“熱線+網(wǎng)格”賦能城市精細(xì)化治理

傅聰聰

北京市石景山區(qū)堅(jiān)持問題導(dǎo)向，依托12345市民服務(wù)熱線和城市管理網(wǎng)格化平臺，積極探索“熱線+網(wǎng)格”融合發(fā)展新模式，打造快速反應(yīng)、處置高效的“熱線+網(wǎng)格”融合平臺。平臺充分運(yùn)用熱線大數(shù)據(jù)和網(wǎng)格巡查機(jī)制互補(bǔ)互用，加強(qiáng)主動治理，助推城市精細(xì)化治理水平提升，使人民群眾的獲得感幸福感安全感更加充分。

一、熱線平臺促聯(lián)動，智慧網(wǎng)格抓長效

“最近正值中高考期間，小區(qū)樓下游商擾民，考生都不能正常入睡，這可怎么備考啊?！?021年5月，石景山區(qū)魯谷街道接到一位家長通過12345市民服務(wù)熱線反映夜間游商擾民，導(dǎo)致孩子無法安心備考的問題。

石景山區(qū)城管指揮中心通過市民服務(wù)熱線預(yù)警分析平臺發(fā)現(xiàn)，短期內(nèi)已經(jīng)收到21件群眾投訴涉及學(xué)生高考備考，于是立即將該訴求調(diào)至重點(diǎn)問題處置級別，開展快速處置。通過調(diào)取網(wǎng)格視頻監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)夜間無照游商亂停車，于夜間十點(diǎn)后在交叉路口聚集，導(dǎo)致汽車無法順暢行駛、鳴笛擾民現(xiàn)象。

面對問題復(fù)雜性，石景山區(qū)城管指揮中心通過全市12345熱線聯(lián)動機(jī)制，對接相鄰區(qū)街聯(lián)合執(zhí)法治理。通過“聯(lián)合盯守，輪值代班”工作模式，經(jīng)過一周治理，街面秩序得到極大改善，以往混亂的街頭變得秩序井然。同時(shí)，加裝攝像頭進(jìn)行全方位監(jiān)控，利用人工智能視頻識別算法隨時(shí)監(jiān)控夜間游商行為，隨時(shí)取證，隨時(shí)調(diào)動執(zhí)法力量進(jìn)行勸導(dǎo)治理，徹底解決該處無照游商經(jīng)營、秩序混亂問題，讓高考學(xué)子能夠安心備考，讓周邊群眾擁有安靜夜晚。

二、用好“接訴即辦”機(jī)制，推動“熱線+網(wǎng)格”融合發(fā)展

堅(jiān)持協(xié)同治理、主動治理、智慧治理、長效治理，啟動“熱線+網(wǎng)格”融合平臺建設(shè)，發(fā)揮“接訴即辦”機(jī)制作用，推動網(wǎng)格化發(fā)現(xiàn)問題快速解決，不斷提升城市精細(xì)化管理服務(wù)水平。

確定了“一張圖、一張網(wǎng)”，即一張實(shí)時(shí)點(diǎn)位全景圖和一張智能可視指揮網(wǎng)，逐步實(shí)現(xiàn)指揮現(xiàn)代化、平臺智能化、數(shù)據(jù)可視化的“三化”目標(biāo)。將市民熱線訴求問題和網(wǎng)格采集問題在區(qū)、街、社區(qū)、單元網(wǎng)格落點(diǎn)落圖，實(shí)現(xiàn)案件問題的實(shí)時(shí)化、數(shù)字化、可視化。將全區(qū)街區(qū)道路等7000余路攝像頭等視頻數(shù)據(jù)融入網(wǎng)格平臺，利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)手段，對暴露垃圾、亂堆物堆料、店外經(jīng)營、無照游商、非機(jī)動車亂停放、道路積水6種視頻問題，實(shí)現(xiàn)自動采集、上傳、識別網(wǎng)格問題，進(jìn)行視頻智能監(jiān)管。

對熱線和網(wǎng)格的問題分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研究，細(xì)致梳理出熱線67項(xiàng)（二級分類）與網(wǎng)格10大類171小類的共性類別，梳理群眾反映突出的城市管理問題，作為網(wǎng)格日常巡查重點(diǎn)，強(qiáng)化主動治理。建立“熱線+網(wǎng)格”數(shù)據(jù)分析模型，初步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)總覽、主動治理不足預(yù)警區(qū)域提示，以及網(wǎng)格、熱線數(shù)據(jù)聯(lián)動比對分析等功能，加大雙高區(qū)域（熱線訴求量大、網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)問題多）治理力度，為基層治理提供了新思路新路徑。

探索自治、共治、法治三級治理體系。一級是視頻采集問題，由系統(tǒng)直接推送到商戶進(jìn)行自治。二級是在商戶未辦理的基礎(chǔ)上，將問題推送到街巷長和小巷管家勸導(dǎo)共治。三級是在志愿勸導(dǎo)和自處置無效的情況下，將問題推送到街道執(zhí)法加強(qiáng)法治。通過技術(shù)融合輔助工作機(jī)制創(chuàng)新，減輕基層管理負(fù)擔(dān)，逐步提升治理效能。

三、深化“熱線+網(wǎng)格”創(chuàng)新，不斷提升城市治理能力

深化“接訴即辦”改革，將未訴先辦、主動治理向基層延伸，建立各街道“熱線+網(wǎng)格”工作專班。在“接訴即辦”預(yù)警分析平臺基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)格監(jiān)管模塊，將區(qū)城管指揮中心匯集的數(shù)據(jù)資源共享至各街道，聯(lián)通區(qū)、街、社區(qū)三級“熱線+網(wǎng)格”平臺。實(shí)現(xiàn)街道層級智慧城市管理平臺應(yīng)用落地，輔助街道“熱線+網(wǎng)格”工作專班業(yè)務(wù)工作，進(jìn)一步助推基層單位城市治理能力提升。

擴(kuò)大自治、共治、法治三級治理體系應(yīng)用范圍。進(jìn)一步發(fā)揮“熱線+網(wǎng)格”作用，以數(shù)據(jù)為支撐，在不同的階段采取不同的治理手段，以商戶單位自治、街巷管家共治、綜合執(zhí)法法治“三步走”為主要治理方式，強(qiáng)調(diào)社會主體的自治作用，激發(fā)社會治理各主體的共治活力，并用法治思維和法治方式來化解社會矛盾，融合企業(yè)個人信用體系建設(shè)，減輕基層執(zhí)法壓力，降低政府行政成本，實(shí)現(xiàn)共建、共治、共享的社會治理格局，不斷提升城市精細(xì)化管理和精準(zhǔn)化服務(wù)水平。

（責(zé)任編輯：嚴(yán)陳玲）