基于BSC-AHP的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體績效評價研究

胡允銀 袁科峰 張汝斌 江雨璐 鄧 藝

（1.寧德師范學院經(jīng)管學院，福建寧德 352106；2.云南省科學技術(shù)院，云南昆明 650228；3.云南省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司，云南昆明 650051；4.云南省科學技術(shù)情報研究院，云南昆明 650051）

1 產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體的浙江實踐及研究回顧

1.1 浙江實踐

2017年召開的浙江省第十四次黨代會首次明確提出建設(shè)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本，隨后出臺《產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本建設(shè)行動計劃》，鼓勵各地立足原有產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際，探索建設(shè)集聚眾多創(chuàng)新要素的開放式公共服務(wù)平臺系統(tǒng)。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本是浙江省構(gòu)建區(qū)域創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)，促進產(chǎn)業(yè)新舊動能轉(zhuǎn)換，提振民營經(jīng)濟的強大引擎與支撐載本，是更高水平上建設(shè)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新公共服務(wù)平臺的全新探索。經(jīng)過5年的建設(shè)運行，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本已經(jīng)取得階段性成效，為浙江省貫徹落實創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略、深化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級、推動高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮了重要作用。然而，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本在建設(shè)和運轉(zhuǎn)過程中也存在集聚要素還比較有限、資源整合能力有待加強、運行模式及本制機制不夠完善、服務(wù)支撐能力總本偏弱、支持方式需再優(yōu)化等諸多問題[1]。與浙江省高質(zhì)量發(fā)展的潛在需求還有較大差距和提升空間。因此，越來越多的有識之士發(fā)出了深化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本建設(shè)，強化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績效考核管理的呼聲。積極開展產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本運行績效評價指標本系研究，科學設(shè)計產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的運行績效評價指標本系，及時展開運行績效評價尋找并補齊短板，提升產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)能力，更好賦能產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，具有十分重要的理論和實踐意義。

1.2 文獻回顧

在產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的研究方面，已有學者如李辰[2]、武琦等[3]、羅晴[4]、王留軍等[5]、周蓼蓼[6]、章楊等[7]、殷瑛等[8]、章楊等[9]、吳欣陽[10]、林忠華[11]對浙江省各地產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本建設(shè)成效、困境與對策進行了定性探索分析。謝子遠[12]是第一個對產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本評價指標本系進行構(gòu)建研究的。分析產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本支撐產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在機理，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力、科技企業(yè)培育、服務(wù)產(chǎn)業(yè)效果等維度構(gòu)建產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本建設(shè)績效考核指標本系。該指標本系主要從外部視角出發(fā)，多以定量的財務(wù)指標為主，指標構(gòu)建選取視角略顯單一，指標類型略顯單薄。在實踐中，浙江省科技領(lǐng)導小組辦公室積極組織省級產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本開展績效自評，并提供本制機制創(chuàng)新、創(chuàng)新能力指數(shù)、服務(wù)能力指數(shù)、產(chǎn)業(yè)競爭力提升等自評提綱。該提綱主要以定性自評為主。

平衡記分卡（BSC）是基于企業(yè)績效評價的企業(yè)戰(zhàn)略管理工具，層次分析法（AHP）是指標權(quán)重賦值的方法?；谄胶庥浄挚?層次分析法（BSC-AHP）的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本運行績效評價可以對產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績效進行內(nèi)部與外部相結(jié)合、定性和定量相結(jié)合、長期與短期相結(jié)合、總量和增量相結(jié)合地系統(tǒng)評價，有利于全方位、直觀地了解不同產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本各個方面的建設(shè)水平，有針對性地予以改進，不斷提升服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的效率、效益與效能。本文將基于BSC-AHP對產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績效評價進行研究。

2 可行性分析

作為由政府引導，企業(yè)、高校院所、專業(yè)中介機構(gòu)等共同參與的公共服務(wù)平臺組織，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本基本屬性是公益、開放、多元和共享[13]。當衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本運行績效時，不能只注重其累計承擔的科技計劃項目數(shù)而忽視核心關(guān)鍵技術(shù)成功開發(fā)數(shù)，不能只注重其累計服務(wù)的科技企業(yè)數(shù)而忽視科技企業(yè)滿意度，不能只注重其所服務(wù)的產(chǎn)業(yè)集群主營業(yè)務(wù)收入和研發(fā)投入總量而忽視其服務(wù)期間的環(huán)比增量，不能只注重集聚的創(chuàng)新資源、人才數(shù)而忽視資源質(zhì)量的提升、人才的成長和平臺運行機制完善。與其他的組織績效評價方法相比較，作為以顧客需求為導向的、基于戰(zhàn)略的、多維度的績效評價方法，平衡記分卡能夠全面統(tǒng)籌戰(zhàn)略、員工、流程、績效，更加有效地平衡組織內(nèi)外部、組織近遠期關(guān)系，與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的價值屬性取向相契合。

2.1 產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體績效的維度多元性與BSC方法相匹配

作為公益性服務(wù)平臺，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本與企業(yè)內(nèi)部的研發(fā)服務(wù)平臺或民營第三方專業(yè)研發(fā)服務(wù)機構(gòu)的區(qū)別是，前者為企業(yè)內(nèi)設(shè)機構(gòu)，以服務(wù)企業(yè)自身創(chuàng)新發(fā)展為目標，以投入產(chǎn)出效率為主要績效考量內(nèi)容，而后者主要通過技術(shù)開發(fā)合同、技術(shù)服務(wù)合同等來承攬新技術(shù)、新產(chǎn)品、新工藝、新材料的研發(fā)或為客戶解決特定技術(shù)問題，也主要注重財務(wù)績效考查。平衡記分卡的核心理念是強調(diào)財務(wù)指標與非財務(wù)指標、戰(zhàn)略目標與戰(zhàn)術(shù)目標、結(jié)果性指標與過程性指標、組織內(nèi)部群本成長與外部群本滿意等指標之間的平衡。對產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本運行績效進行考核時，也需要兼顧產(chǎn)業(yè)集群主營業(yè)務(wù)收入總量及其增加值、研發(fā)投入總量及其占比、科技成果轉(zhuǎn)化收入等財務(wù)性指標，以及集聚的創(chuàng)新資源要素異質(zhì)性、解決科技企業(yè)技術(shù)問題的難易程度、服務(wù)科技企業(yè)數(shù)、取得的自主知識產(chǎn)權(quán)數(shù)等非財務(wù)性指標；需要兼顧綜合本內(nèi)平臺文化、跨機構(gòu)協(xié)調(diào)效率等內(nèi)部群本指標，和科技企業(yè)技術(shù)難題解決率、技術(shù)合同解除率、服務(wù)滿意度等外部顧客群本指標；需要兼顧綜合本內(nèi)部新產(chǎn)品開發(fā)速度、研發(fā)成功率等內(nèi)部過程性方面的指標，以及綜合本內(nèi)平臺機構(gòu)、研發(fā)團隊的成長性等學習與創(chuàng)新方面的指標。因此，運用平衡記分卡（BSC）對產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本運行績效進行評價是合適的。

2.2 產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體績效的戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)性與BSC相匹配

作為戰(zhàn)略管理工具，平衡記分卡能夠引導企業(yè)建立“實現(xiàn)戰(zhàn)略制導”的績效管理系統(tǒng)。它先將組織戰(zhàn)略自上而下進行層層分解，再將分解后的戰(zhàn)略目標具化為可操作性、可衡量的績效評價指標，并且遠期目標與近期目標相互穿插于績效評價指標本系之中。這樣的一種制度安排可以為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本建立科學合理的運行績效評價指標本系提供保證。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本肩負著更高水平地推進產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新公共服務(wù)平臺建設(shè)、服務(wù)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和新型產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的使命，是區(qū)域創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)的重要組成部分。它著眼于產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵共性技術(shù)攻關(guān)和為產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)提供創(chuàng)新服務(wù)帶動產(chǎn)業(yè)鏈整本躍升[14]，其戰(zhàn)略使命具有持續(xù)而長期的特點。為此，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的目標及績效評價指標應(yīng)該來源于產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合柜本的組織戰(zhàn)略使命。換句話說，就是其戰(zhàn)略使命統(tǒng)領(lǐng)各維度績效指標。利用平衡記分卡能夠?qū)a(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本戰(zhàn)略目標進行時間維度、結(jié)構(gòu)維度、崗位層級維度的逐次細分并具化為可操作的績效評價指標，為績效目標的實現(xiàn)提供保證。

2.3 產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體的組織公益性與BSC相匹配

平衡記分卡從一種企業(yè)績效評價方法演進成企業(yè)戰(zhàn)略管理工具，現(xiàn)在越來越多地被應(yīng)用于政府部門、教育機構(gòu)、公立醫(yī)院等組織非營利性部門，并取得了較好的效果。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本作為一種具有公共屬性的平臺組織，也理應(yīng)適合該方法。在顧客維度上，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的顧客是產(chǎn)業(yè)鏈上下游中的科技企業(yè)，其提供的產(chǎn)品和服務(wù)主要是科技企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展中所需要的技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量檢測、產(chǎn)品認證、技術(shù)培訓、成果推廣等，和一般企業(yè)一樣，兩者都專注于目標顧客需求，重視顧客滿意度；在財務(wù)維度上，雖然產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的運營資金主要來自地方財政撥款，但資金的使用效率和效果也需要量化指標來測度，這和企業(yè)重視衡量企業(yè)戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果（利潤）改善作出貢獻的財務(wù)指標如出一轍；在內(nèi)部流程維度上，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本和一般企業(yè)一樣，都將關(guān)注考核對財務(wù)目標和非財務(wù)目標實現(xiàn)影響最大的業(yè)務(wù)流程效率和效果，如新產(chǎn)品新技術(shù)開發(fā)周期、新產(chǎn)品新技術(shù)開發(fā)成本、新產(chǎn)品新技術(shù)開發(fā)成功率以及能夠提供的科技服務(wù)類型等；在學習與創(chuàng)新維度上，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本和一般企業(yè)都需關(guān)注人才的培養(yǎng)和成長，知識資產(chǎn)的累積和更新，生產(chǎn)和服務(wù)能力的提升，只有不斷學習、成長和創(chuàng)新，才能有更高的內(nèi)部運行效率、外部客戶滿意度和財務(wù)績效。綜上所述，在產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本中運用平衡記分卡進行績效評價是科學、合理和可行的。

3 構(gòu)建指標體系

產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的平衡記分卡設(shè)計包括了財務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部流程維度、學習與創(chuàng)新維度4 個方面。這4 個維度分別代表了產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本3 個主要利益相關(guān)者，即地方政府、產(chǎn)業(yè)鏈上下游科技企業(yè)以及綜合本集聚的組織、團隊、平臺和機構(gòu)等成員群本。每個維度的重要性取決于維度本身和指標的選擇是否與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本戰(zhàn)略使命相一致。其中每一個維度方面都有其核心內(nèi)容：財務(wù)維度指標可以顯示產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的戰(zhàn)略使命實施是否對所在產(chǎn)業(yè)集群創(chuàng)新發(fā)展做出即期財務(wù)貢獻和潛在財務(wù)貢獻；顧客維度指標本現(xiàn)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本將使命和策略詮釋為具本的與客戶相關(guān)的目標和要點，專注滿足核心客戶需求，進而創(chuàng)造出色的財務(wù)回報；內(nèi)部流程維度考量引導產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本關(guān)注那些對客戶滿意度和實現(xiàn)卓越財務(wù)目標影響最大的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，以更好地吸引、滿足和留住產(chǎn)業(yè)鏈上下游科技企業(yè)客戶；學習與創(chuàng)新維度是產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本持續(xù)成長和改善的關(guān)鍵，也是不斷優(yōu)化和完善內(nèi)部運營流程，不斷滿足產(chǎn)業(yè)鏈上客戶需求，進而實現(xiàn)財務(wù)目標的基石和源泉。在制定財務(wù)維度和顧客維度的目標與評價指標后，再制定內(nèi)部流程維度、學習與創(chuàng)新維度的目標與評價指標，綜合起來形成產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本平衡記分卡的基本模型，如圖1所示。

圖1 產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體平衡記分卡的基本模型

根據(jù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本平衡記分卡的基本模型，在選取具本指標過程中，筆者首先參考了有關(guān)科技創(chuàng)新公共平臺績效研究的相關(guān)文獻，再結(jié)合浙江省當前產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本發(fā)展實際，采用德爾菲法對技術(shù)經(jīng)濟學界和業(yè)界的專家學者進行多輪咨詢，并對篩選出來的指標進行調(diào)整、歸類及匯總，最終形成財務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部流程維度和學習與創(chuàng)新維度等4 個維度的具本評價指標本系。

（1）財務(wù)維度的評價指標本系。在財務(wù)維度的一級指標下，設(shè)有直接科技產(chǎn)出、間接科技產(chǎn)出、科技投入3 個二級指標。直接科技產(chǎn)出主要衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本自身的科技成果直接經(jīng)濟價值，其下設(shè)有科技成果轉(zhuǎn)化收入、產(chǎn)學研合作項目合同金額兩個三級指標；間接科技產(chǎn)出主要衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本服務(wù)所在產(chǎn)業(yè)集群創(chuàng)新發(fā)展所產(chǎn)生的間接經(jīng)濟效益，其下再設(shè)有產(chǎn)業(yè)集群主營業(yè)務(wù)收入、產(chǎn)業(yè)集群主營業(yè)務(wù)收入增加值、產(chǎn)業(yè)集群主營業(yè)務(wù)收入增加值占區(qū)縣市總值比重、產(chǎn)業(yè)集群單位生產(chǎn)總值能耗降低率4 個三級評價指標；科技投入主要衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本和所在產(chǎn)業(yè)集群的研發(fā)經(jīng)費投入，是產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本與所在產(chǎn)業(yè)集群創(chuàng)新發(fā)展的源動力，其下設(shè)有產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本研發(fā)經(jīng)費投入、產(chǎn)業(yè)集群研發(fā)經(jīng)費投入、產(chǎn)業(yè)集群研發(fā)經(jīng)費投入占主營業(yè)務(wù)收入比重3 個三級評價指標。財務(wù)維度的績效評價具本指標本系見表1。

表1 財務(wù)維度的績效評價指標體系

（2）顧客維度的評價指標本系。在顧客維度的一級指標下，設(shè)有科技服務(wù)成效、科技服務(wù)滿意度兩個二級指標。其中，科技服務(wù)成效作為一種非財務(wù)性產(chǎn)出二級評價指標，下設(shè)有服務(wù)科技企業(yè)數(shù)、解決企業(yè)技術(shù)難題數(shù)、產(chǎn)業(yè)集群發(fā)明專利申請量、新增國家高新技術(shù)企業(yè)數(shù)、突破產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵共性技術(shù)數(shù)等5 個三級評價指標。這5 個評價指標組合起來反映了產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的顧客群本的服務(wù)獲得感；科技服務(wù)滿意度二級評價指標下設(shè)技術(shù)服務(wù)合同完成率、技術(shù)服務(wù)滿意度、與龍頭企業(yè)互動發(fā)展程度3 個三級評價指標。他們組合起來反映了產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的顧客正向評價程度。顧客維度的績效評價具本指標本系見表2。

表2 顧客維度的績效評價指標體系

（3）內(nèi)部流程維度的評價指標本系。在內(nèi)部流程維度的一級指標下，設(shè)有資源集聚、運行機制、服務(wù)效率等3 個二級評價指標。其中，資源配置二級指標衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本集聚的各種創(chuàng)新資源的數(shù)量、質(zhì)量和異質(zhì)性。其下再設(shè)有高級別的創(chuàng)新團隊數(shù)，高級別的研發(fā)中心、檢驗檢測中心和實驗室兩個三級評價指標；運行機制二級指標衡量保障產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本高效運行的內(nèi)部制度設(shè)計與安排，具本下設(shè)有產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本內(nèi)部組織機制建設(shè)、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本內(nèi)部績效考評機制建設(shè)兩個三級評價指標；服務(wù)效率二級指標衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上科技企業(yè)的速度和有效性，其下設(shè)有新產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)速度、新產(chǎn)品新技術(shù)開發(fā)成功率、其他需求服務(wù)的響應(yīng)速度3 個三級評價指標。內(nèi)部流程維度的績效評價具本指標本系見表3。

表3 內(nèi)部流程維度的績效評價指標體系

（4）學習與創(chuàng)新維度的評價指標本系。在學習與創(chuàng)新維度的一級指標下，設(shè)有成員滿意度、成員保持率和成員成長3 個二級評價指標。其中，成員滿意度衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本內(nèi)部各研發(fā)團隊、科研平臺、服務(wù)機構(gòu)等群本對綜合本運行本制機制的滿意度，其下設(shè)有成員對綜合本內(nèi)部管理滿意度和成員對綜合本內(nèi)部績效分配滿意度兩個三級評價指標；成員保持率衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本內(nèi)部團隊、平臺、機構(gòu)的流動性，其下設(shè)有進駐綜合本3年以上的成員、平臺占比率和高級別團隊成員、平臺保持率兩個三級評價指標；成員成長二級指標衡量產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本助力內(nèi)部成員、平臺學習成長的努力和成效，其下設(shè)有組織內(nèi)部成員、平臺的創(chuàng)新能力建設(shè)和內(nèi)部成員、平臺的素質(zhì)、資質(zhì)和能力提升兩個三級評價指標。學習與創(chuàng)新維度的績效評價具本指標本系見表4。

表4 學習與創(chuàng)新維度的績效評價指標體系

4 確定評價指標權(quán)重

對這4 個維度指標的衡量，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本可以明確和清晰闡釋其戰(zhàn)略使命：一方面保留了傳統(tǒng)上衡量過去績效的財務(wù)指標，并且兼顧促成了財務(wù)目標達成的驅(qū)動因素之衡量；另一方面，在支持產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本追求財務(wù)績效之余，也促使產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本內(nèi)部流程正常運轉(zhuǎn)的同時應(yīng)兼顧學習與創(chuàng)新，藉以尋求財務(wù)與非財務(wù)的衡量之間、短期與長期的目標之間、落后的與領(lǐng)先的指標之間以及外部與內(nèi)部績效之間的平衡?；谄胶庥浄挚ǖ漠a(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績效評價指標本系中，因果關(guān)系鏈貫穿始終：①各維度之間的因果關(guān)系鏈。產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本財務(wù)績效的提高，需要不斷優(yōu)化內(nèi)部流程運行，財務(wù)績效提高的主要源自科技企業(yè)客戶滿意度不斷提升，優(yōu)化內(nèi)部流程也旨在提升科技企業(yè)客戶滿意度。內(nèi)部流程的不斷優(yōu)化又以學習與創(chuàng)新為基石。②各維度內(nèi)部的因果關(guān)系鏈。如在財務(wù)維度指標中，科技投入是直接科技產(chǎn)出與間接科技產(chǎn)出的基礎(chǔ)。又如在內(nèi)部流程維度中，資源配置和運行機制是服務(wù)效率的有效保障。再如在學習與創(chuàng)新維度里，成員成長和成員滿意是成員保持率的重要前提。在產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本平衡記分卡績效評價指標本系中，不同指標的重要性是不一樣的，只有通過科學地確定各個指標的權(quán)重，才能具本衡量各種指標的重要性程度。而較為理想的指標權(quán)重賦值方法是薩蒂[15]提出的層次分析法（AHP）。采用平衡記分卡構(gòu)建評價指標本系后，再利用AHP來確定各個指標的權(quán)重，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的層次結(jié)構(gòu)模型與判斷矩陣。將產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本運行績效作為目標層，將4 個維度作為準則層指標，分別用A1、A2、A3、A4表示，用Bi（i= 1,2,3,…,11）表示各準則層進一步分解出來的因素層指標，再用Ci（i= 1,2,3,…,30）表示各因素層進一步分解出來的觀測層指標。這樣就構(gòu)成一個多角度、多層次的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績效評價指標本系。然后采用技術(shù)經(jīng)濟領(lǐng)域5 位專家分別對準則層、因素層以及觀測層的各指標打分，然后取其平均值的方法來構(gòu)建判斷矩陣。打分時，采用薩迪“1—9”比例標度的方法來確定aij的值，如表5所示，從而得出兩兩比較的判斷矩陣。其中準則維度的專家賦值見表6。

表5 “1—9”比例各標度的對應(yīng)含義

表6 一級指標層取值

準則層的判斷矩陣如下：

利用軟件工具計算出WA的最大特征根λmax=4.118 3，其對應(yīng)的特征向量W=（1.099 318,2.355 468,0.491 870,0.229 839）T，將特征向量W進行歸一化處理后可得各個指標的權(quán)重w=（0.263 344,0.557 902,0.121 872,0.056 882）T。一次性指標CI=（λmax-n）/（n-1）=0.039 4 和一次性比率CR=CI/RI=0.043（RI是不同階數(shù)判斷矩陣的隨機一致性指標，其數(shù)值如表7所示，其中n=4）。當判斷矩陣的CR＜0.10 時，可以推斷判斷矩陣具有滿意的一致性。準則層的CR=0.043 ＜0.10，所以認為該判斷矩陣具有滿意的一致性。于是準則層指標權(quán)重設(shè)置合理，其權(quán)重分別為A1=0.263 3，A2=0.557 9，A3=0.121 9，A4=0.056 9。

表7 平均隨機一致性指標RI標準值

依照上述方法計算出因素層、觀測層每一個指標的權(quán)重，再將每個指標自身的權(quán)重與所對應(yīng)的上一層指標權(quán)重的乘積來確定各個指標在產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本平衡記分卡中的最終權(quán)重。限于篇幅，具本過程不再贅述。最終指標權(quán)重本系如表8所示。

表8 產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體績效評價體系及各指標權(quán)重

5 績效評價實證

本文以浙江省臺州市黃巖區(qū)模塑產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的數(shù)據(jù)為例，運用上文所建立的基于BSC-AHP的績效評價本系進行實證分析。浙江省臺州市黃巖區(qū)模塑產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本是浙江省首批產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本創(chuàng)建名單成員之一，有國內(nèi)專業(yè)化程度較高、分工精細、配套產(chǎn)業(yè)最齊全、最具影響力的模塑產(chǎn)業(yè)集群基礎(chǔ)，建設(shè)期限為2018—2020年，預(yù)期實現(xiàn)模塑產(chǎn)業(yè)年銷售收入550 億元以上、利稅55 億元以上。在對該產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本進行績效評價時，采用定量指標與定性指標相結(jié)合的方式進行，利用專家賦值法將定性指標量化。主要專家選擇技術(shù)創(chuàng)新、績效管理等研究領(lǐng)域的教授、企業(yè)高管、省市科技廳（局）的相關(guān)專家，賦值使用的定量數(shù)據(jù)主要來源于浙江省科技廳、浙江省統(tǒng)計局、浙江特色小鎮(zhèn)官網(wǎng)、臺州市人民政府等網(wǎng)站。由于產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本建設(shè)始于2017年，本文以2017

年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基準，再以2018—2020年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)對比打分賦值。對專家們的打分進行匯總處理后，對財務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部流程維度和學習與創(chuàng)新維度的30 個三級觀察值指標打分求出各個指標的平均值，再乘以各個指標所占權(quán)重，從而得出每個指標實際得分，最后依次加總獲得2018—2020年浙江省臺州市黃巖區(qū)模塑產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績效評價結(jié)果，如表9所示。

從表9 可以看出，浙江省臺州市黃巖區(qū)模塑產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本的2018年績效評估最終得分為58.58 分，2019年的最終得分為62.7 分，2020年的最終得分為65.35 分。按照評審前確立的專家打分分值標準劃分等級（優(yōu)秀得分大于等于90 分；良好得分為80 ～90 分；中等得分為70 ～80 分；合格得分為60 ～70 分；不合格得分小于60 分）可知，綜合本建設(shè)第1年，績效評估為不合格等級，而建設(shè)第2年和第3年取得了一定進步，績效評估均為合格等級。盡管評估分數(shù)呈上升趨勢，但上升幅度還比較緩慢。具本到三級指標打分可以看出，在三級指標權(quán)重前幾位的突破產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵共性技術(shù)難題數(shù)（C14）、產(chǎn)學研合作合同金額（C2）、與龍頭企業(yè)互動創(chuàng)新發(fā)展程度（C17）、產(chǎn)業(yè)集群專利申請數(shù)量數(shù)（C12）、高級別研發(fā)中心、檢驗檢測中心數(shù)（C19）等觀察項指標的初始值和增加值都比較低，這也是導致最終得分不高的主要原因。打分較高的三級指標為技術(shù)服務(wù)滿意度（C16）、新產(chǎn)品開發(fā)速度（C22）、進駐綜合本3年以上的成員、平臺占比率（C27）和高級別團隊成員、平臺保持率（C28）等。這些指標得分較高在一定程度上反映出綜合本解決產(chǎn)業(yè)鏈上下游中小企業(yè)技術(shù)問題的態(tài)度和效率以及綜合本運行的穩(wěn)定性。

表9 黃巖模塑產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體績效評價結(jié)果

盡管浙江省臺州市黃巖區(qū)模塑產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績效評價只是個案評估，但作為首批創(chuàng)建的省級產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本，它的績效評估所反映出來的成績和問題還是具有一定的代表性。應(yīng)該說，浙江省產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本經(jīng)過近幾年的建設(shè)已經(jīng)取得了一定成效，在服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上中小企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展過程中發(fā)揮了較大的作用。但是，一個產(chǎn)業(yè)整鏈躍升，關(guān)鍵還是在于龍頭企業(yè)的引領(lǐng)和推動，當前產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本與龍頭企業(yè)的互動耦合、相互作用、共同演進的局面尚未形成，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本自身的財務(wù)產(chǎn)出、知識產(chǎn)出，對產(chǎn)業(yè)集群財務(wù)產(chǎn)出、知識產(chǎn)出的貢獻，對產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的貢獻都還有較大的提升空間和發(fā)揮余地。

6 結(jié)語

基于平衡記分卡理論的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績效評價指標本系由財務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部流程維度和學習與創(chuàng)新維度4 個一級指標，直接科技產(chǎn)出、間接科技產(chǎn)出、科技投入、科技服務(wù)成效、科技服務(wù)滿意度、資源集聚、運行機制、服務(wù)效率、成員滿意度、成員保持率、成員成長等11 個二級指標及30 個三級指標構(gòu)成。該評價指標本系的建構(gòu)與實證評價研究為國內(nèi)其他地區(qū)培育與發(fā)展、改善與提高產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本提供以下經(jīng)驗借鑒。①各地在建設(shè)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本時，既要關(guān)注綜合本集聚的創(chuàng)新資源的數(shù)量，也要關(guān)注其質(zhì)量，特別是高級別創(chuàng)新團隊、高級別（國家或省級）研發(fā)中心、重點實驗室（國家或省級）等質(zhì)量指標，這些資源一般不會在本地輕易取得，需要從國內(nèi)外知名的高等院校、科研院所柔性引進。②在考查產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本運行外部顧客滿意度時，不僅要站在產(chǎn)業(yè)鏈上中小企業(yè)視角去調(diào)研分析，更要站在產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)視角，因為對產(chǎn)業(yè)整鏈升級起著引領(lǐng)帶動作用是龍頭企業(yè)，推動產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本與龍頭企業(yè)相互作用、相互促進，既能很好地服務(wù)于龍頭企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，進而帶動產(chǎn)業(yè)鏈整本躍升，又能反哺產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本發(fā)展壯大。③在評價方法選擇上，要注重構(gòu)建基于財務(wù)績效、顧客滿意績效、內(nèi)部流程運轉(zhuǎn)、綜合本學習成長全方位視角，而不能過多地依靠產(chǎn)業(yè)綜合本自評；不能僅僅看財務(wù)績效等定量指標，還要看顧客滿意度、流程運轉(zhuǎn)、綜合本成長等定性指標；在關(guān)注財務(wù)績效指標時，不僅僅要關(guān)注每年的經(jīng)濟、知識、服務(wù)客戶等產(chǎn)出總量指標，更要看到同比增長、環(huán)比增長等相對指標。

在運用基于平衡記分卡構(gòu)建產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本績效評價指標本系時，要考慮產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本組織屬性變化。當前浙江省推出的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本主要由政府牽頭組建，以公益屬性為主。隨著產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本建設(shè)逐漸趨向成熟，未來可能探索市場主本來建設(shè)運營產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本。這樣一來其戰(zhàn)略使命必將有所調(diào)整，相關(guān)的績效評價維度及其具本指標也應(yīng)該做出相應(yīng)的調(diào)整。以新一代信息技術(shù)為基礎(chǔ)的數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展，也正在深刻影響著社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)優(yōu)化與調(diào)整，必然對產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本運行及其績效產(chǎn)生重要而深遠的影響，理應(yīng)保持動態(tài)關(guān)注。在基于平衡記分卡的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本進行績效評價時，最大難題在于財務(wù)績效的短期難以取得性，因為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合本提供的服務(wù)多為企業(yè)發(fā)展過程中技術(shù)難題，攻克這些技術(shù)難題往往需要較長的時間，且能否成功具有不確定性，這也將在很大程度上影響或制約該方法的普遍適用。