煤炭流通企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的流程再造研究

摘要：本文基于業(yè)務(wù)流程再造基礎(chǔ)理論，通過(guò)對(duì)煤炭流通企業(yè)的現(xiàn)有的營(yíng)銷流程進(jìn)行分析，指出了煤炭流通企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)形成原因，提出促進(jìn)煤炭流通企業(yè)健康發(fā)展的相關(guān)對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)流程再造;煤炭流通企業(yè)

中圖分類號(hào)：F274文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006—7973（2022）05-0149-03

由于當(dāng)前疫情下多個(gè)國(guó)家均采取停工、停產(chǎn)的方式抑制疫情擴(kuò)散，煤企暫停運(yùn)營(yíng)。導(dǎo)致整體煤炭需求量下降。目前全球經(jīng)濟(jì)正在緩慢復(fù)蘇，煤炭高需行業(yè)的需求雖有增長(zhǎng)但速度緩慢，需求薄弱。

國(guó)內(nèi)煤炭主產(chǎn)區(qū)產(chǎn)能雖然進(jìn)一步擴(kuò)大，但受到國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，煤炭需求量銳減。這也對(duì)煤炭流通企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展產(chǎn)生了一定沖擊。這些客觀因素都促使煤炭流通企業(yè)高度意識(shí)到質(zhì)量、成本、服務(wù)和速度對(duì)于營(yíng)銷流程的重要性。因此營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程迫切需要被重新規(guī)劃、發(fā)展和補(bǔ)充。

1煤炭流通企業(yè)營(yíng)銷流程現(xiàn)狀及問(wèn)題

1.1營(yíng)銷業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析及核心業(yè)務(wù)流程描述

我國(guó)煤炭流通企業(yè)當(dāng)前的營(yíng)銷業(yè)務(wù)模式主要包括簡(jiǎn)單購(gòu)銷貿(mào)易、代理銷售貿(mào)易、代理采購(gòu)貿(mào)易?？蛻舴N類大多以電力客戶為主，涵蓋建材、冶金、化工及市場(chǎng)用戶。公司煤炭采購(gòu)一般在各自片區(qū)采購(gòu)，同時(shí)考慮到性價(jià)比會(huì)將質(zhì)優(yōu)價(jià)低煤炭與當(dāng)?shù)孛禾窟M(jìn)行摻配銷售。

（1）簡(jiǎn)單購(gòu)銷貿(mào)易。屬于主要業(yè)務(wù)類型。主要通過(guò)直接的買賣方式，利用煤炭市場(chǎng)主體之間由于時(shí)間和空間等方面的因素產(chǎn)生的信息的不對(duì)稱而獲取中間差價(jià)。

（2）代理銷售貿(mào)易。通過(guò)與某個(gè)煤炭生產(chǎn)銷售企業(yè)建立深層次的合作關(guān)系（比如資本合作），以獲取該煤炭企業(yè)的區(qū)域產(chǎn)品銷售代理權(quán)。這樣擁有穩(wěn)定的資源供應(yīng)渠道和一定的成本控制能力，相對(duì)于傳統(tǒng)直接貿(mào)易，能夠大幅提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）代理采購(gòu)貿(mào)易。代理特定終端用煤企業(yè)對(duì)外采購(gòu)煤炭，承擔(dān)用煤企業(yè)的燃料采購(gòu)?fù)獍?wù)?？梢苑譃椴糠执砗腿P代理兩種模式。公司擁有穩(wěn)定的銷售對(duì)象，業(yè)務(wù)運(yùn)行的方向在于多渠道需求性價(jià)比更高的煤炭資源。該模式主要承擔(dān)的是委托單位的煤炭采購(gòu)?fù)獍?wù)職能。

簡(jiǎn)單購(gòu)銷貿(mào)易和代理購(gòu)銷貿(mào)易作為當(dāng)前煤炭流通企業(yè)的主要業(yè)務(wù)模式，見圖1公司購(gòu)銷和區(qū)域代理煤炭業(yè)務(wù)流程總圖。

如圖中可見，當(dāng)前公司的營(yíng)銷流程主要集中在項(xiàng)目立項(xiàng)流程、合同簽訂流程、采購(gòu)流程、銷售流程、結(jié)算流程、收款流程、客戶評(píng)價(jià)與維護(hù)流程。公司業(yè)務(wù)部門（營(yíng)銷部或者是各分公司）在獲得客戶具體購(gòu)買意向后，由公司計(jì)劃管理部確立項(xiàng)目立項(xiàng)，確定和審批通過(guò)后交由營(yíng)銷部進(jìn)行銷售合同的簽訂。計(jì)劃管理部再根據(jù)合同，制定采購(gòu)計(jì)劃和執(zhí)行采購(gòu)流程。計(jì)劃管理部再將采購(gòu)煤轉(zhuǎn)向營(yíng)銷部，由該部負(fù)責(zé)面向客戶執(zhí)行銷售流程。銷售中的結(jié)算流程和收款流程由公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)執(zhí)行。銷售結(jié)束后，對(duì)于客戶的評(píng)價(jià)與維護(hù)流程仍由計(jì)劃管理部操作執(zhí)行。

1.2問(wèn)題診斷

1.2.1戰(zhàn)略定位不明確，戰(zhàn)略視野狹窄

在呼之欲出的“煤炭買方市場(chǎng)”時(shí)代，公司要想取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，掌握發(fā)展的先機(jī)，就要成功地處理好決定公司生存與發(fā)展的三股力量：客戶、變化、競(jìng)爭(zhēng)。即公司應(yīng)該不但能夠向客戶提供低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，更要通過(guò)不斷的管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新來(lái)快速響應(yīng)、滿足并引導(dǎo)客戶不斷變化的需求。

1.2.2缺乏現(xiàn)代物流管理理念下的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程管理，沒有形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

（1）營(yíng)銷組合策略缺失。大多數(shù)公司沒有建立現(xiàn)代物流管理理念下的系統(tǒng)的營(yíng)銷組合策略和標(biāo)準(zhǔn)化的流程制定。目前的運(yùn)營(yíng)是將計(jì)劃、采購(gòu)、銷售、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、配送、售后服務(wù)等職能活動(dòng)分散在不同部門進(jìn)行管理，沒有體現(xiàn)“經(jīng)營(yíng)、管理、決策”三個(gè)層次的管理構(gòu)架。

（2）煤炭物流信息技術(shù)手段落后。由于大多數(shù)公司未將信息化戰(zhàn)略有效地納入企業(yè)整體戰(zhàn)略，導(dǎo)致管理信息系統(tǒng)建設(shè)滯后，系統(tǒng)建設(shè)分散，缺乏總體規(guī)劃，以信息技術(shù)為主導(dǎo)的高層次的供應(yīng)鏈集成管理基本沒有展開。

（3）公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)單一，流通加工能力普遍較弱。簡(jiǎn)單的煤炭買賣業(yè)務(wù)模式將越來(lái)越難以適應(yīng)市場(chǎng)變化的需要。傳統(tǒng)煤炭流通企業(yè)特別是缺乏上游資源保障和下游市場(chǎng)支撐的企業(yè)由于難以建立有效的盈利模式，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)存在較大風(fēng)險(xiǎn)，或?qū)⒅苯用媾R著生存危機(jī)。

1.2.3營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程存在諸多弊病及缺失

公司的營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程由于存在諸多弊病并缺乏完整性，從而導(dǎo)致營(yíng)銷職能效率低下、市場(chǎng)占有率偏低、不能形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶群。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）項(xiàng)目立項(xiàng)流程繁冗復(fù)雜。整個(gè)流程涉及部門多，往往需要經(jīng)過(guò)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各分公司、計(jì)劃管理部和市場(chǎng)營(yíng)銷部，戰(zhàn)線太長(zhǎng)，占用時(shí)間多，效率低下，影響了公司整體的交貨周期，導(dǎo)致交貨常常不及時(shí)，客戶抱怨較多。

（2）采購(gòu)和銷售流程缺乏協(xié)調(diào)性。由于公司的具體采購(gòu)業(yè)務(wù)是由計(jì)劃管理部執(zhí)行的。沒有一個(gè)專門的部門對(duì)采購(gòu)和銷售流程進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，導(dǎo)致指令與執(zhí)行涉及兩地，貨源調(diào)度與庫(kù)存缺乏及時(shí)溝通，欠貨何時(shí)調(diào)度等信息無(wú)法實(shí)時(shí)獲知。貨源調(diào)度與發(fā)運(yùn)流程往往會(huì)發(fā)生脫節(jié)，拖延交貨時(shí)間。

（3）客戶服務(wù)流程缺失。沒有建立以“客戶為中心，市場(chǎng)為導(dǎo)向”的市場(chǎng)拓展與客戶服務(wù)體系。客戶信息、客戶檔案不完善，客戶關(guān)系維護(hù)沒有開展，客戶信用的評(píng)級(jí)也沒有建立。

2圍繞營(yíng)銷類業(yè)務(wù)流程再造的探索

2.1營(yíng)銷業(yè)務(wù)再造設(shè)計(jì)要點(diǎn)

公司應(yīng)適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷組合策略，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程描述的基礎(chǔ)上，通過(guò)運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造思想對(duì)營(yíng)銷類業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造優(yōu)化，以促進(jìn)公司對(duì)客戶需求能夠做出更快速地反應(yīng)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)開展得更有效率。營(yíng)銷業(yè)務(wù)再造設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)體現(xiàn)以下主要原則：

（1）業(yè)務(wù)流程以客戶需求為驅(qū)動(dòng)，建立供應(yīng)鏈管理、采購(gòu)、銷售、庫(kù)存、加工、物流、服務(wù)、融資、財(cái)務(wù)之間的信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)潔、高效，提高客戶滿意度。

（2）建立以人為本通暢高效的管理流程，將業(yè)務(wù)處理權(quán)下放到流程上。

（3）實(shí)施信息系統(tǒng)支撐流程運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)從職能管理轉(zhuǎn)變到流程管理。

2.2公司運(yùn)營(yíng)管理體系重構(gòu)框架

公司的運(yùn)營(yíng)管理體系可劃分為“決策層、管理層、經(jīng)營(yíng)層”三個(gè)層次。公司決策層：戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計(jì)劃監(jiān)控等。公司管理層：供應(yīng)鏈、財(cái)務(wù)、人力資源、信息、質(zhì)量等要貫穿“管理流水線”全程。公司經(jīng)營(yíng)層：強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)“管理流水線”的效率，流程化使業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)處理融為一體。實(shí)現(xiàn)從面向“職能”管理到面向“流程”管理的轉(zhuǎn)變。建立“扁平化”的組織架構(gòu)，以確保流程的通暢與高效率運(yùn)行。

2.3N+1模式的煤炭供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)管理體系

建立公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)的以總部的戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管理中心“1”為平臺(tái)和以各職能部門、業(yè)務(wù)部門為運(yùn)營(yíng)主體的“N”共同組成協(xié)同一致的公司供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)管理體系。使公司管理的三個(gè)層次：經(jīng)營(yíng)層、管理層和決策層得以明晰實(shí)現(xiàn)。

在這個(gè)組織結(jié)構(gòu)趨于扁平化的管理體系中，戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管理中心作為整個(gè)煤炭供應(yīng)鏈管理的設(shè)計(jì)者、管理者和協(xié)調(diào)者。職能包括：

（1）統(tǒng)一整個(gè)煤炭供應(yīng)鏈管理流程和規(guī)則，建立煤炭供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)。

（2）對(duì)各業(yè)務(wù)單元的供需進(jìn)行平衡和優(yōu)化。

（3）對(duì)各業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行整合。

（4）通過(guò)信息化的調(diào)度系統(tǒng)，對(duì)各業(yè)務(wù)單元的物流環(huán)節(jié)的不確定性進(jìn)行管理。

（5）通過(guò)信息系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)支持、協(xié)調(diào)和服務(wù)，促進(jìn)各業(yè)務(wù)單元間的協(xié)同。

2.4一般購(gòu)銷類業(yè)務(wù)流程再造

一般購(gòu)銷類業(yè)務(wù)流程再造包括普通購(gòu)銷類業(yè)務(wù)、代理銷售業(yè)務(wù)、代理采購(gòu)業(yè)務(wù)。

通過(guò)上述業(yè)務(wù)流程再造思想和方法，對(duì)原有的流程及部門設(shè)置進(jìn)行了再造。如下圖公司一般購(gòu)銷類業(yè)務(wù)流程總圖。原計(jì)劃管理部轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略運(yùn)營(yíng)管理中心，負(fù)責(zé)一般購(gòu)銷類業(yè)務(wù)的項(xiàng)目立項(xiàng)。項(xiàng)目立項(xiàng)直接由總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)向公司經(jīng)營(yíng)部門操作。通過(guò)簡(jiǎn)化審批過(guò)程縮短了流程的時(shí)間。合同簽訂流程的所屬部門由原來(lái)的營(yíng)銷部轉(zhuǎn)變?yōu)楣鞠聦俑魇聵I(yè)部，事業(yè)部將獲得更多的業(yè)務(wù)談判自主權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)。采購(gòu)流程也由原來(lái)的歸口于計(jì)劃管理部轉(zhuǎn)變?yōu)橛晒静少?gòu)部直接負(fù)責(zé)，這種細(xì)化的職能分工能夠迅速提升公司的采購(gòu)工作效率，有利于降低采購(gòu)成本。公司營(yíng)銷部除制定日常銷售工作任務(wù)外，工作重點(diǎn)將放在客戶服務(wù)流程。

銷售業(yè)務(wù)流程主要包括發(fā)貨管理、煤炭產(chǎn)品質(zhì)檢和收款管理。該流程可以清晰地反映以客戶需求為中心的運(yùn)營(yíng)流程，也為各個(gè)管理模塊的信息化建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。如圖3所示。

客戶服務(wù)流程彌補(bǔ)了普遍存在的客戶服務(wù)系統(tǒng)的缺失問(wèn)題。該流程以客戶需求分析、客戶接觸、客戶資料管理和收付款管理為核心。如圖4所示。

3結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)煤炭流通企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與業(yè)務(wù)流程的分析，本文嘗試構(gòu)建新形勢(shì)下煤炭流通企業(yè)以質(zhì)量、成本、服務(wù)和速度為中心的業(yè)務(wù)流程，以提高煤炭流通企業(yè)的管理水平和效率。但是，由于本文提出的流程再造離煤炭流通企業(yè)工作實(shí)踐尚有差距，本文提出的理念有待細(xì)化，在營(yíng)銷業(yè)務(wù)中遇到的問(wèn)題還有待進(jìn)一步探討并在實(shí)踐中檢驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王玉榮.流程管理[M]，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004：81-162.

[2]高展，陳紅雨，薛勁松.企業(yè)信息化自助綱要[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002：92-112.

[3]梁強(qiáng).SH煤炭公司營(yíng)銷策略研究[D].成都：電子科技大學(xué).碩士論文，2011.

[4]王楠.基于市場(chǎng)導(dǎo)向的Q公司營(yíng)銷流程再造研究[D].長(zhǎng)春：吉林大學(xué)商學(xué)院.碩士論文，2011.

[5]蔣伶俐，閻洪.關(guān)于煤炭物流向現(xiàn)代物流發(fā)展的思考[J].煤炭經(jīng)濟(jì)研究，2011，31⑹.

[6]蘇莉.煤炭企業(yè)精益營(yíng)銷模式推進(jìn)研究[D].青島：山東科技大學(xué).碩士論文，2008.

[7]李潤(rùn)涵.我國(guó)煤炭物流發(fā)展現(xiàn)狀、問(wèn)題與對(duì)策[J].中共中央黨校學(xué)報(bào)，2011，（8）.

[8]周欣.煤炭營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的重組與優(yōu)化[J].煤礦現(xiàn)代化.2010，（5）.

[9]劉增武.淺析第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究.2009，（5）.

[10]張宏.CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].成都：電子科技大學(xué).碩士論文，2010.

[11]王杰.BPR與ERP的關(guān)系及其應(yīng)用研究[D].天津：天津大學(xué).碩士論文，2010.

[12]仲秋雁，肖南.電子商務(wù)環(huán)境下CRM的體系結(jié)構(gòu)[J]. 大連理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）.2002，23（1）.

[13]陳濤.顧客關(guān)系管理過(guò)程對(duì)企業(yè)營(yíng)銷績(jī)效影響的實(shí)證研究[D].長(zhǎng)春：吉林大學(xué).博士論文，2008.

[14]凌鴻，曾鳳煥.中國(guó)企業(yè)CRM現(xiàn)狀調(diào)查研究[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理.2006，3.

[15]張華.淺述煤炭營(yíng)銷戰(zhàn)略的整合[J].山東煤炭科技. 2010，（6）.

[16]惠衛(wèi)峰.談當(dāng)前我國(guó)煤炭企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略[J].中國(guó)煤炭.2009，35（8）.

[17]方少華.業(yè)務(wù)流程咨詢方法、工具與案例[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2008：35-45.

[18]李旭軍.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的成功要素探析[J].咸寧學(xué)院學(xué)報(bào).2012，32（3）.