一起鄰里電費糾紛調(diào)解成功的啟示

陶遵臣 張儷瀚

鄰里糾紛問題一直是派出所日常工作最常見的糾紛問題。如何將此類小糾紛、小矛盾解決在萌芽之中，是派出所民警需要研究、總結(jié)的重要課題。筆者就近期成功調(diào)解的一起鄰里電費糾紛談一點其中的經(jīng)驗和做法。

糾紛始末緣由

2022年2月，山東省威海市公安局環(huán)翠分局北溝街派出所社區(qū)民警劉永平接居委會工作人員求助：該轄區(qū)古北一巷兩戶鄰居因為電費問題發(fā)生糾紛。他們互相猜測對方偷自家的電，多次聯(lián)系電力部門并上門檢修。電力部門均稱電表沒有問題，不存在電費爭議。但他們不認可，兩家矛盾一直膠著不可調(diào)和。居委會多次調(diào)解不成，遂求助派出所出面幫助解決。

處置經(jīng)過

民警接報后馬上帶領(lǐng)駐所調(diào)解員聯(lián)合居委會兩名同志趕往現(xiàn)場。經(jīng)過實地查看了解后，民警與駐所調(diào)解員分析矛盾焦點，提議做一個簡單直觀的電路實驗，將其中一戶606的電器關(guān)閉，另一戶605的電器開啟，再查看606戶的電表是否轉(zhuǎn)動，事實證明606戶的電表沒有轉(zhuǎn)動;同時反向?qū)嶒?，證實兩家電表不存在混淆問題。兩戶居民均表示初步認可，但仍有疑慮，因為其中一戶電閘關(guān)閉，另一戶處于斷電狀態(tài)。

憑借多年處置鄰里糾紛的經(jīng)驗和對轄區(qū)的了解，民警認為應該是老舊小區(qū)自行改造時產(chǎn)生的電路問題，遂提議找專業(yè)電工上門進行檢修。這時，兩戶居民又在檢修費用上產(chǎn)生了爭議，均不愿意承擔檢修費用。問題再次陷入僵局。

在此情況下，民警聯(lián)系某物業(yè)公司。在說明情況后，該物業(yè)公司表示愿意協(xié)助派出所工作，安排其專業(yè)電工進行免費上門檢修。經(jīng)檢修，系兩戶共用一條零線造成的一戶拉電閘后另一戶斷電的情況。為徹底解決問題，電工從眾多電線中清理出這兩戶的電線，為其重新走線，順利將雙方電路分開，解決了長時間以來兩戶居民因電路引發(fā)的糾紛。

解決此次糾紛的三點啟示

一是突出一個“快”字。任何一起看似不起眼的小糾紛都可能演變成嚴重的社會問題，因此，派出所民警必須快速處置，“搶”先機。調(diào)處鄰里糾紛首先要突出一個“快”字，確保做到第一時間發(fā)現(xiàn)處理、第一時間介入調(diào)解、第一時間源頭化解，努力避免矛盾糾紛激化升級。在調(diào)解過程中，民警接到求助后第一時間趕到現(xiàn)場進行情況了解，全面掌握了雙方的矛盾焦點和個人情況，為下一步解決問題贏得了先機，占據(jù)了主動權(quán)。通過有力的證據(jù)，抓住當事人態(tài)度的轉(zhuǎn)折點，及時對糾紛做出合理分析，并迅速進行調(diào)解，盡快促進雙方和解，不僅提高了工作效率，讓群眾滿意，而且還減少了民警工作量。要耐心傾聽“撫”情緒。民警在對606戶主江大叔的情緒安撫中，耐心地聽著江大叔訴說自己因為兒時父母離異對自己性格造成的傷害，讓江大叔解開了多年的心結(jié)。大家在頂樓等待檢測結(jié)果時，江大叔身材高大，旁邊護欄低矮極易造成意外。民警觀察到這一情況，多次提醒并隨時保護著江大叔的人身安全。江大叔被派出所民警這些暖心的細節(jié)打動，內(nèi)心的怨氣在感動之余也就消了大半。要用心用情“抓”實效。在調(diào)處過程中，從情感心理上為糾紛雙方創(chuàng)造一個公平、可信的調(diào)解氛圍。在其情緒緩和之后，調(diào)解員也提醒江大叔不要固執(zhí)己見。這樣一來，言談話語中，另一方當事人也不會產(chǎn)生抵觸情緒。

二是力求一個“實”字。調(diào)處鄰里糾紛，必須依靠現(xiàn)場第一手材料，才能言之有據(jù)。如果脫離實際、夸夸其談，反而會引起雙方當事人的反感。605戶和606戶之間的電費問題長期難以解決，問題的關(guān)鍵不僅僅是解決電路這么簡單，其中必有隱藏的矛盾點沒有被發(fā)現(xiàn)。民警敏銳地捕捉到這一重要信息，通過實地走訪，及時掌握了糾紛的起因、特征、實質(zhì)、核心矛盾點以及糾紛雙方當事人的性格和家庭結(jié)構(gòu)。民警與駐所調(diào)解員分工明確，根據(jù)調(diào)查分析及時理清工作思路，分別對兩戶居民進行情緒安撫，并制定了周密的調(diào)解方案，通過有條不紊的節(jié)奏把雙方當事人情緒穩(wěn)住，并通過實地掌握的證據(jù)對雙方做工作，對癥下藥，在出現(xiàn)“調(diào)和”契機時，把調(diào)解成果以讓雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書的形式固定下來，避免了矛盾升級。

三是把握一個“穩(wěn)”字。民警始終以求實、務實、扎實的行動和專業(yè)的態(tài)度、標準的調(diào)解語言并結(jié)合多年調(diào)解經(jīng)驗，控制調(diào)解局面，循序漸進。民警和調(diào)解員對當事人進行分開談話，根據(jù)雙方態(tài)度發(fā)生的轉(zhuǎn)變隨機應變，入情入理地勸說開導，贏得了當事人的信任。

在調(diào)解初期，雙方對物業(yè)電工檢測有疑慮的情況下，為徹底打消顧慮，民警另找專業(yè)人員再次進行檢測并為其分開電路，徹底解開了雙方互相猜測偷電的這一心結(jié)。電路問題解決后，民警和調(diào)解員也適時給當事人找“臺階”，使雙方平心靜氣，扎實地解決了此次鄰里糾紛。積怨多時的兩家人終于解開誤會，握手言和，并表示日后要為社區(qū)做點力所能及的事。