地方博物館旅游要素感知與質(zhì)量提升研究

陳凡贏(yíng) 葉俏汝

摘 要：隨著時(shí)代的飛速發(fā)展，人們的精神需求與審美素養(yǎng)正向著更深層次發(fā)展，地方博物館儼然已成為進(jìn)行社會(huì)美育、提升大眾審美素養(yǎng)的重要文化場(chǎng)所。本文從博物館的建筑設(shè)計(jì)、館內(nèi)資源等方面切入，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)分析工具篩選出高頻詞匯，并在其基礎(chǔ)上進(jìn)行扎根編碼，對(duì)寧波博物館的旅游要素感知和博物館服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行研究；經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，大眾對(duì)于寧波博物館的形象感知和體驗(yàn)要素基本都趨于積極的情緒因素，但博物館內(nèi)的公共服務(wù)質(zhì)量還有待提高，需要進(jìn)一步形成完善的人性化服務(wù)系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：旅游形象感知；體驗(yàn)要素；寧波博物館

中圖分類(lèi)號(hào)：F592.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

寧波博物館又名鄞州博物館，是坐落于浙江省寧波市鄞州區(qū)首南中路的一所綜合性博物館，同時(shí)也是隸屬4A級(jí)景區(qū)的國(guó)家一級(jí)博物館，更是向世界各地展示寧波傳統(tǒng)文化的窗口；館內(nèi)的藏品涵蓋早期從河姆渡時(shí)期至近代的眾多珍貴文物6萬(wàn)余件，包括瓷器、青銅器、竹木器、玉器、書(shū)畫(huà)、金屬器等。整個(gè)博物館由三部分組成，分別為主題館、專(zhuān)題館和臨時(shí)展覽館；主題館則以寧波上下七千年文化為基礎(chǔ)，為游客展現(xiàn)“東方神舟”發(fā)展史的神秘魅力；專(zhuān)題館會(huì)不定期展示不同主題的展覽，讓游客感受到不同領(lǐng)域的藝術(shù)魅力，如“不朽之旅——古埃及人的生命觀(guān)”“瓷彩·中國(guó)白——福建德化陶瓷藝術(shù)精品”等[1]。近年來(lái)，寧波博物館也在針對(duì)社會(huì)需求不斷地創(chuàng)新，不斷地對(duì)展覽進(jìn)行數(shù)字化制作，對(duì)重點(diǎn)文物進(jìn)行多維度掃描，甚至讓參觀(guān)者足不出戶(hù)就能在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)實(shí)景化參觀(guān)。

（一）寧波博物館的建筑設(shè)計(jì)

如今，隨著社會(huì)的飛速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的普及，大眾審美普遍提高，人們對(duì)生活的品質(zhì)要求不斷上升，社會(huì)美育的必要性也逐漸浮出水面，引發(fā)大眾的關(guān)注；然而，隨著城市建筑無(wú)故破壞、擺滿(mǎn)贗品的私人博物館的出現(xiàn)，可以看出人們對(duì)文化的尊重、鑒賞能力還是缺失的，這極可能減緩整個(gè)國(guó)家的審美發(fā)展與文化傳播，甚至阻礙整體文化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展前行道路。因此，博物館與美術(shù)館可以說(shuō)在潛移默化中成了提升大眾審美，提高人們文化素養(yǎng)的重要場(chǎng)所。

寧波博物館的外觀(guān)建筑設(shè)計(jì)可以說(shuō)是一大亮點(diǎn)，具有極高的辨識(shí)度。博物館的設(shè)計(jì)者是首位獲得建筑諾貝爾獎(jiǎng)——普利茲克獎(jiǎng)的中國(guó)設(shè)計(jì)師、中國(guó)美院建筑藝術(shù)學(xué)院院長(zhǎng)王澍先生，是其“新鄉(xiāng)土主義”風(fēng)格的代表作。整個(gè)博物館的外墻使用了寧波老建筑上拆遷下來(lái)的舊瓦片，顏色不一、形狀各異，眾多舊磚瓦組成了如此別具一格的建筑風(fēng)格。若是細(xì)心一點(diǎn)走近看，還可以看到磚瓦上留著當(dāng)年燒制時(shí)的符號(hào)與標(biāo)記，這些都是屬于老居民們埋藏在心底的最溫暖的記憶，富含了“阿拉寧波”古老而神秘的韻味。值得一提的是，博物館的建筑外形并不同于常見(jiàn)的建筑樓，它的墻面是微微傾斜的，從第二層開(kāi)始，建筑開(kāi)始傾斜，形成山體的抽象形狀，再與場(chǎng)館內(nèi)的水池相襯托，讓整個(gè)建筑看起來(lái)像一條上岸擱淺的輪船，巧妙地照應(yīng)了寧波作為老港口的特色文化。寧波博物館建筑形態(tài)以山、水、海洋三大元素為設(shè)計(jì)理念，將寧波地域文化、傳統(tǒng)建筑元素與現(xiàn)代建筑風(fēng)格融為一體；回收的舊磚瓦、略微傾斜的建筑美感，不僅符合節(jié)約資源的理念，更是體現(xiàn)了設(shè)計(jì)師對(duì)這承載著幾百年歷史的寧波古城的保存意義，是有溫度有情感的。

（二）寧波博物館內(nèi)豐富的藏品

寧波博物館內(nèi)的藏品雖不能說(shuō)都是十分罕見(jiàn)的，但都是具有一定的代表性的文物。它們象征著寧波從七千年前發(fā)展到現(xiàn)在的歷史道路，每一件文物都有著屬于自己的故事，每一件文物都承載著古人的情感與溫度；館內(nèi)每件展覽的文物下，都有一塊展示銘牌，注明著屬于它們的年代，闡釋著有關(guān)它們的源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的故事。例如，唐越窯荷葉盞托通，外形簡(jiǎn)約大氣而不失優(yōu)美。若是靜下心來(lái)緩緩踱步，駐足在玻璃展覽前細(xì)細(xì)品賞這豐富的文物，一定能感受到老寧波豐富而神秘的古老韻味；8 000 m2的展覽廳，足以讓游客品味一下午。館內(nèi)歷史悠遠(yuǎn)的豐富藏源，古樸雅致，玲瓏剔透，不僅能讓世界各地的游客去了解、熟知寧波乃至中國(guó)古代的傳統(tǒng)文化、風(fēng)俗，更能夠讓游客們?nèi)ジ惺芴N(yùn)含在文物中的一份份藕斷絲連的兒女情長(zhǎng)。

（一）分析方法

本文主要運(yùn)用文獻(xiàn)分析法，即對(duì)大量文獻(xiàn)資料進(jìn)行有深度有層次的量化分析，探究寧波博物館的實(shí)際性質(zhì)與實(shí)際情況，并表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)以及分析方法。通過(guò)文獻(xiàn)分析法，對(duì)寧波博物館的外形設(shè)計(jì)、館內(nèi)藏源以及基礎(chǔ)公共設(shè)施進(jìn)行旅游要素感知分析。

（二）數(shù)據(jù)來(lái)源與處理

本文采取八爪魚(yú)采集器進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，首先通過(guò)攜程網(wǎng)，輸入關(guān)鍵字“寧波博物館”進(jìn)行檢索，除去圖片，主要以文字為主，共獲得586篇游客景點(diǎn)評(píng)價(jià)。其次，對(duì)含有廣告性質(zhì)、含有重復(fù)內(nèi)容和用途不大的評(píng)價(jià)進(jìn)行篩選，最終選取符合研究要求的550篇評(píng)價(jià)，共61 503字。最后，通過(guò)對(duì)寧波博物館在攜程網(wǎng)上的景點(diǎn)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、整理，并用ROST CM6分析進(jìn)行文本處理，提取出高頻詞匯（見(jiàn)表1）[2]。另外，在提取出高頻詞匯的基礎(chǔ)上對(duì)詞匯依次進(jìn)行編碼，繪制各地參觀(guān)者對(duì)不同要素的評(píng)價(jià)等級(jí)，從而研究寧波博物館在游客心目中的旅游感知形象和體驗(yàn)要素結(jié)構(gòu)，探索并分析其優(yōu)勢(shì)與不足的地方。

由表1可知，“寧波”“博物館”“建筑”“歷史”均為在景點(diǎn)評(píng)價(jià)中出現(xiàn)的高頻詞匯，它們的出現(xiàn)頻率都在250次以上，同時(shí)詞頻次數(shù)在80次以上的詞匯，一共有13個(gè)。根據(jù)詞頻次數(shù)，構(gòu)成了表1的前48名高頻詞匯匯總表，表中可以看到參觀(guān)者針對(duì)寧波博物館的旅游要素感知與旅游形象感知。

在將文本進(jìn)行初步處理后，開(kāi)始進(jìn)行語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析，利用Net Draw構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)。分析寧波博物館景點(diǎn)評(píng)價(jià)共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，一級(jí)中心點(diǎn)為“寧波”；二級(jí)中心點(diǎn)為“博物館”“建筑”；三級(jí)中心點(diǎn)為“歷史”“特色”“設(shè)計(jì)”“文化”（見(jiàn)圖1）。

（一）高頻詞匯與共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析

從文本分析結(jié)果來(lái)看，“寧波”“博物館”二詞作為博物館名稱(chēng)，位列高頻詞匯前二；“建筑”作為第三高頻詞匯，且寧波博物館景點(diǎn)評(píng)價(jià)高頻詞匯匯總表（表1）與共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)（圖1）中心詞高度吻合[3]；另外，“普里茲克”“風(fēng)格”“磚瓦”多次被提及，說(shuō)明眾多參觀(guān)者為寧波博物館獨(dú)特的建筑風(fēng)格所吸引。從情感形象上分析，“免費(fèi)”“值得”“喜歡”高頻詞匯的出現(xiàn)，可看出參觀(guān)者對(duì)寧波博物館表現(xiàn)出積極的情感趨勢(shì)，一方面可能與博物館免費(fèi)的展覽會(huì)有關(guān)，另一方面也可能與博物館內(nèi)豐富而吸引人的文物藏品和其相聯(lián)系的歷史文化有關(guān)。總體來(lái)看，在體驗(yàn)、滿(mǎn)意度、情感方面，游客的正面情緒因素遠(yuǎn)高于負(fù)面情緒，說(shuō)明游客們對(duì)寧波博物館的各個(gè)方面大體上是較為滿(mǎn)意的。

（二）旅游形象感知與體驗(yàn)要素結(jié)構(gòu)

結(jié)合已獲取的寧波博物館高頻詞匯表與網(wǎng)絡(luò)文本，可以整理得到寧波博物館形象感知與要素基本結(jié)構(gòu)表（見(jiàn)表2）。其中，認(rèn)知形象與情感形象為一級(jí)屬性，認(rèn)知形象包含了3個(gè)二級(jí)屬性，情感形象包含了2個(gè)二級(jí)屬性。從表2可以看出，在寧波博物館的認(rèn)知形象上，館內(nèi)資源A1被提及的次數(shù)最高，占據(jù)總頻次的40.24%；館內(nèi)服務(wù)及基礎(chǔ)設(shè)施A2所提及的頻率最低，僅占19.47%；館外形象A3占比則處于居中，占32.70%[4]。可見(jiàn)寧波博物館內(nèi)豐富的藏品基礎(chǔ)、歷史民俗文化和別具一格的建筑風(fēng)格給參觀(guān)者留下了深刻的印象。

在館內(nèi)資源方面，“歷史文化”“展品豐富”“民俗”等詞匯提及較多，說(shuō)明館內(nèi)的藏品資源豐富，能夠滿(mǎn)足游客對(duì)于寧波文化的了解欲望。

在館內(nèi)服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施方面，“免費(fèi)”“開(kāi)放”提及的頻次較高，說(shuō)明游客對(duì)博物館免費(fèi)開(kāi)放的服務(wù)持積極的態(tài)度；而“展廳”“交通”提及的次數(shù)較少，說(shuō)明博物館周?chē)慕煌ò踩c停車(chē)條件安排處理得比較妥當(dāng)；館內(nèi)展廳并沒(méi)有多次被提及，且“館內(nèi)服務(wù)及基礎(chǔ)設(shè)施”這整個(gè)二級(jí)屬性的詞匯提及的頻數(shù)相比之下也比較低，說(shuō)明各個(gè)展廳基礎(chǔ)設(shè)備并不是十分完善，沒(méi)有亮點(diǎn)、缺乏體驗(yàn)感，因此需要進(jìn)一步對(duì)公共服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)行改進(jìn)。

在館外形象方面，“建筑設(shè)計(jì)”“磚瓦”被提及次數(shù)較多，甚至有許多游客因?yàn)椴┪镳^的外觀(guān)設(shè)計(jì)慕名而來(lái)，可見(jiàn)寧波博物館獨(dú)特的建筑風(fēng)格作為一大亮點(diǎn)，給參觀(guān)者們留下了特別的印象。

從寧波博物館的情感形象來(lái)分析，可以看出游客對(duì)寧波博物館的情感顯示出積極的情感趨勢(shì)，與高頻詞匯“值得”“喜歡”一致，說(shuō)明游客在參觀(guān)寧波博物館的情感體驗(yàn)中表現(xiàn)得比較興奮，認(rèn)為在博物館內(nèi)的體驗(yàn)是物有所值的；一方面可能與大多游客以家庭或者朋友的形式前來(lái)參觀(guān)有關(guān)，另一方面也可能與寧波博物館整體的形象、館內(nèi)資源和服務(wù)設(shè)施有聯(lián)系。從整體來(lái)看，參觀(guān)者對(duì)寧波博物館有著較低的體驗(yàn)成本和較高的正面情感評(píng)價(jià)，大部分游客對(duì)博物館持有較為滿(mǎn)意的態(tài)度。

（三）寧波博物館內(nèi)公共服務(wù)的質(zhì)量提升建議

1.解決語(yǔ)音導(dǎo)覽器的質(zhì)量問(wèn)題，提升博物館講解服務(wù)水平

通過(guò)對(duì)游客景點(diǎn)評(píng)價(jià)的分析，還有出現(xiàn)個(gè)別對(duì)于語(yǔ)音導(dǎo)覽器的疑問(wèn)和不滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)，可以看到，寧波博物館的語(yǔ)音導(dǎo)覽器還存在著質(zhì)量問(wèn)題。例如，許多游客在租借使用時(shí)還存在著無(wú)法將導(dǎo)覽器語(yǔ)音和展品對(duì)上號(hào)的問(wèn)題，也缺乏定位播放的語(yǔ)音介紹系統(tǒng)，使得參觀(guān)者的觀(guān)展體驗(yàn)受到了一部分的影響。

可以說(shuō)，博物館的講解服務(wù)也是一門(mén)藝術(shù)。一個(gè)博物館講解服務(wù)的好壞，決定了游客對(duì)這個(gè)地方的心理印象；優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)不僅能夠吸引更多的游客來(lái)參觀(guān)，更能激發(fā)他們對(duì)于館內(nèi)文物的歷史和故事的興趣，更深層次地了解老寧波地方文化。因此，博物館的講解服務(wù)非常重要[5]。寧波博物館也應(yīng)當(dāng)對(duì)館內(nèi)講解服務(wù)引起重視，注重講解員的講解培訓(xùn)或建立博物館志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期進(jìn)行招募、培訓(xùn)，建立起團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)機(jī)制，提高講解員與志愿者自身對(duì)于文化的了解程度和表達(dá)素養(yǎng)，做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，更好地為不同的參觀(guān)者服務(wù)。

2.引進(jìn)高新技術(shù)，提供全面的人性化服務(wù)

如今，寧波博物館的公共服務(wù)已經(jīng)做到基本完善，自開(kāi)館以來(lái)，寧波博物館就一直秉持著以制度化、規(guī)范化、程序化為標(biāo)準(zhǔn)，不斷地提高公共服務(wù)體系，堅(jiān)持推行微笑服務(wù)并且虛心地接受游客的意見(jiàn)與監(jiān)督，及時(shí)回應(yīng)游客反饋上來(lái)的各個(gè)問(wèn)題。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下人們對(duì)于文化物質(zhì)的需求方式逐漸多元化，對(duì)于獲取博物館知識(shí)的方法和途徑也逐漸多樣化，而寧波博物館面對(duì)全社會(huì)所提供的服務(wù)還比較單一，大多數(shù)場(chǎng)館還僅僅停留在單純的物品展示、傳統(tǒng)的宣傳服務(wù)上。因此，寧波博物館也有必要更好地完善服務(wù)系統(tǒng)，適當(dāng)引進(jìn)一些高新技術(shù)，推出全面的人性化博物館服務(wù)體系。

（1）博物館外線(xiàn)上活動(dòng)

互聯(lián)網(wǎng)的普及將人類(lèi)帶入了信息時(shí)代，人們獲取信息、傳播信息變得更加快速、便捷。數(shù)字博物館的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)足不出戶(hù)便可逛博物館的需求，讓用戶(hù)隨時(shí)隨地都可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)觀(guān)賞展品，感受歷史文化的熏陶，延伸了傳統(tǒng)博物館的宣傳服務(wù)精神，彌補(bǔ)了其服務(wù)單一的缺陷。寧波博物館也可以通過(guò)開(kāi)設(shè)線(xiàn)上活動(dòng)，讓百姓足不出戶(hù)就能滿(mǎn)足精神上的文化需求。例如，不定期開(kāi)設(shè)線(xiàn)上主題文化講座，講解人們感興趣的文物藏品；開(kāi)設(shè)寧波博物館官方小程序、公眾號(hào)或微博，實(shí)時(shí)推送館內(nèi)藏品的講解信息與主題活動(dòng)的舉辦時(shí)間，同時(shí)也能夠在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上征集人們的留言，從而提供更有針對(duì)性、更完善的服務(wù)。

（2）博物館內(nèi)線(xiàn)下體驗(yàn)

在注重線(xiàn)上宣傳的同時(shí)，線(xiàn)下的博物館文化體驗(yàn)也需要做到完善。除了保持館內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、文化氛圍，寧波博物館還可以引進(jìn)“增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（Augmented Reality，AR）技術(shù)虛擬體驗(yàn)”等高新技術(shù)，設(shè)置互動(dòng)區(qū)域來(lái)增加游客的興趣，提高參觀(guān)體驗(yàn)；利用5D技術(shù)提供360°文物立體展示，讓游客們身臨其境，站在那個(gè)時(shí)代的角度去欣賞、了解每一件文物，同時(shí)在場(chǎng)館環(huán)境上要注重歷史氛圍的烘托，復(fù)原多種歷史文化場(chǎng)景，以此來(lái)熏陶、感染參觀(guān)者[6]。另外，相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)定期調(diào)查評(píng)估，對(duì)參觀(guān)者的館內(nèi)服務(wù)質(zhì)量反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，不斷推動(dòng)和提升博物館服務(wù)質(zhì)量，豐富博物館的展覽服務(wù)形式。

寧波博物館建館開(kāi)放已經(jīng)有十余年的時(shí)間，但仍深受游客喜愛(ài)，每日的游客絡(luò)繹不絕。近幾年春節(jié)的游客接待量甚至超過(guò)了河北博物館、湖南博物館等國(guó)內(nèi)著名博物館；與此同時(shí)，博物館內(nèi)的藏品也在不斷豐富，如今已躋身國(guó)家一級(jí)博物館，在當(dāng)?shù)貥?shù)立起“寧波文化代言人”“文化窗口”的形象。寧波博物館的發(fā)展，不僅滿(mǎn)足且豐富了人們的精神需求，更是為建設(shè)美好文化城市做出了貢獻(xiàn)，不論是當(dāng)?shù)赜慰?，還是外來(lái)游客，他們參觀(guān)完博物館后的評(píng)價(jià)都是持滿(mǎn)意和積極的態(tài)度。但在博物館內(nèi)的公共服務(wù)質(zhì)量上，還需要重點(diǎn)關(guān)注語(yǔ)音導(dǎo)覽器的質(zhì)量問(wèn)題和各種各樣的服務(wù)問(wèn)題，不斷完善館內(nèi)的服務(wù)系統(tǒng)；同時(shí)，博物館的各個(gè)方面也需要不斷地嘗試創(chuàng)新與突破，讓厚重的古老文化不斷地迸發(fā)活力。愿在未來(lái)的日子里，寧波博物館能夠繼續(xù)擔(dān)起傳承古老地方文化的重大責(zé)任，繼續(xù)秉持實(shí)行文化建設(shè)的理念，向全世界展示寧波優(yōu)秀的浙商精神與文化形象[7]。

本研究還存在一定的不足，在景點(diǎn)評(píng)價(jià)的獲取上，只是獲取了一個(gè)時(shí)間段的景點(diǎn)評(píng)價(jià)，游客在不同時(shí)間段（如旅游淡旺季）對(duì)寧波博物館的參觀(guān)體驗(yàn)與景點(diǎn)評(píng)價(jià)存在差異，因此本文得出的旅游形象感知和要素體驗(yàn)還有待進(jìn)一步考察。另外，本文只采集了攜程網(wǎng)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)文本的客觀(guān)性和全面性還有待提高，這也將是未來(lái)研究的主體方向。

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[7] 項(xiàng)聰穎.初心未變道且長(zhǎng) 寧波博物館十年回望[J].寧波通訊，2018（21）：64-65.