論現(xiàn)代圖書館管理與服務(wù)的人本化

張棟

現(xiàn)代圖書館的功能體系在信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的助推之下日趨完善，與此同時(shí)，圖書館面臨著管理創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新的需求。但是，圖書館在探索創(chuàng)新路徑的過(guò)程，不僅要融入先進(jìn)技術(shù)，還需要踐行“以人為本”這一核心理念，力爭(zhēng)最大限度地滿足讀者需求。同時(shí)，還要彰顯出現(xiàn)代圖書館的先進(jìn)理念與職能定位，為社會(huì)大眾提供更加優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的公共文化服務(wù)[ 1 ]。

現(xiàn)代圖書館管理與服務(wù)人本化

所謂現(xiàn)代圖書館管理人本化，主要是指圖書館在面向內(nèi)部工作人員進(jìn)行管理時(shí)，遵循“以人為本”理念構(gòu)建的一種充滿人性化色彩的管理模式。這一管理模式，可以營(yíng)造出一個(gè)和諧而又溫馨的工作氛圍，并贏得圖書館工作人員的高度認(rèn)可，從而使工作人員發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔郾韭毠ぷ鳎e極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，自覺遵守各項(xiàng)內(nèi)部管理制度和工作流程。與此同時(shí)，圖書館工作人員在人本化管理模式下，要主動(dòng)提升自我，學(xué)習(xí)與圖書館行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，提升崗位實(shí)踐能力以及發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)，努力將自己打造成一名優(yōu)秀的圖書館工作者。從上述管理成效可以看出，通過(guò)圖書館管理人本化，可以使以往的被動(dòng)管理模式得到徹底轉(zhuǎn)變，從而促進(jìn)圖書館管理水平顯著提升。另外，圖書館服務(wù)人本化是以讀者為中心，將“以人為本”理念融入整個(gè)讀者服務(wù)體系當(dāng)中，而圖書館需扮演好服務(wù)者的角色，為廣大讀者群體提供貼心周到的文化服務(wù)，不僅要滿足絕大多數(shù)讀者的共性閱讀需求，還要滿足不同層次讀者群體的個(gè)性化閱讀需求。對(duì)此，圖書館工作人員需要充分了解讀者的訴求，并且要以滿足讀者訴求為出發(fā)點(diǎn)，推出各種新型服務(wù)舉措，使讀者能在圖書館館藏資源中獲得自身所需，從而對(duì)現(xiàn)代圖書館的服務(wù)品質(zhì)形成更高的滿意度[ 2 ]。

現(xiàn)代圖書館管理與服務(wù)人本化的必要性

對(duì)于現(xiàn)代圖書館而言，構(gòu)建人本化管理與服務(wù)體系具有必要性與重要性，具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：第一，符合圖書館人力資源管理需要。圖書館人力資源是為讀者提供各項(xiàng)公共文化服務(wù)的重要載體，圖書館工作人員的業(yè)務(wù)能力、工作態(tài)度以及服務(wù)意識(shí)直接關(guān)系著圖書館服務(wù)的品質(zhì)以及讀者的滿意度。因此，人力資源是圖書館管理工作中的關(guān)鍵要素。構(gòu)建人本化管理模式，可以使以往的硬性管理、被動(dòng)管理發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N更具人性化色彩的管理機(jī)制。這種管理機(jī)制可以使員工的主觀能動(dòng)性、自主意識(shí)以及自我提升意識(shí)得到充分有效的調(diào)動(dòng)，促使其更加積極主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)本職工作，并自覺遵守各項(xiàng)管理規(guī)定，與同事和團(tuán)隊(duì)之間密切配合，從而促進(jìn)圖書館人力資源管理水平、員工隊(duì)伍凝聚力的全面提升；第二，促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升。圖書館構(gòu)建人本化管理模式，可以使各崗位員工展現(xiàn)出最佳工作狀態(tài)，間接促進(jìn)讀者服務(wù)質(zhì)量的提升，同時(shí)還可以使現(xiàn)代圖書館的作用價(jià)值得到更大限度的開發(fā)。比如，圖書館工作人員會(huì)更加關(guān)注讀者的閱讀需求，并且考慮如何滿足讀者的個(gè)性化需求，使讀者服務(wù)呈現(xiàn)出多樣化、細(xì)致化以及人性化等特征。這對(duì)于現(xiàn)代圖書館的健康發(fā)展來(lái)說(shuō)，無(wú)疑具有非常重要的推動(dòng)作用與保障效力[ 3 ]。

現(xiàn)代圖書館管理與服務(wù)人本化的客觀要求

一切從人的需求角度出發(fā)

所謂人本化，就是以滿足人的需求為核心，探索相關(guān)實(shí)踐策略與路徑?，F(xiàn)代圖書館管理與服務(wù)人本化需要同時(shí)關(guān)注員工和讀者兩大群體的基本需求，再?gòu)淖鹬厝诵?、挖掘潛力的角度出發(fā)，推出相應(yīng)的管理策略與服務(wù)舉措，促進(jìn)員工忠誠(chéng)度和讀者滿意度雙向提升?！耙匀藶楸尽边@一理念在我國(guó)由來(lái)已久，在《阮氏五項(xiàng)原則》這一古典名著當(dāng)中就有提及，比如“書是供人使用的”“書是供所有人使用的”“為每本書尋找它的讀者”“節(jié)省讀者的時(shí)間”等。這些樸素的人本化理念恰好適用于現(xiàn)代圖書館服務(wù)體系的構(gòu)建，為現(xiàn)代圖書館滿足讀者文化需求提供了理論指導(dǎo)，充分體現(xiàn)了“讀者至上”這一人本主義思想。另外，近年來(lái)，以人為本理念已經(jīng)在全社會(huì)范圍內(nèi)成為一種主流思想，而現(xiàn)代圖書館作為傳播文化的主要陣地，更應(yīng)當(dāng)將人本思想貫穿到圖書館管理和服務(wù)的全過(guò)程中，充分滿足讀者不斷增長(zhǎng)的文化需求，以發(fā)揮提供公共文化服務(wù)的職能作用[ 4 ]。

構(gòu)建信息網(wǎng)絡(luò)化現(xiàn)代圖書館

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用為人們獲取知識(shí)與資訊提供了極大便利。在這種背景下，圖書館作為面向社會(huì)大眾傳播知識(shí)與資訊的重要載體，更要充分利用好網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與信息技術(shù)進(jìn)行管理創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新，明確自身發(fā)展方向，精準(zhǔn)定位為現(xiàn)代圖書館，構(gòu)建信息化、數(shù)字化、智能化管理模式與服務(wù)體系。具體包括以下要求：首先，以促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為核心動(dòng)力，以現(xiàn)代科技為支撐，以最大限度滿足讀者需要為目標(biāo)，做好圖書館日常管理工作，充分挖掘每一位員工的內(nèi)在潛力與主觀能動(dòng)性，以服務(wù)人本化滿足讀者的個(gè)性化、差異化閱讀需求，促進(jìn)讀者滿意度不斷提升。其次，明確圖書館的職能定位。在構(gòu)建現(xiàn)代圖書館的過(guò)程中，要先明確為廣大讀者群體提供知識(shí)信息服務(wù)這一職能定位與社會(huì)職責(zé)，積極探索與社會(huì)發(fā)展步伐高度匹配的圖書館管理與服務(wù)舉措，充分發(fā)揮出現(xiàn)代化圖書館的社會(huì)價(jià)值。因此，全體圖書館從業(yè)者需要掌握各種先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，提高自身職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)，將人本化理念融入每一項(xiàng)工作中，以更好地適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求與變化[ 5 ]。

推動(dòng)圖書館領(lǐng)域可持續(xù)發(fā)展

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，大量知識(shí)和資訊都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道獲得，在很大程度上減少了人們?nèi)D書館查找資源的需求。針對(duì)這一情況，現(xiàn)代圖書館在開展服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，需要以推動(dòng)自身可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，面向全體讀者推出“網(wǎng)絡(luò)+閱讀”服務(wù)，以此來(lái)鞏固和擴(kuò)大圖書館的社會(huì)影響力，增加讀者群體對(duì)圖書館的依賴性。比如現(xiàn)代圖書館依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開通官方網(wǎng)站或微信公眾平臺(tái)，讀者登錄到網(wǎng)站或平臺(tái)中，即可以進(jìn)行在線閱讀；還可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行讀者分類，再依據(jù)所分析的情況進(jìn)行個(gè)性化圖書信息推送，使讀者能精準(zhǔn)、及時(shí)地接收?qǐng)D書館的服務(wù)信息，使自身閱讀需求得到滿足。除此之外，圖書館還可以開通各種人工智能閱讀服務(wù)，通過(guò)一些細(xì)節(jié)體現(xiàn)出人本化服務(wù)定位，以此推動(dòng)圖書館服務(wù)可持續(xù)發(fā)展[ 6 ]。

現(xiàn)代圖書館管理與服務(wù)人本化方式分析

圖書館內(nèi)部管理人本化

現(xiàn)代圖書館構(gòu)建管理人本化體系，是全面提升管理水平的重要保障。因此，圖書館要面向全體工作人員做好與管理人本化相關(guān)的宣傳教育、理念傳播以及政策引導(dǎo)工作，確保各項(xiàng)人本化管理措施能在圖書館日常管理工作中得到全面有效的貫徹落實(shí)。對(duì)此，需要優(yōu)先開展圖書館文化建設(shè)，并且將其作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作、重點(diǎn)工作。所謂圖書館文化建設(shè)，包括圖書館發(fā)展理念、宗旨、服務(wù)定位、用人理念、核心價(jià)值觀、發(fā)展愿景等。圖書館從人本化這一理念出發(fā)，結(jié)合自身管理需求將圖書館文化元素凝結(jié)成一句句精練、簡(jiǎn)短卻極富內(nèi)涵的語(yǔ)言。這些語(yǔ)言既可以體現(xiàn)出中華民族傳統(tǒng)文化的精髓，也可以融入社會(huì)主義核心價(jià)值觀的精華，將其應(yīng)用于管理制度建設(shè)、日常管理、員工培訓(xùn)、責(zé)任分配等各個(gè)內(nèi)部管理層面中，可以使管理人本化在日常工作中得以踐行，而不是停留在非常淺顯的層面上，甚至陷入形式主義、空喊口號(hào)等境地。圖書館先進(jìn)文化會(huì)對(duì)圖書館工作人員的思想觀念、行為習(xí)慣、工作態(tài)度等形成一種潛移默化的影響，會(huì)使圖書館工作人員更加積極上進(jìn)，更好地融入集體，全心全意為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而在圖書館內(nèi)部營(yíng)造出一種人性化的工作氛圍。另外，圖書館還要從管理人本化的角度出發(fā)，面向全體人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷促進(jìn)工作人員職業(yè)素養(yǎng)的提升，注重每一位員工的成長(zhǎng)，使其樹立正確的職業(yè)發(fā)展觀，珍惜工作機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)現(xiàn)代圖書館管理水平的全面提升[ 7 ]。

圖書館讀者服務(wù)人本化

現(xiàn)如今，人們的文化需求、閱讀需求都呈現(xiàn)出多元化發(fā)展態(tài)勢(shì)。因此，現(xiàn)代圖書館在面向讀者提供人本化服務(wù)時(shí)，要始終秉承以讀者為核心這一服務(wù)宗旨，明確服務(wù)目標(biāo)，把握好工作重心。在具體工作中，要開通多種信息獲取渠道，了解讀者需求，仔細(xì)聆聽讀者心聲，征集讀者建議，進(jìn)而有針對(duì)性地開展服務(wù)創(chuàng)新。比如，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)針對(duì)讀者需求進(jìn)行量化分析，再依據(jù)分析結(jié)果針對(duì)館藏資源結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，對(duì)讀者有著大量需求的圖書進(jìn)行購(gòu)置，使館藏資源得到豐富完善。還可以針對(duì)不同讀者群體推出不同特色的文化活動(dòng)，將圖書館打造成讀者與讀者、讀者與作者的溝通交流平臺(tái)，不斷鞏固圖書館服務(wù)人本化這一發(fā)展定位[ 8 ]。

現(xiàn)代圖書館管理與服務(wù)人本化實(shí)施策略

完善運(yùn)行機(jī)制

對(duì)于現(xiàn)代圖書館而言，無(wú)論是管理人本化，還是服務(wù)人本化，都需要優(yōu)先完善自身的運(yùn)行機(jī)制。比如在設(shè)定開館時(shí)間時(shí)，既要避免開館時(shí)間過(guò)短導(dǎo)致讀者閱讀時(shí)間受限，又要避免開館時(shí)間過(guò)長(zhǎng)致使內(nèi)部員工工作壓力過(guò)大。為了平衡二者的關(guān)系，就要融入人本化理念，制定一個(gè)科學(xué)合理的開館時(shí)間。對(duì)此，可以同時(shí)在讀者群體、內(nèi)部工作人員當(dāng)中開展問(wèn)卷調(diào)查，并結(jié)合本地區(qū)其他公共文化服務(wù)場(chǎng)所、企業(yè)、學(xué)校等單位的作息時(shí)間安排，確定圖書館工作日和開館時(shí)間。這樣既可以滿足絕大多數(shù)讀者的文化服務(wù)需求，又可以使圖書館員工得到充分休息與調(diào)整?？傊?，整體規(guī)劃部署與細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)處處都要體現(xiàn)出圖書館人性化服務(wù)理念與管理理念[ 9 ]。

更新管理模式

在人本化理念的指引下，圖書館管理者要優(yōu)先完成思想觀念的更新與完善，只有這樣，才能帶領(lǐng)全體員工探索全新的管理策略，早日構(gòu)建出現(xiàn)代化、人本化的管理體系，增強(qiáng)員工的幸福感、歸屬感與使命感。這對(duì)于推動(dòng)圖書館的健康發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。比如在管理員工的過(guò)程中，可以采用績(jī)效考核機(jī)制、職業(yè)晉升、崗位責(zé)任制等策略構(gòu)建長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制，促使員工自覺運(yùn)用績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、晉升要求以及崗位責(zé)任歸屬嚴(yán)格要求自己，時(shí)常審視自己的不足，主動(dòng)開展自主學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力的全面提升。另外，還可以從人性化的管理角度出發(fā)，如為遇到困難的員工提供幫扶，做好員工心理疏導(dǎo)工作，人力資源部門還可以結(jié)合員工實(shí)際情況為其制訂一份職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。通過(guò)以上種種措施，發(fā)揮出人本化管理優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)員工成長(zhǎng)與管理水平不斷提升[ 1 0 ]。

開展服務(wù)創(chuàng)新

在任何一個(gè)時(shí)代背景下，圖書館都要基于自身的職責(zé)與使命，以滿足讀者需求為核心，探索新型服務(wù)舉措。只有這樣，才能保證圖書館服務(wù)能夠不斷適應(yīng)社會(huì)發(fā)展變化，切實(shí)發(fā)揮圖書館的社會(huì)價(jià)值。在人們的核心價(jià)值觀日益完善的今天，服務(wù)人本化在圖書館發(fā)展中的重要性愈加凸顯出來(lái)。因此，圖書館必須基于對(duì)讀者需求的了解，推出書籍或文獻(xiàn)資料在線預(yù)約、專家講座時(shí)間提醒、書單訂制等一系列個(gè)性化閱讀服務(wù)，最大限度地體現(xiàn)人本化服務(wù)理念。

引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)

在信息化時(shí)代背景下，現(xiàn)代圖書館管理與服務(wù)人本化體系的構(gòu)建，離不開信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持。因此，圖書館要結(jié)合自身需求構(gòu)建信息系統(tǒng)平臺(tái)，將所有與內(nèi)部管理和讀者服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)信息錄入系統(tǒng)中進(jìn)行智能化管理；還要定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)及后臺(tái)服務(wù)進(jìn)行維護(hù)管理，確保數(shù)據(jù)信息的及時(shí)有效性與完整性，如此才能推動(dòng)管理與服務(wù)人本化的全面實(shí)施[ 1 1 ]。

在人本理念盛行的時(shí)代背景下，人們更有必要推動(dòng)圖書館管理與服務(wù)創(chuàng)新朝著人本化方向發(fā)展，借助現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和先進(jìn)理念進(jìn)一步明確現(xiàn)代化圖書館的功能定位，切實(shí)滿足廣大讀者對(duì)圖書信息以及文化知識(shí)的獲取需求，從而為社會(huì)物質(zhì)文明與精神文明建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。

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