以擔(dān)當(dāng)精神踐行新發(fā)展理念推動(dòng)遠(yuǎn)程金融服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心（合肥）黨總支

在慶祝中國(guó)共產(chǎn)黨成立100 周年大會(huì)上，習(xí)近平總書記首次提出并闡釋偉大建黨精神。勝負(fù)之征，精神先見，立足世界百年未有之大變局與“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)歷史交匯點(diǎn)，準(zhǔn)確把握新發(fā)展階段，深入踐行新發(fā)展理念，積極服務(wù)和融入新發(fā)展格局，無不凸顯擔(dān)當(dāng)精神的時(shí)代價(jià)值與現(xiàn)實(shí)意義。面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)、新挑戰(zhàn)，中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心（合肥）（以下簡(jiǎn)稱“中心”）堅(jiān)決貫徹總行黨委、網(wǎng)金部黨委的部署要求，切實(shí)增強(qiáng)政治機(jī)關(guān)意識(shí)，從探究擔(dān)當(dāng)精神的時(shí)代意蘊(yùn)與實(shí)踐價(jià)值出發(fā)，不斷強(qiáng)化新發(fā)展理念引領(lǐng)，在客戶服務(wù)與價(jià)值創(chuàng)造的業(yè)務(wù)實(shí)踐中，聚焦前沿科技賦能遠(yuǎn)程金融服務(wù)，積極探索符合中心實(shí)際、適應(yīng)遠(yuǎn)程金融服務(wù)新常態(tài)的轉(zhuǎn)型道路。

一、站穩(wěn)人民金融立場(chǎng)，著力提升客戶服務(wù)滿意度

工商銀行具有人民金融的鮮明底色，中心自覺賡續(xù)紅色傳統(tǒng)，始終立足服務(wù)本職，堅(jiān)守服務(wù)本源，把“不負(fù)人民”的偉大建黨精神與“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念相融合，把滿足人民美好金融生活需要作為奮斗目標(biāo)，把“以人民為中心”的發(fā)展思想貫穿客戶服務(wù)與價(jià)值創(chuàng)造全過程，努力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)溫暖、高效便捷、智能精準(zhǔn)的遠(yuǎn)程金融服務(wù)。

（一）堅(jiān)持金融為民守初心，全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

新發(fā)展理念是貫穿著“以人民為中心”的發(fā)展思想，兼具理論和現(xiàn)實(shí)的雙重指向，中心深刻領(lǐng)會(huì)核心要義，深入踐行“服務(wù)本位”，從講政治的高度全力保障客戶權(quán)益。圍繞服務(wù)體驗(yàn)，全面整合呼入渠道服務(wù)質(zhì)量提升資源，建立健全事前、事中、事后服務(wù)支持體系，通過金融消保培訓(xùn)、輿情監(jiān)控、工單動(dòng)態(tài)追蹤、智能模型篩查等舉措有效提升客戶體驗(yàn)滿意度。聚焦客訴重點(diǎn)，加大輿情風(fēng)險(xiǎn)篩查、話后調(diào)研實(shí)時(shí)回訪、客訴事中介入、疑難場(chǎng)景升級(jí)轉(zhuǎn)接力度，滿足快速回應(yīng)的客訴需求。其中重點(diǎn)推進(jìn)“客戶之聲”尤其投訴類工單的前移處理工作，優(yōu)化處理流程、拓展前移場(chǎng)景、精進(jìn)處理策略，切實(shí)將保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益要求落到實(shí)處。

（二）堅(jiān)持金融利民擔(dān)使命，全力保障服務(wù)平穩(wěn)有序

面對(duì)新冠疫情大考，中心把“對(duì)黨忠誠(chéng)”踐行在堅(jiān)定“兩個(gè)維護(hù)”、增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”的行動(dòng)自覺中，全體員工服從組織統(tǒng)籌，全情投入“戰(zhàn)疫情、保服務(wù)”工作大局，堅(jiān)守崗位、履職盡責(zé)，確保了攻堅(jiān)戰(zhàn)疫期間遠(yuǎn)程金融服務(wù)不中斷，展現(xiàn)了充滿使命擔(dān)當(dāng)?shù)倪h(yuǎn)銀力量。為適應(yīng)疫情防控常態(tài)化，全力滿足人民群眾全時(shí)全域不間斷的遠(yuǎn)程金融服務(wù)需要，中心堅(jiān)持防疫、運(yùn)營(yíng)兩手抓兩手硬，積極探索服務(wù)保障與運(yùn)營(yíng)管理新途徑。結(jié)合疫情發(fā)展階段性特征，持續(xù)做好動(dòng)態(tài)跟蹤和分析研判，將“人員、指標(biāo)、熱點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)”四維融合，科學(xué)調(diào)整排班策略，不斷提高業(yè)務(wù)量與人員規(guī)模擬合度。另外，深入開展運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控，深化座席行為數(shù)據(jù)分析，通過提升異常預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與問題處理能力等，切實(shí)保障了服務(wù)接聽率始終保持高位穩(wěn)定。

（三）堅(jiān)持金融便民解難題，積極推進(jìn)服務(wù)渠道創(chuàng)新

新發(fā)展理念是對(duì)發(fā)展大勢(shì)深刻洞察的戰(zhàn)略指引，中心立足新階段市場(chǎng)環(huán)境、商業(yè)模式、消費(fèi)行為等深刻變革帶來的金融服務(wù)新業(yè)態(tài)，以新發(fā)展理念提升思維格局，不斷優(yōu)化遠(yuǎn)程金融服務(wù)方式與渠道。根據(jù)遠(yuǎn)程銀行中心黨委建設(shè)“云銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，中心充分發(fā)揮線上集中集約的資源優(yōu)勢(shì)，上線音視頻審核業(yè)務(wù)，推出了覆蓋手機(jī)銀行密碼重置、解除借記卡正式掛失的兩大業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通過強(qiáng)化人員統(tǒng)籌、部門聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、精簡(jiǎn)話術(shù)等舉措，進(jìn)一步提升了客戶業(yè)務(wù)辦理的便捷性與體驗(yàn)感。自業(yè)務(wù)上線以來，累計(jì)呼入量204.96 萬通，接聽率96.56%，累計(jì)審核筆數(shù)126.60 萬筆，審核通過率70.17%。

二、彰顯普惠金融擔(dān)當(dāng)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展成果與客戶共享

發(fā)展普惠金融，是新發(fā)展階段經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要內(nèi)容，是金融機(jī)構(gòu)勇?lián)鷷r(shí)代使命的應(yīng)有之義。中心切實(shí)提高政治站位，深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)總行黨委落實(shí)金融“三大任務(wù)”發(fā)展戰(zhàn)略重大意義，自覺深化遠(yuǎn)程銀行普惠屬性，堅(jiān)持發(fā)展成果與客戶共享，圍繞破解線上線下聯(lián)動(dòng)瓶頸、發(fā)揮金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革成果等問題，進(jìn)行了有益的探索與實(shí)踐。

（一）堅(jiān)持金融護(hù)民聚共識(shí)，將客戶服務(wù)做到堅(jiān)定堅(jiān)決

踐行新發(fā)展理念，首當(dāng)深刻認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)維管護(hù)服務(wù)客戶的基本職能。自總行部署全量客戶發(fā)展戰(zhàn)略以來，中心深刻領(lǐng)會(huì)、深入貫徹，統(tǒng)籌規(guī)劃全面客戶服務(wù)工作，以客戶需求為中心，以數(shù)據(jù)直達(dá)為重心，探索構(gòu)建全量客戶遠(yuǎn)程服務(wù)新體系。遠(yuǎn)程客戶服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性工作，難以一蹴而就，不能因指標(biāo)多、任務(wù)繁、見效慢等因素而動(dòng)搖發(fā)展信心或影響干勁。需要始終牢記服務(wù)客戶的初心使命，持續(xù)用力、久久為功，堅(jiān)定客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定力，在具體實(shí)踐中，努力擺脫傳統(tǒng)粗放式管護(hù)思維，以客戶全生命周期理論和客戶價(jià)值提升理論為基礎(chǔ)，探索基于活躍周期的遠(yuǎn)程服務(wù)方案應(yīng)用實(shí)踐項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)客群進(jìn)行精細(xì)化分層和精致化聯(lián)絡(luò)，讓更多客戶切實(shí)享受發(fā)展成果。自項(xiàng)目實(shí)施以來，通過模型周期性運(yùn)轉(zhuǎn)，批量式輸出聯(lián)絡(luò)核心清單，客群服務(wù)提質(zhì)增效效果顯著。

（二）堅(jiān)持金融惠民展擔(dān)當(dāng)，推動(dòng)金融脫貧服務(wù)求實(shí)求效

踐行新發(fā)展理念，要以服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局為導(dǎo)向。中心切實(shí)強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，從服務(wù)貧困地區(qū)客戶實(shí)際出發(fā)，以促進(jìn)當(dāng)?shù)貙?shí)體經(jīng)濟(jì)循環(huán)為目標(biāo)，助力總行金融脫貧工作。一是組建了面向貧困縣域客戶的專屬扶貧服務(wù)團(tuán)隊(duì)，依托95588 品牌，通過人工電話、短信、云工作室、管戶系統(tǒng)、視頻公眾號(hào)等渠道，主動(dòng)與貧困區(qū)域客戶建立廣泛、直接、深入的連接網(wǎng)絡(luò)。二是以政策性融資類產(chǎn)品為抓手，圍繞貧困地區(qū)客戶融資需求大、資源獲取難、辦理手續(xù)多等問題，加強(qiáng)與服務(wù)分行的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，將E抵快貸、房抵分期等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品線上化，積極拓展服務(wù)半徑，提高資源供給。三是以普惠性產(chǎn)品為宣傳突破口，持續(xù)擴(kuò)大金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革受益范圍，利用短微信、智能機(jī)器人等批量工具平臺(tái)，著力開展普惠性金融產(chǎn)品宣傳，為我行金融扶貧貢獻(xiàn)了積極力量。

（三）堅(jiān)持金融助民促發(fā)展，多措并舉支持普惠良好開局

中心找準(zhǔn)普惠工作突破口，積極踐行金融助民新舉措。一是探索小微企業(yè)支持路徑。協(xié)助試點(diǎn)分行開展小微企業(yè)客戶（有貸戶）線上服務(wù)項(xiàng)目，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng) ，面向經(jīng)營(yíng)快貸白名單客戶提供產(chǎn)品交叉滲透、線上增值服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)等綜合金融服務(wù)。二是創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)。例如，從服務(wù)體驗(yàn)、資產(chǎn)收益、經(jīng)營(yíng)效益、普惠效果等多角度出發(fā)，重點(diǎn)提供了特色信用卡推介、天天惠理財(cái)產(chǎn)品、個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款宣傳等服務(wù)項(xiàng)目，靶向清晰、目標(biāo)明確地通過推進(jìn)精準(zhǔn)遠(yuǎn)維服務(wù)，將金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革成果貫徹落地。三是優(yōu)化服務(wù)流程。秉持“信息多跑路群眾少跑腿”的工作思路，以遠(yuǎn)程云服務(wù)為觸角，突破線下網(wǎng)點(diǎn)局限性，以個(gè)人營(yíng)銷系統(tǒng)協(xié)辦單為抓手，滿足縣域客戶一對(duì)一專屬預(yù)約服務(wù)，與服務(wù)分行扶貧縣域支行直連合作，解決了線下辦卡流程復(fù)雜等現(xiàn)實(shí)難題，將“我為群眾辦實(shí)事”的工作要求落在實(shí)處。

三、把握數(shù)智金融機(jī)遇，探索智能化轉(zhuǎn)型新路徑

“十四五”規(guī)劃建議強(qiáng)調(diào)，加快數(shù)字化發(fā)展。數(shù)字化作為構(gòu)建新發(fā)展格局的重要戰(zhàn)略方向，是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。遠(yuǎn)程銀行天然具有“數(shù)智”屬性，在擔(dān)當(dāng)精神引領(lǐng)下，中心深刻把握、主動(dòng)融入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，以“科技賦能+智慧運(yùn)營(yíng)”雙輪驅(qū)動(dòng)，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索步伐。

（一）強(qiáng)化數(shù)據(jù)統(tǒng)籌能力，助力運(yùn)營(yíng)模式智慧升級(jí)

堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)在推動(dòng)中心轉(zhuǎn)型發(fā)展中的先鋒模范作用，深入運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，以客戶畫像為基礎(chǔ)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)挖掘和模型建設(shè)。秉持每一通電話都“算數(shù)”，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、模型建設(shè)為抓手，深入研究客戶金融服務(wù)需求，轉(zhuǎn)換主動(dòng)服務(wù)工作視角，以數(shù)據(jù)談服務(wù)，用技術(shù)講需求，著力關(guān)注營(yíng)銷服務(wù)全生命周期，實(shí)現(xiàn)潛客挖掘、客戶分群、場(chǎng)景細(xì)分和成效統(tǒng)計(jì)科學(xué)化精細(xì)化，有效解決遠(yuǎn)程渠道客戶不接觸、服務(wù)難落地、成效難反饋的痛點(diǎn)，做好個(gè)性化服務(wù)、多元化營(yíng)銷、精準(zhǔn)性運(yùn)維工作，以數(shù)據(jù)應(yīng)用貫徹支持線上渠道業(yè)務(wù)發(fā)展的前中后臺(tái)，逐層豐富交互場(chǎng)景與主題，探索全流程客戶服務(wù)模式。

（二）強(qiáng)化技術(shù)開發(fā)應(yīng)用，深挖技術(shù)創(chuàng)新增益潛力

勇于開展技術(shù)攻堅(jiān)，深入剖析遠(yuǎn)程銀行集約化運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，自主研發(fā)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，為非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)、運(yùn)營(yíng)管理、信息傳輸提供系統(tǒng)性抓手?；趖oken 驗(yàn)證、redis 認(rèn)證等信息安全控制手段，構(gòu)建穩(wěn)健用戶認(rèn)證系統(tǒng)。非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)方面，面向全平臺(tái)面板數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)爬蟲技術(shù)，實(shí)時(shí)傳輸分析業(yè)務(wù)運(yùn)行數(shù)據(jù)，提供高效運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)可視化工具。運(yùn)營(yíng)管理方面，緊扣業(yè)務(wù)需求痛難點(diǎn)，分別基于客戶服務(wù)、項(xiàng)目推廣、綜合運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域開發(fā)熱點(diǎn)收集、人力調(diào)度、客戶畫像等功能，切實(shí)解決信息傳輸難、服務(wù)無序觸達(dá)等問題。人文關(guān)懷方面，上線生日祝福、節(jié)日慰問等功能，提升員工工作體驗(yàn)。秉持為群眾服務(wù)的工作理念，圍繞前沿技術(shù)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，持續(xù)開展重點(diǎn)課題研究，開闊研發(fā)視野，激發(fā)創(chuàng)新潛能。

（三）強(qiáng)化分級(jí)特色運(yùn)營(yíng)，提升線上獲客活客能力

深入把握新發(fā)展階段人民美好經(jīng)濟(jì)生活的主要特點(diǎn)與發(fā)展規(guī)律，貫徹為民便民工作思路，借助風(fēng)口紅利與自身優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)加強(qiáng)新媒體運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，依托手機(jī)銀行、“中國(guó)工商銀行客戶服務(wù)”微信公眾號(hào)，強(qiáng)化分級(jí)特色運(yùn)營(yíng)，通過數(shù)據(jù)分析能力提高服務(wù)資源在新媒體渠道配置比例，保障內(nèi)容運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，輸出移動(dòng)便捷式新媒體服務(wù)。例如，與多家分行個(gè)金部、網(wǎng)金部合作，圍繞理財(cái)、信用卡、消費(fèi)、權(quán)益、融資、服務(wù)等多維度持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)宣傳內(nèi)容，依托平臺(tái)打造常態(tài)化線上高端服務(wù)場(chǎng)景，助力客戶資產(chǎn)向上遷徙，創(chuàng)新開發(fā)區(qū)域性代發(fā)客戶專屬服務(wù)專區(qū)，充分挖掘代發(fā)客戶高價(jià)值貢獻(xiàn)潛力，賦能中心價(jià)值創(chuàng)造各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

科技金融時(shí)代加速到來，遠(yuǎn)程銀行的廣闊發(fā)展空間正在打開，但深度探索創(chuàng)新路徑，實(shí)現(xiàn)整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型仍然任重道遠(yuǎn)。中心將繼續(xù)堅(jiān)定黨建引領(lǐng)，大力弘揚(yáng)以“踐行初心、擔(dān)當(dāng)使命”為核心的新時(shí)代擔(dān)當(dāng)精神，篤定踐行新發(fā)展理念不動(dòng)搖，奮勇?lián)?dāng)助力工商銀行遠(yuǎn)程金融服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要任務(wù)和光榮使命，深化“智能”屬性，以智提質(zhì)堅(jiān)守堅(jiān)定服務(wù)初心，深化“普惠”屬性，以遠(yuǎn)程方式協(xié)力彰顯遠(yuǎn)銀貢獻(xiàn)擔(dān)當(dāng)，深化“數(shù)字”屬性，以科技賦能踐履遠(yuǎn)程金融服務(wù)使命，著力破解瓶頸難題，塑造發(fā)展優(yōu)勢(shì)動(dòng)能，切實(shí)將黨史學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化為推動(dòng)中心轉(zhuǎn)型發(fā)展與價(jià)值提升的實(shí)際成效，以優(yōu)異的成績(jī)迎接黨的二十大勝利召開。