1200萬元邁巴赫出問題懸置1年多

許雙

作為奔馳汽車旗下的品牌，邁巴赫一直都是高端豪華的象征。而邁巴赫S680 Pullman，是邁巴赫的頂配版，全球限量車型，售價超過千萬元人民幣的座駕。駕駛和乘坐這樣一輛汽車，會是一種什么樣的感受呢？如果剛買來就故障重重，并且一年多時間都無法解決，車主又會是怎樣一種心情呢？

上海一家投資公司，因為對奔馳品牌的喜愛和信賴，曾購置過多輛奔馳汽車。2020年9月初，這家公司又在上海中升之星4S店購買了一輛邁巴赫S680 Pullman轎車，車價1200萬（不含稅）。本以為這將又是一次愉快的合作，卻不想日后的用車經(jīng)歷完全顛覆了該公司對奔馳品牌的傳統(tǒng)認識，消費體驗感也降至冰點以下。

買了新車，問題也隨之而來

2020年10月11日，汽車買回去剛滿一個月，里程表記錄1002KM，就出現(xiàn)多個故障，包括所有遮陽簾自動開啟，前后對講無法使用，儀表燈光報警，前后隔板隔音差，減震器太硬等等。經(jīng)中升之星4S店檢修，給出的服務(wù)備注是后排免提開關(guān)訂貨換新，升級燈光報警，建議繼續(xù)使用，其他的檢查均正常。

2020年10月24日，汽車完成檢修，開出4S店，前后一共花了13天。

11月6日，汽車再次發(fā)生故障，除了前面出現(xiàn)過的窗簾自動開啟、隔音效果差、減震器太硬等問題，又出現(xiàn)大燈閃爍、雷達失效、倒車輔助線缺失等等一堆新問題。

2020年11月11日，汽車開出4S店，這次檢修又花了5天時間。

從2020年10月11日到2020年11月11日，一個月時間，汽車在4S店呆了18天，4S店沒有提供過任何備用車服務(wù)。

而從此之后，這輛邁巴赫S680 Pullman就像被打開的潘多拉魔盒，各類故障層出不窮，遮陽簾、車燈、車窗、機油、方向盤……令人防不勝防。上海這家公司花費大量的人力和時間跟汽車售后溝通，然而效果甚微，問題不能徹底解決，兩家算是結(jié)下了“不解之緣”，公司高層也頗為不滿。

終于，到2020年12月7日，由北京奔馳銷售服務(wù)有限公司一位姓楊的總監(jiān)帶隊，連同上海中升之星4S店及廠方工作人員一行六人到上海這家公司，就這輛邁巴赫S680 Pullman出現(xiàn)的若干問題與公司的負責(zé)人進行了當(dāng)面溝通。負責(zé)人現(xiàn)場詳細描述了汽車存在的問題，并提出了修復(fù)汽車所有問題的明確訴求。楊總監(jiān)當(dāng)場表態(tài)回去匯報研究后，盡快回復(fù)。

本以為高層的會晤是解決問題的開始，卻不想楊總監(jiān)就像是黃鶴樓上一去不復(fù)返的“黃鶴”，上海這家公司到現(xiàn)在也沒收到楊總監(jiān)的任何正式回復(fù)，這更加深了公司對店北京奔馳銷售服務(wù)有限公司的不滿。

2021年3·15之后，上海中升之星4S店曾向這家公司去過一封公函，函件里提到了上年12月7日的拜訪，也表達了解決問題的決心和能力，同時也對汽車問題表示了遺憾。

然而能力尚未體現(xiàn)，遺憾依舊存在。汽車故障還在時不時的出現(xiàn)，檢修工作絲毫不能停下，就像是小孩玩的打土撥鼠游戲，打下一個又出來一個，甚至幾個。當(dāng)新車里程僅到2887KM的時候，就出現(xiàn)了缺機油報警，需要加機油;汽車一側(cè)遮陽簾出現(xiàn)問題，換掉了，另一側(cè)遮陽簾又出現(xiàn)問題，然而訂貨周期要長達數(shù)月;冰箱無緣無故不制冷，換掉了;燈光報警故障多次報修，到現(xiàn)在依舊沒有解決……

更為嚴重的是，這輛車甚至出現(xiàn)過方向盤抱死的情況，顯示屏顯示“轉(zhuǎn)向故障，操作費力”。司機不敢隨便操作，只好由4S店安排拖車拖去維修。不知道馬路上的奔馳寶馬們看到邁巴赫S680被拖車拖著走，心里怎么想。

3天后，4S店給出了診斷說明：“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)在溫度超過一定值時，會自我保護發(fā)出警告，以減少助力。建議熄火一段時間，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)將自動恢復(fù)正常工作。”

讓司機擔(dān)心的是：1.在什么情況下，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)會溫度過高而觸發(fā)自我保護？2.這種情況以后還會不會發(fā)生，在哪種工作環(huán)境下會突然再次發(fā)生？3.這種主動保護功能是否成熟？該功能在奔馳其它車型上也有應(yīng)用案例嗎？涉及到人身安全問題，不得不令人重視。這些問題，4S店和廠方都沒給出明確答復(fù)。司機開車在路上，公司領(lǐng)導(dǎo)坐車里，頭上都好像懸著一把劍。

人們可以天馬行空大膽地想象1200萬的汽車有多好，卻怎么也不敢想這輛汽車有各種各樣的問題，甚至這些問題都不是單一的，它的使用體驗和安全感可能還不如一輛10萬元的“買菜車”。

售后服務(wù)也成了客戶心中的痛

除了汽車質(zhì)量問題，這家公司對奔馳的售后服務(wù)也同樣不滿。

買車一年多以來，在司機與奔馳售后的微信溝通群里，故障反饋了近百次，故障視頻都發(fā)了好幾十段。每次反饋過去，對方客服都是說已經(jīng)匯報了，而后續(xù)卻沒有有效的跟進和實質(zhì)性的反饋。這一點司機表示能理解，因為這輛車是新車型，還限量，很多問題4S店也沒遇到過，不敢輕易修，處理流程比較長。但是讓公司無法接受的是，如果他們不追問，客服是很少主動跟進的。好比前面說的換遮陽簾，需要原裝進口，因為疫情影響，會慢一點，可以理解，可是這都半年了，到底讓人家理解多久呢？

車載故障報修電話更像個擺設(shè)，情況反應(yīng)之后得不到任何回復(fù)。

無計可施的時候，這家1200萬元的車主，甚至只好撥打400服務(wù)電話尋求幫助，然而也得不到任何有意義的回復(fù)。

國內(nèi)很多400售后電話都可以用《圍城》里趙辛楣評價方鴻漸那樣來形容：“你是個好人，可是全無用處。”他們沒有什么惡意，可是也不解決問題。到現(xiàn)在，越來越多的AI機器人替代人工客服之后，連人都算不上了。

律師建言：如果問題屬實，

4S店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任

司機表示，汽車一邊用一邊出問題，每月至少要去兩次4S店，有的配件還在等待配貨中，汽車質(zhì)量問題很多，售后服務(wù)也做得很不好，公司上下都不滿意，領(lǐng)導(dǎo)很生氣，希望能退貨。

對此，記者也聯(lián)系了中升之星4S店客服部經(jīng)理葛女士，她同時也是這輛汽車的售后服務(wù)對接人。針對汽車質(zhì)量及客戶服務(wù)均不滿意的問題，葛女士有些詫異，她認為他們有微信群，雖然汽車有些問題，但是大家溝通還是很通暢的?？蛻粝Ｍ素?，在后續(xù)的溝通中，記者也建議葛女士跟客戶能商量出一個雙方均滿意的結(jié)果來，她表示會跟上級匯報，盡快給出一個合理的方案來，不過截至記者發(fā)稿，尚未收到回復(fù)。

針對此事，記者也咨詢了中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟的律師。律師表示，本案的買方為上海公司，賣方為奔馳4S店，如果汽車頻繁出現(xiàn)故障屬于車輛有質(zhì)量問題，上海公司可以根據(jù)買賣合同約定，追究4S店的違約責(zé)任。根據(jù)《民法典》第610條規(guī)定，因標(biāo)的物不符合質(zhì)量要求，致使不能實現(xiàn)合同目的的，買受人可以拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同。上海公司可以據(jù)此提出解除合同請求，要求4S店承擔(dān)退還購車款項并賠償損失等違約責(zé)任。

上海公司坦言：“在一年多的反饋溝通中，我司的合理訴求一直未得到相關(guān)方面及奔馳銷售服務(wù)公司的解答，對此我司深表遺憾。這款車的定位本來就是高端品質(zhì)生活的象征。而作為車主和使用者，我司并沒有感受到安全和舒心，反而總是被各種問題和故障困擾。我司認為，邁巴赫S680 Pullman這款車問題諸多，且出現(xiàn)問題時得不到及時有效的售后保障，實在不能被人信賴?！?/p>

梅賽德斯-奔馳一直奉行“客戶至上”的文化理念，我們也在大力提倡高質(zhì)量發(fā)展，而這輛車的質(zhì)量與配套服務(wù)卻像是在背道而馳。真心希望奔馳能重視此事，重拾消費者信心。本刊將持續(xù)關(guān)注此事。