新發(fā)展時(shí)期加強(qiáng)企業(yè)信訪(fǎng)工作的有效途徑

王建峰

信訪(fǎng)工作是構(gòu)建和諧社會(huì)、創(chuàng)建和諧企業(yè)的一項(xiàng)重要渠道，是企業(yè)聯(lián)系職工的橋梁和紐帶，是反映職工群眾意愿的晴雨表，同時(shí)也是廣大職工群眾尋求解決問(wèn)題、表達(dá)自己意愿的重要平臺(tái)以及防止矛盾激化的重要防線(xiàn)，對(duì)理順情緒、化解矛盾、凝聚人心、促進(jìn)穩(wěn)定具有特殊的重要作用。企業(yè)工會(huì)要改進(jìn)工作方式方法，完善工作措施，為企業(yè)和諧穩(wěn)定發(fā)展提供有力支撐和保障。

工會(huì)信訪(fǎng)工作作為各級(jí)工會(huì)組織維護(hù)職工權(quán)益的主要渠道之一，多年來(lái)，在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系、解決矛盾糾紛方面發(fā)揮了積極作用。隨著企業(yè)改制的不斷深化，“黃金發(fā)展期”和“矛盾凸顯期”的到來(lái)，工會(huì)維護(hù)職工合法權(quán)益的擔(dān)子更加沉重，適應(yīng)新型勞動(dòng)關(guān)系，協(xié)調(diào)勞資雙方利益，保障弱勢(shì)群體利益擺在各級(jí)工會(huì)組織面前。如何更好地做好工會(huì)信訪(fǎng)工作，切實(shí)把廣大職工群眾的根本利益實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好，切實(shí)保障職工當(dāng)家做主的主人翁地位勢(shì)在必行。如何化解矛盾，凝聚人心，激發(fā)職工的工作熱情，保護(hù)職工的合法權(quán)益，維護(hù)國(guó)有企業(yè)穩(wěn)定、健康發(fā)展，已成為企業(yè)信訪(fǎng)工作者思考的重要課題之一[1]。

一、做好工會(huì)信訪(fǎng)工作的重要性

工會(huì)的基本職能是維護(hù)職工的合法權(quán)益。工會(huì)信訪(fǎng)工作作為工會(huì)維護(hù)職工合法權(quán)益的重要渠道，在服務(wù)大局，促進(jìn)企業(yè)改革、發(fā)展、穩(wěn)定，密切黨群干群關(guān)系，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定方面有著不可替代的作用，是新形勢(shì)下企業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，具有相當(dāng)重要的地位。信訪(fǎng)工作搞不好，勢(shì)必干擾我們干事創(chuàng)業(yè)的精力投入，勢(shì)必影響企業(yè)的外在形象，甚至制約企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此工會(huì)信訪(fǎng)維護(hù)企業(yè)和諧穩(wěn)定的擔(dān)子更加沉重。

當(dāng)前，我國(guó)正處在改革的關(guān)鍵時(shí)期，改革的不斷深化以及利益格局的重新調(diào)整，使得傳統(tǒng)的社會(huì)保障、教育、就業(yè)、醫(yī)療等制度極為不適應(yīng)，這些制度，相對(duì)于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展明顯滯后。新、舊矛盾交錯(cuò)出現(xiàn)，信訪(fǎng)工作呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。

（一）信訪(fǎng)對(duì)象多元化

信訪(fǎng)對(duì)象不僅有在職職工，還有離、退休職工，甚至他們的家屬和有關(guān)人員也參與進(jìn)來(lái)，更有離開(kāi)企業(yè)好多年的人員。一些歷史遺留問(wèn)題的當(dāng)事人及與之有關(guān)人員也不斷上訪(fǎng)。

（二）信訪(fǎng)形式多樣化

信訪(fǎng)形式不單純是來(lái)信來(lái)訪(fǎng)，網(wǎng)絡(luò)、短信、電話(huà)、等工具也被上訪(fǎng)人員反復(fù)使用，這些工具發(fā)揮了巨大的作用。在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，經(jīng)濟(jì)利益的重新調(diào)整，社會(huì)結(jié)構(gòu)的不斷變化導(dǎo)致的不公平，使得上訪(fǎng)人員上訪(fǎng)意愿非常強(qiáng)烈，個(gè)體演變?yōu)槿后w的上訪(fǎng)案列也極為普遍，越級(jí)訪(fǎng)、集體上訪(fǎng)呈現(xiàn)出明顯增多的態(tài)勢(shì)。特別是重復(fù)訪(fǎng)、鬧訪(fǎng)、纏訪(fǎng)等違反《信訪(fǎng)條例》規(guī)定的現(xiàn)象也經(jīng)常出現(xiàn)，更有甚者，膽大妄為、居心叵測(cè)、無(wú)視法律、聚眾鬧事造成了極壞的社會(huì)影響。

（三）信訪(fǎng)內(nèi)容復(fù)雜化

一般來(lái)講，信訪(fǎng)對(duì)象上訪(fǎng)的目的非常明確，反映的問(wèn)題也很現(xiàn)實(shí)，基本上都是涉及自己及群體的利益。但在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，隨著企業(yè)改革不斷深入，一些深層次的社會(huì)問(wèn)題和矛盾日漸顯露出來(lái)，上訪(fǎng)人員反映的問(wèn)題時(shí)間長(zhǎng)、跨度大、涉及面廣、政策性強(qiáng)，處理起來(lái)難度非常大，也極不容易讓上訪(fǎng)人員滿(mǎn)意，稍有不慎，就會(huì)埋下隱患，導(dǎo)致群體性突發(fā)性事件的發(fā)生，進(jìn)而影響企業(yè)的穩(wěn)定、健康發(fā)展，甚至影響社會(huì)的穩(wěn)定。

（四）信訪(fǎng)處理難度增加

一些上訪(fǎng)人員，不按照有關(guān)部門(mén)設(shè)計(jì)的信訪(fǎng)流程，不按照相關(guān)程序上訪(fǎng)，抱著錯(cuò)誤的上訪(fǎng)心態(tài)，信訪(fǎng)不信法，確信不鬧不解決，大鬧大解決，小鬧小解決，反正一個(gè)態(tài)度就是要鬧，這嚴(yán)重影響了信訪(fǎng)部門(mén)的工作秩序和正常的工作狀態(tài)，再加上一些突發(fā)事件形成快，事前缺乏正確的預(yù)警，事中處置不當(dāng)，事后落實(shí)措施不得力。有些事件，媒體報(bào)道不實(shí)，有關(guān)工作人員面對(duì)媒體缺乏正確應(yīng)對(duì)政策，甚至束手無(wú)策，無(wú)所適從，不能正確引導(dǎo)媒體，都給上訪(fǎng)的處理帶來(lái)了很大難度，造成了極為不良的社會(huì)影響。還有些信訪(fǎng)案件本身比較復(fù)雜，時(shí)間長(zhǎng)、跨度大，經(jīng)辦人員變故多，相關(guān)檔案資料不齊全，甚至遺失，給調(diào)查取證，調(diào)解處理增加了不少難度，處理結(jié)果使上訪(fǎng)者很難滿(mǎn)意。

二、做好工會(huì)信訪(fǎng)工作的前提

要做好工會(huì)信訪(fǎng)工作，有一個(gè)好的信訪(fǎng)平臺(tái)、有一支好的信訪(fǎng)接待隊(duì)伍是關(guān)鍵。

（一）組織機(jī)構(gòu)要健全

各級(jí)工會(huì)組織要成立以工會(huì)主席為組長(zhǎng)、副主席為副組長(zhǎng)，各部室領(lǐng)導(dǎo)為成員的工會(huì)信訪(fǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組和以工會(huì)辦公室為主的工會(huì)信訪(fǎng)接待站。建立健全“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、 分工負(fù)責(zé)、部門(mén)協(xié)調(diào)、有訪(fǎng)必接”的工會(huì)信訪(fǎng)工作格局。

（二）要完善制度

從建設(shè)規(guī)章制度入手，不斷完善工作機(jī)制，健全相關(guān)信訪(fǎng)制度，設(shè)立信訪(fǎng)熱線(xiàn)電話(huà)，拓寬群眾訴求反饋渠道，充分聽(tīng)取多方面的意見(jiàn);建立群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)接待室，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)接訪(fǎng)制度和公開(kāi)接訪(fǎng)日制度;成立信訪(fǎng)調(diào)解小組，從而使信訪(fǎng)工作形成級(jí)級(jí)有組織、層層有人抓、事事有人管，縱向到底、橫向到邊的信訪(fǎng)工作格局。一是參與制，工會(huì)主席定期參與礦長(zhǎng)接待日，了解上情，掌握下情。二是接待制。各部室要對(duì)上訪(fǎng)群眾不分時(shí)日隨訪(fǎng)隨接。三是登記制。辦公室對(duì)上訪(fǎng)群眾提出的問(wèn)題要逐一進(jìn)行登記。四是處置制。對(duì)群眾上訪(fǎng)提出的事宜該解釋的解釋?zhuān)撀鋵?shí)的落實(shí)，不得失信于民。五是問(wèn)責(zé)制。對(duì)因接訪(fǎng)處置不當(dāng)造成越級(jí)上訪(fǎng)現(xiàn)象追究當(dāng)事人責(zé)任[2]。

（三）法律法規(guī)要明確

以解決群眾實(shí)際問(wèn)題為信訪(fǎng)工作第一準(zhǔn)則，進(jìn)一步加大《信訪(fǎng)條例》的貫徹實(shí)施力度，不斷強(qiáng)化法制觀(guān)念和依法辦事意識(shí)，依法引導(dǎo)和規(guī)范群眾的信訪(fǎng)行為，教育和疏導(dǎo)其依法逐級(jí)有序信訪(fǎng)。一方面做到接訪(fǎng)熱情、記錄詳細(xì)、優(yōu)質(zhì)辦信，另一方面認(rèn)真核對(duì)、及時(shí)查辦、督促落實(shí)。從而全面及時(shí)化解矛盾，從源頭上控制和杜絕重復(fù)信訪(fǎng)、越級(jí)上訪(fǎng)等情況的發(fā)生。此外，在工會(huì)干部中大力開(kāi)展學(xué)法、用法、守法教育，用《信訪(fǎng)條例》指導(dǎo)信訪(fǎng)，明確新形勢(shì)下信訪(fǎng)工作的意義、作用和目的，把握工會(huì)信訪(fǎng)工作的特點(diǎn)和規(guī)律。只有自己的“法”通了，面對(duì)職工群眾上訪(fǎng)的各類(lèi)問(wèn)題才能忙而不亂，替職工與行政部門(mén)進(jìn)行交涉時(shí)才能鎮(zhèn)定自若。

（四）維權(quán)立場(chǎng)要正確

信訪(fǎng)接待人員堅(jiān)持維護(hù)社會(huì)、為職工群眾服務(wù)的原則，始終站在講政治、講大局、講正氣的高度對(duì)待群眾的來(lái)信來(lái)訪(fǎng)，積極為群眾排憂(yōu)解難，要心系職工群眾、情曖職工群眾，當(dāng)好“娘家人”，能解決的問(wèn)題要盡量給予解決，不能解決的要積極向相關(guān)部門(mén)反映，幫助他們解決。

三、做好工會(huì)信訪(fǎng)工作的方式方法

工會(huì)是一個(gè)特殊的群眾組織，始終代表和維護(hù)職工群眾的根本利益。它的性質(zhì)決定了它的直接上訪(fǎng)者都是無(wú)權(quán)無(wú)勢(shì)的職工群眾、孤寡弱勢(shì)群體，采用正確的方式方法，是職工群眾信任的保障。說(shuō)話(huà)態(tài)度要熱情。俗話(huà)說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。在接待上訪(fǎng)人員時(shí)，只有態(tài)度和藹才能營(yíng)造一種融洽的交談氣氛，使上訪(fǎng)人員產(chǎn)生信任感，接受和服從處理。即使他們的要求不能或難以滿(mǎn)足，也不會(huì)有抵觸情緒和怨言;即便是心情急躁、怒氣沖沖的上訪(fǎng)者，在接待人員熱情的話(huà)語(yǔ)中也會(huì)消解火氣、平靜心態(tài)，而不至于發(fā)生“頂牛”等事情。如果上訪(fǎng)人員尚未開(kāi)口就叫“快點(diǎn)說(shuō)”，上訪(fǎng)事由還沒(méi)說(shuō)完就叫“簡(jiǎn)單點(diǎn)，別哆嗦”，盡說(shuō)些冰冷的、噎人的話(huà)，其結(jié)果就會(huì)適得其反。

（一）在信訪(fǎng)接待工作中，關(guān)鍵是要理解上訪(fǎng)人員的心情

應(yīng)當(dāng)看到，上訪(fǎng)人員絕大多數(shù)是帶著確需解決的問(wèn)題，抱著對(duì)黨和領(lǐng)導(dǎo)的信任來(lái)的，也是抱著希望來(lái)的，他們這樣做也是不得已。只有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，才會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生深深的感情;只有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在接訪(fǎng)工作中，才能熱情地接待他們，好言撫慰他們，即使有的人心情急躁、說(shuō)話(huà)不好聽(tīng)，也不能計(jì)較和嫌棄。作為信訪(fǎng)工作人員，要善于學(xué)會(huì)換位思考，將心比心。在我們有求于人的時(shí)候，也希望人家以禮相待，說(shuō)客氣話(huà)，并在可能的情況下給予幫助。如果我們面對(duì)的是“晴天轉(zhuǎn)陰”的面孔，聽(tīng)到的是冷冰冰的敷衍話(huà)，心情也會(huì)不好受，甚至還會(huì)失去理智。

（二）回答問(wèn)題要專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)懇

在實(shí)際工作中，許多上訪(fǎng)人員在訴說(shuō)了自己的問(wèn)題之后，一般都急切地想要盡快解決問(wèn)題。因此，除一些必須研究和向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示的問(wèn)題外，對(duì)于自己權(quán)限能力范圍內(nèi)的問(wèn)題，一定要予以專(zhuān)業(yè)的、明確的答復(fù)，就能否解決、如何解決、可以解決到什么程度、需要他們?nèi)绾闻浜系葐?wèn)題做出明確答復(fù)或說(shuō)明;如果不能解決，也要把理由解釋清楚，讓上訪(fǎng)人員心中有數(shù)。切不能以“調(diào)查調(diào)查、研究研究”“商量商量”等搪塞推諉。對(duì)于確實(shí)違反政策性的一些問(wèn)題或需要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示的問(wèn)題，也要給上訪(fǎng)者一個(gè)明確的解釋或答復(fù)。

（三）信訪(fǎng)接談工作要因人制宜

蕓蕓眾生，不同的上訪(fǎng)者性格、氣質(zhì)和文化程度等方面都各有差異， 由此表現(xiàn)出來(lái)的表達(dá)訴求方式也各有不同。因此，對(duì)不同類(lèi)型的上訪(fǎng)者要采取不同的接待方式，首先要察顏觀(guān)色。具體分析、區(qū)別歸類(lèi)，對(duì)號(hào)人座，然后揣摩其心理，對(duì)癥下藥，采用不同的接談方法。對(duì)思想比較頑固的上訪(fǎng)者提出的一些超出政策規(guī)定范圍或一時(shí)半會(huì)解決不了的問(wèn)題，我們應(yīng)注意方式方法，除適當(dāng)?shù)赜枰跃嬷浦怪?，一般不要“針尖?duì)麥芒”地說(shuō)話(huà)，以避免上訪(fǎng)者產(chǎn)生逆反心理而企圖“鬧事”。我們要對(duì)他們加以勸慰，入情人理地評(píng)議指出這樣做不可能解決問(wèn)題。其次要有耐心。對(duì)那些性格內(nèi)向、文化程度不高、表達(dá)能力不強(qiáng)的上訪(fǎng)者，再加上他們要求解決問(wèn)題的心情比較急躁，往往難以將問(wèn)題表述清楚。我們一定要有耐心，耐心地聽(tīng)他們說(shuō)完，將事情的來(lái)龍去脈弄清楚，有針對(duì)性地加以勸慰，耐心反復(fù)做工作，使他們從心底認(rèn)識(shí)到，符合政策法規(guī)規(guī)定的可以按有關(guān)規(guī)定給予解決，不符合政策法規(guī)規(guī)定的，靠“鬧”是解決不了任何問(wèn)題的。

（四）強(qiáng)化引領(lǐng)，講究方法，開(kāi)創(chuàng)信訪(fǎng)工作新局面

一是始終堅(jiān)持走群眾路線(xiàn)。要以寬廣的胸懷和包容的氣度主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，想方設(shè)法去做好教育和轉(zhuǎn)化工作。正確處理好人民群眾的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和現(xiàn)實(shí)利益、整體利益和個(gè)人利益，以及不同群體與個(gè)體之間的利益關(guān)系。二是加強(qiáng)信訪(fǎng)工作隊(duì)伍建設(shè)。信訪(fǎng)工作具有極強(qiáng)的政治性、思想性和政策性，信訪(fǎng)干部要切實(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，提高調(diào)查研究的能力、溝通交流的能力和解決問(wèn)題的能力。要夯實(shí)基層信訪(fǎng)工作隊(duì)伍，發(fā)揮基層單位黨團(tuán)組織做好群眾工作的比較優(yōu)勢(shì)，完善群眾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)新服務(wù)形式，豐富服務(wù)內(nèi)容。三是細(xì)致開(kāi)展思想政治工作。用群眾看得見(jiàn)的事例、聽(tīng)得懂的語(yǔ)言、信得過(guò)的典型、學(xué)得到的方法教育群眾。信訪(fǎng)工作的重要特點(diǎn)是服理不服人、認(rèn)理不認(rèn)官，要?jiǎng)又郧椤灾岳?。四是突出?chuàng)新群眾工作方法。堅(jiān)持傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)與現(xiàn)代手段的有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)化法律約束來(lái)做群眾工作。創(chuàng)新“民主懇談會(huì)”“民主聽(tīng)證會(huì)”等形式，通過(guò)與上訪(fǎng)群眾多通氣、多協(xié)商、多討論來(lái)解決問(wèn)題。開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)交流，引導(dǎo)網(wǎng)上思想輿論，建立網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)工作答疑和政策解讀，變被動(dòng)為主動(dòng)。注重典型的示范作用，先進(jìn)事跡弘揚(yáng)主旋律，反面案例以儆效尤。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)有企業(yè)改革深入進(jìn)行，各種社會(huì)矛盾日益凸顯。因此，為了企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展、和諧社會(huì)的構(gòu)建，各級(jí)工會(huì)組織必須從強(qiáng)化組織建設(shè)、創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制、加強(qiáng)制度建設(shè)、促進(jìn)作用發(fā)揮等多方面入手，整體推進(jìn)職工信訪(fǎng)工作，切實(shí)維護(hù)職工的合法權(quán)益，為構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧企業(yè)做出貢獻(xiàn)。

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