信息化助力提高門診服務(wù)質(zhì)量與改善就診體驗

梁原原

摘要：隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展和改革，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)也將信息化建設(shè)納入改善患者就醫(yī)體驗的一部分。醫(yī)院信息化建設(shè)不僅成為推動醫(yī)院發(fā)展的驅(qū)動力，提升了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，更重要的是改善了患者就醫(yī)體驗。該醫(yī)院通過信息化建設(shè)，在規(guī)范實名制管理、精細(xì)化管理號源、實行電子病歷、推進(jìn)安全用藥、合理檢驗檢查和醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管方面不斷探索，提高門診服務(wù)質(zhì)量。同時，突破傳統(tǒng)服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：信息化;醫(yī)院;就醫(yī)體驗;醫(yī)療服務(wù)

門診是患者首先就醫(yī)的第一場所，也是醫(yī)院展示服務(wù)形象和綜合實力的場所，在全面實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。提高門診服務(wù)質(zhì)量，改善就診感受，離不開信息化平臺的建設(shè)。如今，信息化貫穿門診服務(wù)的全流程。通過信息化建設(shè)，強化依法執(zhí)業(yè)，保障患者安全，加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管，優(yōu)化就診流程，改善就診的舒適度，提高服務(wù)效率。

一、信息化醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的不斷發(fā)展，醫(yī)院信息化建設(shè)作為醫(yī)療體制改革的重要組成部分，不但發(fā)展迅速，而且信息化水平也越來越高，推動著醫(yī)院的發(fā)展，在優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全和改善患者就醫(yī)體驗方面發(fā)揮了十分重要的作用。醫(yī)院依托互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術(shù)，利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、計算機終端、網(wǎng)絡(luò)等科學(xué)手段和技術(shù)，優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)、提高醫(yī)療自動化水平，讓患者在就診前可預(yù)約掛號、就診期間能更方便快捷地繳費、續(xù)交住院費用、查詢就診信息和余額等，為醫(yī)療體系改革做出了重大貢獻(xiàn)，最大限度地改善了患者的就醫(yī)體驗。醫(yī)院對于患者而言有著重要的意義，不僅能為患者提供更方便快捷的醫(yī)療服務(wù)，還可為患者提供最佳的治療方案，規(guī)范醫(yī)生的行醫(yī)過程，避免過度醫(yī)治，降低醫(yī)療費用，真正為患者謀福利。

二、信息化助力提高門診服務(wù)質(zhì)量

1、實行醫(yī)師實名制接診。在門診信息系統(tǒng)中維護(hù)人事字典，包括出診科室、醫(yī)師姓名、執(zhí)業(yè)資質(zhì)、專業(yè)技術(shù)職稱、工號。醫(yī)師通過輸入個人工號和密碼登錄醫(yī)生工作站，確認(rèn)醫(yī)師身份后，方可開展診療活動。加強出診醫(yī)師管理，落實醫(yī)院門診管理制度及專家門診管理制度，完善醫(yī)師申請出門診、申請專家門診、退休返聘專家申請門診、退休專家停止門診的審核平臺，確保依法依規(guī)開展門診醫(yī)療工作。實行電子簽章，進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)師實名制接診的管理，保證醫(yī)師診療活動的合法性和有效性。

2、精細(xì)化管理號源。只有精細(xì)化管理號源，才能保證患者準(zhǔn)確預(yù)約掛號，滿足就診需求。在系統(tǒng)中維護(hù)號表是精細(xì)化管理號源的重要手段。號表至少包括以下部分：出診科室、號別、每種號別的出診單元、掛號途徑（首診預(yù)約、復(fù)診預(yù)約、診間轉(zhuǎn)診預(yù)約、院際間轉(zhuǎn)診預(yù)約、當(dāng)日掛號等）、每種號別的號段和號序、與出診醫(yī)師專業(yè)技術(shù)職稱對應(yīng)的醫(yī)事服務(wù)費。按照預(yù)約掛號的時限提前維護(hù)號表，以便預(yù)約掛號和準(zhǔn)確取號。對于運行中的號表，系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：實時顯示號源利用情況，即不同號別剩余的號源數(shù)量、不同掛號途徑占用的號源數(shù)量等;根據(jù)患者需求及科室工作調(diào)整，及時有針對性地更新號表;統(tǒng)計工作量和考核指標(biāo)。

3、實行電子病歷。電子病歷是以電子化方式記錄患者的就診信息。以電子病歷為核心，門診系統(tǒng)集成醫(yī)院信息、檢驗信息、醫(yī)學(xué)影像等系統(tǒng)，逐步推進(jìn)數(shù)字化門診[1]。電子病歷為長期就診的患者提供連續(xù)性病案資料，有助于制定合理的診療方案。目前門診電子病歷有兩種格式，一是非結(jié)構(gòu)化的自由文本，二是結(jié)構(gòu)化電子病歷。兩種格式比較而言，前者是電子病歷的原始格式，需要逐字錄入，較為費時。在此基礎(chǔ)上，臨床科室根據(jù)不同病種特點，制作相應(yīng)電子病歷模板，節(jié)省醫(yī)師書寫電子病歷的時間，在電子病歷模板的基礎(chǔ)上，對需要描寫、記錄的病情進(jìn)行細(xì)化，以表格的形式固化下來，即結(jié)構(gòu)化電子病歷，醫(yī)師只需在空格內(nèi)打鉤， 節(jié)省了錄入文字的時間。同時，便于科室檢索病歷，調(diào)取數(shù)據(jù)，掌握門診接診狀況，提高管理水平。

4、合理檢驗檢查。工作站中檢驗、檢查項目以“菜單”的形式供醫(yī)師選擇。根據(jù)醫(yī)師開具的檢驗項目，系統(tǒng)在檢驗導(dǎo)診單上給出有針對性的提示，如是否需要空腹抽血，抽血后可以取檢驗報告的時間和方式等。根據(jù)醫(yī)師開具的影像檢查申請單， 系統(tǒng)給出有針對性的提示，如是否需要預(yù)約，檢查流程等。醫(yī)師也可在工作站上直接預(yù)約檢查。在預(yù)約界面選擇預(yù)約檢查項目，選擇預(yù)約時間，預(yù)約成功，打印預(yù)約單，縮短患者就診環(huán)節(jié)。

5、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管。通過院級、科室、醫(yī)師個人層面監(jiān)控門診醫(yī)療工作運行情況，以及醫(yī)療指標(biāo)完成情況，如預(yù)約就診率、門診電子病歷書寫質(zhì)量、處方合格率、抗菌藥物使用率、檢查申請單書寫質(zhì)量、開具住院證明、依法依規(guī)開具診斷證明和休假證明、專家門診出診率等。

三、醫(yī)院改善患者就醫(yī)體驗成效

1、優(yōu)化了就醫(yī)流程，改善了患者就醫(yī)體驗。醫(yī)院信息化建設(shè)以精簡就醫(yī)流程、改善就醫(yī)體驗為出發(fā)點，為患者提供更便捷的就醫(yī)流程，去除不必要的排隊等候時間。門診一站式服務(wù)、掌上APP 服務(wù)和住院自助服務(wù)平臺從預(yù)約掛號、自助掛號、繳費到自助辦理入院、多種支付方式結(jié)算，均是從患者的角度出發(fā)，為患者考慮，最大程度地簡化就醫(yī)流程，縮短就醫(yī)時間和環(huán)節(jié)，提供良好的就醫(yī)環(huán)境，改善了患者的就醫(yī)體驗，同時緩解了醫(yī)患關(guān)系，也促進(jìn)了醫(yī)院的發(fā)展。

2、加大了預(yù)約量，提升了患者的滿意度?；诨颊呔歪t(yī)體驗的醫(yī)院建設(shè)，為患者帶來了一種全新的體驗，讓患者就醫(yī)更智能、更便捷，預(yù)約掛號更簡便省心。無論是門診的一站式服務(wù)，都為醫(yī)院的預(yù)約量增長提供了技術(shù)支撐。同時，隨著預(yù)約功能智能化的不斷提高，患者不僅可以提前預(yù)約，而且還可以進(jìn)行分時段預(yù)約，合理分配時間。這種就醫(yī)方式更人性化、更便捷，也有效減少了醫(yī)院的人流量，有利于改善醫(yī)院的就診環(huán)境，提升患者的就診體驗。近年來的患者滿意度測評逐年上升，患者滿意度有了明顯的改善。

醫(yī)院信息化建設(shè)是當(dāng)今社會發(fā)展的產(chǎn)物，是大勢所趨。目前，基于患者就醫(yī)體驗的醫(yī)院建設(shè)，通過門診一站式服務(wù)、住院自助服務(wù)平臺的引入，在改善患者就醫(yī)體驗方面雖然取得了一定的成效，但建成全面的醫(yī)院還任重道遠(yuǎn)。首先，還需不斷探索針對患者就醫(yī)體驗的醫(yī)院信息化繼續(xù)優(yōu)化就醫(yī)流程，從而提高患者的就醫(yī)滿意度，緩解醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)社會和諧發(fā)展。其次，有必要建立面向醫(yī)生和醫(yī)院管理層，利用智能化更好地輔助醫(yī)生行醫(yī)，比如智能化的提醒、核對、查詢等，改善醫(yī)生的工作環(huán)境和不必要的重復(fù)性、機械性工作，使得行醫(yī)更安全、有效、規(guī)范;管理層可以實時監(jiān)測醫(yī)院的動態(tài)，若發(fā)現(xiàn)問題能及時預(yù)警，避免發(fā)生重大事故，從另一個層面改善了患者的就醫(yī)體驗。

參考文獻(xiàn)：

[1] 郝明非，魏霞，劉福英. 研究型醫(yī)院智慧醫(yī)療體系構(gòu)建的初步實踐[J]. 中華醫(yī)院管理雜志，2018（1）：58-61.

[2] 江道桂，陳遠(yuǎn)華，張麗. 智慧醫(yī)院建設(shè)理論與實踐探索[J]. 中國醫(yī)院，2019（8）：1-4.

[3] 楊軍， 崔曉輝. 互聯(lián)網(wǎng)+ 時代智慧型醫(yī)院的發(fā)展前景分析[J].企業(yè)改革與管理，2019（7）：07.