新形勢(shì)下做好供電企業(yè)電力營(yíng)銷工作的思考

吳苑 宮鈺

摘? 要：目前我國(guó)城市化發(fā)展水平和科技水平發(fā)展都十分快速，我國(guó)電力行業(yè)發(fā)展也十分快速。電力企業(yè)需改變?cè)薪?jīng)營(yíng)理念，不斷升級(jí)企業(yè)自身管理系統(tǒng)，依據(jù)電力企業(yè)實(shí)際發(fā)展需求，保證電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。建立功能強(qiáng)大的電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)已成為電力企業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展的重要部分。電力企業(yè)信息化可迎合時(shí)代發(fā)展需求，為電力企業(yè)良好發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化管理從廣義上可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是指在技術(shù)活動(dòng)中，統(tǒng)一協(xié)調(diào)活動(dòng)中因失誤制定出的技術(shù)準(zhǔn)則，根據(jù)不同時(shí)期的科學(xué)水平和時(shí)間經(jīng)驗(yàn)，對(duì)具有普遍性和重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題，提出的最佳解決方案。管理標(biāo)準(zhǔn)是為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)全局質(zhì)量目標(biāo)而規(guī)定的各方面經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)、管理業(yè)務(wù)的具體保證。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)改革;電力營(yíng)銷;管理

引言

電力市場(chǎng)改革是我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，通過(guò)打破電力市場(chǎng)壟斷局面，有利于激發(fā)市場(chǎng)活力，推動(dòng)電力企業(yè)創(chuàng)新。因此，電力企業(yè)要針對(duì)市場(chǎng)改革的影響，積極做好電力市場(chǎng)調(diào)研工作、創(chuàng)新電力營(yíng)銷理念、開(kāi)拓新型電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)、規(guī)范精細(xì)化管理流程、健全電力營(yíng)銷管理體系等策略，切實(shí)推動(dòng)電力營(yíng)銷管理的健康發(fā)展，促進(jìn)電力行業(yè)整體的創(chuàng)新進(jìn)步。

1供電企業(yè)電力營(yíng)銷工作存在的問(wèn)題

1.1電力消費(fèi)信息不真實(shí)

電力行業(yè)在我國(guó)占據(jù)一定的重要地位，國(guó)家部分財(cái)政收入和支出都和電力行業(yè)密不可分，我國(guó)已經(jīng)制定了兩條電費(fèi)核算相關(guān)的法規(guī)以此來(lái)更好地管理更多電力企業(yè)，希望能夠減少電費(fèi)信息不真實(shí)的情況，其一是采取年底考核的方式核算和回收電費(fèi)余額，第二是在公司的日常運(yùn)營(yíng)中隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的電費(fèi)歸零操作。但是目前有些企業(yè)為了將利益最大化，不顧法律法規(guī)，罔顧相應(yīng)的制定標(biāo)準(zhǔn)，擅自篡改企業(yè)內(nèi)部的電力核算數(shù)據(jù)，篡改公司賬本，挪用公共財(cái)物拒不歸還。

1.2客戶服務(wù)能力有待提升

隨著我國(guó)全面實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)，廣大客戶對(duì)供電可靠性、供電服務(wù)品質(zhì)和供電服務(wù)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高。然而“獲得電力”的水平還不平衡、不充分，業(yè)擴(kuò)“三指定”風(fēng)險(xiǎn)仍然存在。電力營(yíng)銷工作者缺乏主動(dòng)上門、主動(dòng)溝通、主動(dòng)服務(wù)的理念和意識(shí)，以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)模式還未完全建立，服務(wù)手段和服務(wù)設(shè)施仍需不斷優(yōu)化完善，對(duì)客戶需求和市場(chǎng)信號(hào)的響應(yīng)速度較慢。

2基于電力市場(chǎng)改革的電力營(yíng)銷管理建議

2.1實(shí)行電費(fèi)集中核算的方法

由于在核算電費(fèi)時(shí)，用戶和供電單位提供的用電數(shù)據(jù)具有差異性，所以營(yíng)銷所得的記錄和企業(yè)財(cái)務(wù)部門對(duì)賬時(shí)的數(shù)據(jù)經(jīng)常不符，解決這一現(xiàn)象，需要對(duì)使用的電費(fèi)進(jìn)行集中核算，這樣不僅可以提高數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性，還能最大程度地發(fā)揮電子市場(chǎng)營(yíng)銷的積極作用。這種方法改變了傳統(tǒng)電費(fèi)核算的弊端，不再需要傳統(tǒng)的人力對(duì)電費(fèi)分別收費(fèi)和核算，避免了企業(yè)內(nèi)部部門對(duì)賬時(shí)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與營(yíng)銷數(shù)據(jù)不符這一情況，實(shí)行電費(fèi)集中核算能夠最大化地提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

2.2融合好線上線下的客戶服務(wù)

面對(duì)日益多元化、個(gè)性化和互動(dòng)化的客戶需求，需要以數(shù)字化提高電力精準(zhǔn)服務(wù)、便捷服務(wù)、智能服務(wù)水平，提升客戶獲得感和滿意度。（1）打造數(shù)字化客戶。集成營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、95598系統(tǒng)等多個(gè)平臺(tái)數(shù)據(jù)，采用建模和統(tǒng)計(jì)方法，結(jié)合客戶基本屬性、用電信息等內(nèi)容，從客戶行為特征、價(jià)值特征、需求特征等多維度、用電偏好等多屬性，設(shè)置標(biāo)簽，構(gòu)建客戶特征畫像。（2）推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳智慧賦能。推動(dòng)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)向網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App和自助終端100%遷移，推廣零證辦電、刷臉辦電，通過(guò)臨柜客戶的特征畫像，挖掘潛在需求或風(fēng)險(xiǎn)，量身定制個(gè)性化產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶差異化服務(wù)。（3）主動(dòng)預(yù)測(cè)服務(wù)熱點(diǎn)?？紤]提取全渠道營(yíng)銷服務(wù)工單熱詞，以工單為驅(qū)動(dòng)，建立“營(yíng)銷專用熱搜”，根據(jù)熱詞排行，主動(dòng)介入相關(guān)服務(wù)過(guò)程并給予實(shí)時(shí)預(yù)警與指導(dǎo)。在疫情防控依舊嚴(yán)峻的形勢(shì)下，充分挖掘數(shù)據(jù)內(nèi)涵、發(fā)揮線上優(yōu)勢(shì)，提前預(yù)判客戶要求，推廣不見(jiàn)面的超前服務(wù)。

2.3監(jiān)督措施

監(jiān)督檢查是確保上下級(jí)措施、意見(jiàn)建議等能夠傳遞暢通，促進(jìn)決策落實(shí)的重要手段，是制度貫徹執(zhí)行的有力且必不可少的途徑。監(jiān)督的過(guò)程要持續(xù)化進(jìn)行，要常抓不懈，繼而固化并形成良好的執(zhí)行風(fēng)氣，在執(zhí)行和落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理方案的同時(shí)，以檢查推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。辦公室充分利用領(lǐng)導(dǎo)干部和管理人員的“雙到位”持卡監(jiān)督，利用“四不兩直”“飛行檢查”等多種形式督導(dǎo)巡視檢查，全面展開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理措施的檢查、抽查，并加大考核獎(jiǎng)懲力度，確保電力營(yíng)銷安全標(biāo)準(zhǔn)化管理方案落實(shí)。

2.4健全電力營(yíng)銷管理體系

當(dāng)前電力企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷管理，應(yīng)當(dāng)以電力市場(chǎng)為基礎(chǔ)，在不斷深化改革的背景下，加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理體系建設(shè)。建立專門的電力營(yíng)銷管理部門，合理配置崗位和人員，負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)分析、用戶群體分層和制定產(chǎn)品需求計(jì)劃等，推動(dòng)管理模式得到創(chuàng)新發(fā)展。同時(shí)，注重提升管理人員的綜合素質(zhì)，定期開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，保證其既能掌握豐富的電力知識(shí)，又具有較高的營(yíng)銷技巧，提升管理人員的工作水平。電力企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)與用戶的直接溝通，及時(shí)接受反饋，改進(jìn)電力營(yíng)銷策略，打造出優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)品牌。

3結(jié)語(yǔ)

新型電力系統(tǒng)的構(gòu)建，將對(duì)電網(wǎng)公司發(fā)展方向、電網(wǎng)運(yùn)行、電源發(fā)展等方面帶來(lái)深刻影響，營(yíng)銷服務(wù)作為連接電力供應(yīng)和消費(fèi)側(cè)的中心樞紐，在匯聚負(fù)荷、數(shù)據(jù)、渠道、市場(chǎng)等方面具有先天優(yōu)勢(shì)，隨著電力行業(yè)的新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式的不斷涌現(xiàn)與電力服務(wù)需求的不斷提高，營(yíng)銷工作的管理思路與管理模式也迫切需要加快轉(zhuǎn)型升級(jí)。

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