供電所內(nèi)勤業(yè)務(wù)數(shù)字員工可替代性評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

■ 國(guó)網(wǎng)杭州市余杭區(qū)供電公司 聶忠偉 徐文彪

隨著數(shù)字技術(shù)的不斷發(fā)展，通過(guò)數(shù)字員工技術(shù)替代人工操作已經(jīng)成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有效手段。數(shù)字員工技術(shù)是基于RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）流程自動(dòng)化軟件，融合圖像識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，模擬人工在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的操作的技術(shù)，其具有高效、準(zhǔn)確、不占用人工等特點(diǎn)，是解決業(yè)務(wù)壓力和缺員壓力的有效手段。數(shù)字員工技術(shù)的替代范圍主要集中在高頻次、高重復(fù)度、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)中，為了快速、有效篩選此類(lèi)流程。

2021年12月，余杭區(qū)供電公司以科技城供電所作為試點(diǎn)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究，調(diào)研小組組織營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)骨干對(duì)該所營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)起流程、業(yè)務(wù)平均耗時(shí)、數(shù)字員工替代可能性等進(jìn)行了評(píng)估，通過(guò)數(shù)據(jù)分析研討確定出一些能夠被數(shù)字化替代的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)（僅針對(duì)內(nèi)勤業(yè)務(wù)）流程。

模型的構(gòu)建

指標(biāo)體系搭建

根據(jù)數(shù)字員工技術(shù)的特點(diǎn)，數(shù)字員工的可應(yīng)用范圍在于重復(fù)性強(qiáng)、標(biāo)準(zhǔn)化高、人工參與較多的業(yè)務(wù)流程，此類(lèi)流程從數(shù)據(jù)結(jié)果的特點(diǎn)上來(lái)看，具備數(shù)量和耗時(shí)強(qiáng)相關(guān)的特點(diǎn)，本文通過(guò)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，組織業(yè)務(wù)骨干團(tuán)隊(duì)進(jìn)行流程評(píng)估工作，基于研究數(shù)字員工的特點(diǎn)，構(gòu)建流程在數(shù)字員工替代方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

指標(biāo)權(quán)重確定

使用層次分析法（A H P）進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重確定，層次分析法是一種解決多目標(biāo)復(fù)雜問(wèn)題的定性和定量相結(jié)合進(jìn)行計(jì)算決策權(quán)重的研究方法。該方法將定量分析與定性分析結(jié)合起來(lái)，用決策者的經(jīng)驗(yàn)判斷各衡量目標(biāo)之間能否實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)之間的相對(duì)重要程度，并合理地給出每個(gè)決策方案的每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)數(shù)，利用權(quán)數(shù)求出各方案的優(yōu)劣次序，比較有效地應(yīng)用于那些難以用定量方法解決的課題。

可替代性指標(biāo)主要用于判斷流程階段是否可替代，因此不參與此次權(quán)重的確定，本文主要對(duì)其余8個(gè)指標(biāo)進(jìn)行確定，如表1、表2。

表1 數(shù)字員工可替代性評(píng)價(jià)指標(biāo)（可替代性評(píng)價(jià)）

表2 數(shù)字員工可替代優(yōu)先級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)（優(yōu)先級(jí)評(píng)價(jià)）

組織供電所業(yè)務(wù)骨干對(duì)8項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分，共有10位業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行打分，采用1～5分標(biāo)度法，最終將10個(gè)業(yè)務(wù)骨干的打分進(jìn)行計(jì)算平均分，得到最終的判斷矩陣表格，如表3。

表3 指標(biāo)判斷矩陣

使用SPSS（安全策略系統(tǒng)）對(duì)各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，得到權(quán)重如表4。

表4 指標(biāo)權(quán)重計(jì)算結(jié)果

結(jié)合特征向量可計(jì)算出最大特征根（8.300），利用最大特征根值計(jì)算得到CI值（0.043），用于一致性檢驗(yàn)使用。一致性檢驗(yàn)結(jié)果如表5。

表5 一致性檢驗(yàn)結(jié)果

本次針對(duì)8階判斷矩陣計(jì)算得到CI值為0.043，針對(duì)RI值查表為1.410，因此計(jì)算得到CR值為0.030＜0.1，意味著本次研究判斷矩陣滿(mǎn)足一致性檢驗(yàn)，計(jì)算所得權(quán)重具有一致性。

利用計(jì)算后的權(quán)重值，建立流程評(píng)價(jià)模型，如表6。

表6 業(yè)務(wù)流程數(shù)字員工替代評(píng)價(jià)模型

模型的應(yīng)用

建立供電所流程評(píng)估特征體系，層次分析法計(jì)算出流程替代模型中各指標(biāo)的權(quán)重，作為供電所數(shù)智化轉(zhuǎn)型的核心工具，主要作用是通過(guò)數(shù)理模型診斷供電所業(yè)務(wù)流程的可替代性。用于計(jì)算流程數(shù)字化員工替代的優(yōu)先級(jí)，利用數(shù)據(jù)分析的手段提出流程的數(shù)字員工替代建議，使得供電所的流程評(píng)估更加具有科學(xué)性、準(zhǔn)確性和便捷性，能夠在短時(shí)間內(nèi)完成對(duì)供電所內(nèi)勤流程的評(píng)估。

通過(guò)供電所業(yè)務(wù)流程數(shù)字化替代評(píng)價(jià)模型，能夠客觀、準(zhǔn)確的對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)價(jià)，篩選出適合替代的流程，在其中引入數(shù)字員工技術(shù)，提升流程效率，本研究在實(shí)踐應(yīng)用中，也摸索出了供電所流程評(píng)估的基本方法和過(guò)程，如圖1。

圖1 流程評(píng)價(jià)模型使用示意圖

首先，收集流程相關(guān)的數(shù)據(jù)，主要是流程的發(fā)起數(shù)量、流程平均耗時(shí)、每階段平均耗時(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)分析。

其次，使用替代性指標(biāo)，篩選出可替代的流程階段。

再次，利用流程評(píng)價(jià)模型中的8個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每個(gè)流程階段進(jìn)行打分，并根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，該流程階段的替代優(yōu)先級(jí)指數(shù)。

最后，根據(jù)優(yōu)先級(jí)指數(shù)，找出最需要引入數(shù)字員工技術(shù)的流程階段，對(duì)其進(jìn)行數(shù)字化替代。

效果

在科技城供電所進(jìn)行應(yīng)用，取得了良好的效果，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率顯著提升。其中在表計(jì)輪換流程優(yōu)化中，表計(jì)輪換由原來(lái)的5 min/個(gè)降低到15 s/個(gè)。在高壓業(yè)擴(kuò)流程優(yōu)化中，合同編制和勘查信息錄入耗時(shí)由原來(lái)的平均45 min縮短到5 min以?xún)?nèi)，同時(shí)錄入與填寫(xiě)信息準(zhǔn)確率達(dá)到100%。在電費(fèi)賬務(wù)流程優(yōu)化中，電費(fèi)收費(fèi)解款核定工作的人工工作量由原來(lái)的100%降低到了10%，處理時(shí)間由原來(lái)的8 h降低為10 min，且由自動(dòng)化過(guò)程完成，不占用員工的工作時(shí)間，有效釋放了員工的工作時(shí)間。

展望

在表計(jì)輪換流程優(yōu)化中，在“配表”“領(lǐng)出未裝退庫(kù)”和“拆回設(shè)備入庫(kù)”三個(gè)流程階段上應(yīng)用數(shù)字員工的R PA技術(shù)。員工只需在R PA應(yīng)用中輸入工單編號(hào)和對(duì)應(yīng)的E x c e l表格路徑，即可由軟件完成表計(jì)信息的自動(dòng)錄入和提取，從而節(jié)省員工的工作時(shí)間，表計(jì)輪換由原來(lái)的5 m i n/個(gè)降低到15 s/個(gè)。在高壓業(yè)擴(kuò)流程優(yōu)化中，在“合同起草”流程階段引入數(shù)字員工RPA和FTP技術(shù)。通過(guò)自動(dòng)化合同填寫(xiě)的應(yīng)用，數(shù)字員工軟件將自動(dòng)掃描營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中是否存在需要編制的合同，將編制出的合同按照區(qū)縣公司、客戶(hù)經(jīng)理分類(lèi)保存在指定FTP服務(wù)器中，員工只需登錄FTP服務(wù)器查看并下載相應(yīng)的合同，人工審核后即可使用，合同編制和勘查信息錄入的耗時(shí)由原來(lái)的平均45 min縮短到5 min以?xún)?nèi)，同時(shí)錄入與填寫(xiě)信息準(zhǔn)確率達(dá)到100%。在電費(fèi)賬務(wù)流程優(yōu)化中，在“賬目核對(duì)”階段引入數(shù)字員工OCR和RPA技術(shù)。利用O C R技術(shù)提取圖片中的各類(lèi)信息，并將識(shí)別結(jié)果結(jié)構(gòu)化處理，再利用RPA技術(shù)，自動(dòng)核對(duì)單據(jù)中的解款批號(hào)、開(kāi)戶(hù)行、金額、時(shí)間等信息，自動(dòng)完成解款核定操作，電費(fèi)收費(fèi)解款核定工作的人工工作量由原來(lái)的100%降低到了10%，處理時(shí)間由原來(lái)的8 h降低為10 min，且由自動(dòng)化過(guò)程完成，不占用員工的工作時(shí)間，有效釋放了員工的工作時(shí)間。