“熱線聯(lián)動(dòng)”驅(qū)動(dòng)下的涉警訴求回應(yīng)新機(jī)制

段佳碩 佟志偉

摘要：公安機(jī)關(guān)對(duì)涉警訴求的有效回應(yīng)是實(shí)現(xiàn)警民良性互動(dòng)的重要基礎(chǔ)。為提升涉警訴求的回應(yīng)成效，北京市公安局與北京12345市民服務(wù)熱線進(jìn)行科學(xué)聯(lián)動(dòng)，完善了市民熱線的“接訴即辦”機(jī)制。在訴求獲取機(jī)制、訴求流轉(zhuǎn)機(jī)制和動(dòng)力激發(fā)機(jī)制的三重賦能下，北京市公安局對(duì)市民涉警訴求實(shí)現(xiàn)了近乎全方位的回應(yīng)?！敖釉V即辦”改革以“熱線聯(lián)動(dòng)”為切入點(diǎn)，通過(guò)回應(yīng)型公安、服務(wù)型公安和整體型政府的理念賦能，探索出了“以民為本-渠道聯(lián)動(dòng)-流程再造-動(dòng)力支撐”的涉警訴求回應(yīng)新機(jī)制，為有效破解基層治理難題、不斷完善基層治理體制機(jī)制提供了新路徑。

關(guān)鍵詞：涉警訴求回應(yīng)；“接訴即辦”；“熱線聯(lián)動(dòng)”；回應(yīng)型公安；服務(wù)型公安

基金項(xiàng)目：2021年度北京社科基金項(xiàng)目“‘接訴即辦背景下首都公安機(jī)關(guān)警民溝通機(jī)制重塑”（21GLB031）。

作者簡(jiǎn)介：段佳碩，中國(guó)人民公安大學(xué)公安管理學(xué)院（北京100038）；佟志偉，北京警察學(xué)院公安管理系教授（北京102202）。

中圖分類號(hào)：D630文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2095-5103（2022）10-0065-07

一、問(wèn)題的提出

政府與公眾的互動(dòng)聯(lián)系，是國(guó)家治理的核心內(nèi)容。中國(guó)國(guó)家治理現(xiàn)代化的過(guò)程，是構(gòu)建和不斷優(yōu)化政治權(quán)力與公民權(quán)利之間良性互動(dòng)關(guān)系的過(guò)程[1]。要實(shí)現(xiàn)政府與公眾之間的良性互動(dòng)，公眾一方對(duì)于自身利益訴求的有序表達(dá)必不可少，而作為互動(dòng)的另一主體，政府對(duì)于公眾訴求的接受程度和回應(yīng)能力，則直接關(guān)系政民互動(dòng)過(guò)程能否順暢完成。就此而言，訴求回應(yīng)機(jī)制的構(gòu)建與有效運(yùn)行，是實(shí)現(xiàn)治理現(xiàn)代化的題中應(yīng)有之義。

政府回應(yīng)就是政府在公共管理中，對(duì)公眾的需求和所提出的問(wèn)題作出積極敏感的反應(yīng)和回復(fù)的過(guò)程[2]。政府認(rèn)真傾聽(tīng)公眾訴求，及時(shí)回應(yīng)并滿足公眾需要，有利于實(shí)現(xiàn)社會(huì)的“善治”狀態(tài)[3]。新世紀(jì)以來(lái)，公眾訴求急劇增長(zhǎng)且日趨多元化，“自下而上”的訴求表達(dá)渠道卻有待暢通，基層治理中的決策調(diào)整未能充分體現(xiàn)民情民意，執(zhí)行與實(shí)施有時(shí)難以獲得公眾的支持與認(rèn)可[4]。作為與公眾接觸最為密切的政府部門之一，公安機(jī)關(guān)在應(yīng)對(duì)公眾的訴求表達(dá)中承擔(dān)著重要的回應(yīng)責(zé)任，其對(duì)于公眾涉警訴求的回應(yīng)成效影響著警民互動(dòng)乃至整個(gè)政民互動(dòng)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，公安機(jī)關(guān)亟須正確認(rèn)識(shí)并有效回應(yīng)公眾的利益訴求，從而實(shí)現(xiàn)新時(shí)代警民良性互動(dòng)關(guān)系的構(gòu)建和優(yōu)化。

回顧既往研究，學(xué)者們多從政府系統(tǒng)的整體視角出發(fā)，對(duì)政府回應(yīng)的模式[5]、政府回應(yīng)的選擇性特征[6]、政府回應(yīng)性的影響因素[7]等內(nèi)容進(jìn)行了探討，而對(duì)于政府系統(tǒng)中的特定職能部門，特別是對(duì)于公安機(jī)關(guān)訴求回應(yīng)的相關(guān)研究成果則較為缺乏，且現(xiàn)有研究多圍繞110接處警工作領(lǐng)域展開(kāi)單線探析，缺乏以整體性、多元性的機(jī)制建設(shè)視角來(lái)看待涉警訴求的回應(yīng)問(wèn)題。作為政府回應(yīng)系統(tǒng)中的重要主體，公安機(jī)關(guān)對(duì)于涉警訴求的回應(yīng)有著政府回應(yīng)的內(nèi)在邏輯和運(yùn)作特征，其相關(guān)研究可以為探析涉警訴求回應(yīng)的機(jī)制提供豐富的理論借鑒。同時(shí)，隨著服務(wù)型公安建設(shè)的深入推進(jìn)，地方公安機(jī)關(guān)逐漸主動(dòng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，自覺(jué)從維護(hù)公眾利益的視角來(lái)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，不斷進(jìn)行提升涉警訴求回應(yīng)成效的有益探索。北京市公安局聯(lián)動(dòng)12345市民服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）所開(kāi)展的“接訴即辦”改革就是地方公安機(jī)關(guān)探索新型訴求回應(yīng)機(jī)制的典型案例，這也為涉警訴求回應(yīng)的研究提供了參考。本文基于政府回應(yīng)的視角，對(duì)當(dāng)前涉警訴求回應(yīng)所面臨的現(xiàn)實(shí)困境進(jìn)行剖析，并結(jié)合北京市公安局“接訴即辦”改革中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探究實(shí)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)有效回應(yīng)的制度化因素，以提升公安機(jī)關(guān)的回應(yīng)效能。

二、當(dāng)前公安機(jī)關(guān)在涉警訴求回應(yīng)中面臨的主要困境

政府對(duì)民眾的關(guān)切作出回應(yīng)，一般來(lái)說(shuō)，這是政府作為公共權(quán)力行使者所應(yīng)當(dāng)具備的基本價(jià)值和屬性，“獲知需求—信息下達(dá)—政策執(zhí)行—反饋信息上傳”等環(huán)節(jié)共同構(gòu)成了政府回應(yīng)社會(huì)的流程[8]。而目前公安機(jī)關(guān)在訴求信息的獲取、訴求信息的流轉(zhuǎn)、訴求回應(yīng)的執(zhí)行等環(huán)節(jié)存在著不同程度的問(wèn)題，制約著公安機(jī)關(guān)對(duì)于涉警訴求的有效回應(yīng)。

（一）回應(yīng)信息的獲取困境：公眾訴求表達(dá)面臨多重制約

現(xiàn)實(shí)中公眾在利益訴求表達(dá)上的困境，在一定程度上制約了公安機(jī)關(guān)對(duì)訴求信息的有效獲取。首先，公眾在權(quán)利意識(shí)、政治參與意識(shí)等方面的不足，容易導(dǎo)致其在利益訴求表達(dá)上動(dòng)力匱乏、能力缺位，較難準(zhǔn)確地、有效地與公安機(jī)關(guān)展開(kāi)互動(dòng)與溝通，向公安機(jī)關(guān)傳達(dá)自身合理、合法的利益訴求。其次，公眾訴求表達(dá)渠道單一、信息傳遞過(guò)程阻滯等客觀困境，致使公眾難以向公安機(jī)關(guān)及時(shí)地表達(dá)自身利益訴求，公安機(jī)關(guān)在回應(yīng)的初始環(huán)節(jié)難以做到對(duì)訴求信息的全面“輸入”，與公眾之間存在著信息不對(duì)稱現(xiàn)象，回應(yīng)所依賴的信息基礎(chǔ)薄弱。再次，公安機(jī)關(guān)內(nèi)部的科層式信息傳遞模式可能使得訴求信息在層層傳輸中被漏失和曲解，導(dǎo)致公安機(jī)關(guān)在后續(xù)的回應(yīng)環(huán)節(jié)中可能做出片面的、滯后的、與公眾廣泛且復(fù)雜的利益訴求不相適配的回應(yīng)“輸出”。

（二）回應(yīng)資源的協(xié)調(diào)困境：訴求信息與回應(yīng)職責(zé)錯(cuò)配

從內(nèi)部因素看，公安機(jī)關(guān)服務(wù)職能的泛化催生了其在職權(quán)范圍之外的多種回應(yīng)承諾，大量的非涉警訴求向公安機(jī)關(guān)直接傳達(dá)，可能造成公安機(jī)關(guān)內(nèi)部獲取到的訴求信息與自身職責(zé)的錯(cuò)配；從外部因素看，一些政府部門間因職責(zé)權(quán)屬不清晰、聯(lián)動(dòng)機(jī)制不完善、數(shù)據(jù)共享不足等，在面對(duì)公眾訴求時(shí)存在一定程度的推諉等消極態(tài)度，而公安機(jī)關(guān)因其自身權(quán)責(zé)特色容易成為其他政府部門的責(zé)任規(guī)避對(duì)象，這也容易導(dǎo)致公安機(jī)關(guān)外部流轉(zhuǎn)來(lái)的訴求信息與其自身回應(yīng)職責(zé)的錯(cuò)配。大量非涉警訴求信息的涌入，不僅增加了公安機(jī)關(guān)的回應(yīng)負(fù)擔(dān)，使有限的回應(yīng)資源無(wú)法精準(zhǔn)利用在涉警訴求上，而且許多非涉警訴求僅憑公安機(jī)關(guān)的單方力量很難得到有效解決。公安機(jī)關(guān)作為該類訴求的承接部門，其無(wú)效的訴求回應(yīng)容易引發(fā)公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)回應(yīng)能力和態(tài)度的懷疑，導(dǎo)致公安機(jī)關(guān)自身公信力受到損害。

（三）回應(yīng)執(zhí)行的動(dòng)力困境：主體意識(shí)和機(jī)制建設(shè)缺位

現(xiàn)實(shí)中部分公安民警在面對(duì)公眾訴求時(shí)存在應(yīng)付、拖沓等現(xiàn)象，究其原因主要有以下兩點(diǎn)。一是主體意識(shí)欠缺。在對(duì)涉警訴求回應(yīng)的過(guò)程中，部分公安民警沒(méi)有科學(xué)認(rèn)識(shí)到自身的主體地位和主體作用，不能充分理解訴求回應(yīng)的重要意義，進(jìn)而無(wú)法將公眾切身利益的保障與自身回應(yīng)職責(zé)的履行緊密相連，基于實(shí)現(xiàn)主體價(jià)值而產(chǎn)生的內(nèi)在回應(yīng)動(dòng)力不足。二是機(jī)制建設(shè)不完善。制度的生命力在于執(zhí)行，回應(yīng)制度的良性運(yùn)作，需要問(wèn)責(zé)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制等保駕護(hù)航[9]。在缺乏客觀、科學(xué)的績(jī)效評(píng)估機(jī)制及相配套的獎(jiǎng)懲機(jī)制的情況下，部分公安民警的回應(yīng)行為不能得到良好的引導(dǎo)和規(guī)范，回應(yīng)的效能無(wú)法得到保證，基于提升工作績(jī)效而產(chǎn)生的內(nèi)在回應(yīng)動(dòng)力仍需加強(qiáng)。

三、破解回應(yīng)難題：北京市公安局“接訴即辦”改革中的“熱線聯(lián)動(dòng)”機(jī)制

如何保障公眾涉警訴求的暢通表達(dá)，合理流轉(zhuǎn)涉警訴求信息，提升公安民警回應(yīng)的內(nèi)在動(dòng)力，將成為提升公安機(jī)關(guān)回應(yīng)成效的關(guān)鍵。

（一）熱線聯(lián)動(dòng)：新時(shí)代提升涉警訴求回應(yīng)成效的“北京樣本”

2019年以來(lái)，為了提升對(duì)市民訴求的回應(yīng)成效，北京市政府全面深化“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”工作機(jī)制，推動(dòng)“街鄉(xiāng)吹哨”向“群眾吹哨”延伸、“吹哨報(bào)到”向“接訴即辦”深化，充分發(fā)揮12345熱線在市民訴求回應(yīng)中的主渠道作用，將管轄權(quán)屬清晰的市民訴求直接交由相關(guān)委辦局、街道或鄉(xiāng)鎮(zhèn)，基層接訴單位對(duì)公眾訴求“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”，辦理情況將由市民熱線對(duì)公眾進(jìn)行回訪，區(qū)委區(qū)政府負(fù)責(zé)對(duì)工單進(jìn)行督辦和考核[10]3-5。

“接訴即辦”以服務(wù)群眾為導(dǎo)向，通過(guò)整合條塊機(jī)制、重塑業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了對(duì)群眾訴求的快速響應(yīng)和高效辦理，社會(huì)影響力不斷擴(kuò)大，市民對(duì)“接訴即辦”工作的評(píng)價(jià)度持續(xù)向好，回訪結(jié)果顯示解決率和滿意率穩(wěn)步提升，訴求解決率穩(wěn)定在85%左右，滿意率穩(wěn)定在90%左右[10]48-51。

為更好地履行對(duì)涉警訴求的回應(yīng)職責(zé)，提升涉警訴求的回應(yīng)能力，北京市公安局與12345熱線進(jìn)行科學(xué)聯(lián)動(dòng)，對(duì)接并發(fā)展了12345熱線的“接訴即辦”機(jī)制。在“熱線聯(lián)動(dòng)”的賦能下，北京市公安局將涉警訴求的回應(yīng)流程分解為訴求獲取、訴求流轉(zhuǎn)、回應(yīng)執(zhí)行、成效反饋、績(jī)效考評(píng)、執(zhí)行監(jiān)督等多個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)110接處警平臺(tái)與12345熱線的融合互通，積極推進(jìn)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)性再造，構(gòu)建了涉警訴求回應(yīng)的全周期閉環(huán)管理體系。

（二）三重賦能：“熱線聯(lián)動(dòng)”中的回應(yīng)機(jī)制創(chuàng)新

“熱線聯(lián)動(dòng)”中的公安機(jī)關(guān)回應(yīng)機(jī)制主要包含三個(gè)維度，即訴求獲取機(jī)制、訴求流轉(zhuǎn)機(jī)制和動(dòng)力激發(fā)機(jī)制。在三重機(jī)制的共同賦能下，公安機(jī)關(guān)對(duì)涉警訴求實(shí)現(xiàn)了近乎全方位的回應(yīng)。

1.訴求獲取機(jī)制：以聯(lián)動(dòng)開(kāi)信源。在整體的回應(yīng)機(jī)制中，源頭信息的質(zhì)量是保障后續(xù)回應(yīng)環(huán)節(jié)能夠發(fā)生實(shí)質(zhì)作用的基礎(chǔ)。在涉警訴求信息的獲取環(huán)節(jié)，北京市公安局依托12345熱線，利用該渠道在信息整合、信息保真、信息篩選三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化了對(duì)涉警訴求信息的獲取，有效保障了源頭信息的廣度和質(zhì)量。

首先，12345熱線通過(guò)整合北京市各領(lǐng)域、各區(qū)多條政務(wù)服務(wù)便民熱線以及開(kāi)辟多條訴求反映的網(wǎng)絡(luò)渠道，將分散的訴求信息進(jìn)行了最為廣泛的覆蓋和整合，實(shí)現(xiàn)一條熱線聽(tīng)訴求[10]8。北京市公安局通過(guò)與12345熱線進(jìn)行涉警訴求信息的流轉(zhuǎn)與共享，有效保障了自身渠道外的涉警訴求信息獲取，在此基礎(chǔ)上配合內(nèi)部的110報(bào)警服務(wù)臺(tái)、北京市公安局網(wǎng)站以及“平安北京”官方微博、抖音號(hào)、微信公眾號(hào)等多元溝通渠道，實(shí)現(xiàn)了對(duì)涉警訴求信息的全方位掌握。其次，市民訴求在不經(jīng)過(guò)各級(jí)政府職能部門的情況下向12345熱線直接傳達(dá)，可以最大限度減少信息的損耗與扭曲，保障涉警訴求信息的完整與真實(shí)。再次，借助專業(yè)的熱線話務(wù)人員和先進(jìn)的技術(shù)支撐可以對(duì)涉警類訴求展開(kāi)有效的前期分類處置，如排除惡意訴求、解決簡(jiǎn)單咨詢類訴求等，篩選出后續(xù)真正需要職能部門進(jìn)行回應(yīng)的訴求，從源頭上保障涉警訴求信息的質(zhì)量，為回應(yīng)機(jī)制的順暢運(yùn)行奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.訴求流轉(zhuǎn)機(jī)制：以聯(lián)動(dòng)順協(xié)調(diào)。在整體型政府建設(shè)理念下，要突破科層制帶來(lái)的管理碎片化和服務(wù)分裂性等弊端，就需要從系統(tǒng)層面展開(kāi)多層次的整合與協(xié)調(diào)，包括上下級(jí)政府之間的“縱向協(xié)同”以及同一層級(jí)的政府之間、同一政府內(nèi)不同職能部門之間的“橫向協(xié)同”[11]。市民訴求在經(jīng)過(guò)市民熱線的初步接收和篩選后，為了保障其中的涉警訴求和非涉警訴求都能得到精準(zhǔn)、順暢的傳導(dǎo)與回應(yīng)，北京市110報(bào)警服務(wù)臺(tái)與北京市12345熱線依托各自優(yōu)勢(shì)，展開(kāi)深度聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建出了“縱橫兩向”的訴求流轉(zhuǎn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了政府內(nèi)部的整合協(xié)調(diào)。

在縱向的訴求分發(fā)中，為了確保涉警訴求的準(zhǔn)確傳達(dá)以及非涉警訴求的引導(dǎo)分流，北京市110報(bào)警服務(wù)臺(tái)派駐專職民警進(jìn)駐12345熱線，強(qiáng)化信息掌握、警情流轉(zhuǎn)等工作，對(duì)非緊急求助警情進(jìn)行源頭引導(dǎo)，2021年有效引導(dǎo)和分流報(bào)警電話94萬(wàn)余個(gè)，回應(yīng)資源得到了合理利用，有力地保障了110這條訴求回應(yīng)“生命線”的暢通[12]。在涉警訴求轉(zhuǎn)入公安內(nèi)部的回應(yīng)系統(tǒng)后，北京警方進(jìn)一步細(xì)化了系統(tǒng)內(nèi)部的訴求辦理流程。如北京市公安局朝陽(yáng)分局在北京市公安局“12345派單管理系統(tǒng)”基礎(chǔ)上，構(gòu)建了“接訴即辦綠線直通系統(tǒng)”，通過(guò)“派單—辦理—審核—回復(fù)—研判—監(jiān)督—指導(dǎo)”的閉環(huán)工作模式，重構(gòu)了對(duì)涉警訴求處理的全流程管理機(jī)制，確保了對(duì)群眾訴求辦理的即時(shí)性和規(guī)范性，最大化滿足職能部門和派出所不同層面的“個(gè)性化”應(yīng)用需求[13]。

在橫向的聯(lián)動(dòng)處置中，為了解決好涉及多個(gè)職能部門、難以單方處理的涉警類訴求，北京市公安局依托12345熱線中的部門整合機(jī)制，與其他行政主體對(duì)此類訴求展開(kāi)協(xié)同辦理。在“接訴即辦”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制中，“針對(duì)需要跨部門解決的復(fù)雜問(wèn)題，由街鄉(xiāng)吹哨，召集相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)辦公、集體會(huì)診、聯(lián)合行動(dòng)。針對(duì)跨行業(yè)、跨區(qū)域的訴求，建立分級(jí)協(xié)調(diào)辦理機(jī)制，對(duì)本級(jí)難以解決的重點(diǎn)、難點(diǎn)訴求，提請(qǐng)上級(jí)黨委政府和行業(yè)主管部門協(xié)調(diào)解決”[10]9。在多方協(xié)同共治下，過(guò)去由公安機(jī)關(guān)單方負(fù)責(zé)的回應(yīng)壓力得到了有效舒緩，同時(shí)在對(duì)疑難涉警訴求的不斷解決中，公安機(jī)關(guān)的公信力也得到了顯著提升。

3.動(dòng)力激發(fā)機(jī)制：以聯(lián)動(dòng)強(qiáng)激勵(lì)?！盁峋€聯(lián)動(dòng)”中的動(dòng)力激發(fā)機(jī)制是為了保障公安機(jī)關(guān)在涉警訴求的回應(yīng)執(zhí)行中擁有強(qiáng)有力的內(nèi)外激勵(lì)，以激發(fā)回應(yīng)執(zhí)行者的內(nèi)在動(dòng)力。該機(jī)制的運(yùn)行涉及三個(gè)層面：領(lǐng)導(dǎo)頂層推動(dòng)、回應(yīng)效果感知和績(jī)效考評(píng)激勵(lì)。

在領(lǐng)導(dǎo)頂層推動(dòng)層面，領(lǐng)導(dǎo)高度重視是一種科層運(yùn)作的注意力分配方式[14]，有助于改革政策的順利推進(jìn)。在12345熱線“接訴即辦”機(jī)制下，各級(jí)公安機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將公眾訴求視為“頭等大事”，以“一把手工程”的定位全力推動(dòng)“接訴即辦”工作。例如，順義公安分局黨委帶頭研究學(xué)習(xí)《北京市接訴即辦工作條例》，積極開(kāi)展頂層設(shè)計(jì)，指導(dǎo)完善訴求辦理程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門整體推進(jìn)訴求回應(yīng)工作，形成了上行下效的領(lǐng)導(dǎo)重視氛圍[15]。在頂層的強(qiáng)力推動(dòng)下，北京市公安局形成了“自上而下”重視民意、主動(dòng)回應(yīng)的良好氛圍。各級(jí)公安機(jī)關(guān)民警感受到了回應(yīng)壓力，樹(shù)立以人民為中心的服務(wù)理念，主動(dòng)傾聽(tīng)民意，坦誠(chéng)接受并及時(shí)回應(yīng)公眾的利益訴求。

在回應(yīng)效果感知層面，針對(duì)由市民熱線流轉(zhuǎn)來(lái)的涉警訴求，北京市公安局與12345熱線建立“雙反饋”回訪機(jī)制來(lái)掌握訴求回應(yīng)的實(shí)際成效。首先，北京警方的具體承辦人會(huì)對(duì)每件訴求辦理情況點(diǎn)對(duì)點(diǎn)向群眾反饋，同時(shí)在訴求事項(xiàng)辦結(jié)后及時(shí)向市民熱線傳導(dǎo)回應(yīng)結(jié)果；其次，訴求辦理時(shí)限屆滿后，12345熱線會(huì)繞過(guò)北京警方，通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式回訪每位來(lái)電人，由反映人對(duì)訴求反饋情況、解決情況、辦理效果及工作人員態(tài)度作出評(píng)價(jià)。對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果的使用，12345熱線一方面與北京警方所反饋的辦結(jié)信息進(jìn)行對(duì)照，另一方面會(huì)將其換算成承辦單位的響應(yīng)率、解決率、滿意率，計(jì)入承辦部門的考核成績(jī)[10]10。通過(guò)回訪機(jī)制，公眾看到了公安機(jī)關(guān)對(duì)訴求的重視，提升了對(duì)“接訴即辦”的信任和信心，更加愿意反映訴求，主動(dòng)參與互動(dòng)；同時(shí)，也形成了對(duì)公安機(jī)關(guān)的責(zé)任倒逼，使公安機(jī)關(guān)更加重視公眾意愿，激發(fā)回應(yīng)的內(nèi)生動(dòng)力，積極主動(dòng)地去追求回應(yīng)效果的滿意評(píng)價(jià)。

在績(jī)效考評(píng)激勵(lì)層面，為了使市民的反饋能夠進(jìn)一步驅(qū)動(dòng)訴求的回應(yīng)，“接訴即辦”還將市民評(píng)價(jià)作為考評(píng)依據(jù)，將接訴響應(yīng)率、問(wèn)題解決率和群眾滿意率“三率”作為核心指標(biāo)，賦予解決率和滿意率更高權(quán)重，強(qiáng)化解決問(wèn)題的導(dǎo)向和群眾滿意的目標(biāo)，建立了以服務(wù)群眾為導(dǎo)向的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[10]10。北京市公安局等市級(jí)政府部門也被納入考評(píng)范圍，考評(píng)結(jié)果將作為分析市級(jí)政府部門履職情況以及動(dòng)議相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部的重要參考。為了對(duì)接市民熱線的考評(píng)機(jī)制，以考評(píng)來(lái)壓實(shí)工作責(zé)任，強(qiáng)化負(fù)向激勵(lì)，北京市公安局將“接訴即辦”考評(píng)放到與執(zhí)法考核、組織建設(shè)等同等重要的位置，配合“執(zhí)法辦案紅線管理系統(tǒng)”，對(duì)群眾反映的應(yīng)受未受、不履職不作為等訴求加強(qiáng)精準(zhǔn)監(jiān)督、執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)，促使民警認(rèn)真對(duì)待公眾訴求，主動(dòng)、高效地做好回應(yīng)。

總體而言，北京市公安局依托市民熱線的“接訴即辦”機(jī)制，利用12345熱線完善了訴求回應(yīng)機(jī)制，大幅提升了公安機(jī)關(guān)的回應(yīng)意愿與回應(yīng)能力，有效實(shí)現(xiàn)了市民與公安機(jī)關(guān)的緊密“鏈接”。

四、涉警訴求回應(yīng)新機(jī)制：“接訴即辦”改革的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與啟示

與傳統(tǒng)的公安機(jī)關(guān)改革舉措相比，“接訴即辦”并不局限于對(duì)110接處警平臺(tái)的單線優(yōu)化，而是借助“熱線聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，在整體型政府和回應(yīng)型政府的理念賦能下，注重對(duì)涉警訴求的廣泛吸收、準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)與創(chuàng)造性解決，提出了切實(shí)可行的公安機(jī)關(guān)改革與涉警訴求回應(yīng)的實(shí)踐范式，即“以民為本—渠道聯(lián)動(dòng)—流程再造—?jiǎng)恿χ巍钡南到y(tǒng)循環(huán)。其中，以民為本的理念是涉警訴求回應(yīng)的核心要義，渠道聯(lián)動(dòng)、流程再造、動(dòng)力支撐均在以人民為中心的發(fā)展思想指引下運(yùn)行，并將其作為最終的成效衡量標(biāo)準(zhǔn)；而渠道聯(lián)動(dòng)、流程再造、動(dòng)力支撐三者相互影響，渠道聯(lián)動(dòng)為流程再造和動(dòng)力支撐提供了機(jī)制引領(lǐng)，流程再造為渠道聯(lián)動(dòng)和動(dòng)力支撐提供了運(yùn)作基礎(chǔ)，動(dòng)力支撐則為渠道聯(lián)動(dòng)和流程再造下的涉警訴求回應(yīng)提供了執(zhí)行保障。

（一）堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，正確對(duì)待民意訴求

在“接訴即辦”的運(yùn)行機(jī)制中，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想貫穿始終，這集中體現(xiàn)在北京市公安局對(duì)公眾涉警訴求的接納態(tài)度上。訴求是送上門的民意，它反映了公眾渴望解決自身問(wèn)題而主動(dòng)與公安機(jī)關(guān)展開(kāi)互動(dòng)和溝通的內(nèi)心期盼，是涉警訴求回應(yīng)的出發(fā)點(diǎn)和驅(qū)動(dòng)力，更蘊(yùn)含著警民關(guān)系改善的有利契機(jī)。一個(gè)良性的公安機(jī)關(guān)回應(yīng)過(guò)程必須從正確對(duì)待公眾訴求開(kāi)始。

一方面，公安機(jī)關(guān)要轉(zhuǎn)變對(duì)公眾訴求的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立平等溝通的理性觀念。公眾的訴求反映是對(duì)自身合法利益的正當(dāng)維護(hù)，要以包容性、建設(shè)性和發(fā)展性的眼光看待各類主體所反映的多元化訴求，自覺(jué)站在公眾的立場(chǎng)上平等地與其開(kāi)展交流與互動(dòng)，通過(guò)對(duì)公眾訴求的及時(shí)回應(yīng)、對(duì)反映問(wèn)題的有效解決來(lái)疏導(dǎo)公眾情緒，積極化解可能產(chǎn)生的各類矛盾。

另一方面，公安機(jī)關(guān)應(yīng)表明重視民意的態(tài)度，提升公眾訴求表達(dá)的積極性。為了保障民意有序、暢通地表達(dá)，最大化吸納公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的服務(wù)期待，公安機(jī)關(guān)需要營(yíng)造良好的公眾參與環(huán)境，積極拓寬和暢通網(wǎng)上網(wǎng)下的訴求表達(dá)渠道，同時(shí)也要借助多種宣傳手段，鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)公眾自主、理性地反映與公安機(jī)關(guān)職能相適配的涉警訴求，在廣泛獲取訴求的基礎(chǔ)上自覺(jué)將民意融入政策制定和執(zhí)行的全過(guò)程，最大限度地實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)供給與民眾真實(shí)需求相匹配[16]。

（二）加強(qiáng)渠道聯(lián)動(dòng)和流程再造，促進(jìn)訴求信息的暢通流轉(zhuǎn)和科學(xué)利用

新時(shí)代加強(qiáng)12345熱線和110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的能力建設(shè)，就要“以對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制順暢運(yùn)行為目標(biāo)，以分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)高效辦理為重點(diǎn)，以平臺(tái)數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制”[17]?！扒缆?lián)動(dòng)”下的“流程再造”是“接訴即辦”改革得以發(fā)揮成效的關(guān)鍵，這也為各地探索涉警訴求的流轉(zhuǎn)、處理、信息共享和利用等工作提供了先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)參考。

首先，加強(qiáng)110報(bào)警平臺(tái)和12345熱線的渠道聯(lián)動(dòng)，保障涉警訴求的準(zhǔn)確對(duì)接和回應(yīng)資源的合理利用。110報(bào)警平臺(tái)可以派駐專職民警進(jìn)駐12345熱線，強(qiáng)化信息掌握和警情流轉(zhuǎn)工作，及時(shí)移送非涉警訴求，準(zhǔn)確接入涉警訴求，針對(duì)復(fù)雜涉警訴求還可與12345熱線的其他接入部門開(kāi)展聯(lián)動(dòng)處置，以實(shí)現(xiàn)警民雙方信息的準(zhǔn)確對(duì)接，形成訴求處理的整理合力，使回應(yīng)資源得到最大化利用。同時(shí)，在110報(bào)警平臺(tái)內(nèi)設(shè)置處理公眾涉警訴求的專職部門，選派、培訓(xùn)專門人員針對(duì)接入的涉警訴求開(kāi)展專業(yè)工作，以實(shí)現(xiàn)規(guī)范、高效的訴求回應(yīng)。

其次，建立訴求信息運(yùn)轉(zhuǎn)的全周期閉環(huán)管理機(jī)制，使訴求回應(yīng)更高效。在涉警訴求回應(yīng)的全過(guò)程中，將訴求信息的處理過(guò)程分解為信息的受理、篩選、分派、回應(yīng)、反饋、監(jiān)督、總結(jié)提升等環(huán)節(jié)，結(jié)合每個(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)及其在整個(gè)流程中的作用進(jìn)行“專事專辦”，并借助系統(tǒng)思維和技術(shù)賦能對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全周期閉環(huán)管理，將各個(gè)環(huán)節(jié)按照傳輸規(guī)律聯(lián)動(dòng)起來(lái)，有助于促進(jìn)信息處理的精細(xì)化、流程化、高效化運(yùn)作。

再次，在整個(gè)信息處理的過(guò)程中，要特別注重總結(jié)提升階段。公眾訴求如果得到警方有效回應(yīng)，參與溝通有效果，公眾就愈發(fā)愿意將訴求信息傳入公安機(jī)關(guān)回應(yīng)系統(tǒng)，但這也會(huì)直接提升回應(yīng)系統(tǒng)的承載壓力，給公安機(jī)關(guān)的有效回應(yīng)帶來(lái)困難。為此，要打破訴求越辦越多的悖論，公安機(jī)關(guān)就要針對(duì)訴求所反映的信息進(jìn)行反思、總結(jié)和改革，發(fā)掘信息背后所反映的深層次問(wèn)題，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)訴求信息開(kāi)展聚類分析，形成各類信息的回應(yīng)框架，將一個(gè)個(gè)訴求的分散回應(yīng)轉(zhuǎn)變成針對(duì)一類訴求的集中回應(yīng)。同時(shí)，公安機(jī)關(guān)還可針對(duì)信息所反映出的時(shí)空規(guī)律，建立起相應(yīng)的預(yù)警監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)深入一線，從源頭發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，提升涉警訴求回應(yīng)的前瞻性，從而實(shí)現(xiàn)訴求回應(yīng)的良性循環(huán)。

（三）強(qiáng)化評(píng)價(jià)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，激發(fā)公安民警的內(nèi)在回應(yīng)動(dòng)力

公安機(jī)關(guān)要實(shí)現(xiàn)及時(shí)、主動(dòng)、有效的回應(yīng)，不僅需要提升對(duì)公眾訴求的內(nèi)在認(rèn)可和接納，也需要對(duì)外在的評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制進(jìn)行引導(dǎo)，以保證公安民警擁有可持續(xù)性的回應(yīng)動(dòng)力。

首先，公安機(jī)關(guān)要賦權(quán)公眾，由公眾來(lái)評(píng)價(jià)訴求回應(yīng)效果?？赏ㄟ^(guò)賦予公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)回應(yīng)成效的評(píng)價(jià)權(quán)，以公安機(jī)關(guān)內(nèi)部承辦主體回訪和外部市民熱線等第三方主體回訪為核心，構(gòu)建訴求回應(yīng)成效的雙反饋機(jī)制，并通過(guò)內(nèi)外回訪結(jié)果的對(duì)照來(lái)及時(shí)掌握公眾客觀的回應(yīng)成效感知，實(shí)現(xiàn)警民互動(dòng)中的權(quán)力關(guān)系再平衡，促使公安機(jī)關(guān)更加重視公眾對(duì)回應(yīng)效果的主觀感受，及時(shí)、主動(dòng)地回應(yīng)公眾傳達(dá)的訴求信息。

其次，建立以公眾評(píng)價(jià)為核心的考核指標(biāo)體系?？蓪⒐姷脑u(píng)價(jià)反饋轉(zhuǎn)化為考核指標(biāo)，以訴求回應(yīng)的滿意率、解決率和響應(yīng)率為核心，強(qiáng)化實(shí)質(zhì)回應(yīng)和群眾滿意的目標(biāo)導(dǎo)向，構(gòu)建系統(tǒng)完善的考核指標(biāo)體系，并將考核結(jié)果與工作績(jī)效、官員晉升進(jìn)行掛鉤，使公眾評(píng)價(jià)有效發(fā)揮激勵(lì)作用，激發(fā)公安機(jī)關(guān)回應(yīng)的內(nèi)在動(dòng)力。

再次，強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用，壓實(shí)工作責(zé)任?？蓪⒐矙C(jī)關(guān)相關(guān)部門和人員的訴求回應(yīng)成效依據(jù)考核指標(biāo)體系進(jìn)行量化，并對(duì)量化結(jié)果進(jìn)行排名，使排名前列的部門和人員感受到有效回應(yīng)所帶來(lái)的榮譽(yù)感，使排名靠后的部門和人員承擔(dān)忽視回應(yīng)而引發(fā)的愧疚感，進(jìn)而令相關(guān)主體奮勇?tīng)?zhēng)先，調(diào)動(dòng)其主動(dòng)回應(yīng)的積極性[18]118-119。

最后，加強(qiáng)紀(jì)檢和督察部門的執(zhí)紀(jì)監(jiān)督。對(duì)于不回應(yīng)、慢回應(yīng)、假回應(yīng)的行為展開(kāi)嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，使回應(yīng)的執(zhí)行者真正重視公眾訴求，進(jìn)行及時(shí)、主動(dòng)、有效的實(shí)質(zhì)回應(yīng)，保障訴求回應(yīng)過(guò)程中主體的責(zé)任落實(shí)和作用發(fā)揮。

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責(zé)任編輯：鐘雪