實驗室空間的服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計：打造MIT實驗室的空間服務(wù)體驗

李盛弘

隨著美國COVID-19疫情日漸趨緩，我參與的MIT AgeLab希望在2022秋季學期開始時能夠逐漸恢復(fù)到正常的實驗室工作、教學以及參訪模式。MIT學校大部分的實驗室也在試想，當項目投資方、潛在客戶、學生們回到正常學期時，該如何準備一種新形態(tài)的、彈性的、有效的校園實驗室的參訪。各實驗室也在如火如荼地設(shè)計安全的互動方式，并進行實驗室空間的改造。本文想要分享我和MIT AgeLab團隊共創(chuàng)的后疫情時代MIT AgeLab實驗室的空間改造。

該項目從概念、草圖到施工階段，前后大約歷時三年。項目始于2019年，在疫情前就開始有了一些初步規(guī)劃。2020到2021疫情期間項目成員都居家辦公，項目進入暫停階段，當時實驗室仍有許多空間使用上的限制。直到2022年秋季，校園內(nèi)各個單位都逐漸回復(fù)到正常狀態(tài)，在這種新常態(tài)（newnormal）下，大家的辦公方式與合作形式也變得更多元，更有彈性。

最近我和MIT AgeLab團隊與實驗室的項目贊助商分別進行了一對一的線上會議，我們想要從中了解項目贊助商與客戶的需求，不僅是為了滿足他們想要增加研究上的商業(yè)價值以及突破學術(shù)創(chuàng)新的訴求，也想了解他們在后疫情時代對于與實驗室研究團隊的互動方式、合作模式和討論的頻率等細節(jié)上的期望。經(jīng)過一連串的討論后，我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的項目贊助商與研究合作伙伴都偏向通過線下討論或是舉辦工作坊來與研究團隊們有更多直接的互動。這些需求都直接地反映在了針對后疫情時代的實驗室空間改造與規(guī)劃上。

我很幸運地完整參與了這為期三年的實驗室空間改造計劃，并且主導(dǎo)了部分區(qū)塊的規(guī)劃、前期空間與用戶體驗的設(shè)想。在疫情前，實驗室空間設(shè)計的主旨更多是希望能用大部分空間展現(xiàn)當下最新的研究成果，包含各種學術(shù)文章、出版刊物、學術(shù)演講影片、教學與研討會資料等，較少有機會從服務(wù)設(shè)計或是體驗設(shè)計的角度來設(shè)計實驗室的空間，此番特別考慮到不同的實驗室空間使用者（參訪者、潛在項目投資方、項目客戶、學生研究助理、員工、教授等）多方面的觀點來重新審視MIT AgeLab實驗室的空間規(guī)劃。

即使在后疫情時代，我們?nèi)詴匀欢坏孛詰儆趯⒖臻g設(shè)計或是設(shè)計本身的重點放在效能（performance）的提升上。例如，有些實驗室會強調(diào)用視訊會議，這樣會相對節(jié)省員工的通勤時間;或是提倡員工居家工作的方式，這樣或可省下員工在公司附近找宿舍、通勤、用餐的時間成本等。我們少有機會去思考如何將設(shè)計思維運用在提升用戶體驗的品質(zhì)或是增加設(shè)計服務(wù)端的應(yīng)用。特別是如今，當大多數(shù)的數(shù)字體驗“似乎”能夠取代人們線下的參與，但我們同時應(yīng)該考慮的是如何保留人與人接觸的機會，或許這就是一種新的混合實驗室工作模式。

在探討這種新形態(tài)的混合實驗室工作模式與空間設(shè)計、服務(wù)設(shè)計的關(guān)聯(lián)性時，以下三點習得是我與團隊們在設(shè)計與規(guī)劃MIT AgeLab實驗室空間時的觀點，涵蓋了三個議題：1. 參與式設(shè)計過程;2. 服務(wù)設(shè)計加值;3. 連接線上與線下資源。

習得1，從“設(shè)計”實驗室空間演變到“共創(chuàng)”實驗室空間體驗

實驗室的空間設(shè)計一定要符合一些基本需求，讓研究員在空間內(nèi)能有效地工作。例如個人的辦公空間，打印文獻資料、儲存書籍與文獻的空間，用餐休息的茶水間，提供小組討論的會議間等。但滿足個人基本實驗室空間的需求只是第一階段，我們期望對于未來實驗室空間的見解從傳統(tǒng)單一方向的“設(shè)計”實驗室的空間，即遵循領(lǐng)導(dǎo)要求及設(shè)計師的指導(dǎo)，演變到“共創(chuàng)”實驗室空間體驗的概念。

傳統(tǒng)的實驗室空間設(shè)計是通過室內(nèi)設(shè)計師、建筑師，甚至是產(chǎn)品體驗規(guī)劃師們的業(yè)界經(jīng)驗去規(guī)劃與設(shè)計空間。設(shè)計過程中，設(shè)計師們當然會與實驗室老板、科學家、研究員等相關(guān)人士進行密切討論，但這還是以較單一的方式，將實驗室的空間設(shè)計透過精確的設(shè)計藍圖、預(yù)算、施工去執(zhí)行設(shè)計。這種方式雖然可以很準確地達到當下領(lǐng)導(dǎo)們對于實驗室的空間需求，包含實驗室領(lǐng)導(dǎo)團隊的期望、預(yù)算上的財物考量、滿足整體用戶體驗的設(shè)計，但潛在的風險通常會體現(xiàn)在大環(huán)境變化莫測的時候，例如后疫情時代在政策制定、人們使用空間的方式、人與人之間的安全互動方式、安全與衛(wèi)生考量、空間、時間與成本限制等各方面的影響下。

“共創(chuàng)”實驗室空間體驗的概念是希望實驗室空間的使用者能共同參與規(guī)劃與推動實驗室空間的設(shè)計，這是一種動態(tài)的設(shè)計想法，實驗室空間不會有明確的完成截止時間，而是一直處于不斷的演變、施工中（work-in-progress）的創(chuàng)新狀態(tài)。一個例子是全球知名設(shè)計咨詢公司IDEO在設(shè)計自己的辦公室時，每個設(shè)計師并沒有確切的座位，每個人都是根據(jù)不同項目被分配到不同的空間與座位。IDEO辦公室只提供不同尺寸的空間擋板，而且所有的桌子、椅子都加裝有輪子，可以非?？焖俚貐^(qū)隔出不同的項目空間，這種空間具備高效模組化概念的移動性。

共創(chuàng)實驗室空間是一個“人人都是設(shè)計師”的平臺，我們希望在實驗室空間共創(chuàng)的過程中能夠真實地反應(yīng)出人們的使用行為與日常習慣。斯坦福大學的d.school出版的Make Space： How to Set the Stage for CreativeCollaboration就是一本提出空間共創(chuàng)、參與式設(shè)計方法的參考書籍。

我們在重新設(shè)計MIT AgeLab實驗室空間的時候，希望能把“共創(chuàng)”實驗室空間的想法具體實踐起來。因此，在初期階段，我們在實驗室公共空間的走廊中布置了一面可以用便利貼的墻面，希望參訪者能夠在墻面上不斷更新題目，并發(fā)表自己的想法，從而分享給其他實驗室參訪的人。我們會搜集這些想法與點子，在實驗室每月電子報的專欄中總結(jié)分享墻面的內(nèi)容。電子報不只是寄送給在實驗室工作的研究員、科學家或是學生研究助理，還會分享給MIT AgeLab的社群們、投資方、客戶等。我們希望通過共享知識與創(chuàng)意點子，回饋每一位實驗室的參與者。

習得 2，實驗室空間展現(xiàn)創(chuàng)意文化也體現(xiàn)服務(wù)設(shè)計的價值

我們時常談到一個地方給人的第一印象很重要，這會不會是一個會讓人想要流連忘返的地方，例如賭場、網(wǎng)紅餐廳咖啡廳。實驗室的空間也不例外，特別是當校園實驗室空間對外開放后，我們想要為參訪者打造哪種空間印象？確切來說是，對于不同類型的參訪者（學生、教授、客戶、投資方），我們想要營造哪種實驗室空間的形象定位？

實驗室空間是一種許多服務(wù)設(shè)計接觸點（touchpoint）的累積，也是體驗設(shè)計的一部分。實驗室空間是一種無形的用戶體驗，這對大多數(shù)人們來說很抽象，因為人們對自身空間體驗所描述的是一種情感狀態(tài)的個人體驗，但同時空間設(shè)計的細節(jié)大多是反映在具體的物件設(shè)計上，例如空間動線規(guī)劃和空間區(qū)塊劃分可以體現(xiàn)在實驗室辦公室家具的品牌選擇、擺設(shè)位置、辦公桌椅的數(shù)量、空間燈光、地毯與天花板材質(zhì)等。

把這種無形和有形的結(jié)合體現(xiàn)在重新設(shè)計MIT AgeLab實驗室空間的主墻面上，我們希望通過主視覺墻面的設(shè)計分享實驗室的創(chuàng)意創(chuàng)新文化。為此，我們將實驗室近三年的活動照片打印出來，通過五種方式——人（people）、 研究（research）、設(shè)計（design）、生活（life）和出版（publication），從五種不同角度拼貼、分享人們在實驗室的故事，平衡科學研究與生活。

當我們完成這個主墻面的設(shè)計時，發(fā)現(xiàn)了一個有趣的現(xiàn)象：實驗室的研究員、科學家和學生研究助理們不約而同地自然想要貼近墻面，仔細看著墻面上的相片并且找尋自己的身影。站在主墻面前，他們也會自然地述說他們在相片中的故事，每個人都扮演不同的角色，每個人關(guān)注的點也都不一樣。唯一相同的事情是，我們感受到了他們想要分享相片中的故事的喜悅和熱情。

我覺得這就是通過空間設(shè)計體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)計的價值。新的主墻面設(shè)計，強調(diào)的不只是視覺上的改變或是空間上的變化，更多的是增加了新的服務(wù)接觸點，讓人們想要駐足并分享他們在實驗室的故事，并且與其他人互動甚至是合影留念。主墻面設(shè)計的成本不高，卻可以很好地達到預(yù)期效果。我們也明顯觀察到，當實驗室的研究員、科學家、學生研究助理帶著他們的家人、朋友來實驗室參觀時候，除了想要和創(chuàng)辦人合影外，主墻面是另一個他們會想要合照紀念與在社交軟件打卡的新地點。

習得3，打破空間物理限制，運用數(shù)字空間連接社群

在后疫情時代，大多數(shù)人的辦公室使用方式與習慣被改變了，居家辦公變成一個再正常不過的現(xiàn)象。校園的實驗室也不例外，人們的選擇變得更多、更具彈性，實驗室空間也并不是其使用人員現(xiàn)今唯一可以工作的場所了。短時間內(nèi)，混合（hybrid）線上與線下的會議形式突現(xiàn)，而目前MIT AgeLab每周的實驗室項目更新會議也采用了這種混合形式。

因為工作的環(huán)境地點已經(jīng)不再是單一的選擇題，而是更為人性化、開放式的問題，選擇在家工作如今是一種新的常態(tài)。我們在重新設(shè)想新的實驗室空間時認為，每個人在自己的辦公桌上工作可能已經(jīng)不再適用于當下的環(huán)境，如何能夠打破物理空間的限制成了我們要解決的問題之一。我們設(shè)想的解決方式也并不只是在各個會議室安裝網(wǎng)絡(luò)攝像機，或是換上更大、更智能的屏幕投影視訊影像，而是應(yīng)該如何有效運用數(shù)字空間這種沒有地理條件限制的優(yōu)勢，來設(shè)計線上的實驗室空間體驗與平臺，讓實驗室的員工、參訪者、學生、老師等更能夠進行沉浸式（immersive）的線上交流。

一個有趣的例子是MIT AgeLab在大約從2020年開始投資與啟動了實驗室的網(wǎng)站設(shè)計項目，希望能重新設(shè)計其線上體驗。我建議實驗室的團隊，其實我們不單純只是重新設(shè)計網(wǎng)站的風格、視覺或是排版方式，網(wǎng)站的線上內(nèi)容也需要去思考。除了實驗室的實體參訪外，我們可以給線上用戶帶來何種更多附加價值？線上用戶如何通過這個新建立的數(shù)字平臺獲取他們想要的信息、知識或是故事？如何讓線上用戶想要再度回到實驗室的數(shù)字平臺上并且與其他人分享？

我們想到一個可行的方案是通過博客（blog）的形式，讓實驗室的每位員工，包括在實驗室工作的學生助理都可以在實驗室blog上貢獻文章，分享他們自身在實驗室的故事。有些人喜歡發(fā)表和政策相關(guān)的議題，有些人則偏好生活化的主題，我則是分享一些從設(shè)計師角度來看實驗室的體驗與服務(wù)設(shè)計。我們用將近一年的時間實驗了這個blog的概念，現(xiàn)在再回顧新的MIT AgeLab網(wǎng)站，blog文章議題的多元性與內(nèi)容的豐富程度，可以讓線上使用者仿佛親身體驗了實驗室的多元文化、議題與研究課題。

小結(jié)：體驗設(shè)計的典范轉(zhuǎn)移

文章中我們初步探討了運用MIT AgeLab實驗室的空間改造作為一個案例總結(jié)的三個主要習得：1. 從“設(shè)計”實驗室空間演變到“共創(chuàng)”實驗室空間體驗;2. 實驗室空間是展現(xiàn)創(chuàng)意文化，也是體現(xiàn)服務(wù)設(shè)計的價值;3. 打破物理空間限制，運用數(shù)字空間連接社群。這其實橫跨了三個后續(xù)可以深入探討的議題，即參與式設(shè)計過程、服務(wù)設(shè)計加值、連接線上與線下資源。后疫情時代影響的不僅是空間設(shè)計或是產(chǎn)品設(shè)計本身，還是一整個體驗設(shè)計的典范轉(zhuǎn)移（paradigm shift）。

好的實驗室空間設(shè)計可以驅(qū)動整個實驗室文化的變革與轉(zhuǎn)變，帶動的不只是使用空間的員工、參訪者、學生，他們的工作士氣、心理狀態(tài)和正面思考的能力，空間還是一個服務(wù)設(shè)計有形與無形的載體，承載了潛在的、多元的商業(yè)價值，更多的人與人之間互動的機會與團隊合作，打造創(chuàng)新與創(chuàng)意的實驗室文化。為了實現(xiàn)更多、更好的設(shè)計，設(shè)計師除了需要加速學習新的領(lǐng)域知識的速度與廣度外，處理復(fù)雜問題的能力與了解人性的軟實力更是一個不可避免的設(shè)計挑戰(zhàn)。