楊利娟：從服務(wù)員到CEO的傳奇

吳輝

楊利娟是誰？

乍聽這個(gè)名字，會(huì)感覺到陌生，但提到海底撈，估計(jì)沒幾個(gè)人不知道。她就是海底撈的新任CEO。

3月1日，海底撈發(fā)布了管理層人事任命公告，海底撈創(chuàng)始人張勇卸任CEO，由楊利娟接棒。

百度搜索楊利娟，發(fā)現(xiàn)她身上有兩個(gè)很有意思的標(biāo)簽：餐飲界“打工女皇”，“最牛服務(wù)員”。

貧苦家庭出身，初中便輟學(xué)了，17歲打工去當(dāng)服務(wù)員，40歲時(shí)身家已經(jīng)過億，44歲成為大型上市公司的CEO……楊利娟的職場(chǎng)故事嘆為傳奇，尤其是一個(gè)飯店服務(wù)員，毫無背景，是如何一步一步成為市值1000億元上市連鎖餐廳CEO的？看看楊利娟的職場(chǎng)升職記，簡直艷羨了所有打工人。她的成功逆襲史，是一個(gè)最普通、最底層餐飲人的奮斗史和追夢(mèng)史。

海底撈的前世今生

1994年3月，第一家海底撈在簡陽開業(yè)。

成立之初，為了留住客人，海底撈創(chuàng)始人張勇幫人帶過孩子、拎過包、擦過鞋。無論客人有什么需要，他都一一滿足。

從此，海底撈以“服務(wù)”聞名。

就是這樣一家店，經(jīng)過20多年的發(fā)展，成為中國乃至全球最大的火鍋店。

多年來海底撈堅(jiān)持的宗旨就是：用服務(wù)讓顧客滿意，用更好的服務(wù)讓顧客感動(dòng)。而這樣的服務(wù)在餐飲行業(yè)中從來都沒有過，所以越來越多的消費(fèi)者進(jìn)入海底撈的店內(nèi)，而“服務(wù)”也成了店鋪的一塊“金字招牌”。

《理財(cái)》雜志記者和家人去過海底撈消費(fèi)，在不同城市的海底撈分店，都可以看到海底撈的服務(wù)是真的好，不僅幫忙夾菜，主動(dòng)倒飲料，而且?guī)Ш⒆尤ハM(fèi)，還會(huì)提供孩子的游玩場(chǎng)所和小禮物。

2018年，海底撈上市，并且一上市便成為全球“最貴火鍋”：市值沖1000億元。

經(jīng)過幾年擴(kuò)張期，再疊加疫情因素，海底撈因錯(cuò)判形勢(shì)，吃了大虧，經(jīng)營未達(dá)預(yù)期。

2021年11月，海底撈公布了以“關(guān)閉經(jīng)營業(yè)績不佳的門店”“恢復(fù)大區(qū)管理體系”“貫徹雙手改變命運(yùn)”三大任務(wù)為核心的“啄木鳥計(jì)劃”。而這個(gè)計(jì)劃的負(fù)責(zé)人，就是楊利娟。

2021年12月31日前，海底撈緊急剎車逐步關(guān)店300家。

肩負(fù)“啄木鳥計(jì)劃”

海底撈發(fā)布的管理層人事任命公告稱，楊利娟此次獲委任為首席執(zhí)行官，負(fù)責(zé)監(jiān)督集團(tuán)的管理及戰(zhàn)略發(fā)展，并繼續(xù)負(fù)責(zé)“啄木鳥計(jì)劃”的落實(shí)與推進(jìn)。

什么是“啄木鳥計(jì)劃”？該計(jì)劃的主要內(nèi)容概括起來包括四方面：一是經(jīng)營業(yè)績不佳的門店需要采取改善措施;二是恢復(fù)大區(qū)管理體系;三是向員工傳達(dá)企業(yè)文化及“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀;四是收縮擴(kuò)張計(jì)劃。

從實(shí)施結(jié)果來看，據(jù)極海品牌監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，截至目前，海底撈累計(jì)關(guān)店323家，其中新一線城市關(guān)店最多，達(dá)80余家，占比超過1/4;五線城市關(guān)店率最高，一個(gè)季度就關(guān)閉了25%以上的在營門店。

公告顯示，自“啄木鳥計(jì)劃”實(shí)施以來，公司內(nèi)部管理和運(yùn)營明顯改善。董事會(huì)亦認(rèn)可楊利娟“顧客優(yōu)先、員工優(yōu)先”的理念，以及嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)考核結(jié)果篩選及淘汰門店和管理人員的管理方式。

據(jù)行業(yè)人士透露，作為“啄木鳥計(jì)劃”領(lǐng)導(dǎo)者的楊利娟，一直扮演著重要的運(yùn)營管理角色。服務(wù)員出身的她，在海底撈任職超27年，是海底撈走出四川、開拓全國市場(chǎng)的關(guān)鍵人物，也是海底撈推行“連住利益，鎖住管理”制度的負(fù)責(zé)人。

有數(shù)據(jù)顯示，在消費(fèi)市場(chǎng)總體運(yùn)行平穩(wěn)、穩(wěn)中提質(zhì)的背景下，2022年以來，海底撈的消費(fèi)熱度便高居不下。在元旦產(chǎn)品上新策略推動(dòng)下，僅元旦、春節(jié)小長假，在中國大陸地區(qū)就吸引客流超過1300多萬人次;而春節(jié)期間400家外送點(diǎn)，更是為近6萬個(gè)家庭提供居家就餐服務(wù)。

從服務(wù)員到CEO的傳奇

說到楊利娟的經(jīng)歷，不能不說傳奇。

1994年，為了幫家里還債，16歲的楊利娟輟學(xué)來到四川簡陽，在餐館里干起了服務(wù)員。因?yàn)闄C(jī)智利索，被海底撈創(chuàng)始人張勇一眼看中，并開出一個(gè)月160元的高薪“挖人”。彼時(shí)，海底撈剛成立一年。

說起來，楊利娟算得上是張勇手把手帶出來的大徒弟，她身上始終有一股闖勁。憑借著全心投入與付出，19歲時(shí)，楊利娟就成了海底撈簡陽第一家店的經(jīng)理。

21歲時(shí)，楊利娟被張勇派去西安，獨(dú)立運(yùn)營海底撈跨區(qū)域經(jīng)營的第一家門店，統(tǒng)管100多名員工，為海底撈走出四川、實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域運(yùn)營奠定了基礎(chǔ)。

2012年起，楊利娟開始全面負(fù)責(zé)海底撈的所有門店運(yùn)營。

2016年9月，楊利娟完成長江商學(xué)院舉辦的中國企業(yè)CEO/金融CEO課程。

2018年9月，隨著海底撈上市，楊利娟搖身一變，從打工妹成為持股高管，實(shí)現(xiàn)了人生更多價(jià)值。

2022年3月，44歲的楊利娟接棒張勇，成為海底撈新上任的CEO。

天眼查顯示，楊利娟持有海底撈0.2%的股份，按照最新的1006.66億港元（約合人民幣813.65億元）的市值計(jì)算，楊利娟持有海底撈股權(quán)的對(duì)應(yīng)市值約為1.63億元。

2019年10月，楊利娟以75億元的身家位列《胡潤百富榜》第531位;2020年2月，楊利娟以70億元財(cái)富名列《胡潤全球富豪榜》第2642位;2021年1月，楊利娟以125億元的身家登上《胡潤中國職業(yè)經(jīng)理人榜》第7位;2021年5月，楊利娟曾以160億元的財(cái)富進(jìn)入《2021胡潤全球白手起家女富豪榜》前50名。

雙手改變命運(yùn)

海底撈的十幾萬名員工，大多和楊利娟一樣的出身。他們學(xué)歷水平不高，無法用知識(shí)獲取更體面高薪的工作;他們來自農(nóng)村，在成長中眼界往往受到諸多局限;他們家境貧困，甚至許多人像楊利娟一樣，要用微薄的工資，償還親人的巨債，撐起家庭的花銷。

某種程度上，他們是輸在起跑線上的人。而社會(huì)當(dāng)中的大多數(shù)人，都是這樣的。楊利娟的成功逆襲，踐行了這樣一種信念：雙手可以改變命運(yùn)。相似的起點(diǎn)，也讓楊利娟的事跡足以為他們構(gòu)建起一種具有參考意義的坐標(biāo)。

海底撈新增的高管大多是從海底撈基層成長起來的，一批批從基層涌現(xiàn)出來的“草根英雄”走上管理崗位，從側(cè)面也證明了海底撈人才培養(yǎng)的過人之處，“雙手改變命運(yùn)”在這里還在發(fā)生，“草根逆襲”的故事還在涌現(xiàn)。