試論大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館的創(chuàng)新服務(wù)與管理王曉明邱宇星

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);圖書館;創(chuàng)新服務(wù);管理

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）04-0115-04

1大數(shù)據(jù)時代

科技革命的浪潮將大數(shù)據(jù)推上歷史舞臺，1980年，未來學(xué)家阿爾文·托夫勒便在《第三次浪潮》一書中說大數(shù)據(jù)是“第三次浪潮的華彩樂章”。從2009年開始，“大數(shù)據(jù)”成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的流行性詞匯，其可以說是在云計算和物聯(lián)網(wǎng)后的又一次技術(shù)革新。但是，關(guān)于大數(shù)據(jù)的含義卻是眾說紛紜：知名咨詢機構(gòu)麥肯錫公司認為，大數(shù)據(jù)是指其大小超出了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件的采集、存儲、管理和分析等能力的數(shù)據(jù)集合。朱建平等認為“大數(shù)據(jù)時代是建立在通過互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)渠道廣泛大量數(shù)據(jù)資源收集基礎(chǔ)上的數(shù)據(jù)存儲、價值提煉、智能處理和展示的信息時代。”[1]郝淑玲等人認為大數(shù)據(jù)可被描述為“比傳統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)數(shù)量規(guī)模更大，數(shù)據(jù)來源更為廣泛和多樣，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)更為復(fù)雜和多維，數(shù)據(jù)處理、分析和挖掘方法更為繁復(fù)和深刻，所包含的信息和價值更為豐富，所涉及的研究和應(yīng)用領(lǐng)域更為寬廣，所依賴的計算機軟件和硬件更為高速和高效?！盵2]當然，研究者的角度不同，定義也就產(chǎn)生了差異。但是，不論如何定義，大數(shù)據(jù)都具備容量（Volume）大、種類（Variety）多樣、獲得數(shù)據(jù)速度（Velocity）快、產(chǎn)生價值（Value）高等特點。

大數(shù)據(jù)時代的到來不僅改變了傳統(tǒng)的IT架構(gòu)、數(shù)據(jù)存取和利用機構(gòu)，也給圖書館的管理和服務(wù)提出新的挑戰(zhàn)。因此，深刻理解大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵，對數(shù)據(jù)進行有效管理，快速提取有價值的信息并且掌握圖書館用戶對信息資源的利用需求，力求實現(xiàn)個性化的服務(wù)，成為圖書館的努力方向。

2大數(shù)據(jù)環(huán)境下的圖書館創(chuàng)新服務(wù)

2.1服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變

20世紀，美國圖書館學(xué)專家克勞福特和學(xué)者米切爾·戈曼在《未來的圖書館：夢想，狂熱與現(xiàn)實》中曾提出了“圖書館學(xué)新五律”，其中一條明確指出要“以科技手段提升服務(wù)質(zhì)量（Use technology intelligently to enhanced service）”，表明大數(shù)據(jù)時代圖書館服務(wù)不再是將圖書館的資源和功能搬到互聯(lián)網(wǎng)上那么簡單，傳統(tǒng)的服務(wù)方式和途徑也要做出相應(yīng)改變。雖然在現(xiàn)代圖書館服務(wù)體系中，很多圖書館已經(jīng)形成了利用互聯(lián)網(wǎng)進行搜索和查詢的基礎(chǔ)服務(wù)體系，但這還遠遠不夠。在此基礎(chǔ)上，公共圖書館還要進一步優(yōu)化和擴大服務(wù)，維護信息公平，填補數(shù)字鴻溝，延伸圖書館服務(wù)區(qū)域。美國高校圖書館就率先沖出圖書館圍墻的限制，主動為不同用戶群體開展延伸服務(wù)，如：克萊斯格圖書館在新生群體中開展迎新服務(wù)，向新生發(fā)放宣傳高校圖書館的資源和服務(wù)手冊，舉辦新生交流會，對圖書館的資源和服務(wù)進行簡單的介紹并解答他們有關(guān)圖書館利用的問題[3]。高校圖書館延伸服務(wù)已經(jīng)拓展到學(xué)生宿舍區(qū)、實驗室、教室等多個場合，學(xué)生可以在不同場合借閱及歸還相關(guān)圖書。此外，美國部分高校圖書館已經(jīng)在積極探索與社會組織開展合作，致力于將高校圖書館延伸服務(wù)覆蓋到社區(qū)，釋放高校圖書館的服務(wù)效能[4]。近年來，美國圖書館已經(jīng)逐漸意識到采用多方參與圖書館建設(shè)有利于有效實施服務(wù)的全方位拓展，如：紐約公共圖書館改變了由圖書館員負責地方歷史資料采集工作的傳統(tǒng)工作機制，通過廣泛吸納志愿者、民眾、機構(gòu)和個人捐贈者等相關(guān)主體的參與，不斷完善地方歷史資料采集機制，通過積極對接社會資源，既服務(wù)了社會組織，又拓展了文獻資料的來源，優(yōu)化了文獻資料建設(shè)的規(guī)模和格局[5]。從以上美國圖書館的例子可以看出，服務(wù)對象、服務(wù)空間不應(yīng)受到現(xiàn)實空間的限制，圖書館要跳出傳統(tǒng)思維模式，主動走進讀者，為其打造多樣化的服務(wù)內(nèi)容，提高用戶對圖書館數(shù)據(jù)資源的利用率，推動圖書館資源建設(shè)，實現(xiàn)圖書館的服務(wù)宗旨。

2.2服務(wù)技術(shù)的提升

在大數(shù)據(jù)時代，圖書館作為一個不斷發(fā)展的有機體，要不斷與時俱進，特別是在信息化程度不斷提升的背景下，信息服務(wù)尤為重要。服務(wù)要求的變化推動了技術(shù)的不斷提升，其中包括應(yīng)對海量信息的存儲與處理，圖書館自身的數(shù)據(jù)庫建設(shè)、語義化建設(shè)，方便讀者的技術(shù)應(yīng)用等。例如，2012年，美國的康特拉科斯塔縣圖書館（CCCL）將服務(wù)延伸至公交車、地鐵站等公共場所，讀者通過二維碼即可利用圖書館的服務(wù)以及紐約公共圖書館開源軟件;2014年，新澤西州的薩默塞特郡圖書館開發(fā)了數(shù)字招牌系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過一臺廉價的樹莓派（Raspberry Pi）電腦經(jīng)過HDMI連接顯示器，由Wi-Fi連接到互聯(lián)網(wǎng)，并使用Google中免費的幻燈片演示文稿（GoogleDocs Presentations）隨時更新和添減內(nèi)容[6]，不僅節(jié)約了服務(wù)人員時間，提高了勞動效率，降低了打印成本，而且可以將最新信息第一時間推送給讀者，比任何紙質(zhì)傳單都更靈活、方便。

數(shù)據(jù)的管理與保存離不開網(wǎng)絡(luò)，那么信息安全和開放權(quán)限方面的問題就不容忽視。維克托·邁爾·舍恩伯格（Viktor Mayer-Sch?nberger）在他的著作《大數(shù)據(jù)時代》中寫道：“進行大數(shù)據(jù)分析的人可以輕松地看到大數(shù)據(jù)的潛力價值，這極大地刺激著他們進一步采集、存儲、循環(huán)利用個人數(shù)據(jù)的野心……目前所采集的大部分數(shù)據(jù)都包含個人信息。”[7]作者甚至還列舉了通過美歐的一些智能電子儀器的數(shù)據(jù)可以了解一個人生活習慣、醫(yī)療條件等信息的例子。因此，如何在利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提高用戶服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的同時，有效地保護讀者隱私權(quán)，成為增強圖書館與讀者之間信任感的重要保障。或許，避免對用戶信息無限制的采集和使用，對所采集的數(shù)據(jù)進行過濾、清洗以及利用云計算技術(shù)保護讀者個人隱私都是很不錯的辦法[8]。這些策略的實施有利于保護版權(quán)所有者和用戶的權(quán)益，更好、更安全地實現(xiàn)信息資源的共享和傳播。

2.3實現(xiàn)個性化的服務(wù)

圖書館個性化服務(wù)是指圖書館根據(jù)用戶的需要、知識特點和利用信息的習慣等，將本館現(xiàn)有館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源進行有效整合，為特定的用戶定制符合其特定需要的資源與服務(wù)，并根據(jù)定制好的信息與服務(wù)內(nèi)容建立與用戶需求相吻合的個性化信息服務(wù)門戶[9]?？梢哉f，個性化服務(wù)作為具有針對性和主動性的服務(wù)，能帶給用戶更加準確和完美的體驗。71692059-B781-4A0E-8399-96FE11FD7123

圖書館作為一個開放性的服務(wù)平臺，靈活性的服務(wù)設(shè)計也不可或缺，如收集、存儲用戶信息，通過對用戶借閱習慣、愛好等的數(shù)據(jù)分析，為其制訂新的服務(wù)方案、策略或者在用戶設(shè)定的時間進行一些信息推送服務(wù)等。歐美的一些大學(xué)圖書館比較早地推行了個性化信息服務(wù)，而且經(jīng)過不斷的發(fā)展和完善，性能十分優(yōu)良，主要強調(diào)的是用戶需求，堅持以用戶為中心，注意開展信息用戶調(diào)研，方便及時調(diào)整服務(wù)形式和內(nèi)容。我國圖書館也在不斷進行嘗試，拓展與信息用戶溝通的渠道，如：南京大學(xué)開展的個性化服務(wù)中推出了“Mobi+移動圖書館服務(wù)”，不僅實現(xiàn)了在線預(yù)約查找、閱讀，也為師生量身定制各種推送服務(wù)，包括到館新書信息、期刊目次最新信息、校內(nèi)新聞及講座信息、借閱到期信息等，并支持語音搜索及二維碼掃描等功能[10]。

2.4大數(shù)據(jù)對圖書館創(chuàng)新服務(wù)的影響

筆者認為大數(shù)據(jù)時代對圖書館創(chuàng)新服務(wù)的影響主要有兩個方面：一是海量數(shù)據(jù)的產(chǎn)生對其存儲和整理能力帶來挑戰(zhàn)。2021年《CNNIC第47次中國互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計報告》顯示截至2020年12月，我國網(wǎng)站數(shù)量為443萬個（數(shù)據(jù)中不包含.EDU和.CN下網(wǎng)站）;我國網(wǎng)頁數(shù)量為3，155億個，年增長5.9%，其中靜態(tài)網(wǎng)頁數(shù)量為2，155億，占網(wǎng)頁總數(shù)量的68.3%;動態(tài)網(wǎng)頁數(shù)量為1，000億，占網(wǎng)頁總量的31.7%;我國國際出口帶寬為11，511，397Mbps，年增長率為30.4%。這些數(shù)據(jù)表明人們無時無刻不在進行著數(shù)據(jù)或信息交流，而且數(shù)據(jù)量十分巨大，因此，圖書館員需要認真梳理有價值的信息，并進行歸類，方便用戶及時查找與利用。二是大數(shù)據(jù)類別繁多，具有包含多種數(shù)據(jù)源、價值密度低、處理速度快等特征，這就為數(shù)據(jù)信息的深度挖掘以及一些相關(guān)的追蹤或輔助服務(wù)帶來困難。簡單的查找與羅列并不能滿足用戶的真正需求，圖書館要對數(shù)據(jù)信息進行深度挖掘，提取對用戶真正有用的東西，并且還要分析用戶需求，提供服務(wù)幫助，確保所有用戶都能平等快捷地獲取信息。圖書館只有重新構(gòu)建服務(wù)體系，注重培養(yǎng)服務(wù)能力，重新確立服務(wù)關(guān)系，打破信息交流壁壘，才能讓大數(shù)據(jù)為圖書館的變革和服務(wù)創(chuàng)新提供新的思路。

3大數(shù)據(jù)環(huán)境下的高校圖書館管理

3.1與傳統(tǒng)管理方法的區(qū)別

傳統(tǒng)的圖書館管理方式主要采用人工操作的方式，通過從選購圖書—入庫—編目—做卡—移交流通館—查尋書目辦理借閱手續(xù)等環(huán)節(jié)進行管理。在運行中容易有很多的重復(fù)勞動，造成人力資源的浪費，延遲了圖書流通出庫的時間，給借閱者帶來諸多不便[11]。大數(shù)據(jù)環(huán)境下雖然省去了很多手工勞動，但從大數(shù)據(jù)的特點可以看出任務(wù)仍然十分艱巨，同時，圖書館由于受館藏空間、館藏資源和館員素養(yǎng)不高的限制，其職能得不到充分發(fā)揮，也就是說傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)過程通常與時間和空間條件緊密相連，有形信息載體的利用依賴具體而特定的場所，由此圖書館有了這種無法擺脫地域控制的特征[12]。因此，如何實現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是圖書館管理的核心目標。大數(shù)據(jù)時代就是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，在一定程度上也打破了這一層的壁壘限制，首先在空間上可以對海量的信息進行濃縮儲藏，也可以實現(xiàn)不同空間下的數(shù)據(jù)資源共享，節(jié)省時間和體力;其次在時間上有了更多選擇的自由，隨時隨地獲得自己想要的東西，不必拘泥于工作時間;再次是館務(wù)人員身份的轉(zhuǎn)變，其職責就是幫助人們選擇、評價信息，建立信息網(wǎng)絡(luò)體系，加強二、三次文獻以及館藏和網(wǎng)絡(luò)專題數(shù)據(jù)庫建設(shè)等創(chuàng)新性知識產(chǎn)品的生產(chǎn)，并對知識進行系統(tǒng)的加工和創(chuàng)新，為讀者提供新的知識產(chǎn)品，因此大數(shù)據(jù)環(huán)境下帶給圖書館的是整個管理思想體系的革新。

3.2大數(shù)據(jù)環(huán)境下的高校圖書館管理原則

3.2.1高效原則。讀者才是圖書館的真正主人，這不僅是服務(wù)理念，更是圖書館在管理中需要時刻謹記的出發(fā)點。在當前數(shù)據(jù)爆炸的時代，如何更加高效地為讀者服務(wù)，是圖書館管理中最值得思考的。加拿大埃德蒙頓公共圖書館研發(fā)了名為“我的卡”項目，他們開發(fā)了一個自助服務(wù)網(wǎng)站，讀者通過這個網(wǎng)站可獲取300多家圖書館超過1億冊的館藏，而且借閱賬號的創(chuàng)制方便簡單，最重要的是它超越了個體圖書館利益，可以連接到不同圖書館進行翻譯和交換信息。到2014年6月月底，阿爾伯塔省的350多家公共圖書館采用這項技術(shù)提供省級范圍的館際互借服務(wù)，這個項目的設(shè)置就是方便讀者、實現(xiàn)高效查找和閱讀的典型案例。

3.2.2人性化的原則。個性化原則包括以下兩點：一是突出圖書館的特色。每一家圖書館都是一個獨一無二的寶庫，尤其是在大數(shù)據(jù)時代，各種信息復(fù)雜交錯，圖書館可利用自身獨特的文化氛圍、服務(wù)理念、人文思想帶給讀者不同的體驗，如：南京大學(xué)圖書館針對師生進行講座信息、學(xué)術(shù)信息的推送，就是人性化服務(wù)的很好闡釋。二是要以讀者為中心。幾年前，有人將源于企業(yè)管理的“三零”服務(wù)理念引入圖書館工作中，“三零”即“零距離、零缺陷、零投訴”服務(wù)，這一理念更加側(cè)重于對圖書館員的要求。筆者認為在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，這個要求顯得有些苛刻，人性化不僅是針對讀者的，也是針對圖書館員的?？萍既招略庐?、信息技術(shù)不斷更新?lián)Q代，只有與時俱進、不斷創(chuàng)新的圖書館才更有生命力。

4結(jié)語

大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)讓“信息社會”名副其實，收集的所有數(shù)字信息現(xiàn)在都可以用新的方式加以利用，嘗試新的事物并開啟新的價值形式，這方面的影響對以信息服務(wù)為主的圖書館來說尤為深遠。大數(shù)據(jù)環(huán)境是一個整體氛圍，圖書館在這個氛圍中需要在原有服務(wù)與管理理念的基礎(chǔ)上進行服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量、管理形式的創(chuàng)新，擺脫僵化模式的束縛，加大對信息資源的整合力度，實現(xiàn)信息資源的最大化利用，為讀者提供更好的服務(wù)。71692059-B781-4A0E-8399-96FE11FD7123