高校圖書館依托微信公眾平臺開展學(xué)科服務(wù)的策略探究

楊 晶

(武漢大學(xué) 圖書館,湖北 武漢 430000)

1 研究背景及研究現(xiàn)狀

1.1 研究背景

在當(dāng)前加快推進(jìn)“雙一流”建設(shè)的背景下,高校需要引進(jìn)人才,提升科研質(zhì)量,建設(shè)優(yōu)勢與特色學(xué)科,同時也需要高校圖書館提供更深層次和專業(yè)化的知識服務(wù)。高校圖書館需要努力適應(yīng)新型智庫的角色,為教學(xué)、科研、人才引進(jìn)等提供更多的支持。學(xué)科服務(wù)是高校圖書館主動參與教學(xué)、科研活動的創(chuàng)新開拓型服務(wù)。目前,國內(nèi)大部分高校圖書館都在逐步完善學(xué)科館員制度,以適應(yīng)學(xué)科建設(shè)的要求。伴隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展,讀者獲取信息的方式呈現(xiàn)出渠道多樣、及時響應(yīng)、社交互動等特點,除了構(gòu)建專業(yè)的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊、豐富拓展學(xué)科服務(wù)內(nèi)容,高校圖書館還需要適時而變,借助更多技術(shù)手段提升讀者獲取學(xué)科服務(wù)的效率才能高效地發(fā)揮科研信息服務(wù)中心的作用。

微信公眾平臺具有運(yùn)營成本低、用戶數(shù)量多且黏性高、展現(xiàn)內(nèi)容形式豐富多樣、交互性強(qiáng)等優(yōu)點。目前,大部分高校圖書館都開設(shè)了微信公眾平臺,讀者能第一時間獲取圖書館的重要信息,并且能在平臺上進(jìn)行一些自助操作。還有一些高校圖書館已經(jīng)嘗試運(yùn)營獨立的學(xué)科服務(wù)微信公眾平臺,如上海交通大學(xué)圖書館面向農(nóng)業(yè)環(huán)境學(xué)科、生命醫(yī)藥學(xué)科、機(jī)械動力學(xué)科和理學(xué)天文學(xué)科開設(shè)了4個學(xué)科服務(wù)微信公眾號,發(fā)布與學(xué)科密切相關(guān)的新聞資訊。因此,探討如何將學(xué)科服務(wù)的各項工作與微信公眾平臺更好地結(jié)合,有助于高校圖書館適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變,肩負(fù)起為教學(xué)和科研服務(wù)的雙重重任。

1.2 研究現(xiàn)狀

筆者在中國知網(wǎng)檢索主題與高校圖書館利用微信公眾平臺開展學(xué)科服務(wù)相關(guān)的文獻(xiàn),發(fā)現(xiàn)在2016年以前國內(nèi)學(xué)者的研究主要集中在服務(wù)模型的構(gòu)建和服務(wù)模式的探討,這是因為在2016年以前微信公眾平臺運(yùn)用于學(xué)科服務(wù)在實踐中仍處于探索起步的階段。在2016年之后,部分高校圖書館開始在微信公眾平臺中嵌入學(xué)科服務(wù)模塊,或選取特色學(xué)科試點搭建獨立的學(xué)科服務(wù)微信公眾平臺,國內(nèi)學(xué)者的研究也更多地從實踐角度出發(fā),闡述微信應(yīng)用于學(xué)科服務(wù)存在的問題,并從技術(shù)和內(nèi)容的層面提出相關(guān)的建議與舉措。

2014年匡登輝等[1]探討了如何構(gòu)建學(xué)科化服務(wù)模型,進(jìn)而提出微信營銷學(xué)科化服務(wù)模式的設(shè)計,以及在這一過程中需要解決信息閱讀率低、用戶黏性低、技術(shù)層面的突破問題。2015年杜輝等[2]通過調(diào)研“211工程”高校圖書館的微信公眾平臺,認(rèn)為現(xiàn)有的微信公眾平臺提供服務(wù)注重形式而非內(nèi)容,從平臺構(gòu)建、信息發(fā)布、參考咨詢、表單處理、在線學(xué)習(xí)等方面構(gòu)思了基于微信公眾平臺開展學(xué)科服務(wù)的具體方式,并且提出要注意平臺推廣、選擇、讀者黏性和信任度問題。2016年陸曉曦[3]從北京語言大學(xué)學(xué)科服務(wù)平臺的建設(shè)實踐出發(fā),從目標(biāo)用戶群體細(xì)分、平臺內(nèi)容與功能建設(shè)、平臺優(yōu)勢與特點闡述了運(yùn)用微信公眾平臺實現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的O2O模式創(chuàng)新；同年,曹靜仁[4]以華南師范大學(xué)行政管理學(xué)科為例,闡述了如何在調(diào)研內(nèi)容需求的基礎(chǔ)上,搭建行政管理學(xué)科微信公眾平臺。2018年王一[5]詳細(xì)描述了上海交通大學(xué)建立學(xué)科服務(wù)微信公眾平臺的實踐過程,分析了平臺開通后的用戶情況、文章閱讀情況,并提出完善學(xué)科服務(wù)微信公眾平臺的相關(guān)舉措；同年,潘宇光等[6]探討了如何構(gòu)建在新媒體環(huán)境下的新型學(xué)科服務(wù)模式,提出學(xué)科服務(wù)平臺在體現(xiàn)基本功能之外,還要體現(xiàn)個性化功能,注重內(nèi)容建設(shè)與后期維護(hù)。2021年鞠薇薇等[7]從服務(wù)規(guī)范、隊伍建設(shè)、專業(yè)性、內(nèi)容形式、互動性等方面對微信公眾平臺開展學(xué)科服務(wù)進(jìn)行分析。

2 高校圖書館依托微信公眾平臺開展學(xué)科服務(wù)的優(yōu)勢

2.1 用戶廣泛、黏性高

2021年1月21日,微信公布上線10周年的數(shù)據(jù)：微信的日活躍用戶達(dá)到10.9億,有7.8億人每天翻看朋友圈,3.6億人每天瀏覽公眾號來獲取對外界的認(rèn)知?？梢姵思磿r通訊,微信也成了公眾獲取消息的重要渠道,且用戶對公眾平臺的選擇和關(guān)注多是基于情感基礎(chǔ),比如自己的興趣愛好、專業(yè)學(xué)習(xí)、工作等。目前,大部分高校圖書館的微信公眾平臺在發(fā)布信息之外,都可以線上綁定借閱證,讀者通過平臺可以進(jìn)行借閱/續(xù)借、查找書刊、座位預(yù)約,大部分在校生都會長期關(guān)注圖書館的微信公眾平臺以更高效地獲取資源和服務(wù),因此圖書館的微信公眾平臺也具有較高的用戶黏度。

2.2 內(nèi)容更豐富、形式更新穎

當(dāng)前,開通微信公眾平臺不需要收取費(fèi)用,注冊方式是開放的,且有較多簡單高效的圖文排版工具,可以讓內(nèi)容更加清晰明了、美觀大方。除了文字圖片,微信公眾平臺還可以發(fā)布語音、視頻等消息,形式更加生動,也實現(xiàn)了資源類型的拓展。比如疫情期間武漢大學(xué)圖書館在微信公眾平臺上開設(shè)《一期一書》欄目推薦好書,并配以薦書人的有聲朗讀；上海交通大學(xué)圖書館開設(shè)《思源微課》欄目,通過微視頻在線進(jìn)行信息素養(yǎng)培訓(xùn)。微信公眾平臺頁面下方的導(dǎo)航標(biāo)簽還可以幫助用戶精確查找所需的內(nèi)容。相較于網(wǎng)頁,微信公眾平臺更適合利用一些碎片時間閱讀,新消息也能出現(xiàn)在微信界面上及時提醒用戶查看。

2.3 交互分享、變被動服務(wù)為主動服務(wù)

微信公眾平臺設(shè)置了對話窗口可以進(jìn)行即時通訊,以及用戶可以在文章下方進(jìn)行點贊或留言,發(fā)布者還可以對留言進(jìn)行回復(fù),良好愉悅的互動可以幫助平臺獲得更多的關(guān)注,也讓讀者服務(wù)更有“溫度”。而且微信文章可以在朋友圈內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā),以此提升讀者服務(wù)的可見度。相較于以往讀者需要在圖書館網(wǎng)頁上查看通知公告獲取最新信息的方式,微信消息可以直接發(fā)送到讀者手機(jī)上,使其隨時隨地獲取最新信息。

3 高校圖書館依托微信公眾平臺開展學(xué)科服務(wù)的現(xiàn)狀

筆者從微信公眾平臺菜單欄的學(xué)科服務(wù)導(dǎo)航設(shè)置、學(xué)科服務(wù)專欄的建設(shè)以及發(fā)布的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容等方面去了解高校圖書館依托微信公眾平臺開展學(xué)科服務(wù)的現(xiàn)狀。在菜單欄的學(xué)科服務(wù)導(dǎo)航設(shè)置方面,筆者發(fā)現(xiàn)僅有少數(shù)高校圖書館在微信公眾平臺的菜單欄中設(shè)置了學(xué)科服務(wù)選項：如蘭州大學(xué)圖書館在“服務(wù)”菜單下設(shè)置了“學(xué)科服務(wù)”選項卡,發(fā)布與學(xué)科服務(wù)工作相關(guān)的新聞；復(fù)旦大學(xué)圖書館在“服務(wù)”菜單下的“學(xué)科服務(wù)”選項卡則是鏈接到圖書館網(wǎng)站中的學(xué)科服務(wù)欄目；上海交通大學(xué)圖書館在“我的”菜單下設(shè)置了“我的學(xué)科服務(wù)”選項卡,鏈接到圖書館網(wǎng)站中的學(xué)科館員介紹界面。

在學(xué)科服務(wù)專欄的建設(shè)以及發(fā)布的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容方面,部分高校圖書館已經(jīng)在微信公眾平臺中根據(jù)學(xué)科文獻(xiàn)資源建設(shè)、科研與決策支持、信息素養(yǎng)教育與嵌入式課程等學(xué)科服務(wù)具體工作內(nèi)容建設(shè)了相關(guān)專欄并發(fā)布相應(yīng)的推文內(nèi)容。例如：北京師范大學(xué)圖書館開設(shè)了《學(xué)科熱門圖書》專欄；中山大學(xué)圖書館開設(shè)了《教材教參薦讀》《開卷有益》《學(xué)科資源導(dǎo)航》3個專欄向讀者推介學(xué)科經(jīng)典圖書、教材教參和電子資源。針對科研與決策支持服務(wù),北京大學(xué)圖書館開設(shè)了《學(xué)科情報訂閱》和《未名學(xué)術(shù)快報》專欄；武漢大學(xué)圖書館開設(shè)了《學(xué)術(shù)前沿動態(tài)》專欄,發(fā)布學(xué)科研究熱點、學(xué)術(shù)前沿、院系科研動態(tài)等內(nèi)容。值得關(guān)注的是,在新媒體平臺被廣泛運(yùn)用和當(dāng)前疫情防控的背景下,許多高校圖書館已經(jīng)積極嘗試運(yùn)用慕課、微視頻、直播等多種形式在微信公眾平臺中開展線上的信息素養(yǎng)培訓(xùn),且線下的講座預(yù)告中還會附帶直播鏈接,讓更多讀者突破時間與空間的限制在線參與培訓(xùn)。

4 高校圖書館依托微信公眾平臺開展學(xué)科服務(wù)存在的問題

4.1 未設(shè)置學(xué)科服務(wù)導(dǎo)航,無法利用微信公眾平臺在線開展學(xué)科服務(wù)

目前,僅有少數(shù)高校圖書館在微信公眾平臺的菜單欄中設(shè)置了學(xué)科服務(wù)選項卡,但這些高校均未在學(xué)科服務(wù)選項卡下再設(shè)置細(xì)分菜單以嵌入具體的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容和線上服務(wù)方式,因此讀者無法通過微信公眾平臺對學(xué)科服務(wù)工作有一個系統(tǒng)性的感知。讀者獲取學(xué)科服務(wù)依然需要通過瀏覽圖書館網(wǎng)站來了解,并且通過郵件、電話聯(lián)系學(xué)科館員進(jìn)行咨詢,學(xué)科館員的服務(wù)方式較為被動,不利于提高學(xué)科服務(wù)的顯示度和讀者覆蓋率。此外,定題服務(wù)、科技查新、嵌入式課程預(yù)約、學(xué)術(shù)分析報告定制等個性化服務(wù)仍需要讀者到現(xiàn)場進(jìn)行信息登記、填寫表單,無法借助微信公眾平臺在線預(yù)約、申請和填寫表單,服務(wù)方式?jīng)]有適應(yīng)新媒體環(huán)境的變化,不符合“節(jié)省讀者的時間”這一服務(wù)定律。

4.2 未構(gòu)建學(xué)科服務(wù)在線咨詢平臺,與讀者的交流互動不夠充分

高校的教師、學(xué)生、科研人員、管理人員對于學(xué)科服務(wù)的需求差異較大,期望獲取的信息也有所不同。因此學(xué)科館員只有主動溝通,即時、高效地回復(fù)讀者咨詢,才能了解各類型讀者的學(xué)科服務(wù)需求差異,為不同的用戶群體提供有針對性的服務(wù)。目前,高校圖書館更多是通過微信公眾平臺單向推送學(xué)科服務(wù)信息和宣傳服務(wù),并未依托微信公眾平臺的功能去開發(fā)學(xué)科服務(wù)在線咨詢平臺、學(xué)習(xí)社區(qū)或留言區(qū)以實現(xiàn)與讀者的雙向互動,也就無法及時獲取讀者對學(xué)科服務(wù)的反饋,難以提供深層次、有針對性的學(xué)科服務(wù)。

4.3 發(fā)布學(xué)科服務(wù)推文的頻率較低且內(nèi)容豐富性不足

目前,仍有許多高校圖書館未針對學(xué)科服務(wù)的具體工作內(nèi)容在微信公眾平臺中建設(shè)相關(guān)專欄,且發(fā)布的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容較為隨機(jī)和零散,缺乏對發(fā)布周期和每期發(fā)布主題的系統(tǒng)性規(guī)劃,推文中也鮮少有對涉及的學(xué)科服務(wù)項目進(jìn)行介紹或告知讀者獲取該項學(xué)科服務(wù)的聯(lián)系方式,因此學(xué)科服務(wù)信息在高校圖書館微信公眾平臺中的顯示度較低,并未得到充分宣傳和推廣。一些高校圖書館即使已經(jīng)設(shè)置了學(xué)科服務(wù)專欄,其專欄也并未涵蓋所有學(xué)科服務(wù)項目,內(nèi)容較為單一,僅針對一項或兩項服務(wù)內(nèi)容不定期發(fā)布了少量的推文,還未形成常態(tài)化的學(xué)科服務(wù)信息編輯和推送機(jī)制。

5 高校圖書館依托微信公眾平臺開展學(xué)科服務(wù)的實施策略

5.1 設(shè)置學(xué)科服務(wù)導(dǎo)航并嵌入服務(wù)方式與內(nèi)容

高校圖書館可探索將各類學(xué)科服務(wù)項目通過設(shè)置學(xué)科服務(wù)導(dǎo)航的方式嵌入微信公眾平臺中(見表1),讀者瀏覽學(xué)科服務(wù)導(dǎo)航目錄可以對服務(wù)內(nèi)容有一個較為系統(tǒng)的感知。

表1 高校圖書館微信公眾平臺的學(xué)科服務(wù)導(dǎo)航建設(shè)構(gòu)思

借助微信公眾平臺的即時通訊功能可開發(fā)線上學(xué)科服務(wù)咨詢平臺,常見問題運(yùn)用關(guān)鍵詞自動回復(fù),復(fù)雜和特殊問題跳轉(zhuǎn)人工服務(wù)進(jìn)行咨詢。此外,建設(shè)學(xué)科服務(wù)微信群并邀請讀者加入,保證每天有學(xué)科館員在線回復(fù)咨詢也可實現(xiàn)與讀者的實時交流。在信息素養(yǎng)教育方面,高校圖書館可將已發(fā)布的線上課程按主題進(jìn)行分類,形成微課列表嵌入信息素養(yǎng)子菜單中,讀者在需要時可以瀏覽微課列表進(jìn)行課程回顧。對于即將開展的線下講座,讀者可通過“講座預(yù)約”選項進(jìn)行在線預(yù)約。學(xué)科資源推介、學(xué)科科研資訊等對專業(yè)學(xué)習(xí)、教學(xué)科研具有參考價值的信息,可在后臺根據(jù)讀者身份類型、專業(yè)、學(xué)習(xí)階段等進(jìn)行用戶分組,將這類信息匹配相應(yīng)組別進(jìn)行定向推送。針對需要填表進(jìn)行服務(wù)申請和信息登記的定制服務(wù),可開發(fā)在線表單填寫和提交功能,實現(xiàn)在微信公眾平臺中對該類服務(wù)的申請和信息登記的在線辦理。

5.2 精準(zhǔn)推送學(xué)科服務(wù),注重與讀者交流互動

高校圖書館微信公眾平臺可根據(jù)讀者綁定的校園卡信息對讀者身份類型、專業(yè)、院系、年級等信息進(jìn)行識別,并可借助微信公眾平臺的后臺分組功能對用戶進(jìn)行分組,例如按學(xué)生、教師、管理人員進(jìn)行分組,按讀者所屬院系和專業(yè)進(jìn)行分組,按所處的學(xué)習(xí)階段(本科生、碩士、博士)進(jìn)行分組,在發(fā)布學(xué)科服務(wù)信息時將內(nèi)容匹配對應(yīng)用戶組進(jìn)行定向推送,提升服務(wù)的精準(zhǔn)度。例如,教師和學(xué)生對學(xué)科服務(wù)信息的需求差異較大,面向教師可推送學(xué)科態(tài)勢分析、學(xué)科前沿與熱點、頂級期刊投稿指南等科研支持類信息,面向?qū)W生則是推送學(xué)科資源推介、信息素養(yǎng)教育等信息輔助其專業(yè)學(xué)習(xí)。在開發(fā)了線上咨詢平臺和建立學(xué)科服務(wù)微信群后,學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊需要及時收集讀者咨詢的問題并及時答復(fù),在微信群中推送學(xué)科服務(wù)信息,定期更新常見問題列表,充分利用關(guān)鍵詞自動回復(fù)功能提升服務(wù)效率[8]。

5.3 提升學(xué)科服務(wù)信息質(zhì)量,形成常態(tài)化的團(tuán)隊工作機(jī)制

學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)在每年制定工作計劃時將微信公眾平臺中的學(xué)科服務(wù)工作納入計劃之中。在學(xué)科服務(wù)信息的創(chuàng)建和推送方面,需要對專欄的設(shè)置、每期推文的選題和呈現(xiàn)方式、推送的服務(wù)時點進(jìn)行一個完整的規(guī)劃,保證學(xué)科服務(wù)信息在微信公眾平臺中發(fā)布的連續(xù)性和時效性,呈現(xiàn)方式上通過嵌入圖片、音頻、視頻等方式提升內(nèi)容的豐富性和可讀性。在編輯學(xué)科服務(wù)推文時要注意控制篇幅,做到主題突出、內(nèi)容簡潔明了、形式生動活潑。在開展服務(wù)的分工上,學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊在工作實踐中除了按對口院系進(jìn)行分工,通常還會根據(jù)學(xué)科服務(wù)的具體工作內(nèi)容分成若干工作小組,比如信息素養(yǎng)教學(xué)組、學(xué)科資源建設(shè)組、科研支持服務(wù)組等。在微信公眾平臺中開展學(xué)科服務(wù)同樣需要合理分工,各小組負(fù)責(zé)對應(yīng)學(xué)科服務(wù)推文的編輯創(chuàng)建以及讀者服務(wù)申請的響應(yīng)[9]。

5.4 試點建設(shè)獨立的學(xué)科服務(wù)微信公眾平臺

選取本校的優(yōu)勢學(xué)科建設(shè)獨立的學(xué)科服務(wù)微信公眾平臺能夠聚焦于特定的學(xué)科資源,面向特定專業(yè)的讀者提供更有針對性、更縱深的學(xué)科服務(wù)。以上海交通大學(xué)生命醫(yī)藥學(xué)科服務(wù)公眾平臺為例,發(fā)布的內(nèi)容以ESI排名信息、專業(yè)書籍和電子資源推薦為主,并且導(dǎo)航標(biāo)簽分為3類：“學(xué)科信息”“常用服務(wù)”“聯(lián)系我們”,通過“學(xué)科信息”導(dǎo)航可以查詢學(xué)科文獻(xiàn)、影響因子、ESI排名等資訊；通過“常用服務(wù)”導(dǎo)航可以預(yù)約小組學(xué)習(xí)室、進(jìn)行校外訪問、獲取無館藏資源等；“聯(lián)系我們”導(dǎo)航則是發(fā)布了生命醫(yī)藥學(xué)科團(tuán)隊的聯(lián)系方式。相較于圖書館的微信公眾平臺,學(xué)科服務(wù)公眾平臺能讓讀者明顯感覺到更貼近專業(yè)。因此,學(xué)科服務(wù)工作開展得較為成熟精細(xì)的高?？蛇x擇重點學(xué)科進(jìn)行試點建設(shè)學(xué)科服務(wù)公眾平臺,有助于提升學(xué)科服務(wù)的顯示度與覆蓋面,增強(qiáng)與對口院系讀者的互動。