地方高校圖書館基于微信公眾平臺(tái)的移動(dòng)服務(wù)探究

趙華飛

[摘要]文章通過調(diào)研廣西壯族自治區(qū)內(nèi)25所本科高校圖書館官方微信公眾平臺(tái)的基本信息、菜單欄設(shè)置情況和移動(dòng)服務(wù)內(nèi)容，分析廣西本科高校圖書館微信公眾平臺(tái)移動(dòng)服務(wù)存在的問題，并在借鑒“雙一流”高校圖書館發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出地方高校圖書館基于微信公眾平臺(tái)的移動(dòng)服務(wù)發(fā)展策略。

[關(guān)鍵詞]地方高校圖書館;微信公眾平臺(tái);圖書館移動(dòng)服務(wù)

圖書館移動(dòng)服務(wù)指用戶通過手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端設(shè)備以無線接入方式接受圖書館提供的服務(wù)[1]。移動(dòng)服務(wù)提升了圖書館服務(wù)的深度和廣度，實(shí)現(xiàn)了讀者在任何地方、任何時(shí)間都可使用圖書館資源的目的。近年來，微信公眾平臺(tái)因擁有廣泛的用戶基礎(chǔ)，并且在功能上集社交、移動(dòng)服務(wù)和推文發(fā)布于一體，越來越受到高校圖書館的重視，成為其傳播信息、提供移動(dòng)服務(wù)的主要渠道之一[2]。特別是在新冠肺炎疫情期間，微信公眾平臺(tái)成為高校師生獲取圖書館資源的主要渠道[3]。

文章通過對(duì)廣西壯族自治區(qū)內(nèi)25所本科高校圖書館微信公眾平臺(tái)的移動(dòng)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，分析現(xiàn)今廣西本科高校圖書館微信公眾平臺(tái)移動(dòng)服務(wù)存在的問題，并在借鑒“雙一流”高校圖書館發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出優(yōu)化策略，以期促進(jìn)我國地方高校圖書館微信公眾平臺(tái)移動(dòng)服務(wù)的發(fā)展。

一、廣西本科高校圖書館基于微信公眾平臺(tái)的移動(dòng)服務(wù)現(xiàn)狀

（一）調(diào)查對(duì)象及方法

文章選取2020年教育部公布的《全國高等學(xué)校名單》中的25所廣西壯族自治區(qū)公辦普通本科高校[4]的圖書館作為研究對(duì)象，對(duì)其官方微信公眾平臺(tái)進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研時(shí)間為2021年10月20日至30日。采集的數(shù)據(jù)包括微信公眾平臺(tái)的基本信息、第一條推文發(fā)布的時(shí)間、服務(wù)欄目設(shè)置情況和服務(wù)內(nèi)容等。

（二）調(diào)查結(jié)果與分析

1.整體概況

在這25所高校圖書館中，除了廣西科技大學(xué)圖書館等3所高校圖書館沒有開通官方微信公眾平臺(tái)，其余22所高校圖書館均開通了官方微信公眾平臺(tái)，見表1。因此，文章主要對(duì)這22所已開通微信公眾平臺(tái)的本科高校圖書館微信公眾平臺(tái)進(jìn)行調(diào)研。被調(diào)研的高校圖書館微信公眾平臺(tái)分為服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)兩類。其中，12所高校圖書館開通的是服務(wù)號(hào)，10所高校圖書館開通的是訂閱號(hào)。一般認(rèn)為，服務(wù)號(hào)主要偏于服務(wù)交互，訂閱號(hào)主要偏于為用戶傳達(dá)資訊[5]。但此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，開通訂閱號(hào)的高校圖書館除了發(fā)布信息頻率略高于服務(wù)號(hào)，兩者提供的服務(wù)在內(nèi)容和方式上沒有明顯區(qū)別。

2.開通微信公眾號(hào)的時(shí)間

在所有調(diào)查對(duì)象中，因部分高校圖書館的微信公眾平臺(tái)上未明確注明開通時(shí)間，所以文章將微信公眾平臺(tái)發(fā)布第一條推文的時(shí)間（含測試）作為其正式開通的時(shí)間，見表1。廣西大學(xué)圖書館是廣西壯族自治區(qū)內(nèi)最早開通官方微信公眾平臺(tái)的本科高校圖書館，該圖書館在2014年3月18日發(fā)布了第一條推文。微信公眾平臺(tái)于2012年8月23日正式上線，從2012年11月起，國內(nèi)各高校圖書館陸續(xù)開通微信公眾平臺(tái)[6];到2014年2月28日，全國已有21所“985”高校圖書館、12所“211”高校圖書館開通官方微信公眾平臺(tái)，北京、廣州、浙江地區(qū)開通微信公眾平臺(tái)的高校圖書館相對(duì)較多[7]。從表1可知，廣西本科高校圖書館開通微信公眾平臺(tái)的時(shí)間普遍較晚，在技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新上與“985”高校圖書館還有一定差距。

3.微信公眾平臺(tái)服務(wù)菜單設(shè)置

微信公眾平臺(tái)擁有3個(gè)一級(jí)自定義菜單和15個(gè)二級(jí)自定義菜單，固定在微信公眾平臺(tái)中的自定義菜單是高校圖書館各類服務(wù)的入口[8]。在22所已開通微信公眾平臺(tái)的廣西本科高校圖書館中，除了2所高校圖書館只設(shè)置2個(gè)一級(jí)菜單，其余20所高校圖書館均設(shè)置了3個(gè)一級(jí)菜單。在二級(jí)菜單的設(shè)置上，共有14所高校圖書館設(shè)置了10個(gè)及以上的二級(jí)菜單。大部分高校圖書館設(shè)置的二級(jí)菜單功能比較單一，只提供單一的數(shù)字資源、信息服務(wù)或活動(dòng)介紹。

4.微信公眾平臺(tái)提供的移動(dòng)服務(wù)內(nèi)容

廣西本科高校圖書館微信公眾平臺(tái)提供的服務(wù)可以分為基礎(chǔ)服務(wù)、數(shù)字資源服務(wù)、讀者活動(dòng)、信息素養(yǎng)教育和參考咨詢等五種類型。

第一，基礎(chǔ)服務(wù)。在22所已開通微信公眾平臺(tái)的廣西本科高校圖書館中，有19所高校圖書館的微信公眾平臺(tái)提供了館藏圖書查詢服務(wù)，占比86.36%;有5所高校圖書館的微信公眾平臺(tái)只提供了館藏紙質(zhì)圖書的查詢功能，未提供個(gè)人借閱信息查詢及續(xù)借功能。只有4所高校圖書館的微信公眾平臺(tái)設(shè)置了圖書預(yù)約服務(wù)入口，占比18.18%;有6所高校圖書館的微信公眾平臺(tái)提供了圖書館空間預(yù)約服務(wù)，占比27.27%。

第二，數(shù)字資源服務(wù)。在22所已開通微信公眾平臺(tái)的廣西本科高校圖書館中，有19所高校圖書館的微信公眾平臺(tái)提供至少一種數(shù)字資源服務(wù)，占比86.36%。此外，有12所高校圖書館的微信公眾平臺(tái)提供了圖書推薦服務(wù)，推薦方式多為依托第三方平臺(tái)提供新書推薦、熱門圖書推薦、專題圖書推薦等，圖書館個(gè)性化推薦資源較少。

第三，讀者活動(dòng)。有13所廣西本科高校圖書館的微信公眾平臺(tái)設(shè)置了專門的讀者活動(dòng)服務(wù)菜單或活動(dòng)公告入口，推送活動(dòng)通知、活動(dòng)報(bào)道、獲獎(jiǎng)作品等信息。為了更好地推廣讀者活動(dòng)，有些高校圖書館的微信公眾平臺(tái)直接以某個(gè)活動(dòng)命名二級(jí)菜單，便于讀者了解活動(dòng)信息。從活動(dòng)內(nèi)容來看，這些高校圖書館最常開展的活動(dòng)包括“我的朗讀”“知識(shí)競賽”“閱讀打卡”和“有獎(jiǎng)答題”等類型活動(dòng)。

第四，信息素養(yǎng)教育。除保證日常推文，提供在線培訓(xùn)課程、入館教育、圖書館利用教育和數(shù)據(jù)庫檢索知識(shí)是各高校圖書館通過微信公眾平臺(tái)開展信息素養(yǎng)教育的主要內(nèi)容。在22所已開通微信公眾平臺(tái)的廣西本科高校圖書館中，有9所高校圖書館的微信公眾平臺(tái)提供了培訓(xùn)講座通知、動(dòng)態(tài)或報(bào)名入口;有2所高校圖書館的微信公眾平臺(tái)提供了在線培訓(xùn)視頻;有10所高校圖書館的微信公眾平臺(tái)設(shè)置了專門的入館教育欄目。

第五，參考咨詢。有6所高校圖書館的微信公眾平臺(tái)提供了電話、郵箱、QQ等聯(lián)系方式;有2所高校圖書館的微信公眾平臺(tái)提供了“在線留言”的咨詢方式;有3所高校圖書館的微信公眾平臺(tái)提供了“常用問題列表”的咨詢方式?？偟膩砜?，只有10所高校圖書館的微信公眾平臺(tái)提供了參考咨詢方式。A77D8681-2D89-4719-A272-244401F13112

二、廣西本科高校圖書館基于微信公眾平臺(tái)的移動(dòng)服務(wù)存在的問題

（一）定位不清，平臺(tái)功能較為單一

在22所已開通微信公眾平臺(tái)的廣西本科高校圖書館中，部分高校圖書館的微信公眾平臺(tái)只是直接關(guān)聯(lián)第三方平臺(tái)，尚未能結(jié)合本館定位、特色和用戶實(shí)際需求，整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)微信公眾平臺(tái)的功能布局。其中，有8所高校圖書館的微信公眾平臺(tái)關(guān)聯(lián)了超星移動(dòng)圖書館平臺(tái);有7所關(guān)聯(lián)了本館管理系統(tǒng)的微信公眾平臺(tái);有4所關(guān)聯(lián)了匯文微信服務(wù)平臺(tái)，剩下的高校圖書館微信公眾平臺(tái)分別關(guān)聯(lián)了三新、遠(yuǎn)望谷和重慶大學(xué)圖書館ADlib微信圖書館平臺(tái)。大部分高校圖書館的微信公眾平臺(tái)僅開通了個(gè)人借閱信息查詢、在線借閱、文獻(xiàn)檢索等基礎(chǔ)功能。部分高校圖書館的微信公眾平臺(tái)只是簡單把服務(wù)菜單關(guān)聯(lián)到圖書館網(wǎng)站主頁，用戶點(diǎn)擊后直接跳轉(zhuǎn)到圖書館網(wǎng)站主頁，并沒有提供真正意義上的移動(dòng)服務(wù)。

（二）服務(wù)菜單設(shè)置混亂，缺乏科學(xué)規(guī)劃

微信公眾平臺(tái)的菜單欄是用戶了解圖書館移動(dòng)服務(wù)的重要途徑，也是用戶使用各項(xiàng)移動(dòng)服務(wù)的入口和通道，對(duì)圖書館移動(dòng)服務(wù)的推廣起到重要的作用。但筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分高校圖書館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)菜單設(shè)置不科學(xué)：菜單內(nèi)容存在重合現(xiàn)象，如存在兩個(gè)都命名為“書目查詢”的二級(jí)菜單;二級(jí)菜單分類不嚴(yán)謹(jǐn)，如把一些數(shù)字資源放置在一級(jí)菜單“讀者中心”里，而沒有放在“資源中心”里;將已過期的歷史消息作為二級(jí)菜單，如把某些已過期的讀者活動(dòng)通知單獨(dú)作為二級(jí)菜單。

（三）未能及時(shí)維護(hù)和更新，信息有效性偏低

雖然從技術(shù)上來說，微信公眾平臺(tái)比App和網(wǎng)頁等移動(dòng)平臺(tái)更易于維護(hù)，但由于負(fù)責(zé)微信公眾平臺(tái)運(yùn)營的圖書館員往往還要負(fù)責(zé)其他事務(wù)，這就導(dǎo)致圖書館微信公眾平臺(tái)維護(hù)不及時(shí)。逐一核查所有高校圖書館微信公眾平臺(tái)的219個(gè)二級(jí)菜單后，筆者發(fā)現(xiàn)：有7個(gè)以“讀者活動(dòng)”命名的菜單里的內(nèi)容早已過期;有7個(gè)資源菜單點(diǎn)擊后提示產(chǎn)品已到期，無法使用;有10個(gè)菜單不僅無法打開，而且未提示原因。

（四）服務(wù)方式和手段較為簡單，個(gè)性化服務(wù)較少

在22所已開通微信公眾平臺(tái)的廣西本科高校圖書館中，各高校圖書館的微信公眾平臺(tái)多以提供基礎(chǔ)的館藏資源查詢、個(gè)人借閱信息查詢、預(yù)約續(xù)借服務(wù)、閱讀推廣和信息素養(yǎng)教育為主，缺乏圖書館空間預(yù)約、活動(dòng)預(yù)約、學(xué)科服務(wù)等服務(wù)，未有高校圖書館的微信公眾平臺(tái)提供云打印或自助打印服務(wù)。而我國眾多“雙一流”高校圖書館已經(jīng)建立了以圖書館空間預(yù)約系統(tǒng)為主，微信預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約為輔的空間預(yù)約服務(wù)體

系[9]。同時(shí)，在學(xué)科服務(wù)方面，除了部分高校圖書館的微信公眾平臺(tái)提供了專題學(xué)科資源和常規(guī)的參考咨詢服務(wù)，所有高校圖書館的微信公眾平臺(tái)均未提供專門的學(xué)科服務(wù)窗口。在閱讀推廣方面，這些高校圖書館的微信公眾平臺(tái)多以推薦書目為主，且書目多由超星圖書、博看微刊等平臺(tái)推送，只有部分高校圖書館的微信公眾平臺(tái)根據(jù)本校師生需求主動(dòng)推送個(gè)性化書目。在讀者活動(dòng)方面，大多活動(dòng)為高校圖書館微信公眾平臺(tái)與第三方聯(lián)合舉辦，如朗讀大賽、知識(shí)競賽、閱讀打卡贏獎(jiǎng)品等，由其自主組織的個(gè)性化活動(dòng)較少。

三、地方高校圖書館基于微信公眾平臺(tái)的移動(dòng)服務(wù)發(fā)展策略

（一）統(tǒng)籌規(guī)劃微信公眾平臺(tái)服務(wù)功能

圖書館移動(dòng)服務(wù)是圖書館服務(wù)的延伸，為用戶提供便捷、多樣和有效的信息服務(wù)應(yīng)是基于微信公眾平臺(tái)的圖書館移動(dòng)服務(wù)的重點(diǎn)。通過借鑒“雙一流”高校圖書館微信公眾平臺(tái)的移動(dòng)服務(wù)內(nèi)容和功能布局，筆者認(rèn)為地方高校圖書館微信公眾平臺(tái)的移動(dòng)服務(wù)內(nèi)容可由基礎(chǔ)服務(wù)、資源服務(wù)、閱讀推廣、信息素養(yǎng)教育、參考咨詢和個(gè)性化定制模塊組成。各地方高校圖書館應(yīng)根據(jù)本館實(shí)際和讀者需求，充分利用第三方平臺(tái)以及微信服務(wù)菜單欄目，設(shè)置好各服務(wù)功能模塊，打造成為一個(gè)功能齊全、規(guī)劃科學(xué)、設(shè)置合理的在線信息服務(wù)平臺(tái)。

（二）科學(xué)合理設(shè)置菜單欄目

微信公眾平臺(tái)菜單欄目的本質(zhì)就是目錄檢索工具，用戶可以通過目錄檢索工具快速檢索到自己想要看的內(nèi)容。地方高校圖書館微信公眾平臺(tái)設(shè)置菜單欄目需要站在用戶的角度，以用戶的需求為主，應(yīng)把用戶最感興趣、利用率最高的資源放置在最醒目的地方。此外，其菜單欄目應(yīng)隨著用戶需求的改變及時(shí)調(diào)整更新。例如，其可以在4月份設(shè)置“世界讀書日活動(dòng)”一級(jí)菜單，方便用戶了解和參與活動(dòng);在6月份設(shè)置“畢業(yè)離校服務(wù)”一級(jí)菜單，便于畢業(yè)生查詢個(gè)人閱讀報(bào)告、辦理畢業(yè)論文提交手續(xù);在9月份設(shè)置“迎新專區(qū)”一級(jí)菜單，便于新生了解圖書館。但是其在調(diào)整菜單欄目時(shí)應(yīng)注意：一是一些常用項(xiàng)目菜單欄目盡量不要調(diào)整，以免用戶找不到入口;二是把時(shí)常需要調(diào)整的項(xiàng)目放置在同一個(gè)菜單欄目里，便于用戶使用和查詢;三是要符合基本分類邏輯，同類服務(wù)盡量放置在同一菜單欄目里。

（三）加強(qiáng)微信公眾平臺(tái)的日常維護(hù)和更新

信息質(zhì)量、系統(tǒng)的易用性和有用性等使用體驗(yàn)會(huì)直接影響用戶對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的滿意度和持續(xù)使用意愿[10]。圖書館微信公眾平臺(tái)發(fā)布的信息不準(zhǔn)確、不及時(shí)或提供的鏈接已經(jīng)失效會(huì)降低用戶的滿意度。因此，地方高校圖書館應(yīng)設(shè)置專人專崗負(fù)責(zé)微信公眾平臺(tái)的日常維護(hù)和更新。例如，中山大學(xué)圖書館設(shè)置了公共服務(wù)部，專門負(fù)責(zé)微信公眾平臺(tái)等社交媒體的運(yùn)營[11];同濟(jì)大學(xué)圖書館招聘新媒體運(yùn)營人員，專門負(fù)責(zé)新媒體平臺(tái)運(yùn)維、在線咨詢和信息發(fā)布等工作。同時(shí)，地方高校圖書館管理者還需要及時(shí)了解和學(xué)習(xí)微信公眾平臺(tái)的最新功能和小程序使用技能，結(jié)合圖書館閱讀推廣、信息服務(wù)目的和用戶使用習(xí)慣，做好菜單欄目的設(shè)置和各功能模塊的添加、刪除和修改。

（四）豐富服務(wù)內(nèi)容和方式

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展和微信功能的不斷豐富和提升，用戶對(duì)圖書館的需求和利用方式也在不斷發(fā)生變化，圖書館通過微信公眾平臺(tái)提供給用戶的服務(wù)也需要相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整，以便能夠更好地貼近和滿足用戶的日常需求，更好地為用戶服務(wù)[1]。例如，北京大學(xué)、中國農(nóng)業(yè)大學(xué)和華中科技大學(xué)等高校的圖書館微信公眾平臺(tái)利用微信“掃一掃”功能提供掃碼薦購、掃碼查館藏或掃碼續(xù)借服務(wù);廈門大學(xué)、重慶大學(xué)和復(fù)旦大學(xué)等高校的圖書館微信公眾平臺(tái)利用微信支付功能，提供云打印或自助打印服務(wù);南京大學(xué)、中國人民大學(xué)和天津大學(xué)等高校的圖書館微信公眾平臺(tái)基于微信多媒體功能，提供音頻和視頻收聽收看服務(wù)。此外，清華大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)和華東師范大學(xué)等高校的圖書館微信公眾平臺(tái)提供實(shí)時(shí)在館人數(shù)、座位余量和館內(nèi)溫度和濕度等信息，方便用戶實(shí)時(shí)掌握圖書館情況。哈爾濱工業(yè)大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)等高校的圖書館微信公眾平臺(tái)提供VR全景服務(wù)，使用戶身臨其境快速查找資源。地方高校圖書館應(yīng)學(xué)習(xí)這些“雙一流”高校圖書館，根據(jù)用戶的使用習(xí)慣和需求，不斷挖掘微信公眾平臺(tái)功能，提供用戶喜聞樂見的信息服務(wù)。

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