護(hù)患溝通技巧對(duì)于減少急診輸液室護(hù)理糾紛發(fā)生的效果體會(huì)

王惠

摘要：目的：討論護(hù)患溝通技巧對(duì)于減少急診輸液室護(hù)理糾紛發(fā)生的效果。方法：將我院2021年1月至2021年12月收治206例急診輸液患者，隨機(jī)分組各103例，觀察對(duì)照組（施以常規(guī)護(hù)理）、研究組（加強(qiáng)護(hù)患溝通）干預(yù)結(jié)局。結(jié)果：研究組的護(hù)理滿意度護(hù)患溝通技巧評(píng)分高于對(duì)照組，P<0.05。研究組的護(hù)患糾紛率低于對(duì)照組，P<0.05。研究組的一次性穿刺成功率、穿刺無(wú)痛率、固定無(wú)松脫率和拔針無(wú)淤青率均高于對(duì)照組，P<0.05。結(jié)論：護(hù)患溝通能夠提高護(hù)理專業(yè)度，降低糾紛率，值得應(yīng)用推廣。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通技巧;急診輸液;護(hù)理

急診輸液是臨床常見(jiàn)的醫(yī)治方式，由于輸液患者的留院時(shí)間短且用藥種類多，增大了護(hù)理難度，加上溝通不到位與專業(yè)操作水平不到位等因素的影響，易引起護(hù)患糾紛，不利于醫(yī)院形象與信譽(yù)樹(shù)立。為提高患者的信任度與配合度，要求護(hù)理人員提高藝術(shù)溝通技能水平，建立良好的護(hù)患關(guān)系，有效調(diào)節(jié)醫(yī)療糾紛，促使護(hù)理工作得以順利展開(kāi)，從而達(dá)到理想的護(hù)理效果。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇206例急診輸液患者當(dāng)作觀察對(duì)象，患者及家屬自愿參與研究，排除意識(shí)障礙與臟器功能障礙和臨床資料缺失者。隨機(jī)分組各103例，對(duì)照組年齡平均37.3±4.2歲;男性53例，女性50例。研究組年齡平均37.5±4.6歲;女性51例，男性52例。一般資料比對(duì)差異不明顯，P>0.05。

1.2方法

對(duì)照組接受常規(guī)護(hù)理，包括輸液巡視與用藥指導(dǎo)等。研究組在其基礎(chǔ)上加強(qiáng)溝通技巧干預(yù)，方法如下：（1）強(qiáng)化護(hù)患溝通意識(shí)：護(hù)士建立以人為本等現(xiàn)代化服務(wù)理念，體諒與理解患者處境，樹(shù)立主動(dòng)與患者溝通的意識(shí)，明確建立良好護(hù)患關(guān)系的意義。通過(guò)講座等途徑，加強(qiáng)護(hù)士的思想道德教育，傳授護(hù)患溝通技巧，激發(fā)護(hù)士的工作潛能與主觀能動(dòng)性。出現(xiàn)治療效果不佳的情況，應(yīng)當(dāng)以關(guān)心體貼的態(tài)度與患者建立感情，使其感受到關(guān)懷與希望，避免追求院方責(zé)任。（2）樹(shù)立良好形象：用熱情的服務(wù)態(tài)度與嫻熟的技能操作，提高患者的信任度與配合度。規(guī)范展開(kāi)穿刺與注射等工作，減少穿刺疼痛感與工作時(shí)間成本。（3）應(yīng)用護(hù)患溝通技巧：語(yǔ)言技能主要應(yīng)用于禮貌的語(yǔ)言交際，利用客觀與準(zhǔn)確的語(yǔ)言回答患者的問(wèn)題，消除溝通障礙。對(duì)文化水平低與理解能力差的患者，采取通俗易懂和言簡(jiǎn)意賅的語(yǔ)言，做好操作解釋與解疑答惑及心理疏導(dǎo)、宣教等工作。對(duì)老年人患者，需適當(dāng)提高音量，減慢語(yǔ)速，重復(fù)闡述內(nèi)容，直至患者明白為止。對(duì)于文化水平高與理解能力強(qiáng)的患者，可以使用專門的術(shù)語(yǔ)。語(yǔ)言技巧注意溫和與真誠(chéng)，給予患者良好的心理暗示。禁止在患者面前討論病情，要求言行舉止規(guī)范，減少不當(dāng)言語(yǔ)對(duì)患者身心狀態(tài)刺激。合理使用肢體語(yǔ)言，利用安撫動(dòng)作交流，緩解患者心理壓力。提供熱敷與攙扶及叩背等細(xì)節(jié)性服務(wù)，加強(qiáng)表情等非語(yǔ)言互動(dòng)，彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通不足。

1.3觀察指標(biāo)

向患者發(fā)放自擬滿意度調(diào)查，采取百分計(jì)，分?jǐn)?shù)越高表示對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度越高。比較兩組的護(hù)患糾紛發(fā)生率與護(hù)患溝通技巧評(píng)分情況。統(tǒng)計(jì)兩組的一次性穿刺成功率、穿刺無(wú)痛率、固定無(wú)松脫率和拔針無(wú)淤青率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)處理用spss21.0軟件，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示的計(jì)量數(shù)據(jù)，行秩和檢驗(yàn);以百分?jǐn)?shù)表示的計(jì)數(shù)資料，行卡方檢驗(yàn)差異性;組間統(tǒng)計(jì)學(xué)差異用P<0.05表示。

2結(jié)果

2.1護(hù)理效果

研究組的護(hù)理滿意度護(hù)患溝通技巧評(píng)分高于對(duì)照組，P<0.05。研究組的護(hù)患糾紛率低于對(duì)照組，P<0.05，如表1所示。

2.2糾紛原因

研究組的一次性穿刺成功率、穿刺無(wú)痛率、固定無(wú)松脫率和拔針無(wú)淤青率均高于對(duì)照組，P<0.05，如表2所示。

3討論

隨著急診輸液室診療技術(shù)水平的不斷提升，對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)和工作能力提出了更高要求。引起急診輸液室護(hù)理糾紛的因素較多，尤其是護(hù)理溝通不到位的原因影響，體現(xiàn)在以下幾方面：一是患者經(jīng)過(guò)掛號(hào)與檢查和取藥等流程后身心俱疲，受疾病折磨的影響，易對(duì)護(hù)理人員發(fā)泄負(fù)面情緒。二是急診輸液室的護(hù)理工作量與強(qiáng)度大，護(hù)士工作中缺少熱情與語(yǔ)言交流能力，不能及時(shí)解答患者提出的問(wèn)題，健康宣教不到位[1]。三是急診輸液室的患者數(shù)量大，存在優(yōu)先注射的想法，易引起混亂，引發(fā)護(hù)患間的爭(zhēng)執(zhí)和糾紛。因此，需培養(yǎng)護(hù)理人員的護(hù)患溝通意識(shí)與能力和技巧等，使其能夠靈活運(yùn)用口語(yǔ)與肢體語(yǔ)言及熱情的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的技能操作去服務(wù)患者，高效滿足患者的認(rèn)知等服務(wù)需求[2]。對(duì)不同的患者采取差異化與針對(duì)性的溝通策略，讓患者切實(shí)感受到護(hù)理人員的關(guān)系與照護(hù)，營(yíng)造相互理解與體諒的良好就診氛圍，促使后續(xù)的護(hù)理工作得以有序進(jìn)行。護(hù)理人員需廣泛收集患者的意見(jiàn)想法，了解自身在護(hù)理方面的不足，不斷提高護(hù)患溝通水平與優(yōu)化溝通流程，貫徹落實(shí)以患者為中心的護(hù)理理念，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效益的持續(xù)改進(jìn)，促使急診輸液室的護(hù)理內(nèi)涵更加豐富[3]。

綜上所述，護(hù)患溝通能夠提高護(hù)理專業(yè)度，降低糾紛率，值得深入研究。

參考文獻(xiàn)：

[1]周暉，胡玉蘭，石彥華. 門急診輸液留觀室的護(hù)理人員與患者溝通的技巧淺析[J]. 醫(yī)學(xué)美學(xué)美容，2019，28（7）：174.

[2]葛玲玲，郝衛(wèi)文，李娟，等. 治療性溝通護(hù)理干預(yù)在急診輸液患者中應(yīng)用的效果分析[J]. 中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2021，37（13）：996-1002.

[3]王一童. 急診輸液護(hù)理中護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用效果及對(duì)生活質(zhì)量的影響分析[J]. 中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2021，31（5）：184.