基于ACSI模型的鐵路網(wǎng)絡(luò)與人工票務(wù)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)比較

白玉翠

摘要 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系人們出行最重要的一環(huán)，其中網(wǎng)絡(luò)售票和人工售票是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量重要的組成部分。文章基于美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI），結(jié)合鐵路客運(yùn)的實(shí)際情況，分析影響售票服務(wù)的各個(gè)因變量和結(jié)果變量，建立結(jié)構(gòu)方程。結(jié)合車站內(nèi)的乘客選取一定的樣本，針對(duì)采集的樣本數(shù)據(jù)，分別對(duì)網(wǎng)絡(luò)售票和人工售票的旅客滿意度指數(shù)進(jìn)行計(jì)算和比較。得到旅客對(duì)于兩種售票方式的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，并為鐵路客運(yùn)售票部門提出改進(jìn)措施和建議。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)售票;人工售票; ACSI模型;滿意度指數(shù)

中圖分類號(hào) F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-8949（2022）10-0019-03

0 引言

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，乘客對(duì)于鐵路客運(yùn)服務(wù)提出了更高質(zhì)量的要求。購(gòu)票是整個(gè)出行過(guò)程的前提，其完成質(zhì)量的高低直接決定了旅客對(duì)于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。不僅影響旅客的再購(gòu)買行為，同時(shí)也關(guān)乎著鐵路的運(yùn)營(yíng)效益[1]。

目前我國(guó)主要的售票方式仍以網(wǎng)絡(luò)售票和人工售票兩種方式為主。過(guò)去的研究主要集中于對(duì)客運(yùn)整體服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，未對(duì)客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，且缺乏橫向的比較。因此，把網(wǎng)絡(luò)售票和人工售票的服務(wù)滿意度作為研究對(duì)象，探討乘客對(duì)于客運(yùn)售票服務(wù)的期望以及滿意度，基于研究結(jié)果對(duì)二者的滿意度進(jìn)行橫向比較。綜合比較結(jié)果，提出對(duì)應(yīng)的改進(jìn)措施，從而發(fā)掘出鐵路售票服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)提升乘客滿意度、加強(qiáng)鐵路運(yùn)營(yíng)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。

1 鐵路票務(wù)服務(wù)及其滿意度

鐵路客運(yùn)票務(wù)服務(wù)包括基本票務(wù)服務(wù)、延伸票務(wù)服務(wù)兩大類，其中基本票務(wù)服務(wù)包括車票信息查詢、網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票、代售點(diǎn)購(gòu)票、車站窗口購(gòu)票等。延伸票務(wù)服務(wù)包括語(yǔ)音播報(bào)、團(tuán)體票、常旅客計(jì)劃等服務(wù)。該文研究的是基本票務(wù)服務(wù)中的訂購(gòu)票服務(wù)范疇，在此特指網(wǎng)絡(luò)售票票務(wù)服務(wù)以及人工售票票務(wù)服務(wù)。其中網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)是指乘客通過(guò)購(gòu)票網(wǎng)站或者12306 App進(jìn)行余票查詢、購(gòu)票、退改簽等票務(wù)服務(wù);人工票務(wù)服務(wù)是指乘客前往車站窗口，由專門的鐵路工作人員代為購(gòu)票、余票查詢、退改簽等業(yè)務(wù)的辦理。

滿意度來(lái)源于乘客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己所期望進(jìn)行的對(duì)比[2]。該研究的網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)滿意度是指乘客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取到企業(yè)的相關(guān)服務(wù)，并對(duì)其服務(wù)的認(rèn)可度;人工票務(wù)服務(wù)滿意度是指乘客通過(guò)車站的人工售票窗口獲得企業(yè)的相關(guān)服務(wù)，和對(duì)服務(wù)的認(rèn)可度。網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)滿意度可以用來(lái)衡量鐵路的網(wǎng)絡(luò)售票水平，人工票務(wù)服務(wù)滿意度可以用來(lái)衡量鐵路工作人員的服務(wù)水平。

2 鐵路票務(wù)服務(wù)滿意度指數(shù)模型

票務(wù)服務(wù)滿意度包含多個(gè)影響因子，影響因子之間又具有交叉影響的關(guān)系，考慮滿意度評(píng)價(jià)模型需要考慮這些因素，選取最適合的滿意度評(píng)價(jià)模型。常用的滿意度模型主要有P-E模型、KANO模型、滿意度重要性矩陣模型以及ACSI模型[3]。由于P-E模型不能給出乘客對(duì)票務(wù)服務(wù)的期望與重要性之間的關(guān)系;KANO模型只能用于輔助研究，不能直接用來(lái)測(cè)量乘客滿意度;滿意度重要性矩陣模型沒(méi)有考慮乘客感知和乘客期望對(duì)滿意度的影響，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度不高;而ACSI模型可以將多個(gè)影響因素置于一個(gè)因果關(guān)系模型中，結(jié)構(gòu)體系更加合理。因此該文選擇ACSI模型，路徑圖如圖1所示。

此路徑的基本假設(shè)為，箭頭起始端對(duì)箭頭末端的元素有一定的路徑影響，模型主要由因變量和結(jié)果變量構(gòu)成，其中因變量包括質(zhì)量期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值。結(jié)果變量包括乘客滿意、乘客抱怨、乘客忠誠(chéng)。

鐵路票務(wù)服務(wù)滿意度影響因子又可分為潛變量和顯變量。其中ACSI模型路徑圖中的均為潛變量，為不可以直接被測(cè)量的變量[4]。顯變量是可以直接被測(cè)量的變量，每一個(gè)潛變量可能對(duì)應(yīng)多個(gè)顯變量。潛變量又可細(xì)分為受外部影響而變化的內(nèi)生潛變量、不受外部影響而變化的外源潛變量，在圖1中路徑圖中，內(nèi)生潛變量有感知質(zhì)量、感知價(jià)值等。外源潛變量有質(zhì)量期望。同理，顯變量也可分為受外部影響而變化的內(nèi)生顯變量和不受外部影響而變化的外源潛變量，其中內(nèi)生顯變量包含感知質(zhì)量、感知價(jià)值在表1中對(duì)應(yīng)的若干個(gè)測(cè)量變量，外源顯變量包含質(zhì)量期望對(duì)應(yīng)的若干個(gè)測(cè)量變量。

考慮影響鐵路網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)和人工票務(wù)服務(wù)水平的主要影響因素，具體潛變量和顯變量對(duì)應(yīng)的測(cè)量因子，如表1所示。

2.1 結(jié)構(gòu)方程模型

2.2 網(wǎng)絡(luò)與人工票務(wù)服務(wù)滿意度方程

3 票務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查與分析

3.1 滿意度調(diào)研基本方案

該次調(diào)研的地點(diǎn)選在天津站，以候車室的乘客以及出站口的乘客作為樣本數(shù)據(jù)。天津站作為重要的交通樞紐，鐵路旅客較為充足。綜合考慮模型中6個(gè)潛變量的互相影響，設(shè)計(jì)中每個(gè)問(wèn)題均遵循5級(jí)李克特量表的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)[5]，盡量避免統(tǒng)計(jì)中的偏差過(guò)大問(wèn)題，爭(zhēng)取客觀地反映出旅客的真實(shí)想法，使?jié)M意度測(cè)評(píng)結(jié)果更加準(zhǔn)確。

調(diào)研共計(jì)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷150份，收回有效問(wèn)卷142份，問(wèn)卷回收率達(dá)94.7%，信度系數(shù)為0.912。

3.2 滿意度測(cè)評(píng)分析

通過(guò)LISREL軟件分別對(duì)網(wǎng)絡(luò)售票和人工售票兩種方式進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)建模分析，各項(xiàng)指標(biāo)得分如圖2、圖3所示。

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)售票和人工售票滿意度測(cè)評(píng)各項(xiàng)指標(biāo)得分，可以看出網(wǎng)絡(luò)售票比人工售票服務(wù)滿意度高21.2%，反映出旅客更傾向于網(wǎng)絡(luò)售票，人工售票服務(wù)水平還需進(jìn)一步提高。雖然部分旅客對(duì)售票服務(wù)有抱怨，但是抱怨率相對(duì)較低，且人工售票出現(xiàn)的投訴率較網(wǎng)絡(luò)售票有一定的降低，說(shuō)明鐵路售票服務(wù)中，人工售票始終在發(fā)揮著重要的作用，但仍需采取相應(yīng)的措施以完善售票服務(wù)。

由圖3可以看出，感知質(zhì)量相較于感知價(jià)值對(duì)乘客滿意度影響占比很大，這是由于旅客比較注重自身的感受，同時(shí)感知質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值影響較大，從而間接地削落了感知價(jià)值對(duì)乘客滿意度的影響。旅客期望對(duì)滿意度為很小的負(fù)值，原因是乘客的期望值和滿意度成反比關(guān)系，期望值越高，滿意度越低。

4 總結(jié)分析與改進(jìn)措施

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果分析，可以看出提高鐵路票務(wù)服務(wù)滿意度，主要通過(guò)提高感知質(zhì)量、降低旅客抱怨率等方式。具體的舉措如構(gòu)建多渠道的購(gòu)票信息查詢途徑、合理的進(jìn)出站指引、整合站內(nèi)、站間的資源，實(shí)現(xiàn)資源共享。降低旅客抱怨率，積極聽取旅客反饋的意見(jiàn)，提出切實(shí)有效的解決辦法，從而提升鐵路部門的票務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平。

參考文獻(xiàn)

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