高校學(xué)生宿舍物業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)育人實(shí)現(xiàn)路徑探究

井月

[摘? ? ? ? ? ?要]? 中共中央、國(guó)務(wù)院高度重視高?！叭恕惫ぷ?，而學(xué)生宿舍是實(shí)現(xiàn)“三全育人”的重要陣地，在學(xué)生宿舍開(kāi)展服務(wù)工作的物業(yè)團(tuán)隊(duì)是發(fā)揮“服務(wù)育人”成效的重要主體。以天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)為例，在總結(jié)學(xué)校發(fā)揮宿舍物業(yè)團(tuán)隊(duì)“服務(wù)育人”成效的管理舉措、特色的基礎(chǔ)上，分析宿舍物業(yè)團(tuán)隊(duì)在“服務(wù)育人”方面取得的成效及存在的不足，進(jìn)而探索建設(shè)“知心媽媽工作室”，以進(jìn)一步提升物業(yè)團(tuán)隊(duì)“服務(wù)育人”成效。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 服務(wù)育人;學(xué)生宿舍;物業(yè)團(tuán)隊(duì);高校

[中圖分類號(hào)]? G641? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文章編號(hào)]? 2096-0603（2022）17-0172-03

2017年，中共中央、國(guó)務(wù)院在《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下高校思想政治工作的意見(jiàn)》中提出高校要“堅(jiān)持全員、全過(guò)程、全方位育人”，即“三全育人”理念[1]。學(xué)生宿舍是大學(xué)生在學(xué)校生活中最經(jīng)常利用的空間，也是學(xué)校開(kāi)展思想政治工作的基礎(chǔ)單元[2]。在學(xué)生宿舍與大學(xué)生接觸最多的就是物業(yè)團(tuán)隊(duì)，他們?yōu)閷W(xué)生提供辦理入住、調(diào)退宿、保潔、維修等服務(wù)項(xiàng)目，發(fā)揮這支隊(duì)伍育人成效是實(shí)現(xiàn)“三全育人”重要一環(huán)。

習(xí)近平總書(shū)記指出：“好的思想政治工作應(yīng)該像鹽，但不能光吃鹽，最好的方式是將鹽溶解到各種食物中自然而然吸收”[3]。而學(xué)生宿舍物業(yè)“服務(wù)育人”成效的發(fā)揮正是如此，他們?cè)诜?wù)學(xué)生的過(guò)程中以“春風(fēng)化雨”“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的方式，有效地把思想政治工作的觸手延伸到學(xué)生宿舍。為此，天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)實(shí)施了一系列物業(yè)管理舉措，進(jìn)一步挖掘發(fā)揮學(xué)生宿舍物業(yè)團(tuán)隊(duì)的“服務(wù)育人”成效。

一、學(xué)校在發(fā)揮宿舍物業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)育人成效方面的管理舉措

2011年以來(lái)，天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)學(xué)生宿舍物業(yè)團(tuán)隊(duì)就與學(xué)校學(xué)生管理團(tuán)隊(duì)一起從事學(xué)生宿舍管理與育人工作。學(xué)校根據(jù)全國(guó)高校的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合學(xué)校的實(shí)際情況以及學(xué)生思想動(dòng)態(tài)的變化，與時(shí)俱進(jìn)、不斷變換管理手段和招法，創(chuàng)新工作體制機(jī)制，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)與管理，使其工作標(biāo)準(zhǔn)與水平逐步提高、服務(wù)育人成效逐步提升。

（一）明確學(xué)生宿舍物業(yè)團(tuán)隊(duì)工作職責(zé)

《天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)學(xué)生宿舍管理規(guī)定》明確提出：“學(xué)校聘請(qǐng)第三方物業(yè)公司，在學(xué)生處學(xué)生事務(wù)管理科的監(jiān)督下，負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍的全面管理、衛(wèi)生保潔和一般性維修工作。”具體工作職責(zé)包括：（1）負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍的門禁管理工作。（2）負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍的安全管理工作，每日對(duì)學(xué)生宿舍內(nèi)進(jìn)行安全檢查。（3）負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍每日的晚點(diǎn)名和就寢人數(shù)統(tǒng)計(jì)工作。（4）負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍內(nèi)學(xué)生違反宿舍管理規(guī)定行為的記錄和上報(bào)工作。（5）負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍設(shè)施、設(shè)備、水、電、暖的巡檢、維護(hù)與維修工作。（6）負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生保潔工作，學(xué)生宿舍內(nèi)電扇每學(xué)期清潔一次。（7）負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍內(nèi)每日的衛(wèi)生檢查工作。（8）負(fù)責(zé)突發(fā)事件初期的妥善處置工作。這在制度上賦予了物業(yè)團(tuán)隊(duì)角色定位，增強(qiáng)其角色認(rèn)同感，為發(fā)揮服務(wù)育人成效提供了基本保障。

（二）構(gòu)建完善的培訓(xùn)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)體系

為鼓舞物業(yè)團(tuán)隊(duì)的工作士氣，提高工作能力和業(yè)務(wù)水平，發(fā)揮更大的服務(wù)育人成效，學(xué)校在每學(xué)期開(kāi)學(xué)前會(huì)召開(kāi)物業(yè)工作會(huì)議，總結(jié)上一學(xué)期工作，表彰優(yōu)秀工作者，邀請(qǐng)部分優(yōu)秀代表做經(jīng)驗(yàn)分享，針對(duì)新學(xué)期的工作要求進(jìn)行專題部署和強(qiáng)調(diào)。印制《天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)宿管員工作手冊(cè)》，要求每位宿管員熟練掌握，方便其按照規(guī)定要求和流程工作，保障工作標(biāo)準(zhǔn)整齊劃一。在學(xué)期中，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或新的指示要求，召開(kāi)專題物業(yè)工作會(huì)議，對(duì)癥下藥，細(xì)致指導(dǎo)，保障每名員工高標(biāo)準(zhǔn)完成既定任務(wù)，同時(shí)在服務(wù)工作中更加富有愛(ài)心、熱心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心。

（三）形成比學(xué)趕幫超的工作氛圍和考核激勵(lì)機(jī)制

為加強(qiáng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)，學(xué)校制定《天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)物業(yè)工作量化考核表》，將打分結(jié)果作為每月發(fā)放物業(yè)費(fèi)的依據(jù)。為每位宿管員和保潔員劃分工作責(zé)任區(qū)，定期開(kāi)展宿管員、保潔員技能比武，學(xué)生干部、學(xué)生處、學(xué)院輔導(dǎo)員老師和物業(yè)經(jīng)理多方面參與打分環(huán)節(jié)，對(duì)優(yōu)勝者進(jìn)行物質(zhì)表彰，充分調(diào)動(dòng)了物業(yè)團(tuán)隊(duì)的工作積極性和服務(wù)意識(shí)。

二、學(xué)校在發(fā)揮宿舍物業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)育人成效方面的管理特色

結(jié)合學(xué)校學(xué)生特點(diǎn)與管理風(fēng)格，在提升學(xué)生宿舍物業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)育人成效方面，學(xué)校積極創(chuàng)新，創(chuàng)造出一系列獨(dú)具特色的學(xué)生宿舍物業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)育人模式。

（一）利用信息化手段提升服務(wù)育人成效

為加強(qiáng)學(xué)生安全、整潔管理，減輕輔導(dǎo)員實(shí)際工作量，提高學(xué)生宿舍管理效率，學(xué)校設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了學(xué)生宿舍管理系統(tǒng)和宿管員查宿App，二者可以實(shí)現(xiàn)信息對(duì)接。要求每名宿管員每天使用查宿App對(duì)所管轄的學(xué)生宿舍進(jìn)行檢查，拍照記錄宿舍狀況、勾選宿舍中存在的問(wèn)題。這些信息會(huì)同步上傳至學(xué)生宿舍管理系統(tǒng)中，輔導(dǎo)員在辦公室就可以了解到學(xué)生宿舍的情況，在線要求學(xué)生進(jìn)行整改。

在開(kāi)展這項(xiàng)工作中，宿管員需要每天深入所管轄的學(xué)生宿舍，與學(xué)生進(jìn)行交流，對(duì)存在安全隱患宿舍的學(xué)生進(jìn)行教育，指導(dǎo)學(xué)生打掃宿舍衛(wèi)生。因此，學(xué)生與宿管員之間逐漸建立了深厚的“鏈接”，宿管員的服務(wù)育人成效顯著提升。

（二）建立與學(xué)管團(tuán)隊(duì)的深度綁定，拓展服務(wù)育人途徑

除了利用查宿App向輔導(dǎo)員反饋學(xué)生宿舍情況，宿管員還積極參與到學(xué)管團(tuán)隊(duì)的日常工作環(huán)節(jié)，成為學(xué)生管理大家庭的重要成員。一是學(xué)校建立了輔導(dǎo)員、班主任下宿舍制度，要求輔導(dǎo)員及班主任保質(zhì)保量地完成查宿任務(wù)，查宿時(shí)間需要宿管員簽字確認(rèn)，這進(jìn)一步搭建起輔導(dǎo)員和宿管員的溝通聯(lián)系機(jī)制。二是學(xué)校每學(xué)期會(huì)舉辦百間文明宿舍評(píng)選活動(dòng)，宿管員和學(xué)生處老師、各學(xué)院輔導(dǎo)員共同組成評(píng)委團(tuán)隊(duì)評(píng)選出優(yōu)秀宿舍，這進(jìn)一步增強(qiáng)了宿管員的育人實(shí)效。三是物業(yè)團(tuán)隊(duì)是校、院兩級(jí)宿管會(huì)學(xué)生干部的“導(dǎo)師”，他們?cè)谥笇?dǎo)宿管會(huì)成員檢查宿舍、打掃衛(wèi)生、發(fā)現(xiàn)宿舍設(shè)施問(wèn)題和進(jìn)行設(shè)備簡(jiǎn)單維修方面成果顯著，幫助學(xué)管老師提高了學(xué)生干部的“干中學(xué)”能力水平。四是學(xué)校每年5-6月會(huì)舉辦宿舍文化節(jié)系列活動(dòng)，這是凝聚宿舍友情、施展學(xué)生綜合實(shí)力的舞臺(tái)，物業(yè)團(tuán)隊(duì)也經(jīng)常參與到這一活動(dòng)中，多次作為表演嘉賓為頒獎(jiǎng)晚會(huì)助興，進(jìn)一步加強(qiáng)了其在學(xué)生中的威信，也利于服務(wù)育人成效更好地發(fā)揮。

三、宿舍物業(yè)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)育人方面取得的成效

在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)下，物業(yè)團(tuán)隊(duì)的工作以學(xué)生為本，全心全意服務(wù)學(xué)生，取得了卓有成效的“服務(wù)育人”成效。

（一）守住了學(xué)生宿舍的安全底線

在學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、指揮下，宿管員嚴(yán)格檢查學(xué)生宿舍安全隱患，對(duì)于吸煙、使用明火、使用違規(guī)電器、私接電源等違規(guī)行為做到“零容忍”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后要求學(xué)生立即整改;維修員、電工及時(shí)維修學(xué)生所報(bào)的問(wèn)題，細(xì)致排查宿舍樓內(nèi)的電路，檢查各類電器設(shè)備的使用情況，對(duì)服役時(shí)間較長(zhǎng)的設(shè)備及時(shí)更換。物業(yè)團(tuán)隊(duì)用辛勤的勞動(dòng)、認(rèn)真的工作狀態(tài)感染、教育著每一名學(xué)生，確保了學(xué)生宿舍的安全。

（二）提供給學(xué)生干凈舒適的住宿環(huán)境

為了給學(xué)生提供更加舒適、便利的住宿環(huán)境，學(xué)生宿舍物業(yè)團(tuán)隊(duì)積極配合學(xué)院后勤基建處、第三方運(yùn)營(yíng)公司等部門或單位，在學(xué)生宿舍樓內(nèi)開(kāi)展了一批滿足學(xué)生需求的項(xiàng)目，將空調(diào)、洗衣房、電吹風(fēng)機(jī)、直飲水機(jī)、熱水機(jī)、自動(dòng)售賣機(jī)引入學(xué)生宿舍樓，實(shí)現(xiàn)學(xué)生足不出樓就可享受相應(yīng)的24小時(shí)服務(wù)，其中，電吹風(fēng)機(jī)是供學(xué)生免費(fèi)使用的。每年物業(yè)公司還要專門拿出一部分經(jīng)費(fèi)為學(xué)生免費(fèi)更換電吹風(fēng)機(jī)、電風(fēng)扇、門把手、水龍頭等設(shè)施設(shè)備。

在衛(wèi)生保潔方面，按照學(xué)校的要求，保潔員每天至少要打掃兩次衛(wèi)生，覆蓋洗漱間、衛(wèi)生間、公共廳、樓道和樓梯等各個(gè)角落;宿管員每天至少要兩次檢查公用吹風(fēng)機(jī)的狀況、打掃直飲水機(jī)和飲水機(jī)的衛(wèi)生。物業(yè)團(tuán)隊(duì)用實(shí)際行動(dòng)教育學(xué)生愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生環(huán)境。在學(xué)校全面實(shí)施“垃圾自帶下樓”政策后，學(xué)生也積極響應(yīng)，自覺(jué)遵守，按照“6S”管理的要求做好宿舍衛(wèi)生。

（三）培養(yǎng)有責(zé)任心、動(dòng)手能力強(qiáng)的學(xué)生干部

作為宿管會(huì)學(xué)生干部的“導(dǎo)師”兼共同維護(hù)學(xué)生宿舍“安全、整潔、文明、和諧”工作的“戰(zhàn)友”，物業(yè)團(tuán)隊(duì)用積極的工作作風(fēng)、樸實(shí)的講解、手把手的實(shí)訓(xùn)帶動(dòng)和培訓(xùn)了一屆又一屆的學(xué)生干部，使他們的品德和技能均得到了顯著提高。

（四）打造出服務(wù)育人品牌

天津中德應(yīng)用技術(shù)大學(xué)學(xué)生宿舍物業(yè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)育人模式概括為“家校共建”，即物業(yè)人員將學(xué)生宿舍當(dāng)作自己家來(lái)管理，對(duì)于學(xué)生而言，他們兼有管理者、教師、父母、朋友多重身份，多管齊下，讓學(xué)生在宿舍既能感受到要遵守校規(guī)校紀(jì)，跟隨“身邊的老師”學(xué)習(xí)本領(lǐng)，又能體會(huì)到如同父母般的關(guān)心愛(ài)護(hù)，有朋友可以吐露心聲、幫助緩解矛盾壓力。物業(yè)團(tuán)隊(duì)多種身份的聚合屬性，使他們的服務(wù)育人效果得到了充分發(fā)揮，逐漸打造出高?！胺?wù)育人”品牌。

四、宿舍物業(yè)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)育人方面存在的不足

學(xué)生宿舍物業(yè)團(tuán)隊(duì)雖然取得了一定的服務(wù)育人成效，但是在服務(wù)育人的常態(tài)性、專業(yè)性、系統(tǒng)性方面仍有不足。

（一）無(wú)溝通交流私密空間，影響學(xué)生與宿管員的進(jìn)一步交流

宿管員在時(shí)間、空間方面均與學(xué)生有交流優(yōu)勢(shì)，學(xué)生也愿意和自己熟悉的宿管員進(jìn)行溝通交流。學(xué)生一般在自己宿舍或者宿管前臺(tái)向宿管員反饋問(wèn)題，但這不是私密空間，本宿舍的成員、周邊的同學(xué)、其他宿管員都可能聽(tīng)到，不利于個(gè)人私密問(wèn)題的交流，有些學(xué)生很可能因?yàn)檫@個(gè)原因而放棄交流自己的問(wèn)題，而這類問(wèn)題往往對(duì)學(xué)生影響較大，學(xué)生失去“疏導(dǎo)”渠道，很可能產(chǎn)生心理疾病等相關(guān)問(wèn)題。

（二）為學(xué)生解答問(wèn)題和進(jìn)行心理疏導(dǎo)的時(shí)間不能保證

宿管員的工作十分繁重，平均每名宿管員要承擔(dān)114間宿舍的查宿任務(wù)，5個(gè)公共廳吹風(fēng)機(jī)的檢查和直飲水機(jī)、熱水機(jī)的保潔任務(wù)，晚上宿舍樓關(guān)門前所管轄宿舍的晚點(diǎn)名工作。在進(jìn)行上述任務(wù)時(shí)，還得至少保障一名宿管員在前臺(tái)檢查是否有外來(lái)人員進(jìn)入，為學(xué)生辦理離宿、換宿、退宿等業(yè)務(wù)。這使得宿管員與學(xué)生進(jìn)行深入交流的時(shí)間無(wú)法得到保障，學(xué)生反饋的煩瑣問(wèn)題或心理問(wèn)題解決效果大打折扣。

（三）缺乏專業(yè)知識(shí)，交流或處理方式未達(dá)到最優(yōu)

宿管員雖然工作閱歷豐富，自己的孩子和學(xué)生年齡相仿，對(duì)學(xué)生更加了解，但是也面臨著年齡偏大、缺乏專業(yè)知識(shí)、獲得新知識(shí)的能力有限等問(wèn)題，這使得宿管員在意見(jiàn)表達(dá)和處理方法建議上不夠?qū)I(yè)，影響育人效果的充分發(fā)揮。

五、學(xué)校進(jìn)一步發(fā)揮宿舍物業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)育人成效的舉措

學(xué)校擬建設(shè)“宿管媽媽工作室”，一是在每棟學(xué)生宿舍樓建立一間“宿管媽媽工作室”;二是設(shè)立“宿管媽媽工作室”開(kāi)放時(shí)間，開(kāi)放時(shí)間內(nèi)宿管員不再承擔(dān)其他工作;三是加強(qiáng)對(duì)宿管員團(tuán)隊(duì)的專業(yè)培訓(xùn)，提高其心理輔導(dǎo)等方面的專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)能力水平。

通過(guò)建設(shè)“宿管媽媽工作室”，試圖實(shí)現(xiàn)學(xué)生矛盾在第一時(shí)間第一現(xiàn)場(chǎng)化解;學(xué)生訴求在產(chǎn)生初期出現(xiàn)地點(diǎn)滿足;學(xué)生心理問(wèn)題在萌芽階段單獨(dú)解決，進(jìn)而進(jìn)一步提高學(xué)生宿舍物業(yè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平，進(jìn)一步拉伸拓展宿管員的育人效果。

（一）“知心媽媽工作室”硬件布置

在原有宿管室的基礎(chǔ)上開(kāi)辟出“知心媽媽工作室”的場(chǎng)地，并對(duì)其重新進(jìn)行裝修布置，按照學(xué)校心理咨詢教室的設(shè)計(jì)風(fēng)格張貼壁紙、擺放桌椅，為宿管員和學(xué)生打造一個(gè)令人心情愉悅的交流空間。在學(xué)生宿舍樓公共廳等區(qū)域建設(shè)團(tuán)體輔導(dǎo)室、心理測(cè)評(píng)室、音樂(lè)放松室、情緒宣泄室、心理閱覽室等功能室，搭配不同的功能、配置設(shè)備及裝修風(fēng)格，滿足各類學(xué)生的不同需求，促進(jìn)學(xué)生的人格發(fā)展和潛能發(fā)揮。

（二）“知心媽媽工作室”人員安排及工作制度建設(shè)

學(xué)校和物業(yè)公司專門制定“知心媽媽工作室”工作制度，包括工作時(shí)間、工作要求、工資核算、績(jī)效考核等方面的內(nèi)容。為保障宿管員原有工作不打折扣，“知心媽媽工作室”的宿管員是在原有配比的基礎(chǔ)上新增加的人員，由本樓宿管員輪流擔(dān)任。由于是新增工作量，“知心媽媽工作室”為當(dāng)班的宿管員單獨(dú)核算工資，宿管員可實(shí)現(xiàn)雙薪。

（三）“知心媽媽工作室”崗位培訓(xùn)體系

“知心媽媽工作室”工作的宿管員在上崗前需進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后方可上崗。培訓(xùn)工作由學(xué)校心理健康、管理溝通等方面的專業(yè)教師團(tuán)隊(duì)組成，采用理實(shí)一體化的教學(xué)模式，保證宿管員學(xué)以致用。上崗宿管員每學(xué)年還需完成一定量的繼續(xù)教育學(xué)時(shí)，由培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)提供線上教學(xué)視頻和線下課堂實(shí)訓(xùn)，未完成規(guī)定學(xué)時(shí)的宿管員將在下一學(xué)年剝奪“知心媽媽工作室”的上崗資格。

學(xué)校制訂出完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)的工作計(jì)劃，包括在校內(nèi)與學(xué)管團(tuán)隊(duì)一起參加輔導(dǎo)員沙龍，在校外與相關(guān)團(tuán)隊(duì)（物業(yè)、學(xué)管團(tuán)隊(duì)）座談交流等活動(dòng)，幫助“知心媽媽工作室”拓寬成員的視野，積累成員的經(jīng)驗(yàn)，提升成員的業(yè)務(wù)能力，使“知心媽媽工作室”從一個(gè)團(tuán)隊(duì)名稱變成一塊高?！胺?wù)育人”的金字招牌。

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編輯 馬花萍