以智慧服務(wù)為目標(biāo)的圖書館員素質(zhì)提升策略研究

■楊秀芳

（山西工程職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030009）

一、提升館員素質(zhì)的必要性

圖書館界學(xué)者及圖書館基層工作者從不同的側(cè)重點出發(fā)對智慧圖書館進(jìn)行定義，有的側(cè)重于硬件，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代化建筑、物聯(lián)網(wǎng)、云計算以及智能設(shè)備的使用[1]；有的強(qiáng)調(diào)圖書館管理，側(cè)重于智能設(shè)備組成的智慧圖書館的運(yùn)行管理，重在形成一個和諧的知識生態(tài)環(huán)境[2]；有的強(qiáng)調(diào)智慧服務(wù)，側(cè)重于開發(fā)利用智能設(shè)備的多種功能，利用這些功能為讀者提供線上線下、高效便利的個性化服務(wù)[3]。綜上所述，筆者認(rèn)為，智慧圖書館包含兩個方面，一是智慧圖書館的硬件，是以高技術(shù)智能設(shè)備為基礎(chǔ)的智能實體圖書館和以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化等信息技術(shù)為基礎(chǔ)的虛擬圖書館構(gòu)成的綜合平臺；二是高智慧性的服務(wù)，包括利用智能設(shè)備和技術(shù)為讀者提供的各項開放服務(wù)、高效服務(wù)、便利服務(wù)、多元服務(wù)和個性化服務(wù)。硬件的實現(xiàn)需要上級管理部門的支持，給于足夠的資金投入和政策保障，以及對智能設(shè)備的合理管理和高效使用，而這些智慧設(shè)備的管理及功能的實現(xiàn)主體是高素質(zhì)的館員；另一方面，各項智慧服務(wù)的提供者同樣是高素質(zhì)的館員。薛衛(wèi)雙[4]認(rèn)為圖書館智慧服務(wù)是圖書館在人工智能、云計算等新興智能技術(shù)的驅(qū)動下，以用戶需求為核心，以實現(xiàn)知識的增值與創(chuàng)新為目的，通過圖書館員運(yùn)用智慧素養(yǎng)，向用戶群體提供高效泛在、自動智能、個性精細(xì)的智慧型知識服務(wù)。

由此可以看出，智慧圖書館是一個高素質(zhì)館員利用智能設(shè)備，應(yīng)用信息技術(shù)為讀者提供智慧服務(wù)的綜合應(yīng)用平臺（如圖1所示）。以用戶為中心提供智慧服務(wù)是智慧圖書館建設(shè)的核心內(nèi)容[4]，而館員素質(zhì)是提供高質(zhì)量智慧服務(wù)的關(guān)鍵因素。有學(xué)者[5]研究認(rèn)為，智慧圖書館功能實現(xiàn)過程中，館員素質(zhì)的影響力占75%，成為圖書館智慧服務(wù)體系中的核心要素。本研究就以智慧服務(wù)為出發(fā)點，來探討?zhàn)^員應(yīng)具備的素質(zhì)以及提升策略。

圖1 智慧圖書館構(gòu)成

二、基于智慧服務(wù)的館員素質(zhì)

在知識大爆炸的時代，從來都不缺知識，缺的是發(fā)現(xiàn)、鑒別、整合、創(chuàng)新知識和升華知識，然后用于解決實際問題的能力。未來圖書館的重心由文獻(xiàn)資源的保存、管理轉(zhuǎn)移到知識創(chuàng)新、智慧服務(wù)，館員的能力與素質(zhì)將決定圖書館未來發(fā)展的方向和狀況。隨著圖書館功能及環(huán)境的變革，館員角色已經(jīng)由文獻(xiàn)的搬運(yùn)工轉(zhuǎn)變?yōu)橹R的升級者?，F(xiàn)代圖書館所需要的是具備圖書情報專業(yè)知識、學(xué)科綜合組織能力、信息技術(shù)素養(yǎng)等全面綜合素養(yǎng)的智慧館員，以及能夠挖掘用戶潛在需求，為用戶提供經(jīng)過知識發(fā)現(xiàn)、知識升級的報告，為用戶解決實際問題的專家。由此分析，在智慧圖書館環(huán)境下，館員應(yīng)具備的能力分為以下四個方面，基礎(chǔ)素養(yǎng)、溝通能力、創(chuàng)新能力、終身學(xué)習(xí)能力，其中基礎(chǔ)素養(yǎng)又包含了職業(yè)素養(yǎng)、全面的學(xué)科體系知識、信息素養(yǎng)和科研素養(yǎng)四個方面。

（一）基礎(chǔ)素養(yǎng)

1.職業(yè)素養(yǎng)

隨著時代的變遷、圖書館智慧化程度的加深，其職能中心由資源存儲和借還轉(zhuǎn)移到了提供個性化的智慧服務(wù)，由資源管理部門轉(zhuǎn)變?yōu)楣卜?wù)部門。而服務(wù)的核心和靈魂是館員，館員應(yīng)具備服務(wù)行業(yè)的基本職業(yè)素養(yǎng)，同時要尊重智慧服務(wù)的特殊性。圖書館的智慧服務(wù)具有服務(wù)內(nèi)容的不確定性、可用資源的海量性、服務(wù)的主動性三個特點。讀者、科研人員不一定能準(zhǔn)確描述出所需的資源類型、特點等，往往只是提出方向或要求，這就要求館員具備良好的溝通能力、理解能力，盡可能挖掘和準(zhǔn)確把握讀者需求。智慧圖書館時代，館際互借成為現(xiàn)實，圖書館聯(lián)盟也不斷發(fā)展。館員從數(shù)量如此龐大的資源中，提取并加工出讀者所需的內(nèi)容，難度相當(dāng)大。這就要求館員具備全面的專業(yè)知識體系和學(xué)科分析能力。服務(wù)是主觀能動性的活動，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也很難定量評價。服務(wù)的效果與對象要求的契合度和讀者滿意度主要依靠館員的主動意識、責(zé)任感、使命感。因此，館員要以讀者用戶對服務(wù)的滿意度評價為標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用自身知識和能力把握目標(biāo)要求，靈活使用資源，實現(xiàn)資源與讀者要求的有效契合，全心全意為不同層次的讀者和用戶提供不同要求的服務(wù)，提高服務(wù)的滿意度。

2.專業(yè)的圖情知識和全面的學(xué)科體系素養(yǎng)

圖情專業(yè)的知識包括了資源建設(shè)、技術(shù)應(yīng)用、知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘、閱讀推廣等各個方面應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識和基本技能，這是館員開展智慧服務(wù)的基礎(chǔ)。在高速發(fā)展的信息時代，知識的更新、融合、傳播速度驚人，這使得學(xué)科發(fā)展的方向和模式也不斷變化，一方面某一學(xué)科內(nèi)知識更新快，廣度深度雙向發(fā)展；另一方面學(xué)科之間交叉維度多、融合快?；谶@兩個特點，館員必須具備兩方面能力，第一，具備發(fā)現(xiàn)某一學(xué)科前沿變化，分析、篩選、整合該學(xué)科最新研究成果、前沿信息，判斷其發(fā)展方向的關(guān)鍵信息的能力。第二，能夠識別不同學(xué)科交叉融合的方向，具備發(fā)現(xiàn)學(xué)科之間潛在關(guān)聯(lián)的能力，以及能夠發(fā)現(xiàn)交叉學(xué)科突破點的能力，推動新的學(xué)科知識體系發(fā)展[6]。

3.信息素養(yǎng)

信息素養(yǎng)是現(xiàn)代社會人人應(yīng)具備的能力。從個人的衣食住行到社會發(fā)展、科技進(jìn)步、國家決策，都離不開信息素養(yǎng)。根據(jù)《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》，圖書館擔(dān)負(fù)著信息素養(yǎng)教育教學(xué)的重任。這就需要館員自身信息素養(yǎng)過硬，面對不同層次、不同需求的讀者，要多角度、多途徑、多策略，主動將信息素養(yǎng)教育嵌入日常生活和教育教學(xué)過程中，潛移默化地提高讀者信息素養(yǎng)，促進(jìn)教育信息化、社會信息化的進(jìn)步。由于存在地域和院校以及層級之間的教育信息化水平的差異，導(dǎo)致信息素養(yǎng)內(nèi)容的側(cè)重點各有不同，但總體來說，信息素養(yǎng)都應(yīng)包含四個方面，信息意識、信息知識、信息技能和信息安全。目前，信息素養(yǎng)的提升及教育逐漸從以知識、技能為主擴(kuò)展到包含信息意識、信息安全等的全方位信息素養(yǎng)的提升，這是教育信息化發(fā)展的必然，也對作為信息素養(yǎng)教育指導(dǎo)者的館員提出更高要求[7]。

4.科研素養(yǎng)

目前高校圖書館聯(lián)盟的建立、數(shù)字圖書館的普及、資源組合方式的變革，使得圖書館為科研提供多角度、多通道、多類型的知識服務(wù)更加方便快捷。這就要求館員切實加強(qiáng)自身科研能力，不僅有利于進(jìn)行本專業(yè)科研活動，促進(jìn)本學(xué)科發(fā)展，也為進(jìn)行高水平學(xué)科服務(wù)打下堅實基礎(chǔ)，同時為融入其他學(xué)科建設(shè)、提供各種嵌入式服務(wù)創(chuàng)造便利條件。具體表現(xiàn)為全面獲取信息的檢索能力、篩選有效信息的鑒別能力、整合并形成知識體系的組織能力以及知識創(chuàng)新的能力?？梢钥闯?，科研素養(yǎng)包含在信息素養(yǎng)之中，有共同之處，但又有其特殊的針對性。因此，智慧館員需要加強(qiáng)自身科研素養(yǎng)，并將圖書館服務(wù)項目主動、高效融入其他學(xué)科建設(shè)及科研當(dāng)中，真正實現(xiàn)圖書館資源中心、信息中心、知識中心的作用以及圖書館在文化發(fā)展體系中的重要作用[8]。

（二）溝通能力

在互聯(lián)網(wǎng)+的大背景下，圖書館實體的作用被弱化，被數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)形式取代，如何改變大眾對圖書館的傳統(tǒng)認(rèn)知，如何讓大眾了解圖書館的更新變革，如何將智慧服務(wù)推送給讀者等等，都需要館員的社交、溝通、經(jīng)營能力。圖書館是文化信息中心，館員是資源與讀者聯(lián)系的橋梁。傳統(tǒng)模式下，館員是資源的管理者、傳播者，在智慧服務(wù)模式下，館員更是資源的利用者和教育引導(dǎo)者。以往是讀者走進(jìn)圖書館，如今是館員走出圖書館，深入了解讀者需求，將資源進(jìn)行加工、整合、創(chuàng)新，主動提供給讀者有利于科研的、能夠支持決策的二次、三次或更有價值的信息，不僅如此，還要有意識培養(yǎng)讀者獲取、分析、篩選、利用信息資源的能力，作為一個教育引導(dǎo)者存在。

（三）創(chuàng)新能力

創(chuàng)新能力分為兩個方面，資源利用方式的創(chuàng)新和服務(wù)方式的創(chuàng)新。智能化設(shè)備的全面使用、互聯(lián)網(wǎng)平臺的建設(shè)，使資源利用方式發(fā)生天翻地覆的變革，以往只能提供本地資源、原始資料，如今使用各地、全國甚至全球的資源都變得方便快捷；以往是手工檢索，如今利用大數(shù)據(jù)分析挖掘，能夠提供更深層次、更接近讀者需求的知識產(chǎn)品，并且可以分析用戶信息，提供個性化服務(wù)。諸如此類，隨著設(shè)備的更新、技術(shù)的發(fā)展、掌握程度的加深，開發(fā)不同內(nèi)容、不同種類、不同形式的服務(wù)成為必然。館員需要不斷提高自身創(chuàng)新能力，通過創(chuàng)新意識、創(chuàng)新思路、創(chuàng)新內(nèi)容、創(chuàng)新形式，充分利用海量資源、智能設(shè)備、信息技術(shù)以及高效傳輸通道，根據(jù)用戶需求，加工整合并開發(fā)知識的潛在價值，提供給讀者可直接用于科研工作、管理決策等的知識產(chǎn)品和前所未有的智慧服務(wù)[9]。

（四）終身學(xué)習(xí)能力

圖書館學(xué)五定律指出，圖書館是一個生長著的有機(jī)體，這個有機(jī)體的心臟、靈魂是館員，館員是一切變革的實踐者，是圖書館成長的內(nèi)驅(qū)力。館員必須具備終身學(xué)習(xí)的意識，身體力行，提升自身各方面能力素養(yǎng)，持續(xù)進(jìn)步才能支撐起圖書館智慧化發(fā)展，促進(jìn)圖書館與時俱進(jìn)，推動圖書館這個有機(jī)體不斷生長。同時，終身學(xué)習(xí)也是館員提升以上幾方面能力素養(yǎng)的根本目標(biāo)和必然結(jié)果。

館員具備的以上四方面能力是相互聯(lián)系、互相促進(jìn)的關(guān)系。其中，職業(yè)素養(yǎng)是前提；學(xué)科素養(yǎng)和信息素養(yǎng)是基礎(chǔ)；創(chuàng)新能力和溝通能力嵌入在前兩方面能力當(dāng)中，是在它們提升和發(fā)揮過程中體現(xiàn)并隨之發(fā)展的；終身學(xué)習(xí)能力是覆蓋并貫穿其他能力提升全過程的主線，即是目的也是初衷，它們是一個完整不可分割的能力體系，共同作用，提升智慧服務(wù)的高效性、便捷性、多樣性、人本性，最大限度發(fā)揮智慧圖書館的作用。

三、提升策略

目前，圖書館員普遍存在著年齡偏高、學(xué)歷偏低、專業(yè)不對口、缺乏工作激情、無法勝任智慧圖書館工作等問題，具體表現(xiàn)為信息素養(yǎng)能力差，無法發(fā)揮智慧圖書館各項功能；知識不全面，無法進(jìn)行知識的綜合分析和深度加工；溝通能力差，服務(wù)意識弱，無法滿足讀者個性化要求；創(chuàng)新能力差，大量資源被閑置。從圖書館角度看，普遍存在著角色定位不準(zhǔn)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、環(huán)境認(rèn)可度不高、邊緣化問題嚴(yán)重等現(xiàn)象。雖然迫于硬件要求，館內(nèi)添置了各種智慧設(shè)備，購買了大量資源，但需求度不高，提供服務(wù)的能力不足，導(dǎo)致智慧圖書館成為擺設(shè)和雞肋，同時，互聯(lián)網(wǎng)+時代數(shù)字資源的沖擊，也使得圖書館作用被逐漸弱化[10]。為了改變上述現(xiàn)狀，走出圖書館面臨的困境，實現(xiàn)真正轉(zhuǎn)型，圖書館必須將具備創(chuàng)新能力和終身學(xué)習(xí)能力的館員作為核心和靈魂，整合資源，綜合利用智能設(shè)備和技術(shù)，為讀者提供智慧服務(wù)，以此促進(jìn)智慧圖書館的實現(xiàn)。

促進(jìn)館員能力提升需要一套嚴(yán)謹(jǐn)、合理的考核制度作為基礎(chǔ)保障，需要一套多樣化的有效的激勵機(jī)制作為推動，需要一套多角度、多形式的培養(yǎng)方案作為專業(yè)保障，需要合理的、可參考的監(jiān)督機(jī)制作為校正（如圖2所示）?？傊^員素質(zhì)提升策略是一個系統(tǒng)、全面、多樣的策略組合。

圖2 提升策略關(guān)系

（一）制度保障

制度分為兩個方面，一是選拔制度，二是考核制度。選拔制度要體現(xiàn)公平公正，選拔圖情專業(yè)人才，適當(dāng)增加計算機(jī)專業(yè)人才、英語專業(yè)人才的準(zhǔn)入，有工作經(jīng)歷，可放低學(xué)歷要求，保證館員隊伍是一支有知識、有技術(shù)、有激情、有創(chuàng)新能力、高效協(xié)作的團(tuán)隊。

考核制度既要將軟實力、用戶評價納入其中，也要充分發(fā)揮考核機(jī)制的激勵促進(jìn)作用，將工作內(nèi)容、工作量、工作績效、培訓(xùn)效果、掌握知識和技術(shù)的熟練程度、創(chuàng)新能力等作為考核項目，建立起一套科學(xué)合理的館員能力評價標(biāo)準(zhǔn)體系。另外，要將考核效果與評優(yōu)、績效工資、職務(wù)聘任、崗位選擇等掛鉤，同時，保證圖書館員的各方面待遇與本單位其他專業(yè)技術(shù)人員持平，以此提高館員的自尊、自信、主人翁信念?？己梭w系既是館員提升能力的目標(biāo)、前進(jìn)的方向，也是館員提升能力的有效激勵，這一點需要自上而下來實現(xiàn)。

（二）激勵機(jī)制

激勵機(jī)制最關(guān)鍵在于它的有效性，只要是有利于提高館員積極性、主動性、創(chuàng)造性、團(tuán)隊協(xié)作的方法都可以作為激勵手段。因此，激勵機(jī)制的另一個特點是多樣性，筆者從工作實際經(jīng)驗提出幾個方向，第一，角色定位促進(jìn)館員能力提升。智慧圖書館時代，館員從圖書管理員轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒓夹g(shù)的使用者、數(shù)據(jù)資源的加工者、知識的發(fā)現(xiàn)者、學(xué)科研究的連接者、資源利用的教育者、服務(wù)創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者[11]。通過新的角色定位、工作內(nèi)容的變革，激發(fā)館員的價值感和能動性，推動個人由內(nèi)而生的進(jìn)步動力和創(chuàng)造力，形成一種由角色定位到館員能力提升的反向激勵機(jī)制。二是服務(wù)創(chuàng)新引發(fā)的館員能力提升。智慧圖書館設(shè)備和技術(shù)的智能化以及服務(wù)形式的多樣性、高效性、潛在性、可開發(fā)性，迫使館員提升自身各方面素養(yǎng)，來勝任智慧圖書館條件下的智慧圖書館員的工作，形成一種由技術(shù)和服務(wù)形式向館員能力提升的反向激勵機(jī)制。第三，通過各種形式的競賽提升館員素質(zhì)。如在信息素養(yǎng)大賽中，館員作為大賽組織者，必須掌握信息素養(yǎng)的內(nèi)涵、范疇、教育運(yùn)行模式；作為大賽的參加者，通過大賽切實有效提升自身信息素養(yǎng)，彌補(bǔ)差距；作為大賽的評價者，總結(jié)信息素養(yǎng)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)信息素養(yǎng)教育發(fā)展方向和策略，融入學(xué)科教學(xué)，達(dá)到以賽促學(xué)、以賽促教、以賽促交流、以賽促建的目標(biāo)，在這個過程中快速提升館員信息素養(yǎng)。

（三）培養(yǎng)方案

自主學(xué)習(xí)和外部培養(yǎng)是館員成長的兩種形式。本文主要討論外部培養(yǎng)方案，第一，定期培訓(xùn)。在評估館員整體水平、欠缺能力以及本館智慧化程度的基礎(chǔ)上，針對性有選擇地安排館員參加行業(yè)培訓(xùn)。定期定員的培訓(xùn)形式可作為一種獎勵性激勵機(jī)制，采用一人一方向的培訓(xùn)方案，然后進(jìn)行交流，學(xué)習(xí)分享，使得館員快速掌握更多更全面的專業(yè)技能，也為館內(nèi)節(jié)約培訓(xùn)成本。第二，交流學(xué)習(xí)。通過參觀、學(xué)習(xí)、交流，對標(biāo)先進(jìn)，對標(biāo)一流，找差距、找不足、找方向，拓寬眼界；在本單位內(nèi)部也可以進(jìn)行交流分享，進(jìn)行技能比賽，形成比、趕、超的團(tuán)隊學(xué)習(xí)、團(tuán)隊共贏的良好局面[12]。

（四）監(jiān)督機(jī)制

本文始終強(qiáng)調(diào)，無論使用哪種策略或策略組合，最終目標(biāo)都是要通過增強(qiáng)館員的自主感、能力感、價值感而形成館員自愿自發(fā)的、由內(nèi)而生的積極向上的成長模式。這樣才能最大限度激發(fā)館員創(chuàng)新能力，從而使圖書館真正成為一個不斷成長的有機(jī)體。本文所討論的監(jiān)督機(jī)制主要是以用戶反饋為主，是一種正向的、主動接受的監(jiān)督機(jī)制，對于促進(jìn)館員自發(fā)向上提升自身能力、彌補(bǔ)不足有積極作用，而非懲罰性質(zhì)的監(jiān)督機(jī)制。

四、結(jié)語

圖書館由早期的文獻(xiàn)保存管理中心發(fā)展到如今的智慧圖書館，是集資源、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、服務(wù)等為一體的綜合性大平臺。它是一個不斷成長的生命體，而它的靈魂是有創(chuàng)新能力的館員。本文以智慧服務(wù)為目標(biāo)，探討?zhàn)^員在智慧圖書館環(huán)境下為讀者提供開放、高效、便利、多元和個性化的智慧服務(wù)應(yīng)具備的能力，著重強(qiáng)調(diào)館員的信息素養(yǎng)、創(chuàng)新能力和終身學(xué)習(xí)能力這三方面，這是智慧圖書館環(huán)境下館員的關(guān)鍵能力素養(yǎng)。基于此，提出了提升館員素養(yǎng)的幾個策略，分別為選拔機(jī)制、考核制度、激勵機(jī)制、培養(yǎng)方案、監(jiān)督機(jī)制。全面提升館員素養(yǎng)，需要全方位、各角度、多途徑來采取措施。這就需要合理的制度作為保障，多形式的培養(yǎng)方式來支撐，更要開發(fā)各種各樣有效的激勵機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制。無論選擇哪種提升策略，本文都強(qiáng)調(diào)要激發(fā)館員內(nèi)在的自驅(qū)力，形成自主成長模式，才能最大限度激發(fā)館員創(chuàng)造力，形成終身學(xué)習(xí)成長模式，促進(jìn)智慧圖書館的不斷發(fā)展和提升，為讀者提供高效、便捷、人性化的智慧服務(wù)，發(fā)揮圖書館在社會文化發(fā)展中的變革作用。