尤其是不同企業(yè)業(yè)務(wù)需求的差異性,造成了企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)平臺(tái)相對(duì)臃腫的狀態(tài)。

    “未來(lái)中國(guó)的企業(yè)可能 2-3年就要完成一次CEM的重構(gòu)——而未來(lái)新一代的數(shù)據(jù)產(chǎn)品更多追求的是無(wú)頭化概念,從數(shù)據(jù)本身出發(fā)建立數(shù)據(jù)流的概念,企業(yè)只需通過(guò)SaaS平臺(tái)將數(shù)據(jù)接入,在數(shù)據(jù)流中企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)需求,靈活建立不同的規(guī)則,從而驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)?!鞭煞灞硎?,未來(lái)的數(shù)據(jù)平臺(tái)會(huì)趨向于純API型轉(zhuǎn)變,不僅可以彌補(bǔ)以往大量定制化開(kāi)發(fā)、部署的難題,還可以動(dòng)態(tài)滿(mǎn)足企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中不同業(yè)務(wù)、場(chǎng)景和目標(biāo)人群的變化,更加靈活。D9FE4C0B-DDD0-4908-B0C8-5FD23F8CDA12

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