追蹤方法學應用于糖尿病住院患者滿意度調查效果研究

楊琴，蔣秀玲

福州市中醫(yī)院門診部，福建福州 350001

在醫(yī)療制度改革的新形勢下， 為了進一步改善醫(yī)療服務，提升患者及家屬的就醫(yī)體驗感，科學地緩解醫(yī)患之間的緊張關系， 避免醫(yī)患糾紛， 真正做到“以患者為中心”的服務理念,提升醫(yī)療服務質量，提高患者的滿意度。 目前醫(yī)院管理將患者滿意度納入公立醫(yī)院院長績效考核、醫(yī)院綜合目標管理評價，同時也是評價醫(yī)療衛(wèi)生服務質量的重要指標之一[1]。追蹤方法學（TM）最早被國際醫(yī)療衛(wèi)生認證聯(lián)合委員會2004 年引入醫(yī)療機構評價中，2006 年正式成為JCI(美國國際聯(lián)合委員會）新的評審方法，2011 年在新的一輪醫(yī)院評審中應用追蹤方法學等創(chuàng)新性評價工具[2]。追蹤方法學是一種過程管理方法[3]，利用真實患者住院就診過程對各方面的服務包括住院、治療、護理、服藥、照護、檢查檢驗、健康宣教、診療溝通、出院等服務過程來判斷醫(yī)院醫(yī)療服務的整體品質，體現(xiàn)在醫(yī)院服務環(huán)境、流程、態(tài)度、質量、行業(yè)風氣5 個維度中。 該研究通過對2019 年3—9 月300 例糖尿病住院患者進行隨訪調查， 探究追蹤方法學應用于糖尿病住院患者滿意度調查中的實際效果， 進一步做好患者滿意度調查，提升患者治療依從性，為提升醫(yī)療服務質量提供客觀依據(jù)。 現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇該院入院就診的糖尿病住院患者300 例作為研究對象，隨機分為對照組與觀察組，對照組150例患者中年齡23～86 歲，平均（66.91±5.13）歲；男86例，女64 例。入院平均空腹血糖（13.1±3.31）mmol/L。觀察組150 例患者中年齡28.5～84 歲，平均（68.45±3.27）歲；男71 例，女79 例；入院平均空腹血糖（13.3±2.19）mmol/L；兩組患者一般資料對比，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。 該次調查過程報該院倫理委員會批準。

1.2 方法

運用福建省二級以上公立醫(yī)院滿意度調查項目內容設計糖尿病住院患者滿意度調查問卷（信度為0.78，效度為0.81），滿意度調查問卷由5 個維度含13 個條目構成。 調查者為專職滿意度隨訪工作者，對他們進行包括調查的嚴謹性、 保密性、 公平公正性、問卷中的注意事項、糖尿病?？浦R、與患者溝通技巧等進行培訓。 患者滿意度調查問卷的內容按醫(yī)院服務環(huán)境、服務流程、服務態(tài)度、服務質量、行業(yè)風氣5 個維度，具體從病房環(huán)境衛(wèi)生情況、?？粕攀撑洳颓闆r、住院和出院手續(xù)、醫(yī)技檢查服務、服務收費一日清單制度、醫(yī)患溝通、護士服務態(tài)度及響應情況、醫(yī)技和后勤人員服務態(tài)度、醫(yī)療設備先進程度、醫(yī)生、 護士專業(yè)技術水平、 住院治療效果與健教開展、費用情況、治理收受紅包管理等13 個條目展開調查。

對照組接受常規(guī)隨訪，具體方法如下：科室接待患者做好入院，常規(guī)進行入科宣教、介紹住院環(huán)境、治療方案、糖尿病專科知識及康復宣教等，調查者通過滿意度調查問卷在入科后、住院中、出院前隨訪患者了解其住院治療情況， 對患者反饋的問題記錄并反映給科室及相關部門整改。

觀察組將追蹤方法學應用于隨訪調查， 具體方法如下： 調查者采用同樣的患者滿意度調查問卷內容進行隨訪，跟蹤糖尿病患者住院全過程，科室同樣做好入科接待與住院全程溝通與宣教， 調查者同樣在住院3 個階段隨訪患者，了解其住院治療情況，通過隨訪了解患者對糖尿病?？浦R的認知情況，了解患者對病情、治療與護理方案，檢前注意事項及檢后結果的知曉情況。 對于患者及家屬無法掌握或掌握不到位的相關知識， 反饋科室追蹤其掌握不到位的原因， 根據(jù)個體差異制訂符合不同患者的健教方式[4]，科室向患者積極做好宣教與溝通，包括住院設施安全便民情況， 執(zhí)行好糖尿病?？婆洳徒淮c指導，飲食上指導控制總熱量攝入，定時定量進餐（稱重飲食），少量多餐（3~6 餐/d）,平衡膳食保證營養(yǎng)攝入均衡[5]。 指導患者及家屬正確掌握監(jiān)控血糖，正確皮下注射，為出院保持良好的依從性打下基礎，指導患者康復訓練，突出中醫(yī)特色，進行穴位按摩，耳穴按壓，適當運動，起居有常，指導患者及家屬計算食物的交換份法[6]。 通過對患者的三階段隨訪，運用追蹤方法學了解患者及家屬對目前就診階段中遇到的問題反饋給科室， 協(xié)助科室分析這些問題產(chǎn)生的原因，區(qū)分是整體問題還是個體因素，是流程問題還是制度因素，及時采取整改措施解決問題，同時下發(fā)滿意度協(xié)辦單追蹤各環(huán)節(jié)整改落實情況， 通過實地詢問和再次階段隨訪患者住院情況，對仍然不夠滿意、不大了解的環(huán)節(jié)與科室再深入分析，探討真因，必要時召集相關部門討論問題的解決辦法， 協(xié)調各部門積極整改，追蹤、評價，切實解決患者住院期間認知與困擾，通過科室的個性化護理與健康宣教溝通，提高患者配合治療的依從性，改善醫(yī)患關系，不斷提高患者滿意度。

1.3 觀察指標

患者滿意度調查觀察指標參照福建省衛(wèi)健委開展?jié)M意度采用5 項等級量表評價法進行評價， 分別為很滿意100 分、比較滿意80 分、一般滿意60 分、不太滿意30 分、 很不滿意0 分5 個檔次和不了解，“不了解”算棄權不列入統(tǒng)計，并在總數(shù)中扣除[7]。各項滿意率計算: 各項滿意率=[（很滿意例數(shù)×100%）+（比較滿意例數(shù)×80%）+（一般例數(shù)×60%）+（不太滿意例數(shù)×30%）]/（問卷調查例數(shù)-不了解例數(shù)）。 總體滿意率計算:總體滿意率=5 項滿意率之和/5。 回訪完成全部條目的問答為成功回訪， 未完成全部條目回訪的不納入統(tǒng)計。

對比兩組隨訪后血糖控制情況。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 20.0 統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)， 符合正態(tài)分布的計量資料以（±s）表示，組間差異比較以t檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者住院期間滿意度對比

該次調查問卷共回訪300 例患者，成功回訪300 例，問卷有效率100%。 觀察組患者滿意度顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者住院期間滿意度對比[(±s)，分]

表1 兩組患者住院期間滿意度對比[(±s)，分]

指標 觀察組（n=150）對照組（n=150） t 值 P 值服務環(huán)境服務流程服務態(tài)度服務質量行業(yè)風氣總體滿意度90.05±2.35 94.10±3.35 95.32±1.67 91.43±2.14 96.19±3.25 93.41±2.55 83.73±3.74 87.33±1.65 89.56±2.05 85.51±3.15 90.51±1.35 87.32±2.38 5.896 5.943 5.458 5.677 5.352 5.665 0.037 0.036 0.042 0.040 0.044 0.039

2.2 兩組患者隨訪后血糖控制情況對比

觀察組患者隨訪后血糖控制狀態(tài)優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組隨訪后血糖控制情況對比[（±s），mmol/L]

表2 兩組隨訪后血糖控制情況對比[（±s），mmol/L]

組別空腹血糖 餐后2 h 血糖觀察組（n=150）對照組（n=150）t 值P 值6.14±1.85 8.36±1.05 6.872 0.046 9.59±1.17 12.06±2.73 9.686 0.043

3 討論

住院患者滿意度是以人為本的管理思想在診療中的體現(xiàn)[8]，從就醫(yī)服務的多個視角客觀評價醫(yī)院診療服務， 可作為對醫(yī)院臨床服務質量的判定依據(jù)[9]，能夠及時對診療工作中存在的問題進行及時地發(fā)現(xiàn)并引起重視[10]。 追蹤方法學通過追蹤真實個體的就醫(yī)體驗從住院、治療、護理、服藥、照護、檢查檢驗、健康宣教、診療溝通、出院服務等全過程，感受并了解醫(yī)院的服務與管理[11]。 糖尿病屬于慢性病，患者需要加強日常生活自我管理， 主要是飲食控制和運動調節(jié)及血糖監(jiān)測[12]，患者在長期治療過程依從性差，再加上相關知識缺乏，導致治療效果不明顯，使患者對就診各項環(huán)節(jié)體驗不好，滿意值評價低。對照組患者在入院后接受常規(guī)指導， 患者及家屬對相關知識掌握不夠，未能及時得到應答，科室醫(yī)護人員因各種原因未予及時跟蹤患者無法掌握的問題及患者的心理因素，沒有很好分析，未做到因人施教，醫(yī)患溝通不足使患者依從性較差，血糖控制不好，使治療效果未達到理想，進而讓患者對住院環(huán)境、費用、流程、醫(yī)護人員等產(chǎn)生不滿， 在接受滿意度調查時評價的分值低。 該研究觀察組將追蹤方法學應用于糖尿病住院患者滿意度調查管理環(huán)節(jié)中， 通過對患者在住院期間的整體體驗進行調查回訪，從“患者”具體認知，對糖尿病治療、護理、飲食、運動、康復知識掌握與依從性情況，追蹤患者在診療中的感受與質量，來評價醫(yī)院整體服務的品質[13]，其反饋的信息可作為臨床服務質量改進的突破口，通過追蹤個體結合整體，觀察住院全程的服務管理環(huán)節(jié)是否形成閉環(huán)管理， 評價醫(yī)院服務整體的連貫性，追蹤問題產(chǎn)生的根源，了解各部門、各科室之間服務的連貫性與協(xié)作性，橫向對比和縱向對比， 與科室一起探討相關環(huán)節(jié)中潛在的問題，科室提出整改意見，并持續(xù)改進有針對性地解決問題，不斷深化服務，使患者感受到被醫(yī)護人員關注與關心，從而積極配合治療，使得醫(yī)患關系與治療依從性良性發(fā)展， 治療效果明顯提高， 血糖很快控制，患者整體狀態(tài)滿意，對醫(yī)院各方面也給予認可，最終實現(xiàn)應用追蹤方法學對患者的動態(tài)質量管理[14-15]，全面提高?？频恼w醫(yī)療服務質量， 并提升醫(yī)院對外的整體口碑。根據(jù)該研究結果：觀察組患者對于臨床的服務環(huán)境、服務流程、服務態(tài)度、服務質量、行業(yè)風氣的滿意度顯著高于對照組患者（P＜0.05）。

綜上所述， 將追蹤方法學應用于糖尿病住院患者滿意度管理全過程， 可有效幫助患者掌握糖尿病相關知識，提高患者的治療依從性，提高治療效果，拉近醫(yī)患關系，同時監(jiān)督醫(yī)療質量服務的各環(huán)節(jié)，提升滿意度各維度管理，切實改進科室工作各項流程和推動自身建設，促進醫(yī)患、護患、醫(yī)護間的有效溝通，保證醫(yī)療服務的有效性、準確性、親和性，改善醫(yī)療服務， 有效提高患者對醫(yī)院醫(yī)療服務的整體滿意度。