精準化營銷管理模式在電力企業(yè)大客戶的應(yīng)用探究

遼寧出版集團 張兆豐

電力企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中，大客戶的服務(wù)質(zhì)量提升是電力企業(yè)能夠更加穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容與支撐[1]。通過對企業(yè)大客戶的精準化服務(wù)管理，可以實現(xiàn)企業(yè)在電力經(jīng)營過程中的利潤提升，想要更好的服務(wù)企業(yè)的大客戶，實現(xiàn)企業(yè)大客戶精準化的服務(wù)管理，就需要企業(yè)對大客戶的需求進行了解，并積極的對大客戶的需求進行滿足，逐步完善電力企業(yè)在大客戶服務(wù)中的管理措施，實現(xiàn)電力企業(yè)大客戶的精準化銷售。

1 電力企業(yè)大客戶精準化銷售管理的內(nèi)容

1.1 分析電力企業(yè)大客戶價值

電力企業(yè)的大客戶與一般的普通客戶之間存在著較大的差異，通常來說電力企業(yè)的大客戶，為電力企業(yè)帶來的利潤收入空間更為廣泛，大客戶能夠持續(xù)不斷的為電力企業(yè)提供利潤，為電力企業(yè)創(chuàng)造價值收入，電力企業(yè)的大客戶，在成交額方面能夠持續(xù)不斷的提升，而普通的客戶在成交額方面相對比較穩(wěn)定；電力企業(yè)大客戶在社會經(jīng)濟效益發(fā)展中也占據(jù)重要的地位，同時還能夠帶動市場經(jīng)濟的發(fā)展，影響電力企業(yè)在市場中的競爭能力，電力企業(yè)擁有更多的大客戶，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢發(fā)展[2]。

1.2 市場經(jīng)濟與電力發(fā)展環(huán)境的分析

我國主要以市場經(jīng)濟發(fā)展為主，現(xiàn)在市場以多元化的經(jīng)濟發(fā)展為主。市場在發(fā)展過程中對電力的需求不斷提升，但市場中的電力企業(yè)也在不斷增加，如何占據(jù)市場中的地位，招攬市場中更多的客戶，成為了電力企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展過程中的重要內(nèi)容，電力企業(yè)也不可避免的需要創(chuàng)新自己的電力營銷方式，從而在市場競爭中吸引更多的客戶，實現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，而電力市場的形成，是在不斷復(fù)雜的環(huán)境中進行改革和變化的，因此擁有更多的大客戶才能夠推動市場的穩(wěn)定發(fā)展。

1.3 電力市場的前景預(yù)測

電力產(chǎn)品與其他產(chǎn)品存在著本質(zhì)的區(qū)別，其他的企業(yè)品能夠讓客戶直觀的感受到產(chǎn)品的內(nèi)容和使用價值，而電力產(chǎn)品則是一種虛擬的產(chǎn)品，沒有固定的產(chǎn)品形式，但是卻是生活中不可或缺的產(chǎn)品。電力市場前景的預(yù)測，對于電力企業(yè)來說非常重要，能夠為企業(yè)在市場競爭中占據(jù)有利地位，具有較大的幫助[3]。通過搜集市場的數(shù)據(jù)信息以及一些客戶信息，建立一定的數(shù)學(xué)模型，通過數(shù)學(xué)模型的運算和仿真實驗，從而預(yù)測電力市場的發(fā)展前景，為電力企業(yè)提供發(fā)展方向和策略。

2 大客戶精準化營銷管理路徑的構(gòu)建

2.1 加強對大客戶精準化營銷管理的意識

意識是決定思維和行動力的關(guān)鍵，只有在領(lǐng)導(dǎo)層和管理層進行大客戶精準化營銷管理意識的提升，才能夠更好的為大客戶服務(wù)提供精準化的服務(wù)內(nèi)容。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理層才能夠加強對大客戶的管理意識，從而為企業(yè)帶來價值提升。

2.2 電力企業(yè)營銷部門組織建設(shè)的完善

客戶關(guān)系管理中，可以利用分層管理的模式來進行企業(yè)資源模式的管理，針對不同的客戶建立不同的管理團隊，促進電力企業(yè)大客戶在電力企業(yè)中的服務(wù)體驗感提升，從而最大化的實現(xiàn)電力企業(yè)客戶資源的利用率[4]，見圖1所示，組織分工明確。

圖1 組織完善分工管理圖

2.3 積極響應(yīng)并滿足大客戶需求

大客戶在電力市場經(jīng)濟中有重要的作用，針對大客戶的價值，需要電力企業(yè)積極的響應(yīng)大客戶的需求，并根據(jù)不同的大客戶進行關(guān)系的維系，從而為電力企業(yè)帶來更多的價值利潤收入。通過組建專門的團隊并進行積極的培訓(xùn)，構(gòu)建一個良好的客戶溝通平臺，并與大客戶進行積極的溝通，了解大客戶的需求，及時的制定出解決方案，促使大客戶的成交。

3 大客戶精準化營銷服務(wù)內(nèi)容設(shè)計實現(xiàn)

通過對市場進行觀察，在電力企業(yè)實際發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)了，電力企業(yè)的大客戶類型可以分為5類，針對不同類別的大客戶可以采取不同類型的服務(wù)方式。

3.1 高成長高波動組服務(wù)內(nèi)容設(shè)計

高增長和波動的客戶雖然在電力企業(yè)中客戶中占據(jù)少數(shù)，但是其成長性最高，能夠更好的為電力企業(yè)帶來價值的增長，因此對于這類的客戶而言，需要電力企業(yè)的服務(wù)人員為其實現(xiàn)一對一的服務(wù)管理。

建立專門的大客戶服務(wù)組織，并指派專人為大客戶進行管理，如有特殊需求的話，還可以通過大企業(yè)客戶專人服務(wù)進行于電力企業(yè)的相關(guān)協(xié)商，進行專人的1對1全程跟蹤與服務(wù)，大客戶還可以進行特殊的委托，委托其代理人與電力企業(yè)進行協(xié)商，進行電力方面的內(nèi)容服務(wù)的提升或者是利益的爭取[5]。

制定詳細的電力分析報告，并將其上傳給大客戶，大客戶進行審批。服務(wù)于大客戶的專業(yè)人員，需要了解到客戶企業(yè)的所相關(guān)信息，并針對大客戶的信息需求以及生產(chǎn)經(jīng)營內(nèi)容，為大客戶制定更優(yōu)良的電力供應(yīng)方案，在合理的基礎(chǔ)上，降低大企業(yè)對于電力的損耗。

通過技術(shù)咨詢可以拓展原有大客戶的市場占有率，并積極的完成目前損耗和高耗能的用電成本的控制，以此來規(guī)劃電價對于高污染的化工企業(yè)。需要首先解決的是企業(yè)過程之中可能會面臨的信用問題和資金的成本問題，并協(xié)助他們解決污染問題。根據(jù)電價在行業(yè)大背景下可能存在的調(diào)整，必須要促使自身在政府出臺政策之前，了解到電價相關(guān)的變動和杠桿效應(yīng)，來積極的制定不同的定價策略。

3.2 低成長高波動組服務(wù)內(nèi)容設(shè)計

低增長和高波動的客戶類型，在電力企業(yè)客戶中也占據(jù)較少的部分，但是仍然具有較大的生產(chǎn)潛力，能夠為企業(yè)帶來更多的利潤收入，對于該種類型的客戶，電力公司需要在三個方面進行服務(wù)提升，包括對相關(guān)停電信息的報告，對客戶計量裝置的免費定期檢查與安全檢查。

大客戶在用電的過程中是由電力企業(yè)安裝的電力計量裝置進行計算的，在這個過程中會由于計量裝置的問題，出現(xiàn)一定的電量用量誤差，如果客戶認為在電力使用過程中有問題，可以向大客戶經(jīng)理提出疑問，由大客戶經(jīng)理與客戶進行溝通。對電力計量設(shè)備進行定期的免費檢查，如果確定是電力計量裝備的原因?qū)е碌碾娏φ`差，由客戶經(jīng)理與公司進行協(xié)商，根據(jù)實際的用電情況和電費，與大客戶進行補與退的操作。

免費開展對于用電設(shè)備的安全性檢查。通常包括對于設(shè)備開關(guān)、變壓器起動柜、傳感設(shè)備和保護裝置等進行的常規(guī)檢查。在售電過程之中，通常由于長期的使用會存在著某種耗損而產(chǎn)生的安全問題，其經(jīng)常不被用電客戶所重視。此時，電力公司應(yīng)當派出專門的電力技術(shù)團隊去彌補目前對于設(shè)備上的損耗可能產(chǎn)生的安全問題。應(yīng)當及時去了解客戶設(shè)備具體的運行情況，排除其可能產(chǎn)生故障的情況，在故障未產(chǎn)生之前就有效防范。因此，電力公司應(yīng)當派出具備相應(yīng)的技術(shù)和經(jīng)驗的人員，安排每年去抽樣檢查設(shè)備的運行情況，及時排除所有的安全風險[6]。

3.3 低成長低波動組服務(wù)內(nèi)容設(shè)計

低成長低波動的客戶在電力企業(yè)客戶群體中占據(jù)較多的部分，雖然是低成長低不同的客戶，但仍然存在一定的價值，有一定的價值提升空間，在這方面的客戶上，電力企業(yè)主要傾向的方式為安全服務(wù)內(nèi)容，在安全服務(wù)上進行服務(wù)內(nèi)容的提升。例如及時地向該類型的客戶報告電力公司的電力停電故障以及臨時停電等信息的匯報，避免因電力公司的問題造成該類型客戶的利益易損失。根據(jù)客戶的情況，為客戶設(shè)計最優(yōu)的用電方式，并根據(jù)客戶的用電計劃，在合理合規(guī)的范圍內(nèi)，適當?shù)慕档驮擃愋涂蛻舻碾娰M以及用量，從而更好的服務(wù)于該類型的客戶。

3.4 高電量低信用組服務(wù)內(nèi)容設(shè)計

高電量低信用的客戶類型主要是工業(yè)公司，工業(yè)作為國家大力發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，也是電力企業(yè)重要的客戶來源，為了更好的實現(xiàn)電力企業(yè)的發(fā)展，對于該種類型的可以也應(yīng)該提升專業(yè)化的服務(wù)內(nèi)容，從而實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

電力公司在處理這種類型的客戶時，需要制定更加優(yōu)良的電費用量策略以及用電價格，才能更好的促進客戶的使用，還可以將客戶所欠的部分的電費折算為一定的電費用量反饋給用戶，從而更好的維系與客戶之間的關(guān)系，這種回饋當時還能更好的引導(dǎo)客戶進行適當?shù)碾娰M使用，并減少對電費的欠費金額。

盡快收回電費。這個客戶群的營銷服務(wù)，針對其用電量較大的特點，主要是將用電功耗降低到行業(yè)規(guī)范之內(nèi)，不但保護大客戶群體的利益，同時避免電力企業(yè)的經(jīng)濟損失。落實這些客戶群有效的營銷措施的手段包括：積極安裝預(yù)付費用電計量和推廣線上支付形式，并以積極的方式與不愿意安裝或不適合購買電力設(shè)備付款的客戶進行溝通。同時，有必要了解客戶的經(jīng)營狀況，我們應(yīng)當采取客戶的相關(guān)信用管理措施。如果經(jīng)常拖欠或者不愿主動支付電費，那就要采用承兌匯票或強制預(yù)付費裝置的形式來解決這個問題。

對于無法償還電費且信用等級較低的客戶，必須以違約金的形式約束其按時交收電費。對于特殊的情況，應(yīng)當采用電費債權(quán)轉(zhuǎn)股的形式，還可以訴諸法院去強制執(zhí)行欠款。

3.5 中電量高信用組服務(wù)內(nèi)容設(shè)計

中電量高信用的客戶類型，在電力企業(yè)客戶中占據(jù)主要部分，該類型的客戶由于較高的信用，夠及時的繳納用電之后的費用，可以將此類用戶作為所有用戶中的榜樣進行宣傳，對于該種類型的客戶，需要電力企業(yè)加強對其的服務(wù)內(nèi)容，引發(fā)崛其的潛在價值，提升該種類型客戶的滿意度，主要可以采用的措施有以下三點，一是可以針對該類型客戶提供熱線服務(wù)內(nèi)容，可以進行優(yōu)先的相關(guān)內(nèi)容咨詢和服務(wù)咨詢，可以以詢問的方式獲得電力相關(guān)的一手資料內(nèi)容；二是可以根據(jù)不同的客戶類型實現(xiàn)差異化的服務(wù)，不同的客戶類型提供不同的服務(wù)方式，設(shè)置VIP 專屬的服務(wù)通道，避免咨詢服務(wù)的時間成本；三是針對大客戶的投訴，應(yīng)該積極的進行應(yīng)對，并解決大客戶的問題需求，更好的采納大客戶的意見需求，優(yōu)先進行需求管理，為大客戶所提出的問題進行積極的改正，從而更好的維系與大客戶之間的關(guān)系。

4 結(jié)語

綜上，電力企業(yè)的大客戶對于電力企業(yè)來說具有重要的作用，能夠促進電力企業(yè)在市場競爭中實現(xiàn)自身價值，并吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，精細化的設(shè)計電力企業(yè)大客戶的服務(wù)內(nèi)容，可促進大客戶對電力企業(yè)的滿意程度，并持續(xù)為電力企業(yè)帶來經(jīng)濟利潤。