鄭州消協(xié)發(fā)布2021年度維護消費公平典型案例

李穎

近日，鄭州消協(xié)發(fā)布2021年度維護消費公平十大典型案例，涉及美容整形欺詐、房屋面積縮水、中介缺少票據(jù)、萬元手表故障、農機問題糾紛等。

美容整形需慎重

2021年9月，消費者在朋友陪伴下到鄭州某美容醫(yī)院準備進行抽脂整形項目，期間美容院的人員和朋友不斷宣傳誘導消費者通過花唄向該美容醫(yī)院轉賬58000元，并做了全麻、隆胸、抽脂等全身整形項目。之后，消費者認為該美容醫(yī)院存在誘騙、欺詐消費者的行為，而且在手術一周后感到身體嚴重不適，遂向鄭州市消費者協(xié)會求助，要求該美容醫(yī)院全額退款并賠償其精神損失費和誤工費。

消協(xié)工作人員受理投訴后展開調查，確認消費者投訴屬實，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受侵害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”第九條：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選?！钡谑藯l：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求?！钡谒氖艞l：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入?！敝?guī)定，工作人員在第一時間組織雙方進行現(xiàn)場調解。在工作人員細致入微的調解下，雙方起初的對立情緒得到了實質性的緩和，工作人員又向雙方理清了法律關系，使商家認識到了自身行為對消費者身心造成雙重侵害。最終雙方達成了和解：該美容醫(yī)院退還消費者29000元。

案例評析：本案是一起典型的涉嫌誘導消費者而引起的消費糾紛，該商家以免費體檢為噱頭，以好友為托，環(huán)環(huán)相扣，最終誘騙消費者消費。當前我國醫(yī)療美容整形外科事業(yè)蓬勃發(fā)展，但魚龍混雜的市場業(yè)態(tài)往往讓消費者苦不堪言。愛美之心人皆有之，在面對商家竭力引導消費時，廣大消費者要選擇具有合格資質的醫(yī)療機構，切不可盲從。如遇到誘騙、誤導消費的行為，要及時向當?shù)叵M者協(xié)會投訴維權。

地下室交付“縮水”

2017年消費者在鄭州某房地產公司購買了一間10平方米左右的地下儲藏室，簽訂購房合同并繳納4萬多元。2021年交房后消費者發(fā)現(xiàn)該儲藏室面積只有7平方米，決定退房，并要求退還全部款項，但遭到公司拒絕。經多次溝通無果后，消費者向鄭州市消費者協(xié)會求助。

消協(xié)工作人員認真研究購房合同并聯(lián)系該公司詢問相關情況。經核實，消費者所述基本屬實。依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！钡谖迨l：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任?！币约啊蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》中第十四條：“出賣人交付使用的房屋套內建筑面積或者建筑面積與商品房買賣合同約定面積不符，合同有約定的，按照約定處理;合同沒有約定或者約定不明確的，按照以下原則處理：（一）面積誤差比絕對值在3%以內（含3%），按照合同約定的價格據(jù)實結算，買受人請求解除合同的，不予支持;（二）面積誤差比絕對值超出3%，買受人請求解除合同、返還已付購房款及利息的，應予支持?！毕麉f(xié)工作人員在與該房地產公司進行了多次溝通協(xié)調后，該公司最終答應全額退還購房款。

案例評析：房地產市場是消費市場的關鍵一環(huán)，事關民生大計。消費者在購買大型耐用消費品及不動產商品時，要提前做好相關準備工作，簽訂合同前要仔細閱讀合同條款，對于經營者承諾事項和雙方約定內容要以文字形式明確約定，以便發(fā)生糾紛時維權。

中介不提供票據(jù)

2021年12月，消費者通過鄭州市某房屋中介公司欲購買一房屋。在進行房屋買賣消費活動中，該中介公司收取銀行代辦費及其他費用，且未提前告知相關收費標準，也未向消費者開具與費用對等的相關發(fā)票。消費者要求房屋中介公司退還其所支付的不合理費用，但雙方多次協(xié)商無果，消費者于是向鄭州市消費者協(xié)會求助。

依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第三章經營者義務第二十條：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價?！敝?guī)定，消協(xié)工作人員聯(lián)系該公司詢問情況并進行電話調解后，該公司退還消費者相關中介費用。

案例評析：本案是一起典型的經營者在給消費者提供相關商品和服務過程中未盡到義務而引起的消費者糾紛案件，侵犯了消費者的知情權。經營者應當誠實守信，切實履行法定義務，向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

本案帶來的啟示：一是消費者在接受商家提供的產品及服務時，切記索要相關發(fā)票及收據(jù);二是消費者在采取與銷售方簽訂認購協(xié)議、預付定金等行為前應當慎重考慮，不可盲目輕信，在整個交易過程中消費者要注意收集和保留有力證據(jù)，比如通話記錄、錄音、雙方協(xié)議等以更好維護自身權益。

格式合同須慎定

2021年1月，消費者因孩子網癮問題，與鄭州某教育有限公司簽訂為期三個月的心理治療合同，價格約為12800元。一個月后無明顯效果，遂申請退費，但該公司認為按照合同約定，無故解除合同，只能退還30%的費用。雙方多次協(xié)商無果，消費者于2021年3月向鄭州市消費者協(xié)會求助。

消協(xié)工作人員聯(lián)系該公司詢問相關情況，并認真研究雙方簽訂的合同，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定?！奔暗谖迨龡l：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！钡纫?guī)定。市消協(xié)認為該公司存在以下問題：合同中退費相關條款限制了消費者權利，違反了公平誠信原則，同時前期提供的心理治療服務質量未達到消費者滿意。通過多次溝通協(xié)調，講解相關法律法規(guī)，最終該公司退還了消費者70%的費用。

案例評析：本案是一起典型的預付式消費和格式條款引起的消費者糾紛，經營者強制讓消費者遵守約定的案例。經營者應當誠實守信，為消費者提供優(yōu)質的的產品和服務。在與消費者簽訂相關服務協(xié)議及合同時，應當遵守公平合理的原則。制定格式合同時不得作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除自身責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。本案帶來的啟示是，生活消費中許多消費合同中的格式條款有可能含有不合理的限制消費者權利、減輕經營者責任的內容，對此消費者在簽訂合同協(xié)議前，要認真閱讀條款內容，將雙方約定和經營者承諾在合同中注明、寫清，遇到問題才能為維權提供證據(jù)支持。

萬元手表出故障

消費者于2021年6月5日在鄭州市某商場手表品牌專柜買了一塊五萬左右的機械表，6月20日左右發(fā)現(xiàn)所購產品出現(xiàn)“停走”現(xiàn)象，由于“7·20”汛情、疫情雙疊加導致消費者未能及時送達專柜進行檢查。后經查，結果為表的質量存在問題，專柜人員寄到北京售后進行維修處理。消費者認為高檔產品短期內出現(xiàn)質量問題，希望手表品牌專柜能為其調換同款新表，但與專柜未達成一致意見，于是投訴至鄭州市消費者協(xié)會。

消協(xié)工作人員接到投訴后，立即展開調查。經核實消費者所述情況屬實。根據(jù)疫情期間“少聚集”的規(guī)定，工作人員通過電話進行“無接觸式”溝通，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務?！敝?guī)定，工作人員多次與該公司進行溝通協(xié)調，講解相關法律法規(guī)，同時強調在整個售后過程中，消費者存在洪災、疫情等不可抗力的客觀原因致使未能及時送達專柜進行檢查。而知名品牌更應主動作為，在銷售服務過程中詮釋企業(yè)文化、彰顯人文關懷，積極維護自身品牌價值才能持續(xù)在市場占有強勢份額。經多次溝通，經營者最終同意為消費者更換新表，消費者表示滿意。

案例評析：高昂的價格，糟心的售后，這已成為眾多消費者購買奢侈品的真實購物體驗。銷售產品的門店不能及時為消費者解決產品問題，無法保證消費者售后體驗滿意，究其原因，在于目前我國對于奢侈品的質量標準以及售后體系并沒有明確規(guī)范，令許多消費者感到“勢單力薄”。當消費者以個人的身份去面對一個企業(yè)品牌時，弱勢尤為凸顯。故而，我們在加大對《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)宣傳的同時，應盡快推進一些強制性的標準規(guī)定。同時，加強引導實體經營企業(yè)積極推行 “線下七日無理由退貨”的落實，為廣大消費者營造放心，安全的消費環(huán)境。

電腦硬件存故障

消費者于2021年3月于鄭州市金水區(qū)數(shù)碼港某專賣店花費5800元購買了一臺筆記本電腦。當天回家使用時發(fā)現(xiàn)運行噪音大、開機時間慢（長達5分鐘以上）、操作期間運行速度過慢、不插電線電腦無法打開（電池無續(xù)航能力）等問題，在售后檢測時顯示購買日期與發(fā)票日期不符。消費者要求全額退款遭商家拒絕，于是求助于鄭州市消費者協(xié)會。

經消協(xié)工作人員詳細調查后，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務?！钡纫?guī)定，消協(xié)工作人員向該品牌電腦鄭州分公司發(fā)出投訴調查函，并得到該品牌電腦總公司重視，就該電腦問題作出了回復，確認筆記本電話的電池存在無法供電的硬件故障，并將電腦的保修期起始日期修正為實際購買日期。根據(jù)鑒定結果，經消協(xié)人員調解，最終商家同意退還消費者5800元貨款。

案例評析：本案是件典型的因產品質量問題引起的消費糾紛，消協(xié)工作人員在調查核實后，第一時間向商家發(fā)出投訴調查函，該產品總公司及時將調查結果回函，確認了質量問題，使投訴得以解決。在此提醒廣大消費者：在購買商品后，如發(fā)現(xiàn)產品存在問題，要及時聯(lián)系經營者或售后檢測，以免錯過“三包”的退、換、修時限，如遇自身合法權益受到侵害，應及時依法依規(guī)維權。

冰箱售后不滿意

2019年9月11日，消費者在某品牌家電公司鄭州分公司購買一臺智能冰箱，隨后發(fā)現(xiàn)內膽開裂。售后上門查驗后表示只需用膠水粘貼下就行，消費者明確表示不同意，要求廠家更換新冰箱或者全額退款。雙方多次協(xié)商無果，消費者于是向鄭州市消費者協(xié)會求助。

依據(jù)《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第四條：“目錄中規(guī)定的指標是履行三包規(guī)定的最基本要求。國家鼓勵銷售者和生產者制定嚴于本規(guī)定的三包實施細則。本規(guī)定不免除未列入目錄產品的三包責任和銷售者、生產者向消費者承諾的高于列入目錄產品三包的責任?！敝?guī)定，消協(xié)工作人員耐心溝通調解，向商家代表現(xiàn)場講解該條款，同時舒緩消費者不滿情緒，本著以法律為準繩、讓消費者滿意的角度出發(fā)，最終商家同意全額退款。

案例評析：本案中商家銷售的產品內膽開裂是事實，售后服務無法讓消費者滿意為該投訴案件的導火索。隨著一年一度的“3·15消費者權益保護日”的到來，市消協(xié)向商家強調：一個企業(yè)要想長期占據(jù)行業(yè)市場主份額，就要立足長遠，品牌效應是第一要務。企業(yè)發(fā)展要學會靠契機、抓時機，只有在兜底國家相關法規(guī)規(guī)定的基礎上，高標站位、勇于承諾，結合企業(yè)實際，為消費者做出高于其心理預期、超出同行服務標準的實際行動，才能真正提升品牌核心競爭力。隨著我國社會主義市場經濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，消費者對于商品和服務的客觀需求和質量要求都在不斷提升，商家作為市場消費領域的主體應該主動提升自己的產品質量、服務水平、售后理念，高標準滿足消費者的需求才能時刻立于市場的不敗之地。

汽車修來修去修不好

2020年11月28日，消費者于鄭州某家汽車銷售公司購買了一輛家用汽車，但在2020年12月至2021年1月期間，該汽車多個部位出現(xiàn)不同的質量問題，導致消費者頻繁往返于4S店進行維修，直至2021年3月，該汽車仍未修繕完畢。消費者要求退車或者換車，但商家不同意。于是消費者向鄭州市消費者協(xié)會求助。

消協(xié)工作人員組織雙方約談，向商家闡釋了《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第二十條規(guī)定：“在家用汽車產品三包期內，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費者憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。家用汽車產品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），家用汽車產品出現(xiàn)轉向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨?！毕M者于2020年11月28日付款購車，12月16日即出現(xiàn)轉向系統(tǒng)故障，符合該規(guī)定適用情形，最終商家同意全額退還消費者購車款15萬元。

案例評析：隨著社會經濟的發(fā)展和生活水平的提高，汽車作為一種便捷的交通工具，也日益普及到千家萬戶，國家部門也根據(jù)汽車的發(fā)展、時代的需求，不斷修正涉及汽車的三包規(guī)定，最新版的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》已經自2022年1月1日起施行，廣大消費者遇到汽車糾紛時，可以及時向有關部門投訴，積極維護自己合法權益。

落實“雙減”不含糊

消費者于2021年7月18日向鄭州市中原區(qū)某輔導學校繳納了7000元英語培訓費，并簽訂了《中小學生校外培訓服務合同》，約定上課時間為2021秋季開學后的周六、周日下午。2021年7月24日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳出臺了《關于進一步減輕義務教育階段學生作業(yè)負擔和校外培訓負擔的意見》，雙方就上課時間調整無法達成一致，消費者要求退款，學校拒絕，于是消費者向鄭州市中原區(qū)消費者協(xié)會求助。

受理投訴后，消協(xié)工作人員依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險提示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易?！敝?guī)定，與該公司反復溝通協(xié)調，最終該學校退還投訴人全部學費7000元。

案例評析：本案中培訓學校與消費者簽訂的《中小學生校外培訓服務合同》第八條約定：“只有甲方辦學許可證過期，被吊銷辦學許可證、營業(yè)執(zhí)照（或事業(yè)單位法人證書、民辦非企業(yè)單位登記證書），被責令停業(yè)整頓等原因，無法繼續(xù)向乙方提供培訓服務的，乙方有權要求解除合同?！边@項涉及消費者重大利害關系的條款，并未向消費者予以詳細說明，而且培訓學校以此格式條款，排除、限制了消費者權利，屬于對消費者不公平、不合理的規(guī)定。另外中共中央辦公廳、國務院辦公廳出臺的《關于進一步減輕義務教育階段學生作業(yè)負擔和校外培訓負擔的意見》中第十四條：“嚴格執(zhí)行未成年人保護法有關規(guī)定，校外培訓機構不得占用國家法定節(jié)假日、休息日及寒暑假期組織學科類培訓。”之規(guī)定致使培訓學校無法就上課時間與趙女士達成一致，屬于合同簽訂時無法預料的不可抗力，致使不能實現(xiàn)合同目的，當事人可以解除合同。

農機糾紛引困擾

2021年10月30日，消費者向中牟消協(xié)投訴稱其于2021年3月份在中牟縣某配件門市部以2100元的價格購買的微耕機，使用不到半月就出現(xiàn)機器異常響聲，之后不能正常使用，經修理又出現(xiàn)了上述情況，嚴重影響了農作物種植，于是找到經銷商要求更換或退機，卻被告知該機已過三包期限，之后與經銷商多次協(xié)商無果。

消協(xié)工作人員經調查核實后得知，消費者所說情況屬實，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第六十二條：“農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，參照本法執(zhí)行?！币约啊掇r業(yè)機械產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第二十八條：“三包有效期內，送修的農機產品自送修之日起超過30工作日來未修好，農機用戶可以選擇繼續(xù)修理或換貨，要求換貨的，銷售者應當憑三包憑證、維修和修理記錄，購機發(fā)票免費更換同型號同規(guī)格的產品。”經過多次調解，經銷商最終為消費者更換了同型號、同規(guī)格微耕機。

案例評析：無論是消費者或是經營者都要依據(jù)國家的法律、法規(guī)行事，作為消費者一定要保存好購物發(fā)票和三包憑證，以便日后維權使用。而銷售方一定要依規(guī)定做好銷售臺賬的建立和保存，跟蹤產品質量和售后服務，以誠信贏天下，避免過錯、過失行為的發(fā)生，切實維護消費者合法權益。