電力體制改革進程中營銷服務(wù)模式的優(yōu)化

張春艷

摘? 要：目前我國城市化發(fā)展水平和科技水平發(fā)展都十分快速，我國電力行業(yè)發(fā)展也十分快速。近年來，供電企業(yè)在電力營銷活動中經(jīng)常發(fā)生惡意欠費、人身傷亡、用戶投訴等事件，對供電企業(yè)經(jīng)濟效益、社會聲譽形象以及電網(wǎng)安全性帶來了負面影響。在此背景下，供電企業(yè)必須提高電力營銷安全的重要性認識，運用風(fēng)險管理理論，準(zhǔn)確識別、客觀分析電力營銷安全風(fēng)險因素，進而采取有效應(yīng)對措施最大程度消除安全風(fēng)險因素，促進供電企業(yè)長遠穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力市場改革;電力營銷;管理

引言

電力市場改革是我國社會經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢，通過打破電力市場壟斷局面，有利于激發(fā)市場活力，推動電力企業(yè)創(chuàng)新。因此，電力企業(yè)要針對市場改革的影響，積極做好電力市場調(diào)研工作、創(chuàng)新電力營銷理念、開拓新型電力營銷業(yè)務(wù)、規(guī)范精細化管理流程、健全電力營銷管理體系等策略，切實推動電力營銷管理的健康發(fā)展，促進電力行業(yè)整體的創(chuàng)新進步。

1電力營銷概述

電力營銷是為了實現(xiàn)電力供求關(guān)系具有協(xié)調(diào)性，電力企業(yè)與用戶之間構(gòu)建密切的合作伙伴關(guān)系，并通過自身營銷業(yè)務(wù)，推動用戶主動改善用電方式和消費行為，進而增加企業(yè)收益。電力企業(yè)在復(fù)雜變化的市場環(huán)境下，為了滿足人們的實際電力需求，應(yīng)采取一系列與市場相關(guān)的經(jīng)營活動，向用戶提供所需的電力產(chǎn)品和服務(wù)，更好地實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。電力營銷的實質(zhì)是對電力市場的需求水平、時間進行調(diào)整，通過提升服務(wù)質(zhì)量，保證用戶合理用電。

2電力營銷管理存在的問題

2.1客戶服務(wù)能力有待提升

隨著我國全面實現(xiàn)小康社會，廣大客戶對供電可靠性、供電服務(wù)品質(zhì)和供電服務(wù)體驗的要求越來越高。然而“獲得電力”的水平還不平衡、不充分，業(yè)擴“三指定”風(fēng)險仍然存在。電力營銷工作者缺乏主動上門、主動溝通、主動服務(wù)的理念和意識，以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)模式還未完全建立，服務(wù)手段和服務(wù)設(shè)施仍需不斷優(yōu)化完善，對客戶需求和市場信號的響應(yīng)速度較慢。

2.2電力市場改革對電力營銷管理的影響

電力企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中，電力營銷市場逐漸從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。在本質(zhì)上，電力市場已經(jīng)從傳統(tǒng)的壟斷市場轉(zhuǎn)型為自由競爭市場，是我國社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要表現(xiàn)。但從電力企業(yè)自身出發(fā)，電力市場改革對其營銷管理產(chǎn)生了較大的影響。比如在環(huán)境保護政策推廣實行的背景下，對新能源以及可再生資源電力能源的營銷力度加強。

2.3產(chǎn)安全風(fēng)險分析

生產(chǎn)安全風(fēng)險基本事件包括現(xiàn)場作業(yè)操作風(fēng)險、應(yīng)急電源適配不當(dāng)、硬件配置不到位、高危重要用戶用電風(fēng)險、突發(fā)停電、用電設(shè)備老化、施工環(huán)境惡劣、安全意識薄弱、突發(fā)短路與漏電、隱患排查不到位、問題治理不徹底。根據(jù)事故樹分析結(jié)果顯示，引發(fā)生產(chǎn)安全風(fēng)險的第一層事件為現(xiàn)場作業(yè)操作風(fēng)險、高危重要用戶用電風(fēng)險，其中引發(fā)現(xiàn)場作業(yè)操作風(fēng)險的第二層事件為人員操作不當(dāng)、硬件配置不到位、施工環(huán)境惡劣;引發(fā)高危重要用戶風(fēng)險的第二層事件為突發(fā)停電、安全意識薄弱。

3基于電力市場改革的電力營銷管理建議

3.1構(gòu)建高效營銷組織架構(gòu)

一是研究按照“與現(xiàn)代供電服務(wù)體系相匹配、與新型電力系統(tǒng)相匹配”的原則構(gòu)建營銷組織架構(gòu)。梳理客服中心、計量中心業(yè)務(wù)組織架構(gòu)，賦予現(xiàn)代供電服務(wù)體系相關(guān)職責(zé)。如依托省級客服中心，建立具備共享功能、管制業(yè)務(wù)與非管制業(yè)務(wù)高效協(xié)同的省級實體化共享服務(wù)中心。研究優(yōu)化供電所營銷班組的設(shè)置，推動供電所傳統(tǒng)前臺服務(wù)轉(zhuǎn)型為“客戶所見即前臺”。二是研究客戶經(jīng)理服務(wù)體系，建立分類、分群的客戶經(jīng)理服務(wù)機制，梳理以智慧用能顧問為主導(dǎo)的增值服務(wù)模式、以客戶經(jīng)理為主導(dǎo)的管制類業(yè)務(wù)服務(wù)模式，以集團客戶經(jīng)理為主導(dǎo)的集團客戶服務(wù)模式，落實用電報裝“一次都不跑”等服務(wù)要求，為客戶提供更加多元化的服務(wù)體驗。三是針對公司扁平化管理的特點，按照“業(yè)務(wù)集約高效，組織優(yōu)化精簡，業(yè)務(wù)與組織匹配適合”原則，研究推動已具備技術(shù)手段支撐且條件成熟的業(yè)務(wù)升級集約，實現(xiàn)減員增效。

3.2完善電費收繳管理體系

供電企業(yè)設(shè)立專職部門負責(zé)電費催收，實施誠信等級制度，對不同信用等級的用戶采用不同的供電管理措施，必要時采用法律武器維護自身合法權(quán)益。在電費收繳管理中，電力營銷部門要與財務(wù)部門積極配合，由財務(wù)部門每月核算電費回收率、應(yīng)收電費余額等指標(biāo)，并做好應(yīng)收賬款的賬齡分析工作，為電力營銷部門賬款催收提供依據(jù)，有效降低壞賬損失風(fēng)險。

3.3創(chuàng)新電力營銷理念

在電力市場改革的形勢下，電力企業(yè)需要創(chuàng)新電力營銷觀念，更好地應(yīng)對市場變化對電力營銷管理的沖擊，抓住機遇，革新營銷策略。在實際管理工作中，可從以下三個方面入手：一是電力企業(yè)要充分了解市場發(fā)展變化的趨勢，及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，建立全方位的市場觀念。按照市場經(jīng)濟價值規(guī)律進一步增強市場意識和服務(wù)意識。樹立以客戶為中心的基本思想原則，圍繞營銷提供電力服務(wù)，滿足客戶的實際需求。二是創(chuàng)新管理組織結(jié)構(gòu)，按照現(xiàn)代電力企業(yè)以及營銷管理模式建設(shè)人才隊伍，并規(guī)劃垂直管理架構(gòu)，重點強化組織協(xié)調(diào)、服務(wù)和監(jiān)督等功能。三是堅持市場與技術(shù)創(chuàng)新。電力市場普遍存在買方市場現(xiàn)狀，有時會供大于求，因此電力企業(yè)需要根據(jù)大型企業(yè)以及高耗企業(yè)等的用電市場，有效轉(zhuǎn)變供電模式，通過推廣營銷天然氣、風(fēng)能、太陽能、水能等電力資源，滿足市場需求。

結(jié)語

營銷專業(yè)作為公司終端能源消費的責(zé)任主體，要求我們必須加快服務(wù)模式、業(yè)務(wù)業(yè)態(tài)、質(zhì)量效率、技術(shù)裝備轉(zhuǎn)型升級。電力營銷工作者要深刻領(lǐng)會構(gòu)建新型電力系統(tǒng)的重大意義，與時俱進、不斷學(xué)習(xí)，在需求側(cè)管理、分布式儲能、能源消費電氣化、新能源并網(wǎng)服務(wù)、營銷服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、新型供電服務(wù)體系構(gòu)建等工作中開拓創(chuàng)新，充分彰顯營銷的價值和意義。

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