電力營銷差錯防控閉環(huán)流程設計

何澤　呂東俊

關鍵詞：營銷差錯;PDCA循環(huán);電力營銷

中圖法分類號：TP392 文獻標識碼：A

1引言

在電力營銷工作中，為了實現有效監(jiān)管，相關部門制定了諸多核查規(guī)則，據此核查異常問題。由于制度和流程的設計不夠合理，導致相關人員的整改積極性不高，再加上日常工作繁忙，往往無暇顧及歷史問題，最終導致異常問題越積越多，形成惡性循環(huán)。鑒于相關人員對異常問題的重視程度不夠、整改不及時導致惡性循環(huán)的狀況，本文以PDCA循環(huán)的管理理念，重構營銷差錯防控閉環(huán)流程，一方面對營銷差錯防控工作進行全流程管控，另一方面注重檢查營銷差錯防控閉環(huán)流程的執(zhí)行情況，從中探索和研究解決問題的措施，并在下一輪營銷差錯防控閉環(huán)流程循環(huán)中加以解決，對每一個異常問題的閉環(huán)整改都能提高工作效率。

2工作原理

PDCA由英語單詞Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Act（處理）的第一個字母組成，PDCA循環(huán)就是按照相關順序進行質量管理（圖1），是一個循環(huán)往復的科學程序。

P（Plan）計劃，即方針和目標的確定以及活動規(guī)劃的制定;D（Do）執(zhí)行，即根據已知信息，設計具體的方法、方案和計劃，再根據設計和布局，進行具體運作，實現計劃中的內容;C（Check）檢查，即總結執(zhí)行計劃的結果，分清對錯，明確效果，找出問題;A（Act）處理，即對總結結果進行處理，對成功的經驗加以肯定，并予以標準化。對于失敗的教訓也要總結，以引起重視。對于沒有解決的問題，應提交給下一個PDCA循環(huán)中去解決。

以上四個流程周而復始，即一個循環(huán)結束后，解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環(huán)，形成階梯式上升的通道。PDCA循環(huán)是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，該過程遵循PDCA循環(huán)原則，周而復始地運轉。

對每一個異常進行判斷，具體包括三個分支：問題確認（將異常確認成問題）、白名單申請（將異常判斷為白名單，作為例外，不作為問題）、改派申請（擴展數據的可視范圍）。對異常進行判斷后，如果確認是問題，則執(zhí)行問題的下發(fā)任務及三級審核機制整改任務;如果確認是白名單申請，則進行白名單審核;如果確認是改派申請，則進行改派審核，審核通過后，仍舊回到異常的判斷節(jié)點。將異常確認為問題后，如果涉及事故，進行事故子流程管理，最后通過稽查能效評估來監(jiān)控和檢查整個流程的運行情況，通過檢查結果的反饋，不斷改進和優(yōu)化后續(xù)的工作流程[1]。

3測量應用

我們按圖2給出的思路和步驟進行論證，按照相關管理流程進行差錯閉環(huán)管控。

首先，遵守異常篩查規(guī)則進行周期性異常篩查，由信息化系統及大數據平臺自動完成相關工作，篩查的異常涵蓋業(yè)務報裝、抄核收、計量、用電稽查等營銷業(yè)務。對于每一個異常，由異常確認人員進行問題確認、白名單申請、改派申請。在實際工作中，異常確認人員由市局、縣區(qū)級、供電所等組織內從事業(yè)務工作的人員組成。按照異常的供電單位和人員的供電單位對照關系，進行數據和職責過濾。異常判斷為問題后，按照問題處理子流程進行處理和審核，在問題整改子流程中，如果問題涉及事故，同步啟動事故子流程進行事故處理;若判斷為白名單，按照白名單子流程進行申請和審核;若需改派（邊界問題，引入其他組織進行判斷），按照改派子流程進行申請和審核。其中，改派子流程只是擴大了異常數據的可視范圍，流程最終都會回到異常數據的判斷環(huán)節(jié);白名單子流程最終有兩種輸出結果，即重新回到異常數據的判斷環(huán)節(jié)和在異常數據的判斷環(huán)節(jié)進行屏蔽，作為例外進行處理。流程結果和過程開展的績效最終在月度/年度稽查能效評估環(huán)節(jié)進行評估分析和展現，其中設置的評估指標應充分體現激勵的作用，如對防控指標合規(guī)的單位進行加分獎勵，對制定異常篩查規(guī)則且最終實現的單位進行加分獎勵。將防控指標進行排名，作用是對后進單位進行鞭策。

將異常確認為問題后，由任務處理人員進行任務處理，由初級審核人員進行初級審核，如果任務是“中”及以上關注度，由中級審核人員進行中級審核，如果任務是“高”關注度，由高級審核人員進行高級審核。在實際工作中，任務處理員人員由市局、縣區(qū)級、供電所等組織內從事業(yè)務工作的人員組成。將異常判斷為問題時，需自主領單，此時異常確認人員和任務處理人員為同一人，也可以將任務指派給任務處理人員進行處理。問題處理不僅是點對點的處理，還得進行舉一反三的處理，從根源上解決問題。供電所管理者、縣區(qū)局營銷部業(yè)務班組管理者、市局供電服務中心業(yè)務班組管理者擔任初級審核人員的角色，對問題處理進行初級審核;縣區(qū)局營銷部管理者、市局供電服務中心稽查班組人員擔任中級審核人員的角色，對問題進行中級審核;市局供電服務中心稽查班組管理者擔任高級審核人員的角色，對問題進行高級審核。通過問題的處理流程，實現了異常到問題再到問題的整改全流程閉環(huán)，從供電所、縣區(qū)局、市局實現了三級聯動，從組織的角度發(fā)動所有的相關人員參與到營銷差錯的防控工作。圖3為問題處理流程示意圖。

由異常確認人員進行異常判斷，若確認不屬于問題，提出白名單申請。提出白名單申請后，由市局供電服務中心的異常管理人員進行審核，審核通過后，進入白名單過濾。若審核不通過，異常依然納入異常判斷環(huán)節(jié)，再由異常確認人員進行第二輪判斷。圖4為白名單流程示意圖。

由異常確認人員進行異常判斷，經過確認屬于其他組織的問題，提出改派申請。提出改派申請后，由一級審核人員（一級審核人員屬于業(yè)務鏈條的上一級管理人員）進行審核，審核通過后，異常數據進入新組織的可視范圍。若審核不通過，異常依然回到異常判斷環(huán)節(jié)，再由異常確認人員進行第二輪判斷。圖5為改派流程示意圖。

發(fā)生事故的單位按照制度歸檔的級別和規(guī)定時間對事故進行逐級匯報，按照事故的級別由相應的單位組建事故調查組開展事故調查。事故調查組按照制度要求的規(guī)定時間撰寫調查報告，并提請審核，審核通過后，制定事故處罰方案，并提請審核，審核通過后進行公示。若公示期沒有收到舉報或者其他線索，執(zhí)行處罰決定;若在規(guī)定時間收到舉報或反饋，由第三方獨立進行仲裁。如果舉報屬實且影響處罰決策，發(fā)回重新調查，如果舉報不屬實且不影響處罰決策，仍然執(zhí)行處罰決策。圖6為事故追責流程示意圖。

4分析結果

通過對營銷差錯防控閉環(huán)流程不斷進行改進，一方面營銷差錯數據逐步消減，另一方面為問題處理制定了舉一反三的處理舉措，從根源消除了問題的觸發(fā)因素，從而逐步減少增量問題[2]。通過對每一輪營銷差錯防控閉環(huán)流程的執(zhí)行結果進行檢查和反饋，可以持續(xù)完善異常篩查規(guī)則，如對部分規(guī)則的篩查樣本進行限制，可以過濾一些用戶;對營銷差錯防控閉環(huán)流程的某些環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，如問題處理環(huán)節(jié)增加異常原因選項等。

5結論

在電網的運行和營銷服務工作中，營銷差錯防控既是電網數字化的重要方向，也是建立現代供電服務體系的有機組成部分。借鑒全面質量管理PDCA循環(huán)理念來開展營銷差錯防控工作，規(guī)范營銷差錯防控流程，可以提升防控質量。由于防控工作質量在每一輪營銷差錯防控閉環(huán)流程迭代后都有明顯的改善和提升（直接體現在異常數據的消減方面），因此會在服務用電客戶的過程中得到積極、正向的反饋。營銷差錯防控閉環(huán)流程的有序迭代對保障電力營銷業(yè)務的規(guī)范性起到了基礎的保障作用。

作者簡介：

何澤（1974—），碩士，工程師，研究方向：電力營銷。