“微時(shí)代”網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情下政府應(yīng)急管理研究
——基于“長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件”的再分析

梁 爽，賀山峰,2，吳曉濤，金英淑

(1.河南理工大學(xué) 應(yīng)急管理學(xué)院，河南 焦作 454000；2.曲阜師范大學(xué) 地理與旅游學(xué)院，山東 日照276826)

“微時(shí)代”是指主要以微博、微信等社交媒體為代表的新興媒體崛起的虛擬化信息傳播時(shí)代，具有傳播方式便捷性、傳播手段多樣性、傳播主體個(gè)體性、傳播信息簡(jiǎn)潔性、傳播內(nèi)容碎片性等特征?！拔r(shí)代”促進(jìn)了信息流通，使人力和信息資源得以充分利用和開(kāi)發(fā)，還有利于提高政府應(yīng)急管理的決策性，并且“微時(shí)代”下的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判和網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)控制提供了強(qiáng)有力的技術(shù)保障。不可否認(rèn)，“微時(shí)代”改變了中國(guó)信息傳播生態(tài)和應(yīng)急管理宏觀環(huán)境，給政府應(yīng)急管理帶來(lái)了很多機(jī)遇。然而，由于網(wǎng)絡(luò)信息傳播的新特點(diǎn)和內(nèi)在規(guī)律、網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性以及網(wǎng)絡(luò)輿論的真假難辨，使得突發(fā)事件中的輿論傳播從報(bào)紙時(shí)代易于操控的常量變成了新媒體時(shí)代難以控制的變量，各類問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上不斷地發(fā)展、蔓延、演化甚至轉(zhuǎn)變成更加復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，也給政府應(yīng)急管理帶來(lái)了諸多無(wú)法忽視的挑戰(zhàn)[1]。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，學(xué)者從產(chǎn)生原因[2]、影響因素[3]、擴(kuò)散演化規(guī)律[4-5]和輿情應(yīng)對(duì)策略[2][6]等方面展開(kāi)深入的分析和研究，取得了積極進(jìn)展，但仍然存在一些不足。第一，特定輿情傳播情境下的應(yīng)急管理研究相對(duì)缺乏。現(xiàn)有研究較少關(guān)注信息傳播渠道變化對(duì)應(yīng)急管理的影響，并且缺少?gòu)纳鐣?huì)層面和網(wǎng)民心理層面對(duì)輿情信息傳播和輿論觀點(diǎn)演化兩個(gè)維度的研究，相關(guān)理論探討有待深入。第二，面向網(wǎng)絡(luò)輿情的政府應(yīng)急管理能力研究有待提升?？焖僮兓男畔鞑ゼ夹g(shù)環(huán)境要求政府適時(shí)調(diào)整應(yīng)急管理策略，但部分地方政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的思維依然停留在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，政府應(yīng)急管理能力建設(shè)亟需新思維、新舉措。疫苗安全是國(guó)家公共衛(wèi)生安全的重要組成部分，但近年來(lái)我國(guó)疫苗安全事件頻發(fā)，尤其是“長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件”的發(fā)生，更是引起了公眾的廣泛關(guān)注和政府的高度重視。已有針對(duì)此次疫苗事件的研究主要從事件中的監(jiān)管問(wèn)題[7]、事件中的次生衍生事件[8]、公共采購(gòu)領(lǐng)域中的腐敗犯罪問(wèn)題[9]、輿情的社會(huì)屬性[10]、輿情的傳播與演變[11]、意見(jiàn)領(lǐng)袖的識(shí)別與分析[12]等方面展開(kāi)，以政府為核心的網(wǎng)絡(luò)輿情研究相對(duì)較少。

網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民意見(jiàn)集中的反應(yīng)與體現(xiàn)，是政府了解民情民意的窗口，本文基于“微時(shí)代”信息傳播的新特點(diǎn)和內(nèi)在規(guī)律，闡釋“微時(shí)代”網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情下政府應(yīng)急管理面臨的新挑戰(zhàn)，并通過(guò)對(duì)“長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件”演化過(guò)程和實(shí)際應(yīng)對(duì)的具體分析，總結(jié)出“微時(shí)代”下政府應(yīng)急管理的創(chuàng)新策略，以期為提升政府輿情治理能力、健全國(guó)家公共衛(wèi)生應(yīng)急管理體系、推進(jìn)政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化提供理論借鑒和實(shí)踐參考。

一、“微時(shí)代”下網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府應(yīng)急管理的挑戰(zhàn)

目前，移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)已發(fā)展成為信息社會(huì)的兩大支柱，微博、微信等新媒體更是“微時(shí)代”重要的信息傳播方式和獲取途徑，成為突發(fā)事件輿情信息的核心載體，在信息傳播過(guò)程中發(fā)揮了不可忽視的作用。同時(shí)，“微時(shí)代”信息傳播也面臨著信息大爆炸、信息鴻溝和謠言等一系列問(wèn)題，新媒體中的虛擬空間與現(xiàn)實(shí)世界交互融合也在一定程度上增加了政府應(yīng)急管理難度，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

(一)日益增強(qiáng)的公眾監(jiān)督力度有待適應(yīng)

“微時(shí)代”的到來(lái)，政府控制媒體傳遞信息的格局被打破，信息的傳播速度更快，信息量也大大增加，公眾對(duì)信息的收集和反饋可以在短時(shí)間內(nèi)完成，獲取信息的能力增強(qiáng)。一方面，公眾的政治參與度越來(lái)越高?！拔r(shí)代”新媒體的使用，公眾可以真正地參與到社會(huì)治理過(guò)程中，還可以利用新媒體對(duì)那些妄圖為了自身利益犧牲公眾權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)揭露和批評(píng)。新媒體成為公眾獲取信息和聚集民意的平臺(tái)，成為政治思潮的交織地和社會(huì)問(wèn)題的集散地，成為政府治國(guó)理政、了解社情民意的新平臺(tái)[13]。另一方面，新媒體的出現(xiàn)彌補(bǔ)了傳統(tǒng)媒體監(jiān)督方式的不足。傳統(tǒng)媒體代表的大多是官方、主流的傳播途徑，即便是帶有娛樂(lè)性的傳統(tǒng)媒體，也需要為某個(gè)集體的利益代言，其傳播方式與傳播內(nèi)容往往帶有較強(qiáng)的目的性和導(dǎo)向性。新媒體的介入加快信息傳播速度、增加傳播渠道的同時(shí)，還提高了信息傳播的透明化程度，公眾能及時(shí)獲得最新信息并積極參與討論。

(二)應(yīng)急處置過(guò)程需更加透明

“微時(shí)代”是一個(gè)使突發(fā)事件處置過(guò)程處于更加透明化的新時(shí)代。第一，公眾可以通過(guò)新媒體了解突發(fā)事件相關(guān)情況，事件發(fā)生、發(fā)展和應(yīng)急處置的全程進(jìn)入公開(kāi)化、透明化狀態(tài)，這種事件全程高度聚焦的直播狀態(tài)，再加上突發(fā)事件本身的不確定性和衍生性等特點(diǎn)，給政府的應(yīng)急管理工作增加了很大難度。第二，“微時(shí)代”的發(fā)展倒逼政府及時(shí)主動(dòng)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，并在應(yīng)對(duì)過(guò)程中更加公開(kāi)透明。當(dāng)新媒體發(fā)布信息時(shí)，如果政府放任媒體信息肆意傳播或者只顧迎合公眾趣味，不能及時(shí)跟進(jìn)報(bào)道，發(fā)布實(shí)情，就會(huì)因反應(yīng)遲緩陷入被動(dòng)局面，從而受到公眾的指責(zé)，還可能會(huì)導(dǎo)致政府決策失誤影響應(yīng)急處置結(jié)果，更甚者會(huì)影響政府自身的權(quán)威性和公信力[14]。政府信息公開(kāi)使政府工作變被動(dòng)為主動(dòng)，對(duì)公眾來(lái)說(shuō)，這一舉措可以及時(shí)廓清模糊認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)和糾正錯(cuò)誤看法，化解矛盾，讓互聯(lián)網(wǎng)成為政府了解公眾、貼近公眾、為公眾排憂解難的新途徑。

(三)應(yīng)對(duì)措施獲得公眾認(rèn)同難度加大

“微時(shí)代”網(wǎng)絡(luò)信息魚(yú)龍混雜，限于應(yīng)急處置措施的專業(yè)性，公眾往往缺乏認(rèn)同感。其一，新媒體自由的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使得信息發(fā)布主體多元化，不局限于政府、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體，個(gè)人也可以在媒體平臺(tái)上暢所欲言；此外，很多網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布與傳播缺乏嚴(yán)格有效的審核，再加上網(wǎng)絡(luò)信息的匿名性，導(dǎo)致信息的真實(shí)性有待考究[15]。過(guò)于泛濫的信息可能會(huì)影響公眾判斷，擾亂社會(huì)秩序。其二，新媒體信息量大，涉及內(nèi)容廣泛，傳播速度快，受眾廣，而公眾的專業(yè)知識(shí)又相對(duì)薄弱，對(duì)信息的篩選能力較差，容易對(duì)政府的某些處置措施產(chǎn)生誤解，這實(shí)質(zhì)上是公眾信息獲取途徑進(jìn)步與應(yīng)急管理知識(shí)相對(duì)落后的不匹配。其三，“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的錯(cuò)誤引導(dǎo)。一些所謂的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”往往對(duì)政府存在不滿情緒，他們一般情況下社交范圍較廣，擁有較多的信息獲取渠道，并且對(duì)大眾傳播的接觸頻度高、接觸面廣、接觸量大，善于利用公眾專業(yè)知識(shí)匱乏的弱點(diǎn)，將偏激觀點(diǎn)包裝成具有專業(yè)分析內(nèi)容、有著極強(qiáng)感染力和煽動(dòng)性的網(wǎng)絡(luò)文章，他們借此激起“網(wǎng)絡(luò)輿論戰(zhàn)”，并借助網(wǎng)絡(luò)媒體影響輿論走向，影響政府在公眾心中的形象。

(四)應(yīng)急管理觀念亟待轉(zhuǎn)變

“微時(shí)代”下突發(fā)事件更容易通過(guò)新媒體傳播發(fā)酵，極易誘發(fā)社會(huì)輿論事件，造成社會(huì)恐慌，這就需要政府在應(yīng)急管理中轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，兼具常態(tài)化和非常態(tài)化管理。一方面，應(yīng)急管理應(yīng)該更加注重風(fēng)險(xiǎn)防范，將傳統(tǒng)應(yīng)急管理方式由事后被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)為事前主動(dòng)預(yù)防。當(dāng)前，我國(guó)基層地方政府風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)相對(duì)薄弱，對(duì)突發(fā)事件發(fā)生前的預(yù)測(cè)預(yù)警關(guān)注不足，這些可能會(huì)導(dǎo)致應(yīng)急處置的決策失誤，造成處置時(shí)間較長(zhǎng)，無(wú)法在第一時(shí)間遏制危機(jī)蔓延，甚至有可能演化成其他公共安全事件，造成更大的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡。另一方面，應(yīng)急管理要更加注重全過(guò)程管理。政府是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的主要力量，但不是唯一力量，需要多元主體互相合作、協(xié)同治理。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的潛伏、突發(fā)、蔓延和轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，如果政府部門(mén)能夠集中各方面力量，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)傳播的各種信息，并加以收集、分析和預(yù)測(cè)，在掌握事件發(fā)展趨勢(shì)的同時(shí)積極和媒體互動(dòng)溝通，最后制定合理有效的措施，就會(huì)在短時(shí)間內(nèi)預(yù)防和解決可能出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)的輿情危機(jī)。

(五)信息處理能力要求更高

“微時(shí)代”人們可以通過(guò)新媒體獲取信息或者發(fā)表意見(jiàn)和建議。但是，當(dāng)各種信息迅速傳播并高度融合，也會(huì)出現(xiàn)一些弊端。一方面，微博、微信等新媒體易導(dǎo)致網(wǎng)民內(nèi)部分離為大量的小群體，形成“信息繭房”，從而造成“回聲室效應(yīng)”。在這種微小而又封閉環(huán)境中，人們往往會(huì)選擇自己愿意接受的信息，排斥其他合理性觀點(diǎn)的侵入，這就導(dǎo)致了一些相近的聲音以夸張扭曲的形式不斷重復(fù)，造成觀點(diǎn)同質(zhì)化和極端化[16]。另一方面，扁平化的信息傳播趨勢(shì)對(duì)傳統(tǒng)的信息分析處理模式提出挑戰(zhàn)。扁平化的傳播意味著信息傳播和接收渠道迅速增多，不同媒介之間，物理傳播能力的差距也越來(lái)越小。雖然個(gè)人的好奇心和表現(xiàn)欲會(huì)給信息的傳播和交換提供動(dòng)力，但也會(huì)導(dǎo)致信息過(guò)剩弊端的出現(xiàn)，公眾“信息過(guò)載”卻缺少可靠的信源和專業(yè)指導(dǎo)，信息分析處理的難度增加。

二、“長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件”中的輿情演化與應(yīng)急管理

近年來(lái)，食品藥品安全問(wèn)題頻發(fā)，并且每一件都觸目驚心，引發(fā)了公眾對(duì)食品藥品安全的焦慮。“長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件”一經(jīng)發(fā)生就在網(wǎng)絡(luò)媒體迅速傳播蔓延，大量謠言和錯(cuò)誤信息阻礙了應(yīng)急響應(yīng)行為，并造成嚴(yán)重的輿論波瀾。本章對(duì)此次疫苗事件的發(fā)展始末和事件的演化路徑進(jìn)行分析，進(jìn)而摸清新媒體在此次事件的輿情演化中扮演的角色和發(fā)揮的作用。通過(guò)分析，能更清晰地看到政府在此次輿情危機(jī)事件中的應(yīng)對(duì)特點(diǎn)、處置成效和問(wèn)題所在，為下一步提出應(yīng)對(duì)措施和建議做好基底。

(一)疫苗事件中的輿情演化

(1)事件發(fā)展始末。2017年11月3日，長(zhǎng)春長(zhǎng)生生物科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)春長(zhǎng)生”)和武漢生物有限責(zé)任公司生產(chǎn)的各一批次百白破疫苗被曝出效價(jià)指標(biāo)不符合標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致兩家企業(yè)被國(guó)家食藥監(jiān)局停產(chǎn)嚴(yán)查，這一事件使國(guó)產(chǎn)疫苗形象在公眾心中大打折扣。2018年7月15日，國(guó)家食藥監(jiān)總局再發(fā)通告指出，長(zhǎng)春長(zhǎng)生生產(chǎn)的凍干人用狂犬病疫苗存在記錄造假等行為，嚴(yán)重違反相關(guān)的法律法規(guī)。這是長(zhǎng)春長(zhǎng)生自2017年11月份被發(fā)現(xiàn)百白破疫苗效價(jià)指標(biāo)不合格事件后不到一年，再次出現(xiàn)疫苗質(zhì)量問(wèn)題。

長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗涉嫌造假的事情迅速在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，本就敏感的食品藥品安全問(wèn)題再次成為輿論熱點(diǎn)，而問(wèn)題疫苗的話題被徹底引爆則是由于自媒體“獸爺”所寫(xiě)的一篇題為《疫苗之王》的網(wǎng)絡(luò)文章。疫苗事件不僅引起了網(wǎng)民的廣泛關(guān)注，《人民日?qǐng)?bào)》官方微博和社會(huì)公眾人物也相繼發(fā)聲，希望相關(guān)部門(mén)能給公眾一個(gè)滿意的交代，給違法者應(yīng)有的懲罰。此次疫苗事件威脅到公眾特別是嬰幼兒的生命健康，具有高度的敏感性，網(wǎng)民的關(guān)注度持續(xù)高漲，再加上“微時(shí)代”極大地提升了信息傳播的速度，最終使其成為全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。疫苗問(wèn)題已經(jīng)不單單是食品藥品的安全問(wèn)題，更是公眾對(duì)美好生活向往的深層次社會(huì)問(wèn)題和政府監(jiān)管部門(mén)行政能力遭受考驗(yàn)的重大政治問(wèn)題。僅僅兩天時(shí)間，輿論就徹底失控，政府行為在放大鏡下被深入檢視。

疫苗事件發(fā)展演化關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)見(jiàn)表1。

表1 疫苗事件發(fā)展演化關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)

(2)事件演化路徑。情景是對(duì)已發(fā)生的突發(fā)事件狀態(tài)的描述，由不同的元素構(gòu)成，且不同元素間彼此關(guān)聯(lián)。情景構(gòu)建以事情發(fā)展的先后順序構(gòu)成突發(fā)事件不同階段的情景鏈，每一個(gè)階段都存在著信息傳播與公眾權(quán)利的協(xié)同演化現(xiàn)象，每個(gè)情景也都涵蓋了事件發(fā)生的時(shí)間、環(huán)境、狀態(tài)、響應(yīng)主體、采取的措施等方面信息。在“長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件”發(fā)展的不同階段存在應(yīng)急處置過(guò)程中多種信息差異，文章參考災(zāi)害學(xué)致災(zāi)因子、孕災(zāi)環(huán)境、承災(zāi)體的理論[17]，采用突發(fā)事件、傳播環(huán)境和應(yīng)急管理三個(gè)維度來(lái)闡述突發(fā)事件情景演化路徑，如圖1所示。

從突發(fā)事件維度看，引發(fā)此次疫苗輿情危機(jī)的是一篇名為《疫苗之王》的自媒體文章。2018年7月21日，距疫苗事件被曝出不到一周時(shí)間，這篇文章在微信朋友圈、微博和其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中迅速傳播并引發(fā)網(wǎng)友對(duì)疫苗事件的關(guān)注和討論。表面上看，該文章是此次危機(jī)的導(dǎo)火索，但危機(jī)的根源是長(zhǎng)久以來(lái)公眾對(duì)食品藥品安全的擔(dān)憂以及對(duì)政府監(jiān)管能力的質(zhì)疑。2013年以來(lái)，有記錄的疫苗問(wèn)題事件已發(fā)生4起，因未引起媒體廣泛關(guān)注，并未引發(fā)全社會(huì)的激烈討論，監(jiān)管部門(mén)也未引以為戒，未能下功夫彌補(bǔ)食品藥品監(jiān)管的漏洞。企業(yè)作為追逐利益的實(shí)體，缺乏責(zé)任感和道德感也會(huì)使其過(guò)度逐利，危害社會(huì)，加之以往政府對(duì)涉事企業(yè)的處罰力度不夠，以罰代管問(wèn)題突出，未形成良好的市場(chǎng)環(huán)境，從而發(fā)生疫苗安全事件，釀成輿情危機(jī)。

從傳播環(huán)境維度看，企業(yè)投機(jī)行為和政府監(jiān)管漏洞是導(dǎo)致此次輿情危機(jī)的主因，微博、微信等新媒體起到了推波助瀾的作用。以微博、微信為代表的新媒體在突發(fā)事件的輿情信息傳播上作用越發(fā)顯著，其利用自身精準(zhǔn)即時(shí)的信息推送機(jī)制和原創(chuàng)化報(bào)道風(fēng)格聚合公眾意見(jiàn)、引導(dǎo)公眾意向，并依托強(qiáng)大的擴(kuò)散議題功能和傳播效果放大化的特征對(duì)傳統(tǒng)媒體產(chǎn)生影響，促使傳統(tǒng)媒體感知公眾態(tài)度，繼而引發(fā)傳統(tǒng)媒體報(bào)道并獲得各方回應(yīng)[18]。由此可見(jiàn)，“微時(shí)代”信息傳播環(huán)境已經(jīng)發(fā)生巨大變化，突發(fā)事件的孕災(zāi)環(huán)境和政府應(yīng)急管理的宏觀環(huán)境也隨之改變。新的傳播環(huán)境更易使特定風(fēng)險(xiǎn)信息暴露在人們視野之中，信息爭(zhēng)議從部分爭(zhēng)議到多方爭(zhēng)議，與以往信息爭(zhēng)議聚焦關(guān)鍵議題不同，新媒體信息爭(zhēng)議較為廣泛。

從應(yīng)急管理維度看，政府是應(yīng)急管理的主體，但不是全部。一方面，政府食藥監(jiān)機(jī)構(gòu)難以掌握食藥生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的全面信息，另一方面，部分地方監(jiān)管者和被監(jiān)管者常常出于自身利益的考慮達(dá)成默契，甚至監(jiān)管者可能會(huì)根據(jù)二者的利益來(lái)制定或采取監(jiān)管措施。公眾的焦慮并非來(lái)自專業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)的匱乏，而是事件真相的缺席。對(duì)于政府而言，避免恐慌情緒蔓延的正確方法，不是簡(jiǎn)單呼吁民眾保持足夠的理性，而應(yīng)當(dāng)是迅速采取有效應(yīng)對(duì)措施，并對(duì)相關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公開(kāi)。據(jù)媒體報(bào)道，國(guó)家藥監(jiān)局責(zé)令長(zhǎng)春長(zhǎng)生停止生產(chǎn)，收回企業(yè)《藥品GMP證書(shū)》，并召回還未被使用的問(wèn)題疫苗；同時(shí)，國(guó)家藥監(jiān)局對(duì)長(zhǎng)春長(zhǎng)生立案調(diào)查，依法追究涉案人員刑事責(zé)任。政府的應(yīng)急處置雖然在一定程度上遏制了疫苗事件輿論風(fēng)波的蔓延，但同時(shí)也應(yīng)該思考如何應(yīng)對(duì)不斷變化的信息傳播態(tài)勢(shì)[19]。

(二)疫苗事件中的應(yīng)急管理

輿情危機(jī)發(fā)生前，由于相關(guān)部門(mén)監(jiān)管不力，未能在“長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件”發(fā)生前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取有效的預(yù)防措施，不合格疫苗流入市場(chǎng)，從而引起了公眾的廣泛關(guān)注。從2017年11月到2018年7月，在不到一年的時(shí)間里，問(wèn)題疫苗事件一波未平一波又起，經(jīng)過(guò)多次發(fā)酵，長(zhǎng)春長(zhǎng)生“慣犯”的形象已經(jīng)深入人心，再加上其隱瞞實(shí)情、銷毀證據(jù)的行為及政府“以停代罰”的處理措施不當(dāng)，激起了公眾的憤怒情緒。疫苗事件發(fā)生后，參與應(yīng)急處置的相關(guān)部門(mén)沒(méi)能及時(shí)與媒體和公眾互動(dòng)溝通并掌握輿情動(dòng)態(tài)，導(dǎo)致政府權(quán)威消息由于相對(duì)滯后失去了先機(jī)，事件發(fā)展未能在可控范圍內(nèi)。同時(shí)，一些自媒體發(fā)布的與事件相關(guān)的大量信息在短時(shí)間內(nèi)同時(shí)涌入，這些信息的真實(shí)性缺乏考證，再加上“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的錯(cuò)誤引導(dǎo)，不僅使公眾對(duì)官媒披露的相關(guān)權(quán)威信息產(chǎn)生懷疑，對(duì)政府的處置措施產(chǎn)生誤解，還導(dǎo)致部分公眾對(duì)國(guó)產(chǎn)疫苗的安全性產(chǎn)生了懷疑，由此引發(fā)了一系列的輿情危機(jī)事件。輿情危機(jī)發(fā)生后，政府積極應(yīng)對(duì)，在第一時(shí)間掌握事件全貌，持續(xù)更新事件進(jìn)展和處置情況，并加大對(duì)涉事公司和人員的處罰，輿情最終得以平息?！拔r(shí)代”下，政府工作人員在提高自己知識(shí)水平和文化素養(yǎng)的同時(shí)，也要學(xué)會(huì)在繁雜的信息中鑒別出無(wú)價(jià)值甚至是有害的信息，以防受到它們的干擾，這要比自由選擇信息的能力更加重要。網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的緊迫性和復(fù)雜性決定了政府部門(mén)必須在最短的時(shí)間內(nèi)集中力量收集信息，并加以分析處理，進(jìn)行輿情引導(dǎo)，缺乏準(zhǔn)確及時(shí)的輿情引導(dǎo)將加速網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的擴(kuò)散和發(fā)酵。值得肯定的是，在“長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件”輿情危機(jī)發(fā)生后，相關(guān)部門(mén)在應(yīng)對(duì)處置過(guò)程中充分收集了各種有效信息，了解輿論動(dòng)向、輿情走向，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新決策模式，在很大程度上提高了應(yīng)急決策的精準(zhǔn)度，控制住事態(tài)的發(fā)展，疫苗事件漸漸平息，輿論危機(jī)解除，在此次輿情事件演化過(guò)程中，新媒體的監(jiān)督作用十分明顯。疫苗事件的每一個(gè)階段都有新媒體的參與和推動(dòng)，監(jiān)管部門(mén)及涉事企業(yè)的行為被放大檢視，暴露在公眾的視野之中，處于公眾的監(jiān)督壓力下。疫苗關(guān)乎民眾、尤其是青少年兒童的生命健康，該領(lǐng)域每一則負(fù)面消息都會(huì)引起全社會(huì)的關(guān)注和熱議。近幾年，食藥安全屢出事故，監(jiān)管好食藥安全生產(chǎn)和流通是對(duì)國(guó)家現(xiàn)代治理能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。此次疫苗事件觸犯了人們的道德底線，公眾對(duì)事件的關(guān)注度越高，輿論監(jiān)督力度就越強(qiáng)。新媒體倒逼政府、企業(yè)及其他相關(guān)部門(mén)實(shí)事求是地把問(wèn)題的真實(shí)情況公布于眾，政府也借助新媒體力量在監(jiān)督過(guò)程中與公眾合作，改進(jìn)監(jiān)督機(jī)制，提高監(jiān)督效率。

三、“微時(shí)代”下政府應(yīng)急管理的創(chuàng)新策略

公共危機(jī)事件很容易對(duì)公眾造成無(wú)法彌補(bǔ)的傷害，雖然隨著時(shí)間的推移，公眾的注意力會(huì)逐漸轉(zhuǎn)到別的事情上，但是心理上的創(chuàng)傷卻很難修復(fù)，尤其是當(dāng)下次遇到類似的事件或情況時(shí)，在認(rèn)知方法和行為活動(dòng)上的影響會(huì)立刻顯現(xiàn)出來(lái)?！拔r(shí)代”下，政府、新媒體與公眾之間的交流更加便捷，政府的決策也影響著公共危機(jī)發(fā)生后的情形以及危機(jī)的解決力度。政府應(yīng)重視新媒體的影響，認(rèn)識(shí)新媒體的優(yōu)勢(shì)，抓住機(jī)遇，積極推動(dòng)政務(wù)創(chuàng)新，積極牽頭，構(gòu)建政府、新媒體、公眾三大主體的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，使新媒體充分發(fā)揮其橋梁作用，在公共危機(jī)發(fā)生后，確保各方信息暢通，群策群力，共同解決危機(jī)。

(一)精準(zhǔn)獲取數(shù)據(jù)，創(chuàng)新決策模式

“微時(shí)代”網(wǎng)絡(luò)輿情給突發(fā)事件的應(yīng)急管理增加了許多不可控因素，同時(shí)也加大了應(yīng)急處置的難度?？茖W(xué)化、精準(zhǔn)化的危機(jī)決策是推動(dòng)應(yīng)急處置成功的重要保證，但由于突發(fā)事件的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性，應(yīng)急決策也成為一種典型的逆境中的公共決策。因此，應(yīng)急決策水平和應(yīng)急處置能力不僅是政府應(yīng)急管理能力的體現(xiàn)，也是衡量政府領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力的一個(gè)新標(biāo)準(zhǔn)[20]?！拔r(shí)代”下政府應(yīng)急決策的復(fù)雜性更強(qiáng)，不確定性更大，應(yīng)急處置也更具有挑戰(zhàn)性，如果處置不當(dāng)，就會(huì)造成更大的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡，甚至產(chǎn)生更加嚴(yán)重的社會(huì)影響。因此，要提高決策能力和決策水平，就需要精準(zhǔn)獲取決策數(shù)據(jù)，創(chuàng)新決策模式。第一，建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)大數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情信息傳播方面的數(shù)據(jù)收集。應(yīng)急決策者應(yīng)針對(duì)社交軟件和網(wǎng)絡(luò)媒體的特點(diǎn)，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)掌握更加精準(zhǔn)的信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的各項(xiàng)管理功能，包括數(shù)據(jù)的讀取、歸檔、備份、日志管理等。第二，建立突發(fā)事件應(yīng)急處置監(jiān)控、評(píng)估、聯(lián)動(dòng)、決策、響應(yīng)等核心模塊，完善平臺(tái)系統(tǒng)功能。第三，利用最新的數(shù)據(jù)訪問(wèn)技術(shù)，從已有的數(shù)據(jù)平臺(tái)中獲取各種突發(fā)事件的實(shí)況和輿情信息，從而掌握事件的最新動(dòng)向，以便做出合理決策。

(二)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，完善預(yù)警機(jī)制

開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估就是通過(guò)快速的數(shù)據(jù)挖掘與分析，建立風(fēng)險(xiǎn)防控和預(yù)警機(jī)制，將傳統(tǒng)的應(yīng)急管理方式由事后被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)為事前主動(dòng)處理，進(jìn)而做出更有價(jià)值、更優(yōu)化的決策。如圖2所示，傳統(tǒng)應(yīng)急處置程序通常是在事件突發(fā)后再去進(jìn)行邏輯分析、尋找因果關(guān)系，然后做出應(yīng)急決策。而“微時(shí)代”預(yù)警決策程序則是基于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估超前的正向思維，首先要挖掘事件相關(guān)數(shù)據(jù)信息，然后進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、尋找相關(guān)關(guān)系，最后進(jìn)行預(yù)警決策[21]。隨著現(xiàn)代應(yīng)急管理方式和信息技術(shù)的進(jìn)步，我國(guó)應(yīng)急管理從傳統(tǒng)的以事中應(yīng)急處置為主向“微時(shí)代”側(cè)重事前預(yù)防為主的治理模式轉(zhuǎn)變。

圖2 傳統(tǒng)應(yīng)急處置與“微時(shí)代”預(yù)警決策

當(dāng)前，我國(guó)基層地方政府輿情預(yù)警系統(tǒng)和預(yù)警機(jī)制還不夠完善，這一狀況嚴(yán)重阻礙了基層地方政府應(yīng)急管理水平和能力的提升。“微時(shí)代”下，政府應(yīng)完善網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方式，健全網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管體系，建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制[22]。第一，認(rèn)真落實(shí)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全政策法規(guī)，著力健全協(xié)作共管、媒體聯(lián)動(dòng)、信息審核、行為監(jiān)管的網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管機(jī)制。第二，建立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，持續(xù)改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，識(shí)別和衡量風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)防。第三，注意做好網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、評(píng)估、監(jiān)測(cè)和引導(dǎo)工作，有效提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)能力。

(三)優(yōu)化聯(lián)動(dòng)模式，發(fā)揮協(xié)同力量

“微時(shí)代”的到來(lái)給應(yīng)急處置的動(dòng)員方式帶來(lái)很大挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情一般涉及多個(gè)政府部門(mén)，需要各個(gè)部門(mén)團(tuán)結(jié)協(xié)作，優(yōu)化聯(lián)動(dòng)模式，創(chuàng)新動(dòng)員方式，充分發(fā)揮社會(huì)協(xié)同力量。一方面，善于運(yùn)用“微傳播”進(jìn)行應(yīng)急動(dòng)員，凝聚動(dòng)員力?！拔r(shí)代”下微博、微信等社交媒體具有強(qiáng)大的社會(huì)影響力、動(dòng)員力和組織力。應(yīng)急處置的相關(guān)部門(mén)應(yīng)充分借助網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)發(fā)布權(quán)威信息，公開(kāi)突發(fā)事件真實(shí)全面的情況，借助媒體積極主動(dòng)尋求各種社會(huì)力量參與應(yīng)急管理全過(guò)程，有效防止謠言傳播，為應(yīng)急動(dòng)員提供前提條件。另一方面，創(chuàng)新政府、社會(huì)、公眾的聯(lián)動(dòng)模式，實(shí)現(xiàn)條塊的有機(jī)協(xié)調(diào)和多元主體有效協(xié)同。目前我國(guó)依然是統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理為主的應(yīng)急管理體制，這種條塊分割式的模式可能會(huì)導(dǎo)致政府部門(mén)之間各自為政、畫(huà)地為牢、缺乏合作意識(shí)。突發(fā)事件的復(fù)雜性、危險(xiǎn)性、破壞性等特點(diǎn)決定了政府必須在最短的時(shí)間內(nèi)整合應(yīng)急資源，做出最優(yōu)的決策方案，而傳統(tǒng)的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)模式可能會(huì)導(dǎo)致應(yīng)急處置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以致地方政府應(yīng)急協(xié)助的訴求不能得到及時(shí)的回應(yīng)，應(yīng)急處置效率較低，更甚者會(huì)造成其他輿論危機(jī)的產(chǎn)生。因此，“微時(shí)代”必須建立不同地區(qū)之間及同一地區(qū)不同部門(mén)之間的相互協(xié)作，加強(qiáng)政府部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，發(fā)揮聯(lián)動(dòng)協(xié)同力量，有效利用各種資源，縮短應(yīng)急處置時(shí)間，增加應(yīng)急處置成功的把握。

(四)強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，創(chuàng)新危機(jī)溝通

“微時(shí)代”下信息通過(guò)各類社交媒體迅速擴(kuò)散，當(dāng)其實(shí)現(xiàn)高程度聚合的時(shí)候，小群體內(nèi)信息的微型傳播在給公眾帶來(lái)海量信息的同時(shí)，也不可避免地帶來(lái)一些危害。第一，可能會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)群體極化，群體內(nèi)成員與外界交流減少，長(zhǎng)期生活其中容易導(dǎo)致盲目自信和極端思想。第二，可能會(huì)導(dǎo)致社會(huì)粘性喪失，互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)致人與人直接接觸的機(jī)會(huì)減少，容易脫離社會(huì)發(fā)展，個(gè)體之間、群體之間呈離散狀態(tài)，缺乏良性互動(dòng)。這些危害可能會(huì)使網(wǎng)民對(duì)自身以外的其他事物缺乏正確的判斷和認(rèn)識(shí)。因此，在突發(fā)事件應(yīng)急管理中，政府應(yīng)強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，創(chuàng)新危機(jī)溝通方式。

首先，建立網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控機(jī)制，掌握專業(yè)的溝通技巧。權(quán)威信息的及時(shí)發(fā)布和公開(kāi)透明在應(yīng)急處置中是極為重要的，加強(qiáng)各級(jí)政府規(guī)范化制度化建設(shè)，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布相關(guān)政務(wù)信息。同時(shí)，運(yùn)用專業(yè)的溝通技巧積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，在各種輿情危機(jī)中維護(hù)政府形象，消除負(fù)面消息對(duì)政府形象的破壞，改變部分公眾對(duì)政府的刻板印象，使政府的行為和觀點(diǎn)能被公眾理解和認(rèn)可，提高政府的權(quán)威和公信力，盡可能減少或避免突發(fā)事件造成的負(fù)面影響。其次，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集與掌控，利用新媒體正確引導(dǎo)輿論走向。面對(duì)突發(fā)事件，封鎖消息、選擇沉默或者刻意發(fā)布不真實(shí)信息會(huì)更容易激起輿論反彈，無(wú)法達(dá)到穩(wěn)定輿情的目的。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)急處置相關(guān)部門(mén)要積極應(yīng)對(duì)，在掌握新媒體傳播特點(diǎn)和傳播規(guī)律的前提下，充分并合理利用新媒體自身功能和力量與傳統(tǒng)媒體合作，開(kāi)發(fā)突發(fā)事件信息溝通、信息共享和應(yīng)急服務(wù)平臺(tái)，第一時(shí)間掌握輿論的主動(dòng)權(quán)，避免無(wú)端猜疑所引發(fā)的二次危機(jī)。最后，完善危機(jī)溝通策略，創(chuàng)造良好的危機(jī)溝通氛圍。無(wú)論是政府還是企業(yè)，在開(kāi)展危機(jī)溝通時(shí)都要講究策略，要有真誠(chéng)的危機(jī)溝通意識(shí)和態(tài)度，不但要注意理性溝通，更要重視情感溝通。當(dāng)公眾情緒高漲，或者輿論批評(píng)達(dá)到頂峰的時(shí)候，情感溝通更能安撫公眾的情緒，在此基礎(chǔ)上理性溝通才能達(dá)到防止危機(jī)繼續(xù)惡化的目的。

(五)構(gòu)建問(wèn)責(zé)機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)督力度

一方面，從嚴(yán)處罰，建立更加嚴(yán)格的問(wèn)責(zé)機(jī)制和懲戒體系。以“長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件”為例，有關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)完善相關(guān)法律法規(guī)制度，對(duì)企業(yè)的違法違規(guī)行為，尤其是涉及到人民生命健康的違法行為要加大懲處力度，讓企業(yè)為失信和違法違規(guī)行為付出沉重代價(jià)，為市場(chǎng)健康有序發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。特別是對(duì)食品藥品這類公眾高度關(guān)注的行業(yè)，務(wù)必要整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，建立行政執(zhí)法和刑事司法相結(jié)合的制度，明確涉事主體，對(duì)違法違規(guī)的企業(yè)和個(gè)人決不姑息縱容，嚴(yán)肅追究其刑事責(zé)任，真正讓制度發(fā)揮強(qiáng)大的震懾作用。

另一方面，追本溯源，加強(qiáng)食品藥品的全鏈條常態(tài)化監(jiān)管。食品藥品關(guān)乎人們的生命健康，其安全問(wèn)題最易引起公眾關(guān)注。對(duì)于像問(wèn)題疫苗這類事件，更要找到事件發(fā)生的根源。雖然嚴(yán)厲的懲處能在一定程度上減少此類事件的發(fā)生，但是難以從源頭上杜絕此類事件的發(fā)生，很多個(gè)人或企業(yè)依然會(huì)為了追逐利益鋌而走險(xiǎn)，導(dǎo)致相關(guān)部門(mén)陷于“亡羊補(bǔ)牢”的被動(dòng)局面。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，一切違反相關(guān)規(guī)定的生產(chǎn)都會(huì)破壞企業(yè)聲譽(yù)，不利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，在企業(yè)產(chǎn)品的研制、生產(chǎn)、流通過(guò)程中，要確保所有的生產(chǎn)行為都嚴(yán)格遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，所有的產(chǎn)品都能經(jīng)得住檢驗(yàn)。對(duì)于政府而言，食品藥品問(wèn)題嚴(yán)重威脅國(guó)家公共衛(wèi)生安全，政府必須高度重視，以萬(wàn)無(wú)一失的要求、一失萬(wàn)無(wú)的警覺(jué)，規(guī)范市場(chǎng)秩序、完善監(jiān)管體系，防止企業(yè)違規(guī)行為的發(fā)生，避免長(zhǎng)春長(zhǎng)生問(wèn)題疫苗類似事件再次上演。只有做好國(guó)家公共衛(wèi)生事業(yè)，才能給公眾提供一個(gè)安全健康的生存環(huán)境，推進(jìn)“健康中國(guó)”建設(shè)。