企業(yè)秘書處理突發(fā)事件的應變能力

文/黔南民族師范學院文學與傳媒學院 鄧敬 楊玉霞

經(jīng)濟全球化大潮給企業(yè)發(fā)展帶來了前所未有的機遇，同時企業(yè)面臨的風險挑戰(zhàn)也隨之劇增，突發(fā)事件頻頻發(fā)生，嚴重危害著企業(yè)的生存發(fā)展。如何應對突發(fā)事件，減少對企業(yè)的損害，并快速恢復生產(chǎn)，成為企業(yè)生存發(fā)展中必須面對的問題。作為企業(yè)管理系統(tǒng)中的秘書，在處理突發(fā)事件中具有不可或缺的作用。秘書需要充分發(fā)揮自身的專業(yè)技能，協(xié)助企業(yè)內(nèi)外各部門團結(jié)合作，共同平息突發(fā)事件。

一、突發(fā)事件及其特點

所謂的突發(fā)事件，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》第三條的規(guī)定：“是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處理措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件?！逼髽I(yè)面臨的突發(fā)事件主要包括事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件，與自然災害不同的是，此類事件所危害的范圍沒有特定的限制，凡是與企業(yè)有直接或間接聯(lián)系的人或事物都有可能受到危害。

企業(yè)突發(fā)事件的特點：首先是緊迫性。突發(fā)事件的發(fā)生事先沒有任何預兆，企業(yè)要在第一時間給予回應并做出正確的處理，否則，將會使事態(tài)惡化，對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生嚴重的影響，甚至危及社會安全。其次是破壞性。突發(fā)事件危害企業(yè)的形象、聲譽，使企業(yè)生產(chǎn)等方面遭受巨大損失，同時也將危及消費者的利益。再次是不可抗性。發(fā)生突發(fā)事件是一個既定事實，無法回避，企業(yè)唯一能做的就是坦然面對，積極應對，越是反抗，其產(chǎn)生的破壞性會越大，處理會更加困難。最后是聚焦性。突發(fā)事件會引起社會的廣泛關注，企業(yè)處理突發(fā)事件并不僅僅是平息事件的過程，也是重樹企業(yè)形象的過程。在公眾的監(jiān)督下處理好突發(fā)事件，為企業(yè)建立良好形象，贏得公眾的信任；否則，便會讓公眾失望，喪失發(fā)展的轉(zhuǎn)機。

二、秘書處理突發(fā)事件的角色及應變原則

面對突發(fā)事件可能帶來的危害，企業(yè)必須要提升處理突發(fā)事件的應對能力，才能有效監(jiān)測、預防、控制、消滅突發(fā)事件的發(fā)生。秘書是企業(yè)管理隊伍中的重要成員，是企業(yè)領導的得力助手，是連接企業(yè)內(nèi)部各部門以及外部各單位機構的橋梁和紐帶，身份的重要性決定秘書在處理突發(fā)事件中具有不可替代的作用。秘書在處理突發(fā)事件過程中擔任多重角色：第一是公關角色。突發(fā)事件的發(fā)生常會對企業(yè)的生存和發(fā)展造成一定的負面影響，在這個網(wǎng)絡信息時代，負面新聞以驚人的傳播速度迅速成為網(wǎng)絡媒體的焦點，這需要秘書承擔起企業(yè)的公關角色，運用專業(yè)手段將企業(yè)的損失和對社會造成的危害降到最低。首先，在處理與政府關系的過程中，要取得政府的信任，讓政府堅信企業(yè)處理突發(fā)事件的能力和決心，從而獲得良好的外部政治環(huán)境；其次，要處理好與客戶的關系，需將突發(fā)事件的實際情況和企業(yè)的誠懇態(tài)度及時告知公眾，將客戶的利益放在首位，打消客戶的顧慮；最后，處理好與媒體和社區(qū)的關系，平時需要同媒體和周邊社區(qū)保持良好的合作關系，樹立企業(yè)良好形象，在突發(fā)事件發(fā)生時，媒體和社區(qū)可為企業(yè)傳播正面形象，有利于獲得公眾的信任，在一定程度上維護企業(yè)形象、減輕損失。第二是服務角色。處理突發(fā)事件需要企業(yè)內(nèi)部各部門結(jié)成聯(lián)盟，攜手應對。各部門由于專業(yè)不同導致信息與資源攝取不同，秘書要為企業(yè)各部門服務，促進不同部門之間資源與信息的共享、技術的互補，在相互合作中提高處理問題的效率。當有外部專業(yè)團隊介入時，秘書要承擔溝通服務的作用，助推各方深入合作。第三是參謀角色。在突發(fā)事件處理過程中，秘書的參謀作用主要表現(xiàn)在為領導提供解決問題的參考方案。突發(fā)事件發(fā)生后，秘書要迅速介入事件，快速收集有關信息，找到有效的解決方案，并向領導匯報，讓領導及時全面了解事情的發(fā)展情況，協(xié)助領導客觀公正地處理問題。

在處理突發(fā)事件過程中，秘書要遵循以下應變原則：第一是沉著冷靜原則。突發(fā)事件一旦發(fā)生必然產(chǎn)生巨大的破壞力，擾亂正常的生產(chǎn)秩序，形成紛亂棘手的局面，秘書需沉著冷靜，保持清醒的頭腦，迅速搜集整理第一手資料進行客觀分析，正確判斷，有理、有據(jù)、有節(jié)、有效地做出應對方案，控制局面。第二是輕重緩急原則。突發(fā)事件都具有隨機性，要根據(jù)事件的緊急程度、破壞性大小、影響后果，做出準確判斷。越緊急、破壞性越大的事件為“重”“急”，要迅速控制事態(tài)，馬上做出決策，避免危害擴散；反之則較“輕”、較 “緩”，也需及時處理，及早消除危害。領導作為企業(yè)第一負責人，面對紛繁復雜的信息和情況時容易出現(xiàn)疏漏，這時需要秘書協(xié)助領導識別出各個事件的特性，分清輕重緩急，理性分析，做出科學的判斷和應對措施。第三是公開公正原則。在網(wǎng)絡傳媒發(fā)達、個人言論相對自由的時代，突發(fā)事件容易成為社會關注的焦點，任何個體都能通過網(wǎng)絡對突發(fā)事件發(fā)表評論，輿論將迅速蔓延，對事實真相缺乏了解的公眾將不當?shù)难哉搨鞑コ鋈?，會干擾企業(yè)的行動，損害企業(yè)的利益。此時，秘書要充分考慮公眾的知情權和感受，及時提醒責任人將突發(fā)事件的原因、處理過程及結(jié)果等真實信息通過各種媒體和網(wǎng)絡平臺公布出來，對公眾們所關注的焦點做出權威解釋，并客觀公正地承擔相應責任，讓公眾及時分享相關信息，了解企業(yè)的實際情況，避免負面新聞和虛假信息的產(chǎn)生和傳播。

三、秘書處理突發(fā)事件應具備的應變能力

為減輕突發(fā)事件對企業(yè)發(fā)展的不利影響，秘書在工作中要不斷提高處置突發(fā)事件的應變能力。

（一）快速反應能力。在網(wǎng)絡信息時代，突發(fā)事件因影響力大、牽涉面廣、敏感性強而成為媒體和公眾的關注熱點?！熬W(wǎng)絡的發(fā)達使突發(fā)事件的負面擴散速度進一步加快，所以，在突發(fā)事件發(fā)生伊始，秘書人員必須對突發(fā)事件目前的擴散程度及未來的影響范圍進行預評估?！睒O速的網(wǎng)絡傳播留給企業(yè)應變的時間更加短促，破壞因素的挑戰(zhàn)更加嚴酷，在危機面前企業(yè)不敢怠慢。媒體和公眾不僅僅關注突發(fā)事件本身的信息，更關心突發(fā)事件的處理和結(jié)果，這就要求秘書人員必須具備敏捷的反應能力、嚴密的思維能力和強大的統(tǒng)籌能力，能在突發(fā)事件發(fā)生后快速反應，馬上介入，收集相關信息，對危害進行預估、對事件的處理方案快速決策，在最短的時間里將掌握的重要信息傳送給領導或相關部門，迅速行動，消除危機。

（二）處理信息能力。信息是一種知識，也是領導了解情況、掌握發(fā)展動態(tài)的重要基礎，領導必須依托全面、完整、準確、真實的信息及時采取有效的措施平息事件。在突發(fā)事件處理過程中，秘書應具備一定的信息數(shù)據(jù)處理能力，完成信息的收集、篩選、整理、加工、利用、分析和歸檔等服務工作。面對各種數(shù)據(jù)平臺和渠道提供的冗雜信息資源，秘書需要憑借完備的知識和豐富的經(jīng)驗進行處理，圍繞當前突發(fā)事件的核心焦點在信息中篩選鑒別出有利于突發(fā)事件處理的真實的、有價值的信息，同時要注意信息的準確性、時效性和完整性。再從企業(yè)的長遠規(guī)劃出發(fā)，用發(fā)展的眼光，運用先進的技術和方法分析處理信息，為領導決策提供優(yōu)質(zhì)的信息服務。最后是把收集的信息進行歸檔整理，期間要注意兩方面的問題：一方面，要注意保密性。流失可能會對企業(yè)產(chǎn)生不利影響；另一方面，要注意積累。將經(jīng)驗記錄在檔案中，可以預測和防范相同的突發(fā)事件再次發(fā)生，提高企業(yè)處理突發(fā)事件的應對能力。

（三）輔助決策能力。面對突發(fā)事件的處理，領導的決策難度增大，決策風險提高，要想做出科學而有效的決策，領導離不開秘書等其他人的輔助與支持。在處理突發(fā)事件過程中，秘書要抓住突發(fā)事件的矛盾中心，深入挖掘事件背后易被忽略的深層原因，為領導決策提供更多有價值的信息。在為領導提供解決方案時，秘書人員要根據(jù)自己所學的知識并站在公司的角度，從全局的高度對突發(fā)事件進行全面分析，提出科學的決策，保證突發(fā)事件得到有效解決。同時，秘書輔助決策還應具有超前性，對突發(fā)事件的處理方式和處理結(jié)果要做好超前預判，確保事件的處理能按照預想的目標順利進行。在突發(fā)事件處理結(jié)束后，企業(yè)各方面的發(fā)展將會受到不同程度的影響，“企業(yè)在危機中會造成實體和聲譽方面的損失，危機恢復就是要采取各種措施彌補損失?！被謴团c重建是對突發(fā)事件處理的延伸，秘書應用發(fā)展的眼光輔助領導做出恢復重建的決策，按照損害的程度、任務的緊迫性有步驟有秩序地恢復生產(chǎn)，重塑形象，降低企業(yè)損失，推動企業(yè)后續(xù)穩(wěn)步發(fā)展。

四、培養(yǎng)秘書應變能力的途徑

應變能力是一種綜合能力，在突發(fā)事件頻發(fā)的時代背景下，應變能力應成為秘書必備的職業(yè)能力之一。可以從以下幾個方面來進行培養(yǎng)：

（一）完善學校培養(yǎng)模式。高校秘書專業(yè)是秘書人才培養(yǎng)的主要機構，學校要根據(jù)時代的變化和市場的需求不斷完善人才培養(yǎng)模式，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量?！啊疁事殬I(yè)人’的人才培養(yǎng)理念力圖實現(xiàn)由傳統(tǒng)的‘以學校為本’的職業(yè)教育轉(zhuǎn)變?yōu)椤匀藶楸尽杂萌藛挝粸楸尽娜瞬排囵B(yǎng)模式?！睂⑻嵘貢藛T突發(fā)事件處理能力的知識與技能納入人才培養(yǎng)目標中，在課程設置上增加提升處理突發(fā)事件專業(yè)技能課程的比重，減少陳舊抽象的理論課程，補充訓練學生快速反應和思維敏捷的相關課程；在教學方式上采用情境模擬教學，教師通過模擬仿真的方式創(chuàng)設突發(fā)事件發(fā)生的工作場景，讓學生親自參與和體驗整個過程，在實踐操作中提高應變能力；在師資配備上，采取多渠道提升師資隊伍，可以向外引進具有豐富突發(fā)事件處理經(jīng)驗的教師資源，對學生進行教學培訓；在評價體系中要突破單一的卷面考試、考查兩種方式，把具有綜合性和實踐性的模擬訓練納入評價體系中，建立多元的評價方式，通過多樣考核方式來倒逼學生提升應變能力。學校還需與校外企業(yè)搭建良好的合作平臺，建立突發(fā)事件實訓基地，建立校內(nèi)校外雙向培養(yǎng)模式，發(fā)揮學校的專業(yè)教師與企業(yè)的技術專家兩支隊伍的優(yōu)勢，依托企業(yè)的環(huán)境條件，指導學生加強突發(fā)事件演練，提高學生的實踐能力。專業(yè)實踐階段可到合作企業(yè)進行實習，直接參與企業(yè)的日常工作中，當企業(yè)面臨突發(fā)事件時，鼓勵學生積極參與，將理論知識、模擬實訓經(jīng)驗運用到實踐中，在真實情境中檢驗應變技能，完善不足之處。

（二）建立企業(yè)應急培訓。企業(yè)需對秘書人員進行專業(yè)培訓，提高其應變能力。在企業(yè)成立專門的突發(fā)事件應對秘書小組，對新入職的秘書要進行入職培訓，用曾發(fā)生過的突發(fā)事件進行模擬演習并考核，訓練其處理突發(fā)事件的能力；對于有資歷的秘書，也需要定期進行培訓，訓練其思維能力、處事方法和預警重建能力。在突發(fā)事件未發(fā)生前，組織秘書制定相應的預防性管理制度，增強風險意識，防患于未然。根據(jù)企業(yè)的特點和潛在的風險做好應急管理方案，做到有備無患。突發(fā)事件發(fā)生時，秘書要組織各部門各司其職，協(xié)調(diào)行動，實施應急措施，共同應對危機。突發(fā)事件發(fā)生后，秘書積極開展善后和重建工作，還需對突發(fā)事件進行客觀分析，總結(jié)經(jīng)驗，創(chuàng)新解決方法，為以后類似事件的解決提供參考。

（三）提升秘書自身能力。首先，秘書要提升心理素質(zhì)。心理素質(zhì)影響人對事物的認知和判斷，在突發(fā)事件面前要保持冷靜清醒的頭腦，運用理性思維做出科學的分析，避免緊張慌亂、魯莽冒進和優(yōu)柔寡斷的行為。秘書可以閱讀心理方面的書籍，學習掌握心理學的相關理論知識，同時在日常工作中積累經(jīng)驗，總結(jié)個人在突發(fā)事件中的行為反應，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，并不斷加以彌補。其次，擴充知識儲備。知識儲備越豐富視野越開闊，思維越敏捷，對問題的理解和認識越深刻全面，在突發(fā)事件中解決問題的方案更準確。在知識經(jīng)濟時代，秘書需要不斷學習新知識，優(yōu)化和更新知識結(jié)構，不但要關注本行業(yè)國內(nèi)外發(fā)展的最新動態(tài)和科技成果，而且還要把握時代的發(fā)展趨向和熱點，始終站在時代的前沿和本行業(yè)的前列，才能從容應對猝不及防的突發(fā)事件。秘書要進行大量的閱讀，始終堅持終身學習的習慣，不斷提高解決突發(fā)事件的應變能力。最后，增強團隊合作精神。突發(fā)事件考驗的是整個企業(yè)的應急處理能力，需要企業(yè)內(nèi)外眾多部門參與合作，共同處理。職業(yè)身份要求秘書在處理突發(fā)事件時，要與工作伙伴建立良好而緊密的人際關系，在與各種人交往中學會團隊合作，調(diào)動一切積極因素，發(fā)揮集體力量，共同解決困難。

五、結(jié)語

隨著時代的發(fā)展，企業(yè)突發(fā)事件的出現(xiàn)將轉(zhuǎn)為常態(tài)化的頻發(fā)，面對突如其來的危機，秘書在處理過程中承擔著不可或缺的角色和責任，處理突發(fā)事件的應變能力成為現(xiàn)代秘書必備的一項職業(yè)技能。但秘書處理突發(fā)事件的應變能力不是一蹴而就的，需要學校根據(jù)時代要求和市場需求完善秘書人才培養(yǎng)模式，企業(yè)也要對秘書人員進行系統(tǒng)的應急培訓。秘書要堅持學習，提升心理素質(zhì)、擴充知識儲備、增強團隊合作精神，不斷提升自身處理突發(fā)事件的應變能力，實現(xiàn)自身的職業(yè)價值。