互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建研究

■ 丁雨薇 翟 興 王沁翔 寇金萌 佟金鐸

1 背景

2019年10月，《中共中央 國務(wù)院關(guān)于促進中醫(yī)藥傳承創(chuàng)新發(fā)展的意見》發(fā)布，其中強調(diào)以信息化服務(wù)體系建設(shè)為支撐，實施“互聯(lián)網(wǎng)＋中醫(yī)藥健康服務(wù)”，鼓勵依托醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院，推動開展線上線下一體化服務(wù)和遠程醫(yī)療服務(wù)。中醫(yī)醫(yī)院是我國醫(yī)療體系的重要組成部分，承擔著傳統(tǒng)中醫(yī)文化繼承、應用與發(fā)展的關(guān)鍵職能。中醫(yī)醫(yī)院進一步發(fā)展的關(guān)鍵在于其信息服務(wù)質(zhì)量的提升，因此，互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院已經(jīng)成為中醫(yī)醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢[1]。雖然互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院進入到一個高速發(fā)展的階段，但是水平參差不齊、醫(yī)療信息內(nèi)容難辨真?zhèn)蔚葐栴}隨之出現(xiàn)。這些問題不僅影響用戶的使用體驗，而且降低了用戶對互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院的信任度，更影響了互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院的持續(xù)健康發(fā)展，構(gòu)建一套規(guī)范的信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系迫在眉睫。本研究在梳理國內(nèi)外信息質(zhì)量評價工具的基礎(chǔ)上，參考相關(guān)領(lǐng)域的研究成果，結(jié)合我國當前互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院的特點，借鑒SERVQUAL評價模型構(gòu)建了一套互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，為進一步推動互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院健康發(fā)展提供借鑒。

2 初步構(gòu)建評價指標體系

在對互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量進行評價時需結(jié)合其自身特點，選取有針對性的指標，以實現(xiàn)客觀有效的評價。因此，本研究首先對我國互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院的信息服務(wù)特點展開分析，在此基礎(chǔ)上結(jié)合目前已有的相關(guān)研究，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。

2.1 互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)特點

2.1.1 在服務(wù)模式上具有綜合性特點。為了提高自身競爭力和服務(wù)效率，當前互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院不斷增加新的信息服務(wù)功能，以滿足用戶日益多樣化的信息服務(wù)需求。互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院借助在線平臺，為用戶提供在線咨詢、電子處方、線上支付、藥品購買與配送、檢查報告查詢、文章科普等多種信息服務(wù)，具有明顯的綜合性特點。因此在選取評價指標時，要根據(jù)不同的信息服務(wù)功能選擇不同的評價指標。

2.1.2 服務(wù)方式多樣。當前互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院多采用“微信公眾號＋線下服務(wù)”“小程序＋線下服務(wù)”“APP＋線下服務(wù)”等線上線下相結(jié)合的服務(wù)方式，豐富了人們的就醫(yī)方式。其服務(wù)過程涉及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺、醫(yī)生、線下實體醫(yī)院等多個主體，為提高用戶就醫(yī)體驗、保障患者隱私等權(quán)益，在選取評價指標時需納入系統(tǒng)響應速度、醫(yī)生服務(wù)能力、信息安全等指標。

2.1.3 突顯中醫(yī)特色。相比西醫(yī)或綜合性互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院更加突顯中醫(yī)特色。由于中醫(yī)自身的復雜性，中醫(yī)醫(yī)案等部分中醫(yī)信息難以保留和傳承，因此互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院內(nèi)收錄中醫(yī)藥和疾病信息的全面性尤為重要，有利于提高中醫(yī)藥信息的全面性，促進中醫(yī)知識的傳承，也有利于提高互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)的質(zhì)量。因此，在選取評價指標時要考慮信息收錄全面性和中醫(yī)特色這2個因素。

綜上，我國互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院的信息服務(wù)有其自身特色，在對其信息服務(wù)質(zhì)量進行評價時，不能直接套用SERVQUAL模型或E-SERVQUAL模型，需結(jié)合自身特點和實際對模型進行修改，選取更有針對性的評價指標。

2.2 一級指標選取

綜合考慮國家相關(guān)政策要求和互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院自身特點，本研究選取SERVQUAL模型中的有形性、移情性、保證性、響應性4項指標和E-SERVQUAL模型中的隱私性指標納入評價體系的一級指標。除此之外，新增全面性和中醫(yī)特色2項指標，并將E-SERVQUAL模型中的可接觸性修正為交互性納入一級指標。最終納入有形性、移情性、保證性、響應性、隱私性、交互性、全面性和中醫(yī)特色8項一級指標。

2.2.1 有形性。指服務(wù)被感知的部分，是影響用戶體驗感的首要因素。本研究中信息服務(wù)的有形性是指用戶在接受信息服務(wù)時可以通過眼睛直觀看到的一些服務(wù)功能。互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院用戶在接受信息服務(wù)時最直觀感受到的是主界面的設(shè)計等有形服務(wù)功能。受信息化的影響，當前很多互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院傾向于給用戶提供盡可能豐富的服務(wù)功能，增加了復雜程度，忽略了一些用戶群體的可接受程度，降低了用戶的體驗感。因此，本研究對互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)有形性的測量主要體現(xiàn)在其是否給用戶提供簡單、便捷、易操作的信息服務(wù)功能。

2.2.2 保證性。指提供信息服務(wù)的可信度。這一指標可以衡量其是否具有執(zhí)行信息服務(wù)所需要的能力以及能夠獲得用戶的信任和信心的程度，主要通過醫(yī)生服務(wù)能力、平臺系統(tǒng)穩(wěn)定性等方面來體現(xiàn)。保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性是用戶接受信息服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，醫(yī)生的服務(wù)能力和權(quán)威程度決定給用戶提供信息內(nèi)容的準確性。

2.2.3 移情性。用以評價互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院能給用戶提供個性化、適應其自身需求的服務(wù)，能夠設(shè)身處地為顧客著想并對用戶給予關(guān)懷的能力和程度?；ヂ?lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院多從用戶的角度出發(fā)，不斷提供可以滿足用戶需求的信息服務(wù)，可以提高用戶的體驗感，提高信息服務(wù)的質(zhì)量。

2.2.4 隱私性。指能夠有效保護用戶的個人身份信息。注重用戶的隱私性是互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院提供信息服務(wù)的前提。在醫(yī)療健康領(lǐng)域，用戶的隱私性一直是人們重點關(guān)注的方面。雖然我國互聯(lián)網(wǎng)方面的相關(guān)法律法規(guī)不斷健全和完善，但是不法分子竊取用戶個人信息用以牟利的事件尚有發(fā)生。因此，應把隱私性這一指標納入評價指標體系中。

2.2.5 響應性。包括E-SERVQUAL模型在內(nèi)的多種服務(wù)質(zhì)量評價方法都將平臺響應能力作為衡量平臺信息服務(wù)質(zhì)量的核心指標[2-3]。響應性指互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院處理用戶需求和反饋的速度，主要體現(xiàn)在2個方面：一是用戶咨詢問題時，醫(yī)生的回復速度；二是系統(tǒng)的響應速度[4]。這一指標在很大程度上影響用戶的使用體驗，應重點關(guān)注。

2.2.6 交互性。用戶與信息服務(wù)提供平臺之間的信息交互，主要包括用戶與信息提供者之間的信息交互和用戶之間的信息交互。良好的交互性是互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量的重要保障。用戶與信息提供者之間的信息交互是保證用戶接受信息服務(wù)的基礎(chǔ)，而用戶之間的交互是用戶表達個人觀點、經(jīng)歷以及吸取別人經(jīng)驗的雙向過程，是提升用戶體驗的重要內(nèi)容。

2.2.7 全面性。豐富而全面的服務(wù)功能在一定程度上可以避免用戶在獲取不同類型信息咨詢服務(wù)時在不同平臺之間反復切換。信息服務(wù)的全面性能大大提高其信息服務(wù)的效率，是影響用戶體驗的關(guān)鍵因素。

2.2.8 中醫(yī)特色。中醫(yī)是我國重要的衛(wèi)生資源，互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院具有明顯的中醫(yī)優(yōu)勢與特色。中醫(yī)的“望聞問切”診斷方法可以通過患者在互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院平臺上提供舌面的圖像和文字來實現(xiàn)；中醫(yī)藥劑、中醫(yī)醫(yī)案等中醫(yī)信息的推送可以滿足用戶對中醫(yī)知識科普的需求；中藥代煎、快捷配送等服務(wù)能夠很方便地解決用戶熬制中藥不便的實際問題，解決患者選擇中醫(yī)的后顧之憂。

2.3 二級指標選取

二級指標是對一級指標的細化，主要目的是將其轉(zhuǎn)換成為具體、可操作的指標。本研究二級指標的選取主要基于3個方面：一是參考國內(nèi)外相關(guān)研究中已被廣泛認可的指標；二是借鑒國內(nèi)信息服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域的專家針對我國當前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀而建議設(shè)立的指標，如醫(yī)生權(quán)威性、個性化推送等；三是結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)的具體特點而設(shè)計的指標?；谝陨?個方面，本研究共初步提取了41項二級評價指標。初步建立包含8項一級指標、41項二級指標的互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系（表1）。

表1 互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系（初步）

3 模型驗證與指標調(diào)整

3.1 構(gòu)建評價假設(shè)模型

根據(jù)構(gòu)建的互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，確立假設(shè)模型（圖1）。

由于圖1所建立的假設(shè)模型的合理性尚需要驗證，因此本研究采用問卷調(diào)查的方式對假設(shè)模型進行驗證分析。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量評價指標假設(shè)模型

3.2 問卷調(diào)查一般情況

根據(jù)初步建立的互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系確立的41項二級評價指標設(shè)計調(diào)查問卷，對其重要程度進行打分。為了保證調(diào)查研究結(jié)果的可靠性，首先在文獻調(diào)研與咨詢相關(guān)專家的前提下設(shè)計預調(diào)查問卷，然后對預調(diào)查問卷進行小規(guī)模測試，根據(jù)測試反饋對問卷進行修正并形成最終的正式問卷。

經(jīng)過預調(diào)查，于2021年9月16～30日對互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院的使用用戶隨機發(fā)放問卷進行調(diào)查。按既定標準剔除無效問卷后，最終得到有效問卷354份，有效率為96%。

3.3 資料分析方法

本研究主要采用SPSS 20.0統(tǒng)計軟件對實證資料進行信度分析和效度分析。通過因子分析方法對互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量評價假設(shè)模型進行分析和驗證，并根據(jù)分析結(jié)果對評價假設(shè)模型進行調(diào)整。最后，通過主成分分析法計算評價指標權(quán)重。

3.4 模型驗證

3.4.1 信度和效度分析。通過SPSS軟件對樣本數(shù)據(jù)處理得到信度值為0.942，大于信度分析要求的最低值（0.6），說明此次數(shù)據(jù)具有較好的信度。樣本數(shù)據(jù)KMO值為0.935，大于最低值（0.7），說明具有較好的效度。

3.4.2 因子分析。在信度分析和效度分析的基礎(chǔ)上，對評價指標進行因子分析，選取特征值大于1的特征根進行主成分因子提取，最終提取了8個公因子，累計貢獻率為75.971%。提取因子后，采用SPSS中的最大化方差旋轉(zhuǎn)方法識別確認因子（表2）。

表2 因子旋轉(zhuǎn)載荷矩陣

3.5 指標調(diào)整

通過因子分析發(fā)現(xiàn)，名老中醫(yī)入駐數(shù)量指標的因子載荷系數(shù)較低，故將此指標刪掉。除此之外，對評價指標體系進行修改，對平臺操作指南、功能易用性、匿名投訴、醫(yī)院簡介等醫(yī)院信息說明4項指標進行重新分類。

因子1主要包括系統(tǒng)操作穩(wěn)定、醫(yī)院等級說明、科普文章權(quán)威性、功能易用性、信息內(nèi)容準確性、醫(yī)生專業(yè)素養(yǎng)、系統(tǒng)訪問穩(wěn)定、醫(yī)生權(quán)威性等8項指標，對應著評價指標體系的保證性維度，故將第1個因子命名為保證性。因子2主要包括中醫(yī)類藥品購買服務(wù)、中醫(yī)文章推送、中醫(yī)類名師講座、中醫(yī)類科室分類明確、中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)多樣性、中醫(yī)類視頻科普、中藥代煎配送服務(wù)、中醫(yī)穴位圖科普等8項指標，對應著評價指標體系的中醫(yī)特色維度，故將第2個因子命名為中醫(yī)特色。因子3主要包括醫(yī)院簡介等醫(yī)院信息說明、是否提供免費咨詢服務(wù)、平臺操作指南、個性化推送服務(wù)、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、是否有在線查看報告功能等6項指標，對應著評價指標體系的移情性維度，故將第3個因子命名為移情性。因子4主要包括患者身份信息保護、匿名發(fā)布功能、隱私保護聲明、匿名投訴功能、歷史瀏覽記錄保護等5項指標，對應著評價指標體系的隱私性維度，故將第4個因子命名為隱私性。因子5主要包括界面簡潔美觀、是否有掛號服務(wù)、功能分類明確、信息搜索服務(wù)等4項指標，對應著評價指標體系的有形性維度，故將第5個因子命名為有形性。因子6主要包括收錄藥品信息的全面性、收錄疾病信息的全面性、導航服務(wù)功能等3項指標，對應著評價指標體系的全面性維度，故將第6個因子命名為全面性。因子7主要包括信息發(fā)布時間、醫(yī)生回復時間、系統(tǒng)響應時間等3項指標，對應著評價指標體系的響應性維度，故將第7個因子命名為響應性。因子8主要包括評價功能、是否提供運營者聯(lián)系方式、留言功能等3項指標，對應著評價指標體系的交互性維度，故將第8個因子命名為交互性。

基于上述數(shù)據(jù)分析的結(jié)果和對因子的解釋，對二級指標進行重新歸類。最終構(gòu)建了包含8項一級指標，40項二級指標的互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。

4 權(quán)重賦值

由于每項指標對于評估互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量的重要程度存在差異，因此需要對評價指標權(quán)重進行計算。本研究采用客觀性較強的因子分析法確定各指標權(quán)重。具體求取各主成分的指標線性系數(shù)公式為

其中，ei表示二級指標在各主成分上的指標線性系數(shù)；Zi表示二級指標在主成分上的載荷值；Tj表示各主成分的特征根。由此可以計算出二級指標在主成分上的線性系數(shù)[23]。

得到各主成分的指標線性系數(shù)ei后，結(jié)合主成分的方差貢獻率對指標線性系數(shù)進行加權(quán)平均后得到綜合評價模型F的指標系數(shù)Ei。綜合評價模型表達式為

Xi表示二級評價指標。由于指標權(quán)重數(shù)值總和為1，因此對綜合評價模型的各指標系數(shù)Ei進行歸一化，最終計算得到評價指標的權(quán)重（表3）。

表3 互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量評價指標、模型系數(shù)與權(quán)重

5 結(jié)語

本研究在SERVQUAL模型和E-SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合當前互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)的特點，選取評價指標，建立假設(shè)模型，并通過發(fā)放問卷，采用因子分析法對模型進行驗證，最終構(gòu)建了包括有形性、保證性、移情性、隱私性、響應性、交互性、中醫(yī)特色、全面性8個維度的互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，為當前互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院信息服務(wù)質(zhì)量的評價提供一定參考。后續(xù)可在互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院中開展試評價，根據(jù)評價結(jié)果和本地政策給予適當調(diào)整，進一步提升該指標體系的科學性和適用性，以推動互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展。