小小窗口，把“辦不成”變?yōu)椤稗k成”

文圖／宛法山 王超飛

近年來(lái)，安徽省公安廳牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，認(rèn)真貫徹落實(shí)省委、省政府和公安部部署要求，把公安“放管服”改革作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的有力抓手持續(xù)深化推進(jìn)。2021 年12 月，在充分調(diào)研論證基礎(chǔ)上，省公安廳率先建立公安便民服務(wù)事項(xiàng)“辦不成”反映和解決機(jī)制，及時(shí)受理、協(xié)調(diào)解決群眾“辦不成”相關(guān)問(wèn)題，持續(xù)推動(dòng)審批服務(wù)理念、制度、作風(fēng)全方位、深層次轉(zhuǎn)變，真正聽民意、解民憂、惠民生、促發(fā)展。

聚焦“群眾訴求”，搭建互動(dòng)渠道

“我家住山區(qū)，駕駛證到期了能不能在派出所更換？”“我在外地，能否異地辦理身份證？”……這些以往群眾經(jīng)常咨詢的問(wèn)題，自2021年底舒城縣公安局開設(shè)“辦不成事”反映窗口以來(lái)已經(jīng)越來(lái)越少。該局“辦不成事”反映窗口民警對(duì)群眾反映的各類問(wèn)題進(jìn)行分類，由專人負(fù)責(zé)。面對(duì)群眾訴求，民警耐心解釋相關(guān)政策，并協(xié)調(diào)多個(gè)部門參與解決處理。

去年底，《關(guān)于在全省公安機(jī)關(guān)建立便民服務(wù)事項(xiàng)“辦不成”反映和解決機(jī)制的指導(dǎo)意見(jiàn)》出臺(tái)，在全省市、縣（區(qū)）級(jí)政務(wù)服務(wù)中心公安服務(wù)窗口和各級(jí)公安機(jī)關(guān)治安、交警、出入境服務(wù)大廳醒目位置設(shè)立“辦不成事”反映窗口，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，專門接受、協(xié)調(diào)解決服務(wù)事項(xiàng)群眾“辦不成”相關(guān)問(wèn)題。“辦不成”反映和解決機(jī)制指導(dǎo)意見(jiàn)出臺(tái)后，全省各地公安機(jī)關(guān)高度重視，均成立由分管局領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)警種部門負(fù)責(zé)人組成的服務(wù)事項(xiàng)“辦不成”反映和解決工作領(lǐng)導(dǎo)小組，鏈接治安、交管、出入境等警種部門服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)多警聯(lián)動(dòng)，切實(shí)為因特殊原因未能辦成事的群眾搭建便捷高效、良性互動(dòng)的訴求反映和救助渠道。

截至目前，全省公安機(jī)關(guān)共設(shè)立“辦不成事”反映窗口1183 個(gè)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)建盡建，累計(jì)接待群眾4000 多人次，反映的問(wèn)題均妥善協(xié)調(diào)處理。確保群眾反映的事項(xiàng)“事事有著落、件件有回音”。

聚焦“事項(xiàng)解決”，規(guī)范措施保障

群眾辦不成事的原因很多，為準(zhǔn)確甄別、對(duì)癥下藥，省公安機(jī)關(guān)明確一般問(wèn)題、復(fù)雜問(wèn)題、疑難問(wèn)題、市縣公安機(jī)關(guān)難以解決的問(wèn)題等相應(yīng)處置流程，窗口民警對(duì)自身解決不了的問(wèn)題，視情提請(qǐng)“辦不成”反映和解決工作領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行協(xié)調(diào)處理、研究評(píng)估和解釋答復(fù)，做到“應(yīng)該辦、無(wú)政策障礙”的事項(xiàng)馬上辦，“應(yīng)該辦、有政策障礙”的個(gè)案規(guī)范程序、特事特辦，“應(yīng)該辦、有政策障礙”的共性問(wèn)題創(chuàng)新機(jī)制、探討解決，把“不好辦的事”變成公安機(jī)關(guān)全力以赴“主動(dòng)幫忙辦”的暖心服務(wù)。

張某原是淮南市公安局田家庵分局園南派出所轄區(qū)的居民，1997年刑滿釋放后一直未重新入戶。不久前，家人在上海找到一直在外流浪的張某，并將其帶回淮南。長(zhǎng)期的流浪生活導(dǎo)致其身體狀況較差，急需住院治療，但沒(méi)有戶口，醫(yī)院無(wú)法收治。為此，張某的外甥卓某找到了“辦不成事”反映窗口?？紤]到情況特殊，窗口立刻啟動(dòng)“辦不成”反映和解決機(jī)制，安排專人到田家庵分局檔案管理中心查詢張某當(dāng)年戶籍所在地派出所登記的身份證索引卡。同時(shí)，社區(qū)民警開展走訪調(diào)查。兩天后，張某的戶口問(wèn)題解決了，民警上門為張某采集人像，辦理了身份證。

截至目前，全省已通過(guò)“辦不成事”窗口共解決企業(yè)群眾反映的疑難問(wèn)題1400多件，切實(shí)為企業(yè)和群眾紓困解憂。

聚焦“問(wèn)題倒逼”，推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化

合肥市公安局蜀山分局戶政中心“辦不成事”反映窗口設(shè)立以來(lái)，受理群眾訴求54件，為群眾辦成29件。

祖籍山東的王夕福老人于1947年參軍，老人原名“王錫?！?，從部隊(duì)支援地方到離休，不知在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，姓名變成了“王夕?！薄Ｈ缃褚堰^(guò)百歲的老人一直有個(gè)心愿——在戶口簿上加上曾用名“王錫?！?。老人的家人找到合肥市廬陽(yáng)區(qū)公安分局政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口后，最終幫老人解決了這個(gè)問(wèn)題。

要把“辦不成事”反映窗口作為優(yōu)化公安政務(wù)服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵支撐，更加主動(dòng)直接地感知民意，精準(zhǔn)把脈群眾在辦事中遇到的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)，推動(dòng)服務(wù)理念從“被動(dòng)保守”向“主動(dòng)高效”轉(zhuǎn)變。安徽公安機(jī)關(guān)堅(jiān)持問(wèn)題倒逼，創(chuàng)新“辦不成”反映事項(xiàng)責(zé)任倒查機(jī)制，倒逼窗口服務(wù)人員不斷解放思想、增強(qiáng)法治意識(shí)、提高業(yè)務(wù)能力，主動(dòng)避免不擔(dān)當(dāng)、不作為、慢作為、推諉扯皮等問(wèn)題發(fā)生，讓群眾“能辦成”的事越來(lái)越多，讓“辦不成事”反映越來(lái)越少。

安徽公安機(jī)關(guān)還建立“問(wèn)題清零”機(jī)制，針對(duì)“辦不成事”反映窗口收集到的各類問(wèn)題，逐個(gè)剖析、對(duì)癥下藥，并著力從制度層面進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。去年底，省公安廳在梳理分析戶政領(lǐng)域“辦不成事”共性問(wèn)題“癥結(jié)”的基礎(chǔ)上，新修訂了戶政管理工作規(guī)范，回應(yīng)了近年來(lái)群眾呼聲較高的“姓名變更”等業(yè)務(wù)，努力從源頭減少“辦不成”問(wèn)題。

聚焦“機(jī)制落地”，狠抓督查問(wèn)效

自2022年1月中旬至3月底，全省公安機(jī)關(guān)開展了“辦不成”反映和解決機(jī)制專項(xiàng)檢查，明確自查排查、交叉互查、明察暗訪、加強(qiáng)宣傳等4個(gè)階段，重點(diǎn)檢查各地公安機(jī)關(guān)在組織領(lǐng)導(dǎo)、推動(dòng)落實(shí)、運(yùn)行效果等方面存在的短板不足，以及有關(guān)典型做法、成效、事例等。

專項(xiàng)檢查中，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別單位對(duì)“辦不成事”反映窗口認(rèn)識(shí)定位不夠準(zhǔn)確、窗口選點(diǎn)不夠科學(xué)、機(jī)制運(yùn)行流程不夠嚴(yán)密、條線指導(dǎo)和協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)不夠緊密等問(wèn)題，及時(shí)指出、迅速整改，堅(jiān)決防止承諾事項(xiàng)打折扣、辦不了等問(wèn)題發(fā)生，確保各項(xiàng)機(jī)制真正落實(shí)落地。