浙江省溫州市旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新現(xiàn)狀研究

李筱洢

摘 要：隨著我國(guó)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科技的不斷發(fā)展，人們的旅游需求已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化，傳統(tǒng)的觀光式旅游已經(jīng)不能滿足人們對(duì)于美好生活的追求。因此旅游市場(chǎng)為適應(yīng)人們的新需求必須進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉I(yè)態(tài)創(chuàng)新。本文在國(guó)內(nèi)旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新的大背景下，以浙江省溫州市的溫州國(guó)旅旅游有限公司為例展開調(diào)研，了解其旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決辦法，以期帶動(dòng)溫州旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)態(tài)；業(yè)態(tài)創(chuàng)新；溫州國(guó)旅旅游有限公司

中圖分類號(hào)：F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

隨著人們生活水平的不斷提高，旅游作為滿足精神層面需求的有效方式越來(lái)越受人們的歡迎。而傳統(tǒng)的一些旅游方式已經(jīng)很難滿足游客的需求，本文通過(guò)調(diào)查、研究以及進(jìn)行相關(guān)資料的查詢和整合，對(duì)溫州市的旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新現(xiàn)狀進(jìn)行分析，再將溫州國(guó)旅旅游有限公司作為調(diào)研的具體案例，進(jìn)行個(gè)案分析。目的在于通過(guò)了解溫州國(guó)旅在旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新中的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，提出解決對(duì)策，更好地為旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新發(fā)展提供理論借鑒，具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

（一）旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新的必要性

市場(chǎng)需求的不斷變化，旅游業(yè)態(tài)的特征以及相關(guān)方面的影響使得旅游業(yè)態(tài)要進(jìn)行創(chuàng)新，其必要性主要體現(xiàn)在3點(diǎn)。其一，市場(chǎng)的需求。為了滿足市場(chǎng)需求，現(xiàn)在的旅游業(yè)需要綜合考慮旅游產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)方式、組織形式等眾多方面因素，而傳統(tǒng)的旅游業(yè)產(chǎn)品單一、經(jīng)營(yíng)理念落后，難以滿足市場(chǎng)需求，所以業(yè)態(tài)創(chuàng)新必不可少。其二，個(gè)性的體現(xiàn)。旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新可以充分反映旅游業(yè)運(yùn)行的特征，更好地彰顯自身特色，有助于在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。其三，品質(zhì)的要求。隨著生活水平的提高，人們開始追求高品質(zhì)的生活方式，對(duì)旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)等也提出了更高的要求。因此，為了吸引游客，并留住游客，旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新十分必要[1]。

（二）旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式

目前我國(guó)的旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式主要分為以下4種。

1.經(jīng)營(yíng)型新業(yè)態(tài)

經(jīng)營(yíng)型新業(yè)態(tài)指的是旅行社在面對(duì)市場(chǎng)需求時(shí)采取新的經(jīng)營(yíng)方式，開發(fā)升級(jí)新的旅游項(xiàng)目的業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式，主要包括3個(gè)新，即新投資理念、新運(yùn)營(yíng)模式、新轉(zhuǎn)型方式。比如，在新投資理念方面，湖北省武漢市萬(wàn)達(dá)控股集團(tuán)有限公司打造了名為“楚河漢街”的綜合文化旅游項(xiàng)目，體現(xiàn)了城市氣質(zhì)和生態(tài)環(huán)境的有機(jī)結(jié)合，累計(jì)投資500億，致力于將其打造成為世界級(jí)的文化旅游項(xiàng)目。

2.產(chǎn)品型新業(yè)態(tài)

產(chǎn)品型新業(yè)態(tài)指的是旅行社根據(jù)市場(chǎng)定位與消費(fèi)者的需求，不斷地開發(fā)出新的旅游產(chǎn)品或者產(chǎn)品組合，以期適應(yīng)市場(chǎng)需求，同時(shí)提升旅游者的體驗(yàn)感的業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式，具體表現(xiàn)在新產(chǎn)品開發(fā)、新技術(shù)運(yùn)用、產(chǎn)業(yè)融合3個(gè)方面。尤其在產(chǎn)業(yè)融合方面，由于旅游涵蓋吃、住、行、游、購(gòu)、娛等眾多因素，相關(guān)行業(yè)之間來(lái)往密切，衍生出新的旅游業(yè)態(tài)，如工業(yè)旅游、鄉(xiāng)村旅游、溫泉旅游等。

3.市場(chǎng)型新業(yè)態(tài)

市場(chǎng)型新業(yè)態(tài)指的是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社根據(jù)市場(chǎng)需求，預(yù)測(cè)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)新出相應(yīng)的行業(yè)業(yè)態(tài)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式。旅游業(yè)是一個(gè)交叉性很強(qiáng)的行業(yè)，同時(shí)現(xiàn)在的游客對(duì)于旅游產(chǎn)品、服務(wù)等有個(gè)性化、多樣化的需求，因此出現(xiàn)了農(nóng)家樂(lè)、生態(tài)旅游、高端私人定制、自駕游等旅游形式[2]。其中近年來(lái)高端私人定制著實(shí)吸引游客眼球。比如，攜程旗下高端游品牌鴻鵠逸游2010—2014年連續(xù)4年成功推出“頂級(jí)環(huán)游世界”項(xiàng)目。數(shù)據(jù)顯示，2011年環(huán)球世界60天50萬(wàn)，游客以9分鐘搶購(gòu)?fù)戤叄?012年環(huán)球世界66天66萬(wàn)，游客以30秒搶購(gòu)?fù)戤叄?013年環(huán)球世界80天101萬(wàn)，以17秒全部搶購(gòu)；而2014年環(huán)球世界90天118萬(wàn)被秒殺。

4.管理型新業(yè)態(tài)

管理型新業(yè)態(tài)指的是旅游業(yè)的管理者和經(jīng)營(yíng)者為了使企業(yè)在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而采用的業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式，具體包括新流程、新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)。比如，旅行社改變傳統(tǒng)的操作管理模式，以智慧化管理模式，保護(hù)旅游者的姓名、性別、年齡、家庭住址等隱私信息，提高服務(wù)質(zhì)量，給游客一個(gè)良好的旅游體驗(yàn)。

溫州新的旅游業(yè)態(tài)出現(xiàn)并且發(fā)展良好，尤其是從2010年開始，溫州旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新邁出實(shí)質(zhì)性步伐，打造了旅游景區(qū)、旅游飯店和旅行社信息化建設(shè)示范工程。其中，溫州中心城區(qū)鹿城區(qū)建成網(wǎng)絡(luò)實(shí)景旅游導(dǎo)覽系統(tǒng)，江心嶼景區(qū)啟動(dòng)打造數(shù)字景區(qū)；溫州海外旅游公司啟用導(dǎo)游助手業(yè)務(wù)；溫州國(guó)旅旅游有限公司打造首家“智慧旅行社”，供游客實(shí)時(shí)查詢溫州吃、住、行、游、購(gòu)、娛等信息。信息化與旅游產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展為溫州旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、駛?cè)肟焖侔l(fā)展軌道注入了新內(nèi)涵與新動(dòng)力。

但是在旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新中，溫州仍存在不足之處。第一，體驗(yàn)型項(xiàng)目較少。溫州旅游資源豐富、項(xiàng)目眾多，但是普遍以參觀、休閑型為主，如溫州的雁蕩山景區(qū)只能滿足游客的“視、聽、嗅、嘗”方面的需求，而無(wú)法滿足“觸”方面的需求。作為人體最敏感的知覺(jué)之一，觸覺(jué)能夠給予游客一種與心靈最為貼近的感受，是體驗(yàn)型項(xiàng)目最關(guān)鍵的一點(diǎn)，但是雁蕩山能夠讓游客印象深刻的體驗(yàn)型項(xiàng)目極少，顯然忽視了游客觸覺(jué)方面的需求。第二，業(yè)態(tài)發(fā)展不平衡。溫州的觀光型、休閑型業(yè)態(tài)發(fā)展迅速，但是高端旅游、私人定制、鄉(xiāng)村旅游等業(yè)態(tài)發(fā)展緩慢，且相關(guān)景區(qū)、產(chǎn)品、項(xiàng)目數(shù)量較少，導(dǎo)致供不應(yīng)求，嚴(yán)重影響游客的旅游體驗(yàn)，損害溫州的整體旅游形象。

（一）溫州國(guó)旅旅游有限公司概況

溫州國(guó)旅旅游有限公司（以下簡(jiǎn)稱“溫州國(guó)旅”）是一家經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游、入境旅游業(yè)務(wù)的旅游有限公司。溫州國(guó)旅自2002年成立以來(lái)，先后獲得“全國(guó)百?gòu)?qiáng)國(guó)內(nèi)旅行社”“浙江省首批四星級(jí)品質(zhì)旅行社”等眾多榮譽(yù)。在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中，溫州國(guó)旅作為溫州較大規(guī)模的綜合性旅行社之一，一直非常重視業(yè)態(tài)創(chuàng)新，提出以建設(shè)“智慧旅行社”的理念推動(dòng)旅行社企業(yè)信息化建設(shè)的新轉(zhuǎn)型，著力打造公司在線旅行社管理信息系統(tǒng) （Management Information System， MIS）、電子商務(wù)平臺(tái)（B2C）、同業(yè)分銷管理平臺(tái)（B2C）、客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）等，不斷與時(shí)俱進(jìn)，走在溫州旅游行業(yè)前列。

（二）溫州國(guó)旅旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新現(xiàn)狀

本次調(diào)研采取訪談的形式，以溫州國(guó)旅一線的工作人員為訪談對(duì)象，主要圍繞溫州國(guó)旅對(duì)于旅游業(yè)態(tài)如何創(chuàng)新相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行訪談，旨在更加深入了解溫州國(guó)旅的旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新現(xiàn)狀。最終了解到其旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新現(xiàn)狀體現(xiàn)為以下3個(gè)方面。

1.業(yè)態(tài)創(chuàng)新早

2008年我國(guó)提出由于市場(chǎng)需求的不斷變化，旅游業(yè)態(tài)需要?jiǎng)?chuàng)新；2012年3月份溫州提出旅游業(yè)態(tài)需要?jiǎng)?chuàng)新，需要發(fā)展。溫州國(guó)旅作為溫州旅游行業(yè)的領(lǐng)頭軍，在同年8月份，率先在溫州旅游市場(chǎng)進(jìn)行業(yè)態(tài)創(chuàng)新，并且在這一年提出了產(chǎn)品型新業(yè)態(tài)，如“果?！庇H子游、“臺(tái)好玩”假期等，帶動(dòng)溫州其他旅行社紛紛開始進(jìn)行業(yè)態(tài)創(chuàng)新。

2.業(yè)態(tài)創(chuàng)新多樣化

2012—2014年，溫州國(guó)旅在產(chǎn)品、銷售、管理中都進(jìn)行了旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新。而且其現(xiàn)在已具備4種新型業(yè)態(tài)中的2種業(yè)態(tài)。第一，產(chǎn)品型新業(yè)態(tài)。2012年溫州國(guó)旅注冊(cè)申請(qǐng)“果?！庇H子游商標(biāo)，并且在2014年成功注冊(cè)該商標(biāo)，之后其憑借孩子“玩”主題，在市場(chǎng)中反應(yīng)強(qiáng)烈，親子收客量持續(xù)增長(zhǎng)；同時(shí)2012年溫州國(guó)旅成為溫州第一家具有赴我國(guó)臺(tái)灣資質(zhì)的旅行社，并成功打造品牌“臺(tái)好玩”假期；2013年7月溫州國(guó)旅臺(tái)灣旅游產(chǎn)品專賣店在溫州市江濱路成功開業(yè)。專賣店和品牌的設(shè)立引起了臺(tái)灣旅游協(xié)會(huì)的關(guān)注，使得溫州國(guó)旅開拓了臺(tái)灣市場(chǎng)[3]。第二，市場(chǎng)型新業(yè)態(tài)。2013年溫州國(guó)旅推出“私人定制”特色服務(wù)，在溫州的小南門設(shè)立門市部，但是“私人定制”市場(chǎng)需求還不是很明顯，普及度較低，導(dǎo)致其發(fā)展緩慢、效益低下；同年，溫州國(guó)旅在“我行由我”的線上品牌中加入自由行品牌，但是游客大多數(shù)還是以跟團(tuán)游為主，導(dǎo)致其獲取的市場(chǎng)份額較低。

（三）溫州國(guó)旅旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新存在的問(wèn)題

盡管溫州國(guó)旅在進(jìn)行不斷的發(fā)展和創(chuàng)新旅游業(yè)態(tài)，但溫州市旅行社眾多，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)格外激烈，使得溫州國(guó)旅在旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新發(fā)展當(dāng)中也遇到了一些問(wèn)題。

1.業(yè)態(tài)創(chuàng)新市場(chǎng)認(rèn)可度低

由于市場(chǎng)需求的不斷變化，溫州國(guó)旅不斷進(jìn)行業(yè)態(tài)創(chuàng)新，尤其重視發(fā)展產(chǎn)品型新業(yè)態(tài)，推出不同的旅游產(chǎn)品，如親子游、老年游、學(xué)生游等，但是旅游產(chǎn)品的復(fù)制性強(qiáng)和易模仿的特點(diǎn)，線路的大眾化，導(dǎo)致其市場(chǎng)認(rèn)可度低。2013年溫州國(guó)旅推出99元的“文成百丈漈+紅楓古道徒步一日游”。這樣的一日游產(chǎn)品線路過(guò)于單一，大多數(shù)游客都是沖著3個(gè)優(yōu)勢(shì)參團(tuán)的：一是價(jià)格便宜；二是可以感受秋的氣息，在秋天觀賞紅楓；三是百丈漈風(fēng)景區(qū)屬于國(guó)家4A級(jí)景區(qū)，是一處集旅游觀光、科考探秘、避暑度假為一體的旅游勝地。加上該線路開發(fā)之后，很多旅行社紛紛效仿，推出了99元紅楓古道、銅鈴山一日游等線路，導(dǎo)致其在市場(chǎng)中的穩(wěn)定性低、占有率低、認(rèn)可度低。

2.業(yè)態(tài)創(chuàng)新發(fā)展不平衡

溫州國(guó)旅在2013年推出“私人定制”特色服務(wù)，并且采用線上、線下的私人定制方式。在其官方網(wǎng)站“我行由我”中進(jìn)行線上的私人定制，在溫州小南門設(shè)立專門的門市進(jìn)行線下的私人定制。但是私人定制相對(duì)于傳統(tǒng)的跟團(tuán)游而言，價(jià)格高、線路精、服務(wù)好，而游客普遍還是習(xí)慣于“叫座不叫好”，對(duì)價(jià)格的敏感度過(guò)高，導(dǎo)致這個(gè)市場(chǎng)型新業(yè)態(tài)供過(guò)于求，發(fā)展緩慢、效益低下。

（一）明確市場(chǎng)需求

旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新依靠于市場(chǎng)的變化、游客的需求，因此溫州國(guó)旅在業(yè)態(tài)創(chuàng)新中必須進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)需要怎么樣的業(yè)態(tài)創(chuàng)新，明確游客的需求，然后將新的業(yè)態(tài)類型進(jìn)行相應(yīng)的市場(chǎng)試用。例如，針對(duì)個(gè)性化定制這一新型業(yè)態(tài)，可以對(duì)其進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解哪類人群需求大、對(duì)價(jià)格敏感性低、對(duì)服務(wù)要求高，之后匯總數(shù)據(jù)，在統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)這些群體開展市場(chǎng)試用，積極在試用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決，這樣做可以使溫州國(guó)旅業(yè)態(tài)創(chuàng)新真正地被市場(chǎng)接受、真正地服務(wù)于游客。

（二）合理分配業(yè)態(tài)

溫州國(guó)旅進(jìn)行業(yè)態(tài)創(chuàng)新時(shí)，需要在新業(yè)態(tài)和舊業(yè)態(tài)之中進(jìn)行相應(yīng)的取舍，合理分配新、舊業(yè)態(tài)之間的比例。對(duì)已有的業(yè)態(tài)，如觀光、休閑型業(yè)態(tài)，要保持其穩(wěn)定、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；對(duì)新型旅游業(yè)態(tài)，如個(gè)性化定制、高端旅游、生態(tài)旅游等，在其市場(chǎng)認(rèn)可度不高的情況下，要充分利用新媒體技術(shù)，加大宣傳力度，擴(kuò)大其影響范圍，提高其市場(chǎng)認(rèn)可度，使得業(yè)態(tài)間平衡發(fā)展[4]。

（三）加強(qiáng)合作發(fā)展

旅游涵蓋吃、住、行、游、購(gòu)、娛六要素，旅行社作為旅游行業(yè)的中間橋梁，一則溝通游客，二則溝通景區(qū)、酒店、交通部門等。因此，溫州國(guó)旅為創(chuàng)新旅游業(yè)態(tài)，可以加強(qiáng)與景區(qū)的合作，獲得低價(jià)的門票；可以與酒店民宿合作，獲得經(jīng)濟(jì)安全、溫馨舒適的居住環(huán)境；可以與交通運(yùn)輸部門（飛機(jī)、郵輪等）合作，獲取包機(jī)、包郵輪等出游方式，類似合作可以降低溫州國(guó)旅成本，這樣推出的線路價(jià)格低廉，易吸引游客。同時(shí)，溫州國(guó)旅作為溫州旅游行業(yè)的領(lǐng)頭軍，應(yīng)發(fā)揮帶頭作用，加強(qiáng)行行、跨行合作，使得業(yè)態(tài)發(fā)展得以持續(xù)。

（四）提升服務(wù)質(zhì)量

近年來(lái)，隨著電商行業(yè)的迅猛發(fā)展，各行各業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式被打破，旅游業(yè)也不例外。相比于傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，這樣的新型經(jīng)營(yíng)模式給游客和旅行社帶來(lái)了諸多便利，但也不乏缺陷，如游客與旅行社是通過(guò)手機(jī)、電腦進(jìn)行冷冰冰的交流。而旅行社的經(jīng)營(yíng)則更加傾向于面對(duì)面的交流、人與人的溝通，因此，溫州國(guó)旅想要留住游客，就要提升導(dǎo)游等工作人員的面對(duì)面交流技巧，定期對(duì)其進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，確保其為游客提供高質(zhì)量親情化的服務(wù)，真正做到為客人服務(wù)，想客人所想，做客人所做，增強(qiáng)游客再次參團(tuán)意愿[5]。

近年來(lái)，隨著新型旅游方式的涌現(xiàn)與電商行業(yè)的崛起，旅游行業(yè)從業(yè)者整體出現(xiàn)焦慮情緒，傳統(tǒng)旅游企業(yè)遭受打擊，迫于形勢(shì)，旅行社不得不進(jìn)行業(yè)態(tài)創(chuàng)新。在此背景下，溫州國(guó)旅率先進(jìn)行旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新，之后溫州市其他旅行社也紛紛進(jìn)行大大小小的旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新。雖然旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新發(fā)展進(jìn)程緩慢、市場(chǎng)效果不夠理想，但只要堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，合理分配業(yè)態(tài)，加強(qiáng)合作發(fā)展，提升服務(wù)質(zhì)量，溫州國(guó)旅及溫州其他旅行社業(yè)態(tài)創(chuàng)新必然會(huì)為旅游行業(yè)開啟一扇新的大門，為我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供新思路。

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