高校學(xué)生餐廳滿意度調(diào)查研究

學(xué)校食堂是學(xué)生就餐的主要場所，關(guān)乎學(xué)生在校的學(xué)習(xí)與生活狀態(tài)，學(xué)校食堂的環(huán)境、服務(wù)、安全等狀況更關(guān)乎著學(xué)校的長久穩(wěn)定和學(xué)生的健康成長。本文以南京A高校為例，通過問卷抽樣調(diào)查的方式調(diào)查了在校大學(xué)生對(duì)餐廳人員服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、飯菜種類及份量等方面的滿意度，并探究影響學(xué)生評(píng)價(jià)的主要因素，為提高高校餐廳的工作質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)升級(jí)提出合理化的建議。

一、調(diào)研背景與目的

為了較全面地了解當(dāng)下在校大學(xué)生的飲食服務(wù)需求、提高學(xué)校食堂滿意度，現(xiàn)對(duì)南京A高校進(jìn)行餐廳的滿意度抽樣調(diào)查。雖然目前各高校的飲食服務(wù)提供方式不盡相同，但考慮到在校學(xué)生在年齡組成、消費(fèi)水平、飲食需求等方面具有一定的互通性，該調(diào)研結(jié)果可以大致反映目前高校學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)的總體評(píng)價(jià)和要求，可為高校的餐飲經(jīng)營和服務(wù)優(yōu)化方式提供參考。

A校目前在校學(xué)生約13000人，學(xué)校共有七個(gè)學(xué)生餐廳。本次采用問卷調(diào)查方式，旨在通過抽樣調(diào)查了解高校學(xué)生對(duì)校園餐廳環(huán)境、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)格等方面的滿意程度，收集、分析并提出合理化建議，讓高校后勤部門能夠更好地“辦好食堂、保障課堂”。

二、調(diào)研方法

調(diào)研對(duì)象為A校內(nèi)所有學(xué)生;調(diào)研方式為調(diào)查問卷發(fā)放。本次調(diào)研共計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷800份，回收有效問卷771份，有效問卷的回收率達(dá)96.38%。將問卷數(shù)據(jù)通過Excel軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、計(jì)算及系統(tǒng)性分析，最終以文字結(jié)合圖表的形式進(jìn)行結(jié)果呈現(xiàn)。

三、調(diào)研結(jié)果與分析

1.調(diào)研結(jié)果。（1）餐廳選擇的結(jié)果。本次問卷設(shè)計(jì)中包含學(xué)生可以在一至七餐廳中對(duì)自己經(jīng)常就餐或想要評(píng)價(jià)的餐廳進(jìn)行自主選擇，并勾選出選擇此餐廳的主要原因 （可多選3-4條）。各個(gè)餐廳回收問卷的情況見表1，對(duì)于選擇相應(yīng)餐廳的常見原因及統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表2。

（2）餐廳滿意評(píng)價(jià)的結(jié)果。為了獲得在校學(xué)生對(duì)餐廳不同服務(wù)種類的評(píng)價(jià)，問卷設(shè)計(jì)了8個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目。對(duì)七個(gè)餐廳回收的有效問卷進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)后，餐廳各服務(wù)項(xiàng)目的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果見表3。

2.分析與討論。根據(jù)問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，綜合表1-3可以發(fā)現(xiàn)如下要點(diǎn)。

（1）餐廳地理位置因素逐漸顯著。雖然目前餐飲市場的發(fā)展日新月異，但是由于經(jīng)濟(jì)因素和學(xué)習(xí)需要，更多的學(xué)生會(huì)選擇在校內(nèi)食堂就餐。而在平常上課任務(wù)緊張、休息時(shí)間緊迫的情況下，學(xué)生餐廳距離的遠(yuǎn)近也日益成為學(xué)生們首先考慮的因素。從表2可以發(fā)現(xiàn)，選擇“餐廳的地理位置”的人數(shù)最多，高達(dá)65.50%。結(jié)合表1，第一餐廳的問卷回收數(shù)量最多，其次為第七和第四餐廳。從地理位置的角度來看，首先，這幾個(gè)餐廳均位于一層。其次，第一餐廳地處學(xué)校的中間位置，距離東南方向的教學(xué)樓和西側(cè)的宿舍樓群都相對(duì)比較折中，就餐結(jié)束回到宿舍或是返回教室都可以接受。第七餐廳地處東南，距離教學(xué)樓僅幾百米，主要供應(yīng)簡餐，為那些需要立即返回教室的學(xué)生提供了極大的方便;第四餐廳地處西北側(cè)，距離學(xué)生宿舍樓群較近，且附近正好是快遞寄存點(diǎn)，這無疑為想回宿舍或是寄收快遞的學(xué)生提供了最佳選擇。

（2）餐廳飯菜的種類和口味依舊重要。作為學(xué)生日常飲食的主要提供方，餐廳的飯菜種類是否豐富、口味是否獨(dú)特依舊是學(xué)生選擇和喜歡的重要標(biāo)準(zhǔn)。從表2可以看出，選擇“餐廳飯菜的種類和口味”的學(xué)生占比達(dá)到64.59%，位居第二。結(jié)合表1中選擇評(píng)價(jià)人數(shù)較多的第一、四餐廳，除了有地理位置因素外，也是因?yàn)槠淦贩N多樣、不重復(fù)，除了快餐，還有面條、水餃、香鍋、燴飯、煎餅、湯包、鐵板、牛肉湯等一系列特色風(fēng)味食品，學(xué)生的選擇較多。再看表3中“6對(duì)餐廳飯菜種類和口味評(píng)價(jià)”項(xiàng)目，學(xué)生的滿意度（“非常滿意”+“滿意”，下同）為84.70%，說明學(xué)生對(duì)于餐廳的飯菜種類和口味的滿意度良好，但是與前2-5項(xiàng)的滿意程度相比還是略有下降。雖說學(xué)生群體因?yàn)榈赜?、風(fēng)俗以及個(gè)人需求等方面的差別會(huì)導(dǎo)致“眾口難調(diào)”，一定程度上影響了滿意度的測評(píng)結(jié)果，但飯菜的種類和口味作為餐飲服務(wù)的最基本內(nèi)核，是所有校園餐飲需要始終保持水準(zhǔn)并且能夠探索創(chuàng)新的部分。

（3）餐廳軟實(shí)力的影響日益增大。從表2中可以看出，選擇“餐廳環(huán)境舒適度與就餐秩序”的學(xué)生人數(shù)也超過半數(shù)，占比達(dá)53.05%;而“餐廳飯菜/餐具的衛(wèi)生狀況”選擇占比達(dá)46.04%，“餐廳工作人員的服務(wù)態(tài)度”選擇占比達(dá)30.09%，說明餐廳在舒適整潔度、衛(wèi)生清潔度、服務(wù)態(tài)度等軟環(huán)境打造方面也日益成為學(xué)生重要的考量因素。綜合表3中第2-5項(xiàng)，分別對(duì)餐廳的人員服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生、飯菜衛(wèi)生及餐具衛(wèi)生等情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，結(jié)果顯示滿意度分別為90.92%、89.11%、88.33%、88.07%。由此可見，A校學(xué)生對(duì)于餐廳在這些方面的滿意度還是比較高的，對(duì)于餐廳軟環(huán)境的打造水平表示接受和認(rèn)可。從中也可以分析出學(xué)生在滿足日常飲食的需要后，其消費(fèi)需求已經(jīng)升級(jí)，開始從“吃得飽”向“吃得好”“吃得舒心”轉(zhuǎn)變，這也與馬斯洛的需要層次理論不謀而合。

（4）餐廳飯菜的份量和價(jià)格仍需改進(jìn)。由表3可以看出，A校學(xué)生對(duì)于校內(nèi)七個(gè)學(xué)生餐廳的總體滿意度為87.55%，其中非常滿意的人數(shù)超過半成，可見參與學(xué)生的總體評(píng)價(jià)還是比較高的。這可能與他們選擇自身喜歡的餐廳進(jìn)行評(píng)價(jià)有關(guān)，但也說明七個(gè)餐廳在不同方面均有吸引學(xué)生的特別之處。不過從表3中第7-8項(xiàng)的結(jié)果也可以發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)餐廳飯菜價(jià)格和份量上的滿意程度有所下降，尤其是在份量上，約有20%的學(xué)生認(rèn)為飯菜的份量明顯不夠，這可能是因?yàn)椴蛷d在學(xué)生短時(shí)間集中就餐的高峰情況下，無法滿足所有人對(duì)份量的需求。而在對(duì)飯菜價(jià)格的調(diào)研中，絕大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為價(jià)格便宜或者適中，也有約三成的學(xué)生認(rèn)為價(jià)格較貴或很貴。雖然價(jià)格評(píng)估在學(xué)生不同的消費(fèi)水平和認(rèn)知下具有一定的主觀性，但學(xué)生餐廳作為保障學(xué)生日常餐飲、促進(jìn)學(xué)生健康成長的重要場所，在飯菜價(jià)格穩(wěn)定和份量充足上應(yīng)當(dāng)有所保證。

四、結(jié)論與建議

通過本次對(duì)A高校學(xué)生餐廳滿意度的調(diào)研可以得出：學(xué)生對(duì)餐廳地理位置、就餐環(huán)境、人員服務(wù)、飯菜種類與口味、衛(wèi)生狀況等方面的滿意度均在80%以上，可見學(xué)生對(duì)餐廳的總體滿意度與認(rèn)可度良好;但在飯菜價(jià)格與份量上仍需改進(jìn)，在增強(qiáng)軟實(shí)力、促進(jìn)服務(wù)提升上仍需進(jìn)步。為了提高學(xué)生的滿意度、提升餐廳的總體經(jīng)營水平，應(yīng)當(dāng)從以下三方面注重加強(qiáng)與改進(jìn)。

1.加強(qiáng)監(jiān)督管理，保障安全底線。學(xué)校餐飲監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)充分踐行專業(yè)的職責(zé)與要求，堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，對(duì)于餐廳日常的服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)做到及時(shí)巡查、有效整改，并建立長效機(jī)制。尤其是在目前疫情防控常態(tài)化的情況下，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)、時(shí)刻保持警惕、堅(jiān)守安全底線，更加注重在食品采購、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、加工及銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)的安全保障。

此外，為了更好地發(fā)揮餐飲監(jiān)管職能、提升學(xué)生餐廳的安全管理水平，高?？梢苑e極探索引入第三方檢查與抽樣，從專業(yè)層面對(duì)餐廳的日常安全運(yùn)營情況進(jìn)行檢查指導(dǎo)，幫助監(jiān)管部門及時(shí)掌握餐廳的食品安全狀況，防范可能存在的食品安全風(fēng)險(xiǎn)。

2.穩(wěn)抓飯菜質(zhì)量，平抑校園物價(jià)。飯菜質(zhì)量是餐廳的經(jīng)營之本、也是校園餐飲服務(wù)升級(jí)的主要內(nèi)容。校園餐飲在保質(zhì)保量的同時(shí)，也需與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新，根據(jù)學(xué)生的消費(fèi)需求與飲食習(xí)慣變換菜譜花樣、開展?fàn)I養(yǎng)配餐，從而讓更多的學(xué)生可以“吃得好”。對(duì)于目前市場菜價(jià)普遍上漲的情況，為了穩(wěn)定學(xué)校食堂的價(jià)格、保障學(xué)生的基本飲食需求及餐飲企業(yè)的穩(wěn)定經(jīng)營，學(xué)校也可根據(jù)實(shí)際情況，制定出臺(tái)相應(yīng)的平抑物價(jià)政策，為學(xué)生的日常營養(yǎng)需求提供一定的補(bǔ)貼與支持，平衡校園餐廳的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

3.加強(qiáng)文化建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)提升。隨著社會(huì)的發(fā)展，餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加追求精神文化的建設(shè)，立足提高技能、打造精品、改善環(huán)境、提升形象，通過優(yōu)化服務(wù)方式提高自身的綜合實(shí)力，從而吸引更多的大學(xué)生。

作者簡介：劉慶慶（1992-），女，漢族，江蘇鹽城人，助理工程師，碩士研究生，研究方向?yàn)槭称钒踩c營養(yǎng)。