積極安撫患者的負(fù)面情緒，營造和諧醫(yī)患關(guān)系

鄧薈 陳婷婷

2021年5月8日，我院接診一位53歲的女性患者，其入院時Barthel評分（評定日常生活能力的指標(biāo)，75～95分=輕度功能障礙）95分；跌倒評分為1分，屬低風(fēng)險(xiǎn)；SAS評分量表為輕度焦慮?；颊哂?月12日胸外術(shù)術(shù)前一日晚因光腳在衛(wèi)生間洗漱時不慎跌倒，訴全身多處疼痛，左下肢活動受限，影像學(xué)檢查確診為左下肢髕骨骨折。之后患者出現(xiàn)焦慮、抑郁、憤怒等負(fù)面情緒，SAS評分量表為中度焦慮，其家屬憤怒情緒明顯，指責(zé)醫(yī)院防滑措施未到位。經(jīng)過我及同事21天的綜合治療及護(hù)理，患者最終情緒穩(wěn)定，病情好轉(zhuǎn)出院。可見，積極采取措施安撫患者的負(fù)面情緒，對營造和諧醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)患者病情康復(fù)具有重要意義。

作為當(dāng)班護(hù)士，我們發(fā)現(xiàn)患者跌倒后，立即通知值班醫(yī)生，觀察患者意識情況、局部及全身狀況、測量其生命體征?；颊弋?dāng)時神志清楚，呼吸稍快；訴全身多處疼痛，疼痛數(shù)字評定法（N R S）4分，為中度疼痛；測得血壓97/63mmhg，脈搏105次/min，

體溫36.5℃；全身檢查發(fā)現(xiàn)其左下肢活動受限。經(jīng)初步評估，患者病情較輕微穩(wěn)定，因此由一名醫(yī)生、一名護(hù)士立即采取搬運(yùn)法將其平車運(yùn)送至檢查室進(jìn)行進(jìn)一步的全身檢查。在運(yùn)送過程中，我們試圖與患者及其家屬溝通，以了解患者跌倒經(jīng)過，但患者不愿交流，家屬憤怒情緒明顯。

患者檢查回科室后，我們將其安置好，立即報(bào)告護(hù)士長、科主任及護(hù)理部值班人員。護(hù)理部值班人員立即到達(dá)科室，了解詳細(xì)經(jīng)過并對當(dāng)前護(hù)理措施進(jìn)行指導(dǎo)，安慰患者及家屬，穩(wěn)定其情緒。護(hù)士長第一時間召開小組會議，了解患者跌倒過程，分析此跌倒事件發(fā)生的原因，并提出對應(yīng)措施。

患者因素 患者預(yù)防跌倒知識、自我保護(hù)意識、安全行為意識均欠缺，光腳于衛(wèi)生間洗漱，直接導(dǎo)致此次事件的發(fā)生。對此，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)患者知信行理論管理，避免跌倒事故再次發(fā)生。該理論管理分為3個過程，分別為獲取相關(guān)知識、產(chǎn)生健康信念及形成健康行為，具體方法包括告知患者地面濕滑是導(dǎo)致跌倒的重要原因之一，在病室活動時要穿合適的防滑鞋，避免光腳，熱水沖浴時間不可過長，以免發(fā)生低血壓。

環(huán)境因素 衛(wèi)生間地面未安置防滑墊，一旦沾上水漬，跌倒風(fēng)險(xiǎn)加大。因此，衛(wèi)生間應(yīng)該安裝上防滑墊，貼上防滑警告標(biāo)志。同時，應(yīng)注意病室及衛(wèi)生間照明是否合適、防跌倒護(hù)欄是否穩(wěn)定、急救鈴功能是否完好。

護(hù)理管理因素 一是護(hù)患溝通不足?；颊甙踩庾R薄弱，沒有向醫(yī)護(hù)人員咨詢相關(guān)事宜；且護(hù)理人員也沒有加強(qiáng)健康教育，或健康教育工作未到位，導(dǎo)致患者對于跌倒風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知程度較低。例如，責(zé)任護(hù)士只是口頭告知患者注意防跌倒，卻沒有仔細(xì)講解防跌倒的具體知識；采取口頭講解方式，形式單一，沒有視頻、圖畫等輔助說明，效果不直觀。同時沒有建立良好的反饋機(jī)制，對患者安全知識掌握程度沒有一定的量性把握。對此，可加強(qiáng)Teach-back法在預(yù)防跌倒中的應(yīng)用，以促使患者自我安全管理能力的提高。

Teach-back法是一種反復(fù)的、雙向信息傳遞過程，分為傳遞信息-復(fù)述信息-修正信息-再復(fù)述信息4個步驟，有助于護(hù)理人員在患者回憶和理解相關(guān)知識的過程中發(fā)現(xiàn)其認(rèn)識偏差以及時糾正，促進(jìn)患者有效自我管理。具體方法包括：對每一個新入院的患者，應(yīng)做講解、發(fā)放安全知識手冊；每周病房輪番播放視頻講解2～3次；責(zé)任護(hù)士要適時詢問患者的掌握情況，對其不理解的地方進(jìn)行解釋說明，目標(biāo)以患者能夠正確回答護(hù)士的提問為準(zhǔn)。

二是認(rèn)知因素。年齡、心理狀態(tài)、文化程度、護(hù)齡、職稱、自我效能感及工作倦怠感均是護(hù)理人員護(hù)理安全認(rèn)知程度的影響因素。護(hù)齡越長，年資越高，經(jīng)驗(yàn)越豐富，其認(rèn)知程度越高。由于值班護(hù)士年資低，閱歷不足，未及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，導(dǎo)致此次不良事件發(fā)生。對此，需進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)和安全意識培訓(xùn)工作，強(qiáng)化護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)教育，提高整體風(fēng)險(xiǎn)意識水平和處理能力。具體方法可采用日安全匯報(bào)模式，護(hù)士長每日交班后召開一個小組會議，用時10～15分，對相關(guān)知識進(jìn)行學(xué)習(xí)，如跌倒墜床護(hù)理、不良事件上報(bào)流程、術(shù)后維護(hù)等，也要對前一日學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行抽問。對于科室不良事件、安全隱患，采取每日隨時匯報(bào)策略，信息公開，共同討論，以提高各層級護(hù)理人員安全防范意識。日安全匯報(bào)模式提供了一個及時、公開、透明的上報(bào)途徑，提高了不安全事件、風(fēng)險(xiǎn)信息的透明度，有利于創(chuàng)建良好的報(bào)告文化；也能使團(tuán)隊(duì)對醫(yī)院安全近況有清晰的認(rèn)識，從中學(xué)習(xí)，自我改進(jìn)，提高對風(fēng)險(xiǎn)的防范意識。

三是病房管理不到位。當(dāng)日夜班當(dāng)值人員少，又值患者跌倒發(fā)生的高峰期。對此，值班護(hù)士需嚴(yán)格做到“四勤”：勤巡視，對現(xiàn)存的安全問題及時發(fā)現(xiàn)并評估；勤觀察，對潛在的安全隱患提高洞察能力；勤詢問，實(shí)時掌握患者的病情狀態(tài)、行為情況；勤思考，對突發(fā)事件進(jìn)行提前預(yù)判和干預(yù)。

患者的負(fù)面情緒主要來源于以下方面：①長期身體不適使其陷入焦慮、抑郁狀態(tài)，跌倒事件進(jìn)一步加重了負(fù)面情緒；②跌倒造成全身疼痛、肢體活動受限，患者因此不安、恐懼、焦慮；③患者子女都已成家，各家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重，子女擔(dān)心跌倒損傷會加大醫(yī)療支出，故表現(xiàn)出憤怒情緒，指責(zé)醫(yī)院防滑措施未完善。

認(rèn)知心理學(xué)理論認(rèn)為，個體的情緒和行為很大程度上取決于自身對外部事件的想法、 理解與解釋及自我陳述。對此，護(hù)理人員首先要承認(rèn)醫(yī)院設(shè)施和管理有不完善地方，態(tài)度誠懇并承諾一定會努力改進(jìn)，緩解患者及其家屬的抵觸心理；然后向其逐一解釋說明目前的病情狀況、治療方案、護(hù)理措施、費(fèi)用等，讓患者及家屬了解全面的信息，削減其負(fù)面情緒；最后，盡量滿足患者及家屬住院期間的正當(dāng)訴求，努力尋求共同認(rèn)知，營造融洽的就醫(yī)氛圍。

在具體的護(hù)理過程中，我們采取了以下措施——

心理干預(yù) 使用焦慮自評量表（SAS）、抑郁自評量表（SDS）、滿意度調(diào)查表對患者進(jìn)行測評，每周1次，根據(jù)評估結(jié)果采取針對性的心理干預(yù)措施，幫助患者紓解不良情緒，提高其住院滿意度。

康復(fù)訓(xùn)練 在患者行胸外肺結(jié)節(jié)手術(shù)及髕骨內(nèi)固定術(shù)后，密切關(guān)注其生命體征、意識情況、手術(shù)切口等情況；鼓勵患者多咳嗽，以促進(jìn)肺復(fù)張；指導(dǎo)其進(jìn)行踝關(guān)節(jié)活動、股四頭肌等長收縮練習(xí)，以促進(jìn)血液循環(huán)，防止靜脈血栓。待患者病情穩(wěn)定后，指導(dǎo)其取半臥位咳嗽，輔助叩擊、霧化，以促進(jìn)痰液排出，預(yù)防感染。同時，請康復(fù)科人員到科室指導(dǎo)患者進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，通過Teach-back法讓患者及家屬了解病情、掌握訓(xùn)練要點(diǎn)。

綜上，在臨床工作中，護(hù)理人員與患者之間不斷通過各種方式表達(dá)自己的心身感受并感知對方的感受，彼此產(chǎn)生著具有反饋?zhàn)饔玫挠绊?，但這種影響力量是不平衡的，護(hù)理人員的影響力明顯大于患者。因此，護(hù)理人員要正當(dāng)使用語言，耐心向患者及其家屬闡述各方面的情況，在操作方面做到“零差錯”，讓患者及家屬放心，提高其對護(hù)理團(tuán)隊(duì)的信任，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系，促使患者積極配合治療，爭取快速康復(fù)。