商業(yè)體物業(yè)服務(wù)中業(yè)主權(quán)益保護(hù)的困境與出路

鄧勇

商業(yè)體物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在業(yè)主主體地位缺失、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)較高以及其他侵犯業(yè)主權(quán)益的問(wèn)題。由于商業(yè)體物業(yè)較住宅物業(yè)相比存在一定的特殊性，業(yè)主維權(quán)存在法律體系缺失、維權(quán)主體缺位、行政監(jiān)管體系不健全、維權(quán)途徑單一等問(wèn)題。因此，從完善關(guān)于商業(yè)體物業(yè)的法規(guī)體系，暢通商業(yè)體業(yè)主委員會(huì)成立渠道，加強(qiáng)政府監(jiān)管的力度，構(gòu)建商業(yè)體物業(yè)服務(wù)信用體系等方面探索業(yè)主的維權(quán)路徑，對(duì)促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境有著重要意義。

寫(xiě)字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等商業(yè)體物業(yè)作為城市建設(shè)的組成部分，是孵化優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體的重要載體，是推動(dòng)城市或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。近年來(lái)，隨著寫(xiě)字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等商業(yè)體物業(yè)數(shù)量的不斷增多，在加強(qiáng)商業(yè)體周邊交通、餐飲、停車等硬件配套設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，更需對(duì)商業(yè)體物業(yè)服務(wù)等軟件配套體系提出新的需求。由于商業(yè)體物業(yè)較住宅物業(yè)相比存在一定的特殊性，商業(yè)體物業(yè)服務(wù)中的糾紛呈現(xiàn)出復(fù)雜化、多樣化的特點(diǎn)，矛盾糾紛也從單一化向多元化、同質(zhì)化向多質(zhì)化的方向演變，不斷增加了商業(yè)體業(yè)主維權(quán)難度，不利于商業(yè)體營(yíng)商環(huán)境的建設(shè)，從而影響了商業(yè)體中經(jīng)濟(jì)主體的經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)。因此，探索商業(yè)體物業(yè)服務(wù)中業(yè)主的維權(quán)路徑，對(duì)促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境有著重要意義。

商業(yè)體物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題

商業(yè)體物業(yè)是指主要用于辦公、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等用途的物業(yè)形式，比如寫(xiě)字樓、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等。與住宅物業(yè)相比，商業(yè)體物業(yè)服務(wù)具有經(jīng)營(yíng)性、公眾性和盈利性的特征，其特殊性主要體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象主要是租戶，服務(wù)群體的流動(dòng)性較大，內(nèi)部環(huán)境舒適性要求高，服務(wù)與盈利并存等方面。但是，由于商業(yè)體物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在諸多問(wèn)題，導(dǎo)致近年來(lái)商業(yè)體物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛越來(lái)越多，雙方之間的矛盾日益凸顯。

商業(yè)體業(yè)主主體地位缺失

2021年1月1日施行的《中華人民共和國(guó)民法典》（以下簡(jiǎn)稱《民法典》）加強(qiáng)了對(duì)物業(yè)服務(wù)合同有關(guān)問(wèn)題的規(guī)定。雖然物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系中業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)系平等的主體關(guān)系，但仍然存在商業(yè)體業(yè)主主體地位缺失的情況。

一是業(yè)主很難自主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)。無(wú)論是新施行的《民法典》或是《物業(yè)管理?xiàng)l例》均明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)是服務(wù)的提供者，而業(yè)主則是服務(wù)的享受者和利益的享有者?；诤贤灾闻c平等自愿原則，業(yè)主享有自主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利。但是，由于大多數(shù)的商業(yè)體簽訂的合同屬于前期物業(yè)服務(wù)合同，是由開(kāi)發(fā)商在選定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)，加之商業(yè)體業(yè)主大會(huì)或委員會(huì)成立的難度較大，業(yè)主很難對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行自主選擇。

二是物業(yè)服務(wù)關(guān)系主體地位失衡。《民法典》第九百三十七條、第九百四十條、第九百四十三條等規(guī)定，不僅明確了業(yè)主在服務(wù)關(guān)系中的權(quán)利，同時(shí)也確立了業(yè)主在物業(yè)服務(wù)合同中的主體地位。但在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，由于很多業(yè)主對(duì)自己在物業(yè)服務(wù)關(guān)系中的主體地位認(rèn)識(shí)不清晰，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)論是在服務(wù)提供的主動(dòng)性還是信息披露或資金使用公示方面長(zhǎng)期占據(jù)主導(dǎo)地位，從而導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)關(guān)系主體地位失衡。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以滿足業(yè)主需求

無(wú)論是商業(yè)體業(yè)主還是物業(yè)實(shí)際使用人，都希望有一個(gè)舒適、整潔、安全、便捷的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，使其能全身心投入到經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中。在多數(shù)的物業(yè)服務(wù)合同中，并未對(duì)物業(yè)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行約定，即使有約定，仍存在業(yè)主對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的知情程度不夠深入的問(wèn)題，加之缺乏有效的監(jiān)督和考核，同樣存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的履行不到位。在近年來(lái)發(fā)生物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件中，絕大多數(shù)的業(yè)主都會(huì)從環(huán)境衛(wèi)生、配套設(shè)施、安全保障等方面對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出質(zhì)疑，而法院在對(duì)此類案件進(jìn)行裁判時(shí)，多數(shù)情況也會(huì)以物業(yè)服務(wù)存在瑕疵為由不同程度地對(duì)業(yè)主的物業(yè)費(fèi)進(jìn)行打折處理或免除利息、違約金。由于物業(yè)服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)性的過(guò)程，在向眾多業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)時(shí)，就容易出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以滿足業(yè)主期待的情況。

較高的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用影響業(yè)主利益

在物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件中，大多數(shù)的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于物業(yè)費(fèi)的收取問(wèn)題。從目前的市場(chǎng)現(xiàn)狀來(lái)看，商業(yè)體物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于住宅物業(yè)，且沒(méi)有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各地的商業(yè)體物業(yè)都是實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)機(jī)制。在前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)低價(jià)或者特殊利益關(guān)系取得物業(yè)服務(wù)權(quán)限后，在未與業(yè)主協(xié)商不成的情況下，便濫用停水停電、阻礙車輛出入等方式，脅迫業(yè)主或物業(yè)使用人同意其提高物業(yè)費(fèi)的方案，進(jìn)而促使其提高物業(yè)費(fèi)符合相應(yīng)的程序性規(guī)定，以達(dá)到提高物業(yè)費(fèi)合法化的目的。較高的物業(yè)費(fèi)會(huì)增加經(jīng)濟(jì)體的經(jīng)營(yíng)成本，加之物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量與其收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)不配套，顯然不利于該商業(yè)物業(yè)中經(jīng)濟(jì)主體的穩(wěn)定性，進(jìn)而影響了商業(yè)體業(yè)主的經(jīng)濟(jì)利益。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)亂象侵犯業(yè)主權(quán)益

除收取物業(yè)費(fèi)外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中還存在其他收費(fèi)的情況。一方面，業(yè)主裝修時(shí)業(yè)主必須向物業(yè)服務(wù)企業(yè)繳納裝修押金或保證金，而在裝修結(jié)束后，裝修押金的退還程序復(fù)雜或存在不能全額退還的情況；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將業(yè)主公共空間用來(lái)出租或投放廣告并將獲取的利益據(jù)為己有的現(xiàn)象普遍存在，在缺乏有效監(jiān)管的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用各種方式侵占業(yè)主利益的問(wèn)題難以得到解決，這直接阻礙了城市治理能力現(xiàn)代化的發(fā)展。三是因商業(yè)體業(yè)主缺乏對(duì)停車場(chǎng)收費(fèi)的主導(dǎo)權(quán)及議價(jià)權(quán)，這導(dǎo)致業(yè)主或物業(yè)使用人不得不支付較高的停車費(fèi)，因此導(dǎo)致的糾紛也時(shí)常發(fā)生。

商業(yè)體業(yè)主權(quán)益保護(hù)面臨的困境分析

基于商業(yè)體物業(yè)服務(wù)中存在的各種問(wèn)題，正不斷激化物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間的各種矛盾，但面對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)地位，當(dāng)自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，業(yè)主在維護(hù)權(quán)益過(guò)程中卻存在較多的困難。

法律體系缺失

我國(guó)現(xiàn)行關(guān)于物業(yè)服務(wù)的規(guī)定，散見(jiàn)于《民法典》、《物業(yè)管條例》、《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》等法律法規(guī)中，各地方也對(duì)物業(yè)管理或服務(wù)制定了一些條例或?qū)嵤┘?xì)則。雖然近年來(lái)我國(guó)關(guān)于物業(yè)服務(wù)方面的法律正逐步完善，但這些規(guī)定或是基于物業(yè)的總體做出的原則性、規(guī)則性規(guī)定或是主要針對(duì)住宅物業(yè)作出的規(guī)定，各地方出臺(tái)的一些地方法規(guī)或者物業(yè)費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)也僅是就商業(yè)體物業(yè)參照住宅物業(yè)進(jìn)行管理，并未有專門(mén)化的規(guī)定。當(dāng)出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)侵害業(yè)主權(quán)利時(shí)，基于商業(yè)體物業(yè)的特殊性，導(dǎo)致商業(yè)體物業(yè)在就維權(quán)時(shí)缺乏相應(yīng)的法律依據(jù)。

維權(quán)主體缺位

業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主行使權(quán)利、保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益的代表主體，但是在商業(yè)體物業(yè)中，極少有成立業(yè)主委員會(huì)的情況，這是基于多重原因?qū)е碌?。一是基于商業(yè)物業(yè)形態(tài)的多元化，在一個(gè)商業(yè)體中，存在開(kāi)發(fā)商作為業(yè)主所占比重較大以及其他業(yè)主較為分散的情況，不僅很難形成業(yè)主之間的凝聚力，也很容易受到開(kāi)發(fā)商的制約；二是商業(yè)體物業(yè)多數(shù)屬于前期物業(yè)，因利益關(guān)系的因素，前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不愿意參與業(yè)主委員會(huì)的召集和籌備工作；三是我國(guó)的現(xiàn)行規(guī)定中，街道或居委會(huì)在業(yè)委會(huì)的成立中僅是指導(dǎo)地位，并不能強(qiáng)制成立業(yè)主委員會(huì)或干預(yù)業(yè)委會(huì)的成立，也未規(guī)定商業(yè)體物業(yè)必須成立業(yè)主委員會(huì)，這無(wú)疑增加了商業(yè)體業(yè)主委員會(huì)的成立難度。因商業(yè)體物業(yè)業(yè)主委員會(huì)難以成立，當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提高物業(yè)費(fèi)或侵害業(yè)主權(quán)益時(shí)，就出現(xiàn)了維權(quán)主體缺位的困境。

行政監(jiān)管體系不健全

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五條規(guī)定：“國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)全國(guó)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。 ”據(jù)此，我國(guó)現(xiàn)行的行政體系中，對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管部門(mén)主要是各地房管局的物業(yè)管理科。自2009年國(guó)家發(fā)改委對(duì)非住宅物業(yè)費(fèi)由政府管制轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)調(diào)節(jié)以來(lái)，雖其目的在于讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主協(xié)商確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但實(shí)際中存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)濫用其主導(dǎo)地位單方提高物業(yè)費(fèi)并迫使業(yè)主同意的現(xiàn)象，而當(dāng)業(yè)主向監(jiān)管部門(mén)投訴時(shí)，監(jiān)管部門(mén)基于市場(chǎng)調(diào)節(jié)的原因，也難以對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高物業(yè)費(fèi)侵害業(yè)主權(quán)益的行為作出有效監(jiān)管。

業(yè)主維權(quán)途徑單一

我國(guó)已建立起多元化的矛盾糾紛解決機(jī)制，社區(qū)調(diào)解、訴訟救濟(jì)等是矛盾化解的主要途徑。社區(qū)調(diào)解多發(fā)生于住宅物業(yè)服務(wù)糾紛中，因與社區(qū)聯(lián)系較少，商業(yè)物業(yè)服務(wù)糾紛中業(yè)主較少采用該途徑進(jìn)行維權(quán)。因缺乏關(guān)于商業(yè)體物業(yè)特別的法律規(guī)定，加之訴訟維權(quán)的周期較長(zhǎng)以及取證難度較大，訴訟維權(quán)也并非商業(yè)體業(yè)主的首要選擇。當(dāng)業(yè)主商業(yè)體物業(yè)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生糾紛時(shí)，其維權(quán)的途徑主要是通過(guò)向有關(guān)行政監(jiān)管部門(mén)投訴來(lái)進(jìn)行維權(quán)。但是，基于市場(chǎng)調(diào)節(jié)的原則以及行政部門(mén)監(jiān)管的局限性，行政部門(mén)監(jiān)管也很難作出有效處理。

商業(yè)體物業(yè)服務(wù)中業(yè)主權(quán)益保護(hù)的出路

完善關(guān)于商業(yè)體物業(yè)的法規(guī)體系

針對(duì)缺少關(guān)于商業(yè)體物業(yè)專門(mén)化的法律規(guī)定的問(wèn)題，完善關(guān)于商業(yè)體物業(yè)的法規(guī)體系，使業(yè)主在維權(quán)時(shí)能有據(jù)可循，是打好起業(yè)主維權(quán)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主維權(quán)的合法化、合理化、正當(dāng)化的重要路徑。一是結(jié)合商業(yè)體物業(yè)的特殊性，細(xì)化關(guān)于商業(yè)體物業(yè)服務(wù)的法律規(guī)定，將商業(yè)體物業(yè)服務(wù)合同的簽訂、履行以及糾紛化解等內(nèi)容寫(xiě)入法律法規(guī)體系；二是地方政府在細(xì)化現(xiàn)有法規(guī)體系的同時(shí)，在商業(yè)體物業(yè)業(yè)主委員會(huì)的成立、物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)程序、停車收費(fèi)管理等方面加強(qiáng)立法，逐步完善的商業(yè)體物業(yè)法規(guī)體系。

暢通商業(yè)體業(yè)主委員會(huì)成立渠道

業(yè)主委員會(huì)作為代表業(yè)主行使權(quán)利、維護(hù)業(yè)主利益的業(yè)主自治組織，在與物業(yè)服務(wù)企業(yè)往來(lái)活動(dòng)或者矛盾協(xié)調(diào)中，是業(yè)主與物業(yè)公司平等對(duì)話的代表，是實(shí)現(xiàn)業(yè)主自治的組織保證。但面對(duì)商業(yè)體物業(yè)業(yè)主委員會(huì)缺位的現(xiàn)實(shí)狀況，解決商業(yè)體業(yè)主委員的困境，暢通商業(yè)體業(yè)主委員會(huì)成立渠道，推動(dòng)業(yè)主委員會(huì)成立尤為必要。一方面要完善商業(yè)體業(yè)主委員會(huì)成立的制度要素，強(qiáng)化居委會(huì)、街道辦在業(yè)主委員會(huì)成立中的引導(dǎo)作用，規(guī)范業(yè)主委員會(huì)選舉流程；另一方面要完善監(jiān)督考核機(jī)制，將居委會(huì)或街道辦推動(dòng)成立業(yè)主委員會(huì)成立的工作進(jìn)行量化，加強(qiáng)上級(jí)政府考核管理，制定具體的監(jiān)督與考核程序，將考核制度化、法律化；三是建立以政府主管部門(mén)為主導(dǎo)，業(yè)主、運(yùn)營(yíng)管理方、租戶多方聯(lián)動(dòng)的業(yè)主委員會(huì)管理機(jī)制，促進(jìn)商業(yè)體經(jīng)濟(jì)的更好發(fā)展。

加強(qiáng)政府監(jiān)管的力度

商業(yè)體物業(yè)立法及政策需對(duì)其多樣性、特殊性進(jìn)行考量，從而采取不同的應(yīng)對(duì)策略。基于市場(chǎng)調(diào)節(jié)的原則以及行政部門(mén)監(jiān)管的局限性，如從法律層面來(lái)加強(qiáng)行政部門(mén)的監(jiān)管力度，強(qiáng)化協(xié)調(diào)職能，在規(guī)范商業(yè)體物業(yè)市場(chǎng)秩序的同時(shí)也有利于法治政府及責(zé)任政府的建立。具體而言，需要進(jìn)一步明確物業(yè)管理部門(mén)在處理商業(yè)體物業(yè)服務(wù)糾紛中的工作職責(zé)，充分發(fā)揮好街道辦以及居民委員會(huì)在矛盾化解中的協(xié)調(diào)作用，與業(yè)主委員會(huì)建立起暢通的表達(dá)及溝通機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理，提高對(duì)商業(yè)體業(yè)主所反映問(wèn)題的解決力度，尤其是反映較多、問(wèn)題較重、涉及面較廣積極進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，以避免突發(fā)性、群體性等惡性事件的發(fā)生。

構(gòu)建商業(yè)體物業(yè)服務(wù)信用體系

通過(guò)構(gòu)建商業(yè)體物業(yè)服務(wù)信用評(píng)價(jià)制度，制定統(tǒng)一的信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)全國(guó)信用，以加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的約束。一是充分結(jié)合商業(yè)體物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，建立起科學(xué)的信用分級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，確定商業(yè)體物業(yè)服務(wù)信用等級(jí)紅黑榜，為業(yè)主的選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及政府部門(mén)的監(jiān)管提供參考依據(jù)；二是要突出業(yè)主評(píng)價(jià)權(quán)重，強(qiáng)化業(yè)主委員會(huì)的評(píng)價(jià)作用，納入居委會(huì)、行業(yè)組織等第三方評(píng)價(jià)主體，以健全多元化的主體評(píng)價(jià)機(jī)制，提高信用評(píng)價(jià)的現(xiàn)實(shí)效果；三是要采用信用數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)等技術(shù)手段，建立統(tǒng)一完善的信用信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)不同地區(qū)的信用信息共享機(jī)制，加強(qiáng)企業(yè)信用信息的收集、共享，增加利用信用信息流通和管理平臺(tái)。

結(jié) 語(yǔ)

商業(yè)體物業(yè)服務(wù)關(guān)系中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間是“魚(yú)與水”、長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系。面對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的各種問(wèn)題以及業(yè)主維權(quán)的種種困境，不斷探索業(yè)主維護(hù)自身合法權(quán)益的路徑，才能最大限度保障業(yè)主利益，促進(jìn)商業(yè)體物業(yè)服務(wù)的提升和商業(yè)體經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

（北京萬(wàn)商天勤（武漢）律師事務(wù)所）

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