提升站務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的探索與實(shí)踐

婁建棟　李嘉黎　俞靜雯

摘要 文章基于寧波軌道交通車(chē)站服務(wù)質(zhì)量情況，分析了影響站務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的各種因素，主要因素有思想個(gè)性化、服務(wù)意識(shí)薄弱及規(guī)章執(zhí)行力度不統(tǒng)一。針對(duì)上述問(wèn)題，結(jié)合軌道交通運(yùn)營(yíng)實(shí)際，從企業(yè)文化、規(guī)章體系、監(jiān)督檢查、培訓(xùn)管理、標(biāo)桿人物、特色服務(wù)共六個(gè)角度介紹了提升站務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的措施。最后從軟件和硬件兩方面提出進(jìn)一步的改善建議。

關(guān)鍵詞 軌道交通;服務(wù)質(zhì)量;站務(wù)管理;措施

中圖分類(lèi)號(hào) U293.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-8949（2022）09-0184-03

引言

乘客對(duì)軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求主要包括：在乘車(chē)前，要求信息咨詢(xún)渠道暢通，購(gòu)票便捷，進(jìn)站方便，候車(chē)舒適;在乘車(chē)過(guò)程中，要求環(huán)境舒適;到站后，要求不同交通方式的銜接便捷、導(dǎo)向指引標(biāo)志明確等。服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成，而站務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為和服務(wù)技巧等又極大程度地決定了功能質(zhì)量的高低。文章以寧波軌道交通為例，通過(guò)對(duì)目前站務(wù)人員服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行研究分析、介紹提升站務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的可行性措施并進(jìn)一步提出改善建議，以期對(duì)其他城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量提升有所參考。

1 目前車(chē)站人員服務(wù)存在的問(wèn)題

1.1 員工隊(duì)伍年輕化，思想個(gè)性化

軌道交通行業(yè)的特殊性決定了站務(wù)人員的培養(yǎng)模式以“訂單班”培養(yǎng)為主，多數(shù)站務(wù)人員畢業(yè)后就直接進(jìn)入車(chē)站工作，在車(chē)站服務(wù)過(guò)程中暴露出年資短、乘客事務(wù)處理經(jīng)驗(yàn)缺乏等問(wèn)題。部分“90后”“95后”思想活躍、富有個(gè)性、觀念新穎，在傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)管理思想與現(xiàn)代新思維的相互碰撞下，易對(duì)企業(yè)管理模式有抵觸心理，導(dǎo)致管理人員無(wú)法掌握站務(wù)人員的思想意識(shí)，加大了車(chē)站培訓(xùn)和管理的難度，更使車(chē)站人員服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)峻的考驗(yàn)[1]。

1.2 服務(wù)意識(shí)薄弱，主動(dòng)性不強(qiáng)

站務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)在很大程度上決定著車(chē)站服務(wù)質(zhì)量，是影響軌道交通服務(wù)水平的重要因素。目前，多數(shù)站務(wù)人員所呈現(xiàn)的服務(wù)理念比較滯后，服務(wù)意識(shí)比較薄弱，服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)，服務(wù)技巧缺失。站務(wù)人員對(duì)自身所處崗位的工作性質(zhì)和服務(wù)職能，未能形成正確認(rèn)知和理解。仍然以“官本位”為主導(dǎo)思想，在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為以及服務(wù)素質(zhì)方面，都與公司相關(guān)規(guī)章制度的要求和乘客的期許存在差距。同時(shí)，針對(duì)目前站務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平這一方面，人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備以及綜合素質(zhì)也有待進(jìn)一步提升。

1.3 各車(chē)站對(duì)公司相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行力度不統(tǒng)一

縱觀整個(gè)線(xiàn)網(wǎng)，不難發(fā)現(xiàn)：越是大客流車(chē)站、換乘站，站務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量越高，相反，較為偏遠(yuǎn)的車(chē)站、客流小站的站務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量就相對(duì)偏低。出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因是對(duì)監(jiān)督檢查的頻次不一，導(dǎo)致各車(chē)站對(duì)公司相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行力度不統(tǒng)一。大客流車(chē)站、換乘站往往是監(jiān)督檢查的重點(diǎn)車(chē)站，其站務(wù)人員會(huì)嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)章制度。而較為偏遠(yuǎn)的車(chē)站、客流小站由于缺少上級(jí)單位的監(jiān)督檢查，對(duì)公司相關(guān)規(guī)章制度的執(zhí)行力度逐漸下降，加之客流較小，惰性心理浮現(xiàn)，從而導(dǎo)致各車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量參差不齊[2]。

2 寧波軌道交通提升站務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的措施

2.1 搭建企業(yè)文化體系

2.1.1 建立服務(wù)理念與行為準(zhǔn)則

物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)兩手抓是企業(yè)義不容辭的責(zé)任。寧波軌道交通于2019年提出“三零”服務(wù)理念，即“零距離”走近市民，提升服務(wù)品質(zhì);“零時(shí)限”響應(yīng)需求，提高服務(wù)效率;“零缺憾”管理目標(biāo)，精細(xì)服務(wù)基礎(chǔ)。次年又確立“四心”行為準(zhǔn)則，即“誠(chéng)心、用心、貼心、恒心”。兩者一起初步構(gòu)建起企業(yè)文化體系中的服務(wù)文化模塊。

2.1.2 發(fā)布《運(yùn)營(yíng)員工服務(wù)守則》

發(fā)布以“乘客至上，滿(mǎn)意為要。安全準(zhǔn)點(diǎn)，應(yīng)急高效。著裝規(guī)范，待人禮貌。用語(yǔ)文明，真誠(chéng)微笑。主動(dòng)幫扶，熱情周到。環(huán)境整潔，設(shè)施可靠。首問(wèn)負(fù)責(zé)，即辦即報(bào)。三零服務(wù)，用心打造。”為內(nèi)容的《運(yùn)營(yíng)員工服務(wù)守則》?！哆\(yùn)營(yíng)員工服務(wù)守則》共64個(gè)字，涵蓋了運(yùn)營(yíng)服務(wù)的全過(guò)程，從人員形象到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，從車(chē)站環(huán)境到乘客安全，體現(xiàn)“乘客滿(mǎn)意”是軌道交通服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，表明了寧波軌道交通為乘客提供安全、便捷、舒適、文明的乘車(chē)服務(wù)的決心。

2.1.3 開(kāi)展“企業(yè)文化宣傳月”系列活動(dòng)

確定每年的12月為“企業(yè)文化宣傳月”，各牽頭單位制定方案及編制企業(yè)文化宣講教材，自上而下對(duì)服務(wù)文化、安全文化等開(kāi)展宣貫工作，使站務(wù)人員感受到個(gè)人與企業(yè)是“命運(yùn)共同體”，感受到企業(yè)對(duì)其的尊重，促使站務(wù)員工形成熱愛(ài)本職工作、樹(shù)立良好職業(yè)道德、文明服務(wù)的慣性意識(shí)，從而進(jìn)入良性循環(huán)[3-4]。

2.2 建立健全企業(yè)制度體系

發(fā)布《寧波市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》《寧波軌道交通服務(wù)承諾》等政策，明確在行車(chē)服務(wù)、客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、服務(wù)設(shè)施等方面車(chē)站人員應(yīng)達(dá)到的最低服務(wù)要求。編制《乘客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》《乘客事務(wù)處理辦法》《乘客服務(wù)工作管理規(guī)定》《車(chē)站環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定》等規(guī)章，既對(duì)站務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)乘客起到指導(dǎo)意義，又為現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查提供充足依據(jù)。通過(guò)健全企業(yè)制度體系，填補(bǔ)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“灰色地帶”，做到有規(guī)可依，為服務(wù)質(zhì)量的提升建立制度保障。

2.3 完善立體式監(jiān)督檢查機(jī)制

2.3.1 發(fā)布《客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督檢查管理規(guī)定》

研究貫徹落實(shí)交通運(yùn)輸部《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》文件精神，基于每年開(kāi)展服務(wù)保障能力評(píng)價(jià)的要求，結(jié)合文明城市創(chuàng)建相關(guān)細(xì)則與車(chē)站運(yùn)營(yíng)實(shí)際，專(zhuān)門(mén)針對(duì)監(jiān)督檢查工作編制并發(fā)布《客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督檢查管理規(guī)定》。《客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督檢查管理規(guī)定》明確了各單位職責(zé)、檢查形式、檢查質(zhì)量要求、現(xiàn)場(chǎng)檢查要求、通報(bào)及整改流程等，并從導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、行為舉止、儀容儀表、微笑服務(wù)、車(chē)站環(huán)境、文明用語(yǔ)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)備設(shè)施運(yùn)作等維度確定現(xiàn)場(chǎng)檢查的內(nèi)容，為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制提供了依據(jù)。

2.3.2 建立“社會(huì)監(jiān)督員”隊(duì)伍

內(nèi)部管理與外部監(jiān)督兩手都要硬。有效的外部監(jiān)督能彌補(bǔ)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制的短板，例如：暗訪(fǎng)困難、檢查頻率不穩(wěn)定、覆蓋面不全等。建立一支經(jīng)常乘坐軌道交通、能積極參與軌道交通文明服務(wù)督導(dǎo)的“社會(huì)監(jiān)督員”隊(duì)伍成了實(shí)行外部監(jiān)督的重要舉措。寧波軌道交通于2021年9月正式發(fā)布了《地鐵文明社會(huì)監(jiān)督員管理規(guī)定》，公開(kāi)對(duì)外招募兼職“社會(huì)監(jiān)督員”?！吧鐣?huì)監(jiān)督員”應(yīng)熟悉《寧波市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理?xiàng)l例》《寧波市軌道交通乘客守則》等相關(guān)規(guī)定，掌握較為全面的軌道交通行業(yè)知識(shí);同時(shí)應(yīng)經(jīng)常乘坐地鐵，遵守文明乘車(chē)秩序，積極倡導(dǎo)文明出行，遇到不文明行為及時(shí)勸阻;監(jiān)督、檢查運(yùn)營(yíng)工作人員的文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、車(chē)站環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)等方面的情況，并提出有效的整改意見(jiàn)和建議。社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍與內(nèi)部客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督檢查一起，共同組成了立體式監(jiān)督檢查機(jī)制[5]。

2.4 營(yíng)造全過(guò)程培訓(xùn)環(huán)境

2.4.1 強(qiáng)化日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)

寧波軌道交通每年底由業(yè)務(wù)主管單位牽頭編制次年的年度培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容涵蓋行車(chē)、安全、消防、票務(wù)等與服務(wù)相關(guān)的所有專(zhuān)業(yè)科目，討論并確定每個(gè)專(zhuān)業(yè)科目最低培訓(xùn)頻率。同時(shí)，每年組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員重新梳理、更新站務(wù)各崗位的能力清單，調(diào)整應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。進(jìn)一步創(chuàng)新培訓(xùn)形式，線(xiàn)下理論、線(xiàn)上微課、實(shí)操培訓(xùn)、補(bǔ)強(qiáng)培訓(xùn)“四位一體”。除此以外，每年開(kāi)展崗位練兵、“學(xué)比趕幫超”立功競(jìng)賽等核實(shí)培訓(xùn)效果，將提升站務(wù)人員業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)作為培訓(xùn)的第一要義。

2.4.2 開(kāi)展公司級(jí)服務(wù)提升訓(xùn)練營(yíng)

服務(wù)提升訓(xùn)練營(yíng)以深化服務(wù)文化建設(shè)，樹(shù)立服務(wù)理念，切實(shí)提升服務(wù)效能為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，每年開(kāi)展一次。參加對(duì)象涵蓋站務(wù)員、值班員、值班站長(zhǎng)三個(gè)工種，訓(xùn)練營(yíng)為期三天，實(shí)行脫崗培訓(xùn)。相關(guān)主辦單位提前謀劃，邀請(qǐng)上海、南京等國(guó)內(nèi)較早開(kāi)通地鐵城市的講師作為訓(xùn)練營(yíng)教師，根據(jù)公司年度重點(diǎn)工作和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)需求，精選服務(wù)品牌搭建、服務(wù)技巧、形體禮儀、領(lǐng)導(dǎo)力等主題課程。

2.4.3 兼顧特殊人群需求

隨著國(guó)際化的不斷邁進(jìn)，軌道交通的文明提升工作不斷深入以及自動(dòng)體外除顫器的不斷普及，對(duì)站務(wù)人員的增值服務(wù)提出了新的要求。為滿(mǎn)足市民的期許，寧波軌道交通積極對(duì)接相關(guān)單位，例如：寧波市紅十字會(huì)、寧波市殘疾人聯(lián)合會(huì)等，不定期開(kāi)展手語(yǔ)培訓(xùn)、自動(dòng)體外除顫器使用培訓(xùn)、急救包扎培訓(xùn)、英語(yǔ)培訓(xùn)等課程作為站務(wù)人員的業(yè)務(wù)補(bǔ)充。

2.5 選樹(shù)服務(wù)標(biāo)桿人物

進(jìn)一步培養(yǎng)服務(wù)尖兵，激發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)在動(dòng)力，調(diào)動(dòng)站務(wù)人員在服務(wù)工作中的主動(dòng)性。寧波軌道交通每年開(kāi)展公司級(jí)“服務(wù)明星”評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)，選樹(shù)一批主動(dòng)幫扶好、立崗巡視好、微笑服務(wù)好、公眾認(rèn)可好、典型事跡好的“五好”服務(wù)明星以及服務(wù)技能精、服務(wù)形象佳、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、服務(wù)效率高、服務(wù)亮點(diǎn)多、服務(wù)創(chuàng)新強(qiáng)的“服務(wù)標(biāo)兵”并給予較大額度的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，有效地激勵(lì)在一線(xiàn)工作中表現(xiàn)突出的站務(wù)人員。后期通過(guò)樹(shù)典型、揚(yáng)事跡、帶隊(duì)伍的形式，激發(fā)廣大站務(wù)人員爭(zhēng)先進(jìn)位的意識(shí)，進(jìn)一步提升車(chē)站人員服務(wù)質(zhì)量。

2.6 謀劃特色服務(wù)策略

2.6.1 每年開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”系列活動(dòng)

確定每年的9月為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”，提前謀劃活動(dòng)方案，開(kāi)展系列活動(dòng)?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)月”始終以“用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為出行添彩”為主線(xiàn)。例如：2020年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”以“全面提升服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先鋒”為主題，開(kāi)展了包括“服務(wù)提升”學(xué)習(xí)活動(dòng)、“服務(wù)零缺憾”大排查活動(dòng)、“乘客面對(duì)面”交流活動(dòng)、“地圖達(dá)人”技能比武活動(dòng)等共計(jì)8個(gè)活動(dòng)。進(jìn)一步增強(qiáng)站務(wù)人員參與的積極性，將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的成果內(nèi)化于行，有利于把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)真正落實(shí)到實(shí)際工作中去。

2.6.2 搭建車(chē)站特色服務(wù)臺(tái)

寧波火車(chē)站“暢行島”服務(wù)臺(tái)、城隍廟站“城客之家”等便民服務(wù)平臺(tái)于2018年開(kāi)始陸續(xù)啟用，通過(guò)升級(jí)醫(yī)藥箱、應(yīng)急充電、吃貨指南等服務(wù)項(xiàng)目，形成線(xiàn)網(wǎng)服務(wù)示范效應(yīng)。寧波火車(chē)站“暢行島”服務(wù)臺(tái)探索服務(wù)新創(chuàng)新，增設(shè)散落行李包裝服務(wù)項(xiàng)目，為行李包裝破損的乘客免費(fèi)提供編織袋簡(jiǎn)易包裝。城隍廟站因地制宜，用諧音的方式打造“城客之家”自助服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)提供愛(ài)心糖果、應(yīng)急充電、吃貨地圖、雨傘租賃、針線(xiàn)包等貼心小物件，使車(chē)站服務(wù)更加人性化。

2.6.3 組建站區(qū)服務(wù)隊(duì)

自2015年組建第一支車(chē)站特色服務(wù)隊(duì)以來(lái)，經(jīng)過(guò)7年的發(fā)展，寧波軌道交通目前已組建包括：“陽(yáng)光Boys服務(wù)隊(duì)”“彩虹服務(wù)隊(duì)”“青苗服務(wù)隊(duì)”“白鷺?lè)?wù)隊(duì)”“興辰服務(wù)隊(duì)”在內(nèi)的共計(jì)28支服務(wù)隊(duì)。服務(wù)隊(duì)活躍在車(chē)站一線(xiàn)，全力為乘客提供“一站式”服務(wù)，對(duì)老人、攜帶大件行李及行動(dòng)不便的乘客求助實(shí)時(shí)響應(yīng)，同時(shí)以各類(lèi)活動(dòng)為契機(jī)和抓手，與周邊單位進(jìn)行合作共建，成為提升車(chē)站服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)主體。

2.6.4 實(shí)行車(chē)廂文明巡視引導(dǎo)

為更好地滿(mǎn)足市民期盼，引領(lǐng)城市文明，營(yíng)造“文明車(chē)廂”良好氛圍，于2021年啟動(dòng)了“文明車(chē)廂”常態(tài)化巡查引導(dǎo)工作。站務(wù)人員在上班期間，通過(guò)乘車(chē)的方式，佩戴文明引導(dǎo)袖標(biāo)，對(duì)車(chē)廂進(jìn)行巡視服務(wù)。參與巡視的人員需對(duì)車(chē)廂內(nèi)大聲喧嘩、躺臥、掃碼、飲食、音樂(lè)外放、搶上搶下等不文明行為進(jìn)行勸阻，對(duì)需要幫助的乘客主動(dòng)幫扶，對(duì)車(chē)廂環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行處理，無(wú)法處理的立即聯(lián)系就近車(chē)站保潔上車(chē)清掃。經(jīng)過(guò)一年的持續(xù)實(shí)踐，成果顯著。

2.6.5 試點(diǎn)推出特色服務(wù)產(chǎn)品

結(jié)合時(shí)代背景和特定環(huán)境不斷試點(diǎn)推出特色服務(wù)產(chǎn)品，并將乘客反應(yīng)良好的服務(wù)產(chǎn)品作為常態(tài)化特色服務(wù)開(kāi)展，例如：在“國(guó)際婦女節(jié)”前夕推出“‘向?qū)擂蜸ay no！’女性用品百寶袋”，在夏季開(kāi)放“納涼區(qū)”供乘客休憩。除此以外，還有“孕媽徽章”“愛(ài)心預(yù)約”“玩具換氣球”等一批特色服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)長(zhǎng)期實(shí)踐檢驗(yàn)，逐步作為常態(tài)化特色服務(wù)產(chǎn)品提供給市民。

3 提出的建議

3.1 提供更多的人性化服務(wù)

服務(wù)是與人高度相關(guān)的，在“人文地鐵”這一概念被提出后，越來(lái)越多的城市軌道交通出臺(tái)了各類(lèi)人性化服務(wù)，這些服務(wù)的出現(xiàn)也象征著社會(huì)的進(jìn)步。在保持現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上還可進(jìn)一步發(fā)展雨傘租賃、送站服務(wù)、行李驛站、弱冷強(qiáng)冷車(chē)廂提示、充電寶租賃、快速安檢等人性化服務(wù)。

3.2 通過(guò)硬件升級(jí)改善人員服務(wù)

導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)置得是否科學(xué)、自助設(shè)備性能是否穩(wěn)定、客流組織的鐵馬設(shè)置是否合理等硬件設(shè)施會(huì)影響現(xiàn)場(chǎng)站務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。穩(wěn)定、高效、利民的服務(wù)設(shè)施，有助于減少乘客對(duì)站務(wù)人員的依賴(lài)，升級(jí)“硬件”改善“軟件”，是提升站務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的手段之一。

3.3 發(fā)揮指導(dǎo)案例的示范作用

探索乘客事務(wù)案例分析新方式，每年年初精選上一年度具有典型意義的有效投訴案例編制成指導(dǎo)案例下發(fā)至各相關(guān)單位傳閱，應(yīng)特別要求站務(wù)人員對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)題學(xué)習(xí)及反思，真正做到“廣大員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)”的目的。指導(dǎo)案例可由事情經(jīng)過(guò)、定責(zé)定性、相關(guān)規(guī)章、原因分析、整改措施等內(nèi)容組成，也可作為新員工入職培訓(xùn)的培訓(xùn)教材。

4 結(jié)束語(yǔ)

在軌道交通建設(shè)與運(yùn)營(yíng)快速發(fā)展的今天，軌道交通城市公共交通客運(yùn)分擔(dān)率穩(wěn)步提升，軌道交通車(chē)站更成為大多數(shù)外來(lái)游客認(rèn)識(shí)一個(gè)城市的重要窗口，乘客對(duì)站務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。因此，只有不斷提高服務(wù)能力和水平，提升工作人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，積極改進(jìn)服務(wù)職能，不斷改善和創(chuàng)新服務(wù)模式，才能提高乘客滿(mǎn)意度，切實(shí)提升軌道交通服務(wù)水平，履行軌道交通“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明有序”的服務(wù)宗旨。

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收稿日期：2022-03-09

作者簡(jiǎn)介：婁建棟（1993—），男，本科，助理工程師，從事軌道交通運(yùn)營(yíng)管理工作。