過載視閾下騰訊QQ社交媒體倦怠的破困之道

陳詩婷 陳 功

（湖南科技大學(xué)人文學(xué)院，湖南 湘潭 411100）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，智能移動終端得以普及，社交經(jīng)濟也呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展的態(tài)勢。近年來，社交媒體注冊用戶的數(shù)量逐年攀升，但是，國內(nèi)外學(xué)者的研究以及市場調(diào)查公司的報告都顯示出繁榮景象的背后已出現(xiàn)了一股逆流，國內(nèi)大型社交媒體平臺QQ、微信、微博等都出現(xiàn)了不同程度的社交媒體倦怠行為，其中QQ的用戶流失量最為嚴(yán)重。騰訊公司財報顯示：2015年，QQ的整體月活躍用戶數(shù)開始有減少的傾向；2017年，QQ出現(xiàn)了月活躍用戶數(shù)連續(xù)大量減少的現(xiàn)象，被業(yè)內(nèi)稱作“重大拐點”時刻。因此，在國內(nèi)的社交媒體背景下，以社交媒體倦怠情況表現(xiàn)最為典型的QQ作為研究對象，得出的改進(jìn)方案具有較高的參考價值。

一、移動互聯(lián)網(wǎng)與社交媒體的蓬勃發(fā)展

2006年Web3.0的概念被提出，它最大的特點是多技術(shù)融合，移動互聯(lián)網(wǎng)是其主要產(chǎn)物。We Are Social的報告顯示：2021年，全球已有52.2億人使用手機，相當(dāng)于世界總?cè)丝诘?6.6%。手機是多技術(shù)融合的典型代表，具有強大的計算能力，其便利性和高科技技術(shù)不斷地滲透到人們的日常生活中，用戶體驗得到極大豐富，對移動智能終端的依賴也日趨增強。

智能移動終端平臺具有現(xiàn)實相關(guān)性、融入性、智能性等特點，同時作用于虛擬社區(qū)和現(xiàn)實生活，其所傳遞的信息具有高度的社會性與生活屬性。在此趨勢下，QQ、微信、微博等常見的社交媒體平臺成為了網(wǎng)絡(luò)使用行為的最大承載方。21世紀(jì)以來，我們見證了社交媒體的輝煌，國內(nèi)外各類社交媒體不斷更新迭代，在全世界范圍內(nèi)傳播擴散。騰訊2021年公布的財報顯示：截至2021年底，微信和WeChat合并月活躍用戶為12.68億，同比增長3.5%；而QQ月活躍用戶為5.52億。

二、社交媒體倦怠的緣起與流變

社交媒體的出現(xiàn)豐富了人們的交流方式，改變了過去人與人溝通缺乏時效性的現(xiàn)狀，幾乎零時差的信息傳遞消除了地域空間帶來的阻礙，成為了英尼斯口中兼具時間與空間偏向的媒體。如今，社交媒體已發(fā)展成為集多種功能于一身的綜合性媒體平臺，并在潛移默化中帶給人們歸屬感與安全感、社會信任、互惠關(guān)系等社交資本，可以說，社交媒體的出現(xiàn)幾乎重塑了社會關(guān)系結(jié)構(gòu)。

然而，在社交媒體這艘巨船乘風(fēng)破浪地前進(jìn)時，也有暗潮涌動。早在2011年，Gartner公司在市場調(diào)查中便發(fā)現(xiàn)有部分用戶對社交媒體已表現(xiàn)出消極態(tài)度。Gartner對6000多名深度用戶進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果顯示：31%的年輕且對社交媒體具有依賴性的用戶開始對社交媒體感到厭煩；24%的受訪者表示自己正在減少使用社交媒體。因此，探究社交媒體倦怠行為產(chǎn)生的原因已成為當(dāng)下相關(guān)研究的重點。其中，絕大多數(shù)研究從信息過載、社交過載、技術(shù)使用等外部視角出發(fā)，認(rèn)為無聊的信息內(nèi)容、頻繁的社交互動、過度的使用行為、復(fù)雜的系統(tǒng)程序等因素可能刺激用戶產(chǎn)生壓力，誘發(fā)社交媒體倦??；從內(nèi)部視角對社交媒體的少量研究證實，人格特質(zhì)、自尊、自我效能和社交媒體使用信心能夠預(yù)測用戶的倦怠程度。具體來說，五大人格、自我效能感、情感體驗等都會影響個人社交媒體倦怠的程度。

三、騰訊QQ社交媒體倦怠的破困之道

在騰訊QQ使得用戶產(chǎn)生社交媒體倦怠的眾多成因中，筆者專注于過載類別中的信息過載、社交過載、功能過載、情感過載四大因子，通過對QQ用戶的深入訪談，有針對性地根據(jù)各項成因從用戶行為、產(chǎn)品設(shè)計、高校教育等方面提出切實可行的解決方法。

（一）減到最簡，為信息與功能卸擔(dān)

信息爆炸時代，用戶在海量的信息面前失去了控制信息的能力，部分用戶甚至?xí)a(chǎn)生麻木、驚恐的情緒，在這樣的背景下，用戶難免會對社交媒體產(chǎn)生倦怠等消極情緒。根據(jù)“使用與滿足”理論，用戶對社交媒體的使用主要出于社交需求，但微視、QQ看點、微信訂閱號等卻致使用戶本末倒置，沉溺于信息的深海中。筆者在訪談中發(fā)現(xiàn)，部分用戶在使用了QQ一段時間后，會產(chǎn)生“突然醒悟”的感覺，這是用戶對自身沉迷信息流而耽誤事情所產(chǎn)生的愧疚感。

保羅·萊文森的“媒介補償理論”認(rèn)為，新媒介的出現(xiàn)大多帶有對已有媒介的缺陷補救。他研究傳統(tǒng)媒體與新媒體更替的獨到觀點至今仍未過時，在如今的媒體平臺更新中仍可發(fā)現(xiàn)共通之處。比如，隨著QQ的發(fā)展，它從一款即時通信軟件變成了多功能、多場景的生活“助理”，增加了許多新功能，但雜亂的功能卻在一定程度上影響了用戶的使用體驗，操作難度加大。在訪談中，不少用戶都對“QQ低齡化”（沒有重點地盲目添加功能）表示不滿。

對此，用戶可以自行開啟簡潔模式或輕聊版來減輕信息過載的壓力。在訪談中，當(dāng)場采納該建議的用戶通過有針對性地刪除或隱藏部分消息提醒和功能，提升了體驗感。

雖然QQ官方也為用戶提供了極簡模式，但有不少用戶表示QQ極簡模式只是換了一個界面和主題，并不能滿足用戶需求。對此，筆者建議QQ多進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，靈活運用好“加法和減法”，滿足用戶多樣化需求。

（二）內(nèi)外兼修，為社交過載求解

互聯(lián)網(wǎng)的普及使人們的社交范圍不再受地域限制，社交形式也發(fā)展為復(fù)雜的線上虛擬社交與線下現(xiàn)實社交相互交織，由此產(chǎn)生了更多的社交壓力，人們需要處理的社交關(guān)系量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于150的“鄧巴數(shù)字”。超負(fù)荷的社交壓力容易使人們在心理層面產(chǎn)生疲倦，從而封閉自我，走向另一個極端。

對用戶個體而言，好友數(shù)量和群聊數(shù)量的多少主要取決于用戶個人的選擇，用戶可以根據(jù)自身需要做出調(diào)整，比如，定期清理好友列表。日常生活中，用戶經(jīng)常會添加一些只有短暫聯(lián)系需求的好友或群聊，而需求解決后又沒有刪除的習(xí)慣，或認(rèn)為日后可能還會有需求，因此，“被迫”保持一定的活躍度與關(guān)聯(lián)度使得社交過載壓力巨大。本研究認(rèn)為，用戶應(yīng)改變自身想法，刪除部分不必要的好友，或?qū)⒑糜堰M(jìn)行分組，設(shè)置不同的訪問權(quán)限；禁止通過關(guān)聯(lián)搜索添加好友，在接受好友申請時，可設(shè)置添加好友的必答問題；針對陌生人，可對自己的隱私進(jìn)行加密隱藏處理。

QQ企業(yè)版在一定程度上能夠滿足用戶分離生活與工作的需求，但弊端也較為明顯。1.企業(yè)QQ普及面小。企業(yè)QQ需要付費，并且是按照工號的數(shù)量進(jìn)行收費，因此，大多數(shù)企業(yè)不愿意大批量申請。2.個人QQ與企業(yè)QQ使用沖突。企業(yè)QQ會屏蔽掉個人QQ登錄，用戶原本想要的公私關(guān)系分離難以實現(xiàn)。3.管理者可以監(jiān)控到企業(yè)QQ的登錄地點和聊天內(nèi)容，員工的個人隱私容易被侵犯。對此，QQ應(yīng)更加人性化，不僅要滿足企業(yè)管理者的需求，更應(yīng)考慮員工群體的需求。

（三）聯(lián)合高校，為情感尋覓正路

人類的情感是復(fù)雜多樣的，從情感導(dǎo)致的最終行為與結(jié)果來看，可分為積極、消極兩大類。但物極必反，一個人如果過度自信，自信的正向情感也可能會演變成負(fù)向的驕傲自大，產(chǎn)生自負(fù)心理。首先，QQ特別強調(diào)了對個人的關(guān)注?？释玫疥P(guān)注本是正向情感，但QQ通過更新簽名會告知所有好友、特別標(biāo)注“去年今日”等行為，卻使個人獲得的關(guān)注過多。其次，QQ迎合了年輕人喜歡張揚和凸顯個性的特點，設(shè)置了較多強化“標(biāo)簽”的功能。比如，在感情關(guān)系的處理上，QQ的親密度和“四葉草”的設(shè)置，把原本不可衡量的感情進(jìn)行量化呈現(xiàn)，破壞了感情的美好。有訪談?wù)哒J(rèn)為，感情與聊天頻次、標(biāo)記、點贊數(shù)量等因素相掛鉤是違背了初心的。

情感過載產(chǎn)生的一個原因是個人沒有一個合理的量度去對待某一種情感。每個人對同一事件的情感態(tài)度都不盡相同，平臺方很難形成一個明確的標(biāo)準(zhǔn)去決定是否應(yīng)設(shè)置或去除一個功能，缺乏專業(yè)心理知識的學(xué)生也很難進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。因此，高校的心理健康教育便要承擔(dān)起這一責(zé)任，引導(dǎo)學(xué)生正向調(diào)節(jié)自身情感，以免產(chǎn)生過載壓力。高校可通過定期開設(shè)心理知識講座、開展心理活動月等對學(xué)生進(jìn)行心理健康教育，讓他們能夠在面對各類壓力時找到合適的排解方法，合理使用社交媒體。

四、結(jié) 語

目前，多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)平臺都朝著社交化的方向去發(fā)展，無論是網(wǎng)易云那樣的音樂APP，還是百度云那樣的文件傳輸APP，這些原本并非以社交為主要目的的軟件也開始增設(shè)添加好友、群聊等功能，意圖打造更為緊密的關(guān)系鏈。但社交媒體行業(yè)中已出現(xiàn)了不可忽視的社交媒體倦怠現(xiàn)象，因此，社交媒體的典型代表與增加社交功能的新秀軟件都應(yīng)重視這一現(xiàn)象，避免社交媒體倦怠現(xiàn)象的發(fā)生。