出行保障從“3·15”到“365”

曹小林

“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日所體現(xiàn)的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，是對(duì)出行品牌的規(guī)范和促進(jìn)，更是對(duì)出行的保障與優(yōu)化。媒體的曝光監(jiān)督、消費(fèi)者的維權(quán)成長(zhǎng)、出行品牌的改進(jìn)創(chuàng)新以及主管部門的監(jiān)管服務(wù)，合力帶來(lái)了出行新氣象。

十年中，“3·15”晚會(huì)曝光涉及最多的行業(yè)是食品業(yè)、科技業(yè)和汽車業(yè)。

據(jù)中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)數(shù)據(jù)，2012年收到的投訴中最引人關(guān)注的是大眾汽車DSG變速箱故障。車主稱變速箱出現(xiàn)異響、抖動(dòng)、頓挫等故障，踩油門汽車不走，不踩油門反而加速。汽車存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，2013年的“3·15”晚會(huì)對(duì)此進(jìn)行了曝光。事發(fā)后，大眾中國(guó)發(fā)布聲明表示“高度重視該報(bào)道，并將以最快速度聯(lián)系消費(fèi)者予以解決”。

早從2012年初起，原國(guó)家質(zhì)檢總局便陸續(xù)收到消費(fèi)者此類投訴，并對(duì)此跟蹤監(jiān)測(cè)，進(jìn)行了10余次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，面向社會(huì)公開征集到DSG變速箱故障信息上萬(wàn)條，組織專家進(jìn)行了分析論證，4次正式約談大眾公司負(fù)責(zé)人。

時(shí)任原國(guó)家質(zhì)檢總局相關(guān)負(fù)責(zé)人曾對(duì)媒體表示，迫于國(guó)家質(zhì)檢總局大量扎實(shí)而有效的工作，大眾公司對(duì)中國(guó)市場(chǎng)銷售的所有DSG變速箱延長(zhǎng)質(zhì)保期至10年或16萬(wàn)公里。這也是當(dāng)時(shí)DSG變速箱在全球市場(chǎng)最長(zhǎng)的質(zhì)保期。

《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》于2013年1月1日正式實(shí)施，進(jìn)一步明確了生產(chǎn)者的責(zé)任義務(wù)，加大對(duì)違法行為的處罰力度，對(duì)生產(chǎn)者隱瞞缺陷、不按規(guī)定召回缺陷汽車產(chǎn)品的，最高可處以缺陷汽車產(chǎn)品貨值金額10%的罰款。有法可依使消費(fèi)者的權(quán)益更有保障。2013年3月16日，原國(guó)家質(zhì)檢總局依法要求大眾公司就故障問(wèn)題實(shí)施召回。

原清華大學(xué)汽車技術(shù)研究院院長(zhǎng)宋健認(rèn)為，此次召回具有里程碑式的意義，在監(jiān)管部門要求下企業(yè)的被動(dòng)召回今后應(yīng)該還會(huì)更多，也應(yīng)該常態(tài)化。

2014年國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日當(dāng)天，新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（簡(jiǎn)稱新消法）正式施行，這是消法實(shí)施20年來(lái)的首次全面修改。新消法明確了企業(yè)對(duì)問(wèn)題和存隱患產(chǎn)品的召回義務(wù)，且規(guī)定經(jīng)營(yíng)者負(fù)擔(dān)消費(fèi)者因產(chǎn)品被召回而支出的必要費(fèi)用。召回管理規(guī)定從行政法規(guī)上升到法律的高度。

此后，車企違法成本增加的威懾效應(yīng)顯現(xiàn)，缺陷汽車產(chǎn)品召回成為常態(tài)。這促使車企不斷進(jìn)行技術(shù)和管理創(chuàng)新提高產(chǎn)品質(zhì)量，重視維護(hù)消費(fèi)者的利益。

除產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，出行品牌的服務(wù)貓膩也屢遭詬病。在2015年“3·15”晚會(huì)上，東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、奔馳4S店被曝在車輛維修和保養(yǎng)時(shí)，故意虛報(bào)和夸大故障，欺騙消費(fèi)者，從中牟取暴利。

隨后，奔馳發(fā)布聲明表示，個(gè)別經(jīng)銷商的不當(dāng)行為是對(duì)消費(fèi)者利益的侵害，更是對(duì)品牌的不負(fù)責(zé)任，將立即開展徹查并敦促有關(guān)經(jīng)銷商進(jìn)行整改。此外，將進(jìn)一步在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格規(guī)范售后維修操作，避免此類事件再度發(fā)生。

事件曝光后，全國(guó)多地主管部門接到多例針對(duì)“小病大修”的投訴。原合肥市工商局3天內(nèi)共接到對(duì)奔馳4S店的投訴4例。消費(fèi)者的法治意識(shí)和維權(quán)意識(shí)及意愿顯著增強(qiáng)。

2015年4月7日，原國(guó)家工商總局聯(lián)系并指導(dǎo)各地原工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門，依法查處其中涉及原工商職能的案件，對(duì)涉事汽車4S店進(jìn)行約談、責(zé)令整改或處罰，并對(duì)“小病大修”等問(wèn)題開展專項(xiàng)整治。

2012年12月29日原國(guó)家質(zhì)檢總局公布了現(xiàn)已廢止的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，2022年1月1日又施行了《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，在這一過(guò)程中，汽車維修行業(yè)進(jìn)一步得到規(guī)范，消費(fèi)者的權(quán)益得到切實(shí)維護(hù)。

隨著消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的推進(jìn)，出行品牌的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到較大提升，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也日益聚焦到消費(fèi)者本身。出行品牌發(fā)展的社會(huì)環(huán)境和法治環(huán)境不斷優(yōu)化。

2021年“3·15”晚會(huì)曝光了正通汽車旗下的100多家汽車4S店裝有人臉識(shí)別系統(tǒng)，惡意營(yíng)銷侵害消費(fèi)者的信息安全、個(gè)人隱私等。正通汽車隨即回應(yīng)稱已停用所有設(shè)備，展開自查。監(jiān)管部門依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》對(duì)涉事門店進(jìn)行了查處。

當(dāng)前，消費(fèi)者信息保護(hù)力度空前。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《個(gè)人信息安全規(guī)范》規(guī)定，人臉信息屬于生物識(shí)別信息，也屬于個(gè)人敏感信息，收集個(gè)人信息時(shí)應(yīng)獲得個(gè)人信息主體的授權(quán)同意。此外，《民法典》《個(gè)人信息保護(hù)法》等法規(guī)也在為消費(fèi)者的信息安全保駕護(hù)航。保護(hù)個(gè)人信息已成社會(huì)共識(shí)。

出于生態(tài)環(huán)保、能源、城市治理等方面的考量，我國(guó)對(duì)新能源車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展出臺(tái)了多項(xiàng)利好政策。新能源車品牌快速發(fā)展，但問(wèn)題也相應(yīng)增多，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益刻不容緩。當(dāng)下，全社會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)已不止“3·15”，成為了“365”。

2021年4月19日，在上海車展上，一位身穿印有“剎車失靈”字樣上衣的女車主站上特斯拉車頂維權(quán)。此前，她曾在鄭州維權(quán)未果，特斯拉一直推諉甩鍋，這才采取了上述方式維權(quán)。當(dāng)天下午，特斯拉中國(guó)副總裁陶琳回應(yīng)稱“特斯拉沒(méi)有辦法妥協(xié)”。4月20日，鄭州市監(jiān)局回應(yīng)表示特斯拉拒絕提供行車數(shù)據(jù)。

事件被媒體曝光后，特斯拉的強(qiáng)硬態(tài)度引發(fā)了輿論的不滿。2021年4月20日夜，特斯拉發(fā)布微博致歉，并表示將尊重消費(fèi)者、遵守法律，配合相關(guān)部門調(diào)查，成立專門處理小組，盡全力滿足車主訴求，爭(zhēng)取讓車主滿意。

4月21日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局責(zé)成河南省、上海市等地市場(chǎng)監(jiān)管部門依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)強(qiáng)調(diào)企業(yè)要切實(shí)履行質(zhì)量安全主體責(zé)任，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)安全的產(chǎn)品和服務(wù)。中消協(xié)回應(yīng)表示尊重消費(fèi)者是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的首要前提，企業(yè)有義務(wù)拿出證據(jù)證明產(chǎn)品安全，拿出措施提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，拿出誠(chéng)意解決涉及的消費(fèi)者訴求。

近日，中消協(xié)發(fā)布的《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，伴隨新業(yè)態(tài)、新模式、新政策的出現(xiàn)，消費(fèi)維權(quán)形勢(shì)也發(fā)生了較大變化，客觀上存在維權(quán)難度較大的問(wèn)題。

維權(quán)難的部分原因在于消費(fèi)者舉證難、成本高，新消法致力于解決這個(gè)難題。新消法規(guī)定經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車商品和服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任；對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。

目前，我國(guó)已經(jīng)建立了較為完善的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律體系。市場(chǎng)監(jiān)管部門要用足用活現(xiàn)有法律法規(guī)，果斷對(duì)新業(yè)態(tài)商業(yè)模式中損害消費(fèi)者權(quán)益的不法行為強(qiáng)化懲戒。

除了被倒逼整改，新能源車企也在主動(dòng)作為，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，以服務(wù)消費(fèi)者贏得市場(chǎng)。工信部裝備工業(yè)一司副司長(zhǎng)郭守剛透露，我國(guó)新能源汽車品牌質(zhì)量快速提高，2021年，我國(guó)純電動(dòng)乘用車平均續(xù)駛里程從2016年的253公里提高到400公里以上，消費(fèi)者質(zhì)量滿意度與燃油汽車持平。

電動(dòng)自行車也是新能源車中的生力軍，它逐漸替代自行車和摩托車，成為民眾日常出行的重要交通工具。今年的“3·15”晚會(huì)上，綠源、小牛、新日等品牌被點(diǎn)名，它們?yōu)殇N售門店配備解碼器，違規(guī)為車輛提速，而《電動(dòng)自行車安全技術(shù)規(guī)范》中規(guī)定時(shí)速不得超過(guò)25公里/小時(shí)。不光提速，加電壓、改電池等現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。

四川縱目律師事務(wù)所主任律師王英占說(shuō)：“通過(guò)改裝來(lái)實(shí)現(xiàn)無(wú)限續(xù)航的行為存在較大的安全隱患，如發(fā)生安全事故，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！?/p>

問(wèn)題曝光后，工信部高度重視此問(wèn)題，立即責(zé)成屬地省市工業(yè)和信息化主管部門開展情況摸排，督促問(wèn)題企業(yè)嚴(yán)肅整改，切實(shí)規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。新日股份表示，公司將通過(guò)加大研發(fā)創(chuàng)新、升級(jí)防篡改技術(shù)手段、加大對(duì)經(jīng)銷商及消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)警示教育等多種措施，最大限度抑制私自改裝電動(dòng)自行車情況的發(fā)生。

該事件與其他侵犯消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象的不同之處在于，消費(fèi)者在一定意義上是“同謀”，但這客觀上損害了消費(fèi)者的利益。早在2006年，中消協(xié)便提出要重視和加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)教育和指導(dǎo)，當(dāng)前在這一方面仍需繼續(xù)加強(qiáng)。

今年3月15日，中消協(xié)宣布在傳統(tǒng)的消費(fèi)教育“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)農(nóng)村”基礎(chǔ)上，正式啟動(dòng)“消費(fèi)教育進(jìn)平臺(tái)”，這標(biāo)志著消協(xié)組織在國(guó)民消費(fèi)教育引導(dǎo)方面邁出了關(guān)鍵一步，將為提升消費(fèi)文明、共促消費(fèi)公平開辟一個(gè)全新的教育陣地。

中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，希望更多的商業(yè)平臺(tái)、企業(yè)主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，貢獻(xiàn)頻道資源，協(xié)助消費(fèi)組織更好履行“向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)”的法定職責(zé)，為共同維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益做出積極貢獻(xiàn)。

出行品牌新風(fēng)向

近年來(lái)，網(wǎng)約車平臺(tái)出行和共享出行成為新的出行潮流，不僅豐富了民眾出行的方式和體驗(yàn)，也盤活了社會(huì)出行資源。但同時(shí)，相關(guān)出行品牌在發(fā)展的過(guò)程中出現(xiàn)了一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象，經(jīng)過(guò)多方努力，消費(fèi)者的出行體驗(yàn)被不斷優(yōu)化。

2018年5月5日晚，空姐李女士在鄭州航空港區(qū)通過(guò)滴滴順風(fēng)車叫了一輛車趕往市區(qū)，結(jié)果慘遭司機(jī)殺害。事件震驚全國(guó)，也暴露出滴滴出行服務(wù)的安全漏洞。隨后，滴滴公司發(fā)布聲明稱自己負(fù)有不可推卸的責(zé)任，致歉并成立專項(xiàng)工作組，配合警方開展案件偵查工作。

滴滴公司于2018年5月12日將滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)下線整改，措施有司機(jī)每次接單前必須進(jìn)行人臉識(shí)別，司乘雙方的個(gè)人信息和頭像改為僅自己可見，下線所有個(gè)性化標(biāo)簽和評(píng)論功能，將緊急求助功能提升至顯著位置等。

生命健康權(quán)是消費(fèi)者最重要的權(quán)利。為此，2018年9月10日，交通運(yùn)輸部與公安部宣布自當(dāng)日起至當(dāng)年12月31日，在全國(guó)范圍組織開展打擊非法從事出租汽車經(jīng)營(yíng)的專項(xiàng)整治行動(dòng)，滴滴公司等平臺(tái)企業(yè)在完成隱患整改前，無(wú)限期停止私人小客車合乘信息服務(wù)。

自2012年滴滴公司上線滴滴打車服務(wù)以來(lái)，我國(guó)出行平臺(tái)品牌開始蓬勃發(fā)展，期間全國(guó)多地陸續(xù)出臺(tái)了多項(xiàng)監(jiān)管政策和法規(guī)?！毒W(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》于2016年11月1日施行，為網(wǎng)約車的合規(guī)化運(yùn)營(yíng)打開了大門。2018年5月30日，交通運(yùn)輸部等七部門印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車行業(yè)事中事后聯(lián)合監(jiān)管有關(guān)工作的通知》，要求建立健全聯(lián)合監(jiān)管工作機(jī)制，共同推動(dòng)網(wǎng)約車行業(yè)健康發(fā)展。

網(wǎng)約車不僅為消費(fèi)者出行帶來(lái)了便利，也創(chuàng)造了新型就業(yè)機(jī)會(huì)。據(jù)全國(guó)網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，截至2021年12月31日，全國(guó)共有258家網(wǎng)約車平臺(tái)公司取得網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)許可，各地共發(fā)放網(wǎng)約車駕駛員證394.8萬(wàn)本、車輛運(yùn)輸證155.8萬(wàn)本。網(wǎng)約車市場(chǎng)用戶使用習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成。

如果說(shuō)平臺(tái)出行是暢通了出行的主動(dòng)脈，那么共享單車則是激活了末端的毛細(xì)血管，解決了民眾出行最后一公里的問(wèn)題。不過(guò)，亂停放堵路、押金難退、鎖車難被多扣費(fèi)等問(wèn)題也困擾著消費(fèi)者。

北京多個(gè)品牌共享單車的消費(fèi)者反映，將車停入象征“電子圍欄”的白線框內(nèi)卻鎖不上車，要嘗試多次才能鎖上。一些趕時(shí)間的消費(fèi)者只能選擇離開，承受多扣費(fèi)，有消費(fèi)者表示最多時(shí)被扣16元。對(duì)這一新問(wèn)題，需要企業(yè)和主管部門合力解決。

共享單車亂停放問(wèn)題，就在2017年8月2日《關(guān)于鼓勵(lì)和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見》出臺(tái)后得到了很好解決。如今，共享單車進(jìn)入了精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段，共享單車品牌也更重視保障消費(fèi)者權(quán)益。億歐智庫(kù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，超7成用戶對(duì)共享單車持滿意態(tài)度。

縱觀十年“3·15”晚會(huì)曝光的出行品牌事件可以發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)出行問(wèn)題日漸減少，新興出行問(wèn)題則在增加。技術(shù)煥新、市場(chǎng)拓展、監(jiān)管倒逼下，出行品牌的發(fā)展一直在路上。