突發(fā)事件下圖書館應(yīng)急服務(wù)研究

陳小眾 胡朝明 隋秀芝

第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十九次會(huì)議通過了《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，其把突發(fā)事件定義為“突然發(fā)生，造成或可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施應(yīng)對(duì)發(fā)生的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件”。突發(fā)事件常造成巨大人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失，圖書館作為提供信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)，有必要根據(jù)國(guó)家應(yīng)急管理體系建立具有自身行業(yè)特色的應(yīng)急管理體系，以提升應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

面對(duì)突發(fā)事件，圖書館開展應(yīng)急服務(wù)的目標(biāo)

維護(hù)圖書館文獻(xiàn)收集、整理、傳播職能，發(fā)揮協(xié)同作用

突發(fā)事件具有事發(fā)突然、情況復(fù)雜、影響廣泛、危害嚴(yán)重等特征，事發(fā)時(shí)常伴隨停電、停水、通訊中斷甚至人員傷亡和建筑設(shè)備損壞等狀況。突發(fā)事件會(huì)對(duì)圖書館日常工作及讀者造成重大影響，日常的文獻(xiàn)信息采集、加工、獲取等都可能因突發(fā)事件變得艱難，讀者也可能因突發(fā)事件而無法正常利用圖書館。此外，突發(fā)事件還增加了讀者的信息需求量，如有關(guān)突發(fā)事件的常識(shí)和動(dòng)態(tài)報(bào)道、突發(fā)事件的正確應(yīng)對(duì)策略和方法、有關(guān)突發(fā)事件虛假信息的甄別和澄清（此項(xiàng)信息非常重要且報(bào)道須及時(shí)，因?yàn)橥话l(fā)事件發(fā)生后容易出現(xiàn)各類虛假信息，如不及時(shí)澄清，會(huì)造成一定程度的社會(huì)恐慌）。

圖書館“協(xié)同作用”已逐漸引起學(xué)者的關(guān)注，圖書館協(xié)同作用是指通過資源合理配置，更有效地服務(wù)于決策和系統(tǒng)目標(biāo)，包括館內(nèi)協(xié)同、行業(yè)內(nèi)協(xié)同、跨行業(yè)協(xié)同。突發(fā)事件的嚴(yán)峻性更加突出了圖書館協(xié)同作用的現(xiàn)實(shí)意義和必要性，圖書館應(yīng)利用自身優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮其主體或輔助的作用，與其他專業(yè)人員協(xié)同，提升應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

圖書館發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，若能充分開展應(yīng)急服務(wù)，最大限度地恢復(fù)圖書館功能，并及時(shí)將與突發(fā)事件有關(guān)的信息提供給所需要的人，從容面對(duì)突發(fā)事件，更能凸顯圖書館的協(xié)同作用。

為政府決策提供咨詢服務(wù)，并成為突發(fā)事件的安全島和救助點(diǎn)

《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》第4章第35條提出：“政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身?xiàng)l件，為國(guó)家機(jī)關(guān)制定法律、法規(guī)、政策和開展有關(guān)問題研究，提供文獻(xiàn)信息和相關(guān)咨詢服務(wù)。”圖書館可借助獲取加工信息的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合古今中外應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極引進(jìn)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的專業(yè)人員，為控制突發(fā)事件出謀劃策。除協(xié)助政府決策外，圖書館還應(yīng)是事件的記錄者。突發(fā)事件處理完畢后，圖書館應(yīng)該記錄和總結(jié)事件的起因、過程、結(jié)果及造成的影響，從而為未來應(yīng)對(duì)突發(fā)事件積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。圖書館所遇突發(fā)事件嚴(yán)重時(shí)，人員無處可歸、缺吃少藥、心理緊張是常態(tài)，圖書館可以利用館舍物資和專業(yè)培訓(xùn)人員對(duì)受災(zāi)者進(jìn)行吃、穿、住、醫(yī)療、心理等方面的安置和安撫，保障受災(zāi)者的基本生存需求，緩解由此引發(fā)的社會(huì)動(dòng)蕩。如美國(guó)《斯塔福德災(zāi)難與緊急援助法》（Robert T. Stafford Disaster Relief and Emergency Assistance Act）要求圖書館具備應(yīng)急預(yù)案，圖書館是突發(fā)事件基本庇護(hù)點(diǎn)之一。

履行圖書館保存人類文化遺產(chǎn)職能，減少突發(fā)事件危害

我國(guó)國(guó)務(wù)院發(fā)布的《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》將突發(fā)事件主要分為以下四類：自然災(zāi)害類（水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、火災(zāi)等）、事故災(zāi)難類（各類安全事故、交通運(yùn)輸事故、生態(tài)破壞事件等）、公共衛(wèi)生事件類（傳染病疫情、群體性不明原因疾病等）、社會(huì)安全事件類（恐怖襲擊事件、民族宗教事等）。突發(fā)事件種類涵蓋范圍遠(yuǎn)廣于圖書館尋常防范的火災(zāi)，科學(xué)規(guī)范的應(yīng)急服務(wù)能顯著降低館舍、設(shè)備、人員損失，也能使館藏這一人類文化遺產(chǎn)得到最好的保護(hù)。如2009年美國(guó)皮博迪·艾塞克斯博物館的火災(zāi)和2020年英國(guó)workshop圖書館水災(zāi)，災(zāi)難嚴(yán)重，但因?yàn)閼?yīng)急措施有力，館藏最終幸免于難，最終將館藏?fù)p失降到了最低。

圖書館應(yīng)急服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題

圖書館應(yīng)急服務(wù)管理機(jī)制與應(yīng)急預(yù)案建設(shè)薄弱

突發(fā)事件會(huì)導(dǎo)致圖書館的工作環(huán)境突然變得惡劣，以及公眾信息需求突然增大。這是造成圖書館應(yīng)急服務(wù)難度增大的兩個(gè)主要原因，所以制定科學(xué)的應(yīng)急服務(wù)管理機(jī)制與應(yīng)急預(yù)案是圖書館工作的重中之重。薄弱的圖書館應(yīng)急服務(wù)管理機(jī)制與應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)法律法規(guī)有密不可分的聯(lián)系。

《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》兩部法律法規(guī)表明，圖書館應(yīng)當(dāng)具備應(yīng)急預(yù)案而不是必須具備應(yīng)急預(yù)案，且對(duì)有關(guān)圖書館應(yīng)急服務(wù)闡述都很簡(jiǎn)要，沒有規(guī)劃圖書館應(yīng)急服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案的適用場(chǎng)景、保障措施、所需要的防災(zāi)培訓(xùn)等具體方案也未做出規(guī)定。此外，圖書館管理機(jī)制不健全也是導(dǎo)致圖書館應(yīng)急預(yù)案不完善的主要原因之一。

當(dāng)前圖書館中的應(yīng)急管理部門并沒有充分發(fā)揮職能，各級(jí)應(yīng)急管理部門對(duì)圖書館應(yīng)急服務(wù)事項(xiàng)的規(guī)定還不完善，不能提供更具價(jià)值的指導(dǎo)性建議。各級(jí)圖書館和學(xué)會(huì)缺乏應(yīng)急服務(wù)預(yù)案或行業(yè)指南，應(yīng)急服務(wù)預(yù)案的具體實(shí)施程序尚未明確。

對(duì)突發(fā)事件認(rèn)識(shí)不足，缺乏居安思危意識(shí)

當(dāng)前我國(guó)圖書館缺乏對(duì)氣象災(zāi)害、事故災(zāi)難、社會(huì)安全災(zāi)難等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和措施，也缺乏相關(guān)的人員保障、物資保障和防災(zāi)宣傳。

應(yīng)急服務(wù)保障缺乏

我國(guó)圖書館對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)體系與國(guó)外相比還稍有遜色。從人力資源上看，目前普遍缺少具有豐富應(yīng)急服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)隊(duì)伍和人才，志愿團(tuán)隊(duì)或個(gè)人也比較缺乏，跨行業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)作單薄。倘若突發(fā)事件來臨，臨時(shí)成立的應(yīng)急服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組和應(yīng)急服務(wù)人員，可能因缺少應(yīng)急服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，導(dǎo)致應(yīng)急服務(wù)效果不佳。從物資和技術(shù)保障上看，現(xiàn)有的物資和技術(shù)建設(shè)脆弱且不夠全面，不能應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的沖擊，難以提供場(chǎng)地、電力、網(wǎng)絡(luò)、食物、水源、醫(yī)療、信息服務(wù)等全方位支持。

培訓(xùn)、演練的廣度和深度欠缺或流于形式

培訓(xùn)和演練能有效增強(qiáng)圖書館應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。當(dāng)前培訓(xùn)和演練的項(xiàng)目范圍不夠大，基本只針對(duì)防火進(jìn)行演練，針對(duì)其他類型突發(fā)事件的培訓(xùn)、演練較少。培訓(xùn)和演練不夠深入，流于形式，一般以桌面演練、功能演練為主，全面演練幾乎沒有，真槍實(shí)彈的培訓(xùn)和演練更是鮮見，其更多的是注重應(yīng)急知識(shí)理論的學(xué)習(xí)。如防火培訓(xùn)一般是請(qǐng)教官組織理論培訓(xùn)，由教官演示撲滅模擬著火點(diǎn)，多數(shù)學(xué)習(xí)者僅是在臺(tái)下聽和看，只有少數(shù)學(xué)習(xí)者參與體驗(yàn)或模擬操作，理論培訓(xùn)多，實(shí)際體驗(yàn)少。防火演練常規(guī)是警報(bào)—疏散—結(jié)束，間或釋放煙幕或堆放火堆熏染氣氛，和著火實(shí)景天差地別。擔(dān)憂演練意外，更關(guān)心演練報(bào)道或應(yīng)付上級(jí)檢查是培訓(xùn)和演習(xí)深度不夠，流于形式的主要原因。

對(duì)圖書館應(yīng)急服務(wù)的設(shè)想和建議

完善法律法規(guī)，制定應(yīng)急預(yù)案

根據(jù)國(guó)情，我國(guó)圖書館應(yīng)急服務(wù)宜采用層級(jí)制，建立以政府為主導(dǎo)，行業(yè)協(xié)會(huì)及圖書館為輔的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制和預(yù)案。即國(guó)家制定應(yīng)急法案和具體指導(dǎo)方案，構(gòu)筑宏觀導(dǎo)向，下屬的行業(yè)協(xié)會(huì)和圖書館根據(jù)自身特點(diǎn)，針對(duì)國(guó)家法案構(gòu)建行業(yè)指南或應(yīng)急預(yù)案。在法律法規(guī)方面，國(guó)際先進(jìn)行業(yè)指南或應(yīng)急預(yù)案可能更具針對(duì)性。如國(guó)際圖聯(lián)推出《國(guó)際圖聯(lián)災(zāi)害預(yù)防手冊(cè)》《國(guó)際圖聯(lián)在圖書館減少災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)活動(dòng)中以及發(fā)生沖突、危機(jī)和自然災(zāi)害時(shí)的參與原則》《圖書館保護(hù)文化遺產(chǎn)》《圖書館資料保護(hù)與處理原則》等多種指南。其中以《國(guó)際圖聯(lián)災(zāi)害預(yù)防手冊(cè)》最為著名，該手冊(cè)分災(zāi)難評(píng)估、預(yù)防及保護(hù)、做好準(zhǔn)備、應(yīng)對(duì)、修復(fù)等章節(jié)，以指導(dǎo)圖書館如何預(yù)警災(zāi)害、應(yīng)對(duì)災(zāi)害和恢復(fù)原狀，強(qiáng)調(diào)了應(yīng)急預(yù)案和預(yù)案團(tuán)隊(duì)的重要性。此手冊(cè)對(duì)我國(guó)建立行業(yè)指南具有一定的參考價(jià)值。

我國(guó)可借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，修訂《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》和《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》，將應(yīng)急服務(wù)作為重要事項(xiàng)納入相關(guān)的法律法規(guī)中。將應(yīng)急服務(wù)列入圖書館發(fā)展規(guī)劃，各級(jí)圖書館以及圖書館學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)盡快制定應(yīng)急行業(yè)指南和應(yīng)急預(yù)案，這是提高應(yīng)急能力的基礎(chǔ)。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急服務(wù)保障力度

加強(qiáng)應(yīng)急服務(wù)保障力度，能提高圖書館應(yīng)對(duì)各類極端條件的能力，以此來應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的突發(fā)性和高破壞性。日常的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和日常的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作，難以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。除了制定突發(fā)事件下網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障應(yīng)急預(yù)案外，要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)硬件的建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)通信在突發(fā)事件下保持暢通的能力，確保信息收發(fā)順暢，為圖書館文獻(xiàn)收集、整理、傳播提供支撐。在突發(fā)事件發(fā)生及持續(xù)期間，要保障圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的可用性，對(duì)此需要加強(qiáng)以下三方面的基礎(chǔ)工作。

第一，做好服務(wù)器機(jī)房和樓層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的供電保障。一般機(jī)房?jī)?nèi)部都會(huì)有72小時(shí)的電源備份保障，有些圖書館可保障各樓層交換機(jī)的正常供電。但如果發(fā)生局部緊急事件造成區(qū)域斷電，就會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中間設(shè)備中斷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，因此必須加強(qiáng)對(duì)有線網(wǎng)絡(luò)的通信保障。

第二，增加無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積，提供4G、5G訪問通道。

第三，加強(qiáng)異地容災(zāi)備份，保證關(guān)鍵數(shù)據(jù)安全。加強(qiáng)云服務(wù)，在應(yīng)急期間將本地服務(wù)遷移到云端，可以很好地保障網(wǎng)絡(luò)的暢通。

改進(jìn)信息服務(wù)方式，主要是改進(jìn)新媒體的建設(shè)。利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)分析用戶對(duì)內(nèi)容和形式的評(píng)價(jià)，以實(shí)用為原則，以突出重點(diǎn)和簡(jiǎn)明扼要來改變某些新媒體形式花哨的弊病。社交媒體是新媒體的重要形式，國(guó)內(nèi)普遍使用的微信、微博、QQ等媒體，是圖書館信息傳播，與其他專業(yè)組織或個(gè)人交流的重要社交媒體。多維立體地積極升級(jí)各類社交媒體，用公眾喜聞樂見的形式，可以更高效地傳輸信息。

提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的意識(shí)觀念和業(yè)務(wù)水平

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的意識(shí)觀念和業(yè)務(wù)水平的高低影響服務(wù)層次，初階服務(wù)能提供可靠的突發(fā)事件信息；進(jìn)階服務(wù)能通過更多的渠道獲取和加工信息，提供更符合公眾需要的信息或指導(dǎo)；高階服務(wù)能協(xié)同相關(guān)專業(yè)人員提供預(yù)警、參考咨詢和抗災(zāi)建議。當(dāng)前，我國(guó)普遍開展的是初階或進(jìn)階服務(wù)，高階服務(wù)開展比例不高。發(fā)達(dá)國(guó)家也有類似情況，有人統(tǒng)計(jì)美國(guó)100所高校圖書館中，僅有14%的高校圖書館能發(fā)布預(yù)警信息，9%的高校圖書館能提供圖書館心理疏導(dǎo)服務(wù)。對(duì)此，圖書館進(jìn)一步提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的意識(shí)觀念和業(yè)務(wù)水平是當(dāng)務(wù)之急，圖書館應(yīng)加強(qiáng)各類突發(fā)事件的知識(shí)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)，協(xié)同其他專業(yè)人員提升應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

圖書館應(yīng)秉持務(wù)實(shí)的態(tài)度，以取得實(shí)效為宗旨，拓寬演練范圍，定期開展自然災(zāi)害類、事故災(zāi)難類、社會(huì)安全事件類、公共衛(wèi)生事件類突發(fā)事件，圖書館應(yīng)組織開展突發(fā)事件的安全島和救助點(diǎn)的應(yīng)急演練，并根據(jù)自身?xiàng)l件酌情加大演練的強(qiáng)度和真實(shí)性。演練結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的不足來改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案。

圖書館服務(wù)品質(zhì)不僅表現(xiàn)在日常上，還體現(xiàn)在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急服務(wù)能力上。能坦然直面各類極端條件，反映的是國(guó)家法律法規(guī)的支持、未雨綢繆的理念、完善的應(yīng)急預(yù)案和服務(wù)保障。

從“人”的角度考量，圖書館館員應(yīng)具備應(yīng)急狀態(tài)下的基本素養(yǎng)和意識(shí)。加強(qiáng)館員培訓(xùn)，建立危機(jī)意識(shí)和日常應(yīng)急機(jī)制，制定合理的應(yīng)急預(yù)案，是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的關(guān)鍵。

從“物”的角度考量，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，開展多渠道網(wǎng)絡(luò)服務(wù)通道等多種服務(wù)方式，形成服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的備份，是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的基礎(chǔ)。我國(guó)圖書館應(yīng)急服務(wù)應(yīng)借鑒國(guó)外優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，完善宗旨與目標(biāo)以及法律法規(guī)，制定行業(yè)指南或應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急服務(wù)保障力度，提高應(yīng)急意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。

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