快遞員崗位勝任力評(píng)價(jià)

□文/殷路陽 劉曉紅

（西南民族大學(xué)商學(xué)院 四川·成都）

［提要］ 2020 年初，新冠肺炎疫情席卷全球，對(duì)世界經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展造成極大的沖擊。實(shí)踐證明，快遞行業(yè)對(duì)落實(shí)“六穩(wěn)”“六保”政策作出積極貢獻(xiàn)。本文運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、訪談法和問卷調(diào)查法，設(shè)計(jì)快遞員崗位勝任力評(píng)價(jià)維度和特征要素，采用驗(yàn)證性因子分析檢驗(yàn)量表的信度、效度和模型的擬合度，判斷其崗位勝任力評(píng)價(jià)特征要素的有效性，為快遞企業(yè)做好快遞員管理提供參考借鑒。

2020 年初，新冠肺炎疫情席卷全球，對(duì)世界經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展造成極大的沖擊。眾所周知，我國在疫情防控方面率先取得成效，并且是唯一實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)正增長(zhǎng)的主要經(jīng)濟(jì)體。在積極進(jìn)行疫情防控的同時(shí)，我國電子商務(wù)市場(chǎng)進(jìn)一步健康有序發(fā)展。截至2020 年12 月，我國網(wǎng)絡(luò)購物的用戶規(guī)模達(dá)7.82 億人，2020 全年的網(wǎng)上零售額達(dá)117，601 億元。與此同時(shí)，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)也帶動(dòng)了我國快遞業(yè)的發(fā)展。2020 年，全國快遞企業(yè)累計(jì)包裹業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入分別為833.6 億件和8，795.4 億元。將數(shù)以億件的快遞包裹快速安全送達(dá)至消費(fèi)者手中是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)工程。這其中的“最后一公里”配送服務(wù)正是由數(shù)百萬快遞員所完成。李克強(qiáng)在政府工作報(bào)告中提到“快遞、抗疫物資生產(chǎn)運(yùn)輸人員不辭勞苦，億萬普通勞動(dòng)者默默奉獻(xiàn)”，對(duì)“快遞小哥”在疫情期間所作出的重要貢獻(xiàn)給予了充分肯定。

為進(jìn)一步提升快遞員職業(yè)技能素養(yǎng)，人力資源和社會(huì)保障部、國家郵政局于2020 年1 月聯(lián)合頒布《快遞員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》和《快件處理員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》。一方面隨著快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，快遞員從業(yè)素質(zhì)持續(xù)提升，據(jù)蘇寧物流數(shù)據(jù)顯示，2017 年6 月至2018 年6 月，南京的本科學(xué)歷快遞員的增長(zhǎng)高達(dá)92.53%；另一方面快遞企業(yè)對(duì)于快遞員的招聘、培訓(xùn)和評(píng)估等仍然相對(duì)缺乏科學(xué)系統(tǒng)的方法和手段。因此，探討快遞員崗位勝任力，將有利于快遞企業(yè)和快遞員更好地實(shí)現(xiàn)職業(yè)匹配和職業(yè)發(fā)展。然而，至今對(duì)快遞員崗位勝任力模型的研究成果比較少。基于此，本文通過文獻(xiàn)分析法、訪談法、問卷調(diào)查等方法，結(jié)合受新冠肺炎疫情影響的背景，探索構(gòu)建快遞員崗位勝任力模型，以期能夠?yàn)榭爝f企業(yè)做好快遞員管理提供參考借鑒。

一、文獻(xiàn)回顧

（一）勝任力概念。1973 年，美國哈佛大學(xué)教授David McClelland發(fā)表《測(cè)量勝任力而非智力測(cè)試》，論文指出單純的智力測(cè)試手段無法真實(shí)全面地展現(xiàn)一個(gè)人的能力，應(yīng)該通過全面的勝任力測(cè)試來反映一個(gè)人在面對(duì)具體情境時(shí)表現(xiàn)出的素質(zhì)和能力。起初David McClelland所提出的勝任力理論是運(yùn)用在教育領(lǐng)域，但很快受到了商業(yè)和政界等多個(gè)領(lǐng)域?qū)W者的青睞。關(guān)于勝任力的定義，目前還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，1982 年Richard Boyatzis 在其著作當(dāng)中闡述勝任力為“能夠?yàn)樽陨砉ぷ鲙沓錾珮I(yè)績(jī)的個(gè)人潛在特質(zhì)”。1998 年，Spencer 指出勝任力就是優(yōu)秀員工所具備的潛在特性，其中包括淺層次并易于觀察到的知識(shí)和技能層面，還有深層次且不易于觀察到的個(gè)人特質(zhì)、自我意識(shí)和動(dòng)機(jī)層面，國內(nèi)多位學(xué)者結(jié)合不同類型組織對(duì)勝任力開展了系統(tǒng)研究。歸納起來講，勝任力特質(zhì)從開始提出時(shí)的知識(shí)、技能和態(tài)度等要素，逐漸深化和外延至個(gè)人價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、社會(huì)意識(shí)等方面。

（二）勝任力模型。依據(jù)勝任力概念，針對(duì)特定崗位可以構(gòu)建出具體的勝任力模型，企業(yè)可以通過此模型進(jìn)行有效的招聘選拔和培訓(xùn)開發(fā)活動(dòng)。國外經(jīng)典的勝任力模型包括冰山模型和洋蔥模型，此外Spencer 于1989 年在大量深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)行高度總結(jié)歸納，構(gòu)建了5 大類通用行業(yè)的勝任力模型。

冰山模型將勝任力的特征分為兩部分，如圖1 所示：一部分是知識(shí)、技能等這類容易被識(shí)別的素質(zhì)特征，也就是“看得見的冰山”部分；另一部分包括個(gè)人價(jià)值觀、行為動(dòng)機(jī)、社會(huì)意識(shí)等不易被識(shí)別的素質(zhì)特征，也就是“看不見的冰山”部分。（圖1）

圖1 冰山模型圖

洋蔥模型與冰山模型類似，如圖2 所示，最不易被觀察和衡量并且難以通過培訓(xùn)等方式獲得的勝任素質(zhì)位于最內(nèi)層，稱之為潛質(zhì)層；而諸如個(gè)人價(jià)值觀、道德品質(zhì)、社會(huì)角色等可以進(jìn)行后天培養(yǎng)和引導(dǎo)的位于中間層，稱之為變質(zhì)層；最外層的勝任素質(zhì)就是最容易識(shí)別和培養(yǎng)的知識(shí)、技能等，稱之為顯質(zhì)層。（圖2）

圖2 洋蔥模型圖

20 世紀(jì)90 年代末，勝任力概念及理論模型傳入我國，至今對(duì)勝任力模型的研究依然是學(xué)術(shù)界的熱點(diǎn)。王重鳴等采用問卷調(diào)查的方式，構(gòu)建了我國企業(yè)高層管理者勝任特征模型。時(shí)勘等學(xué)者采用關(guān)鍵事件訪談技術(shù)（BEI）構(gòu)建了我國通信業(yè)高層管理者的勝任特征模型。劉曉紅等在比較經(jīng)典模型的基礎(chǔ)上，總結(jié)分析了影響勝任力評(píng)價(jià)的主要因素，探討建立企業(yè)人力資源勝任力評(píng)價(jià)結(jié)果合成模型。此外，我國學(xué)者分別對(duì)我國上市公司、大型國有企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)公司、酒店行業(yè)的管理者與員工；醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)、中小學(xué)校、高等院校等單位的職工；軍隊(duì)機(jī)關(guān)、黨政干部和基層公務(wù)員等進(jìn)行了基于不同崗位的勝任力模型構(gòu)建研究。然而，目前我國對(duì)于快遞企業(yè)人力資源基層崗位的勝任力模型研究較少，本研究將在該領(lǐng)域進(jìn)行進(jìn)一步的探索。

二、快遞員崗位勝任力評(píng)價(jià)理論分析

（一）評(píng)價(jià)維度及特征要素體系。筆者通過查閱文獻(xiàn)資料，主要運(yùn)用訪談形式，了解快遞員在面對(duì)新冠肺炎疫情時(shí)的具體工作細(xì)節(jié)和狀態(tài)、自我意識(shí)等內(nèi)容。依據(jù)訪談信息，并結(jié)合以往文獻(xiàn)信息和勝任力模型，設(shè)計(jì)快遞員崗位勝任力評(píng)價(jià)的5 個(gè)維度及23 項(xiàng)特征要素，如表1所示。（表1）

表1 快遞員勝任力評(píng)價(jià)維度及特征要素體系一覽表

本文以表1 提取的特征要素為主要依據(jù)，進(jìn)一步編制調(diào)查問卷量表和開展實(shí)際調(diào)查分析。

（二）評(píng)價(jià)維度及特征要素內(nèi)涵

1、基本認(rèn)知維度。主要特征要素有時(shí)間管理能力、基本業(yè)務(wù)操作能力、專業(yè)技術(shù)知識(shí)、基本駕駛技能、環(huán)境記憶能力、執(zhí)行能力。時(shí)間管理能力是指快遞員能夠提前進(jìn)行規(guī)劃，努力實(shí)現(xiàn)快件準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，并及時(shí)返回貨款的能力要素；基本業(yè)務(wù)操作能力指快遞員完全掌握該崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的工作流程，能夠熟練完成攬收、封發(fā)和信息錄入等基本業(yè)務(wù)操作；專業(yè)技術(shù)知識(shí)是指快遞員需要掌握必要的物流管理的相關(guān)知識(shí)以及能夠熟練使用和調(diào)配各類物流電子終端設(shè)備；基本駕駛技能是指快遞員能夠熟練且平穩(wěn)地駕駛快遞運(yùn)送車輛，熟悉相關(guān)道路交通法規(guī)；環(huán)境記憶能力是指快遞員要熟悉所負(fù)責(zé)區(qū)域的道路環(huán)境和客戶所處的地理位置，有良好的方向感和空間記憶能力；執(zhí)行能力是指快遞員完成預(yù)定任務(wù)的行動(dòng)能力。

2、溝通與合作維度。主要特征要素有溝通能力、人際交往能力、團(tuán)隊(duì)精神和市場(chǎng)開拓能力。溝通能力是指快遞員能夠認(rèn)真傾聽客戶的訴求，并及時(shí)給予客戶反饋，提升服務(wù)質(zhì)量的能力；人際交往能力主要是指快遞員能夠感知、記憶和理解他人并能表達(dá)自我、協(xié)調(diào)與他人關(guān)系的能力；團(tuán)隊(duì)精神是指快遞員個(gè)體之間能夠團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同完成組織目標(biāo)任務(wù)的意識(shí)；市場(chǎng)開拓能力是指快遞員能夠及時(shí)識(shí)別客戶需求，開發(fā)新客戶，增加本區(qū)域取件和派件業(yè)務(wù)量，擴(kuò)大公司的市場(chǎng)份額。

3、自我管理維度。主要特征要素有抗壓能力、樂觀的心態(tài)和應(yīng)變能力。抗壓能力是指快遞員個(gè)體在面對(duì)如顧客的不理解或惡意投訴等行為引起的心理壓力和負(fù)面情緒的承受與調(diào)節(jié)能力；樂觀的心態(tài)是指快遞員對(duì)待事物突然的轉(zhuǎn)變所持有的積極的態(tài)度和精神；應(yīng)變能力主要是指快遞員在處理一些突發(fā)的狀況時(shí)（如對(duì)一些違禁物品的處理）的快速反應(yīng)能力。

4、工作動(dòng)機(jī)維度。主要特征要素有職業(yè)道德、成就導(dǎo)向、主動(dòng)性、責(zé)任心、敬業(yè)精神、忠誠度和工作態(tài)度。職業(yè)道德是指快遞員應(yīng)當(dāng)遵循與工作相關(guān)的最基本的職業(yè)行為準(zhǔn)則（如不私拆信件、包裹等）；成就導(dǎo)向是指快遞員希望完成更具有挑戰(zhàn)性任務(wù)的意識(shí)；主動(dòng)性是指快遞員有自己明確的想法和目標(biāo)并為之付出努力的意識(shí)；責(zé)任心是快遞員對(duì)待每一位顧客，每一單業(yè)務(wù)具有高度責(zé)任感的心態(tài)；敬業(yè)精神是指快遞員對(duì)工作全身心投入的意識(shí)；忠誠度是指快遞員對(duì)公司具有高度的歸屬感；工作態(tài)度主要是指快遞員對(duì)待工作的認(rèn)真程度和努力程度。

5、工作意識(shí)維度。主要特征要素有服務(wù)意識(shí)、衛(wèi)生安全意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是指快遞員具備為顧客提供熱情周到服務(wù)的熱情和意識(shí)；衛(wèi)生安全意識(shí)是指快遞員為有效進(jìn)行疫情防控，正確穿戴防護(hù)裝備并及時(shí)按照程序給包裹、車輛等進(jìn)行消毒的意識(shí)；社會(huì)責(zé)任意識(shí)是指快遞員對(duì)自身在社會(huì)中所扮演的角色有高度的使命感和責(zé)任感。

三、快遞員勝任力評(píng)價(jià)調(diào)查分析

（一）問卷編制。本文所用問卷第一部分為快遞員的性別、年齡、學(xué)歷和從業(yè)時(shí)長(zhǎng)等基本信息；第二部分為量表部分，共有23 個(gè)勝任力特征量表題項(xiàng)，依照Likert 五度量表形式對(duì)每個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行設(shè)置，其中“1”代表“非常不重要”，“2”代表“不重要”，“3”代表“一般”，“4”代表“重要”，“5”代表“非常重要”。由被調(diào)查者依據(jù)自身實(shí)際工作經(jīng)歷并結(jié)合新冠肺炎疫情的影響，對(duì)每個(gè)表示勝任力特征要素的重要程度進(jìn)行打分。

（二）問卷收集。通過問卷星網(wǎng)站進(jìn)行線上隨機(jī)調(diào)查，選取的調(diào)查對(duì)象均為一線的快遞員，共收回問卷200 份，隨后將答題時(shí)長(zhǎng)少于3分鐘的問卷視為無效問卷，進(jìn)行剔除，最后保留問卷181 份，問卷有效率為90.5%。

（三）數(shù)據(jù)分析

1、基本信息描述。本次調(diào)查的有效問卷為181 份，調(diào)查樣本的基本信息如表2 所示。（表2）

表2 研究對(duì)象基本信息一覽表

2、量表部分信度和效度檢驗(yàn)。本文應(yīng)用SPSS23.0 開展統(tǒng)計(jì)分析，本次問卷量表部分的Cronbach’s Alpha（α）系數(shù)為0.979。與此同時(shí)，對(duì)量表的各個(gè)維度體系進(jìn)行信度檢驗(yàn)：基本認(rèn)知α 系數(shù)為0.921；溝通與合作α 系數(shù)為0.859；自我管理α 系數(shù)為0.872；工作動(dòng)機(jī)α 系數(shù)為0.940；工作意識(shí)α 系數(shù)為0.867。綜上可知，該問卷的量表部分的總體α 系數(shù)大于0.7，信度良好。在效度檢驗(yàn)方面，為了檢驗(yàn)收集到的樣本是否適合做因子分析，同樣采用SPSS23.0 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO 和巴特利特球度檢驗(yàn)。經(jīng)過檢驗(yàn)，KMO 值為0.984，巴特利特球度檢驗(yàn)的顯著性為0.000，說明適合進(jìn)行因子分析。

本文借鑒成熟量表，在原來劃分的維度的基礎(chǔ)上運(yùn)用AMOS23.0進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，對(duì)量表部分進(jìn)行效度檢驗(yàn)。結(jié)合表1 的快遞員勝任力特征要素，運(yùn)用AMOS 軟件畫出對(duì)應(yīng)的快遞員勝任力五維度模型的路徑圖，如圖3 所示。（圖3）

圖3 快遞員勝任力五維度因子測(cè)量模型圖

由圖3 可知，各潛變量與其對(duì)應(yīng)的各個(gè)測(cè)量指標(biāo)的路徑系數(shù)均大于0.5，說明各個(gè)測(cè)量指標(biāo)對(duì)其相對(duì)應(yīng)的潛變量具有較高的重要性。以“基本認(rèn)知維度——基本業(yè)務(wù)操作能力”為例，其標(biāo)準(zhǔn)化的回歸系數(shù)值為0.86，表明潛變量“基本認(rèn)知維度”對(duì)其測(cè)量指標(biāo)“基本業(yè)務(wù)操作能力”的直接效果值為0.86。隨后，開始對(duì)此模型的擬合優(yōu)度進(jìn)行檢驗(yàn)，將模型的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行整理，得到表3 所示的模型適配度指標(biāo)表。（表3）

表3 模型適配度指標(biāo)一覽表

由表3 可知，模型的卡方自由度比（CMIN/DF）小于3，均方根誤差（RMR）、近似誤差均方根（RMSEA）均小于0.05，節(jié)儉擬合指數(shù)（PGFI）大于0.5，擬合優(yōu)度指數(shù)（GFI）、規(guī)范擬合指數(shù)（NFI）、比較擬合指數(shù)（CFI）以及增值擬合指數(shù)（IFI）均大于0.9，綜上可知，快遞員勝任力五維度因子測(cè)量模型整體擬合優(yōu)度良好，模型與數(shù)據(jù)的契合度較高表明本次問卷的量表部分的結(jié)構(gòu)效度良好。

隨后，對(duì)測(cè)量模型進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化回歸權(quán)重的估計(jì)，得到表4。（表4）

表4 標(biāo)準(zhǔn)化回歸權(quán)重估計(jì)一覽表

根據(jù)表4 可知，該模型的五個(gè)因子中，每個(gè)因子的AVE 值均大于0.5，并且各因子的CR 值均大于0.7，說明量表具有良好的聚合效度。綜上所述，結(jié)合此次問卷的數(shù)據(jù)收集情況來看，問卷的量表部分具有良好的信度和效度，同時(shí)依據(jù)量表所構(gòu)建的快遞員勝任力五維度因子模型具有較好的擬合優(yōu)度。

綜上，我國電子商務(wù)要從快速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，亟須有效提升快遞員的崗位勝任力。本文主要借鑒現(xiàn)有勝任力概念及理論模型，探討設(shè)計(jì)了快遞員崗位勝任力的評(píng)價(jià)維度及特征要素，通過調(diào)查分析檢驗(yàn)了勝任力模型的實(shí)際有效性。本文為電子商務(wù)企業(yè)招聘和培訓(xùn)快遞員的提供以下參考：在選聘過程中，企業(yè)可依據(jù)快遞員的勝任力特質(zhì)，建議可從5 個(gè)維度重點(diǎn)考察；在培訓(xùn)開發(fā)方面，建議企業(yè)重點(diǎn)提升影響其績(jī)效的勝任力特征要素，實(shí)施有針對(duì)性和差異化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。本文調(diào)查結(jié)論受調(diào)查樣本影響，為提升快遞員崗位勝任力模型的應(yīng)用推廣性，需要在特定領(lǐng)域更大范圍內(nèi)擴(kuò)大調(diào)查樣本數(shù)量，進(jìn)一步分析和評(píng)價(jià)不同類型的快遞員勝任力特質(zhì)。