高職高專圖書館讀者滿意度的策略研究

周洪麗

摘? 要：高職高專圖書館是大學(xué)生進行高等教育及學(xué)術(shù)研究活動提供重要學(xué)術(shù)信息的場所，是高等教育研究不可缺少的基礎(chǔ)綜合功能負責(zé)機構(gòu)之一，主要承擔(dān)大學(xué)的教育研究相關(guān)學(xué)術(shù)信息的系統(tǒng)性收集、教學(xué)和研究活動的信息支持、向社會公開情報技術(shù)等功能。隨著時代的進步和發(fā)展，作為學(xué)術(shù)信息基礎(chǔ)的大學(xué)圖書館基本功能的重要性是不會改變，然而高職及高職高專圖書館的環(huán)境發(fā)生了變化，高職高專圖書館面臨多種多樣的新課題，主要表現(xiàn)在國外雜志數(shù)量的飆升，書籍價格的上漲，電子讀書的增加，傳統(tǒng)紙質(zhì)印刷書籍的購入量的減少，學(xué)生學(xué)習(xí)環(huán)境和方式的改變等。因此，如何提高高職高專圖書館的職能和效率，在新的時期發(fā)揮出應(yīng)有的作用，是值得去思考的問題。

關(guān)鍵詞：高職高專圖書館;讀者滿意度;策略

引言：大學(xué)生是高職高專圖書館服務(wù)的主體，同時也是圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價者，及時開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，總結(jié)和提高服務(wù)水平是一項十分重要的工作。目前，在服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評價上，一些研究者從不同方面做了一些調(diào)查研究，如采用問卷形式對大學(xué)讀者滿意度進行了調(diào)查和分析，在學(xué)生需求和館員的工作態(tài)度上指出了一些問題，這些調(diào)查從不同層次反映出圖書館存在的一些問題，并提出了一些良好建議。但由于調(diào)查時間、環(huán)境和內(nèi)容欄目設(shè)置上的差異，以及分析方法的不同，所得結(jié)果存在內(nèi)容不夠全面、側(cè)重點不均、注重統(tǒng)計分析而忽視實際應(yīng)用效果等現(xiàn)象;另外，隨著時代的發(fā)展變化，大學(xué)和圖書館的服務(wù)面臨新的挑戰(zhàn)，在圖書館服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量上仍然有許多不明之處，有待進一步調(diào)查研究。本文結(jié)合本校的實際情況，開展了對讀者服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查工作。在學(xué)生問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過分析，學(xué)生對圖書館滿意度和重要度進行比較分析，提出服務(wù)改進建議，為今后圖書館學(xué)生服務(wù)提供參考依據(jù)。

一、高職高專圖書館滿意度調(diào)查方法

1.調(diào)查內(nèi)容設(shè)計

在調(diào)查內(nèi)容設(shè)計上，參考國內(nèi)外相關(guān)研究評價指標體系，結(jié)合本校圖書館的實際情況，依據(jù)精簡、全面、實用為原則，共計選擇5大類，20個調(diào)查項目，對每一項調(diào)查內(nèi)容按照滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、不清楚等5選項進行問卷調(diào)查，以有效回答的分值比率作為滿意度。同時，對每項需要改進的調(diào)查內(nèi)容按照一般、強烈、無所謂等3個等級進行問卷調(diào)查，將改善愿望的強烈程度作為重要度。共發(fā)放問卷210份，收回問卷205份，回收率97%，有效問卷為201份，有效率為98%。

2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法高職

對每項調(diào)查內(nèi)容的高職高專5個回答選項進行配置點數(shù)，滿意為高職高專100高職高專點，較滿意為高職高專50高職高專點，較不滿意為-50高職高專點，不滿意為高職高專-100高職高專點，不清楚為高職高專0高職點，全體回答者原始問卷賦值后的平均值作為滿足高職度。調(diào)查內(nèi)容中認為需要改善的欄目的不同愿望程度的比例人高職群進行計數(shù)，全體調(diào)查者中要求改善的人數(shù)比例算作重要度。

二、高職高專圖書館滿意度調(diào)查結(jié)果分析

1.圖書館服務(wù)質(zhì)量關(guān)注度分析

通過以上調(diào)查，學(xué)生對圖書館業(yè)務(wù)工作關(guān)心程度差異較大，強烈關(guān)注率在25以上的項目依次順序為館藏能力、寄存室、最新資料、借閱時間、電子讀書等，而對借閱等待時間、入館手續(xù)、借閱件數(shù)、服務(wù)質(zhì)量等方面關(guān)注度較低。以上說明，學(xué)生重視的問題也是圖書館的核心問題，如館藏能力的大小，學(xué)生所需資料能不能借閱到;最新資料能不能及時上架更換，讓同學(xué)們及時看到;在借閱時間上能不能有所延長，希望有一個寬松的借閱時間期限;以及方便的電子讀書等。這些項目也基本反映出圖書館的不足和需要改進的地方。而對一些入館手續(xù)、借閱件數(shù)、服務(wù)質(zhì)量等非核心輔助性項目的關(guān)注度較低，說明學(xué)生重視圖書館的實際功能。因此，在強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的同時，不能忽視圖書館的基礎(chǔ)建設(shè)，要持之以恒地搞好基礎(chǔ)性工作，盡量增加館藏書籍，加快書籍整理和上架時間，增加電子讀書的數(shù)量。

2.學(xué)生滿意度調(diào)查分析

通過對回收的調(diào)查問卷進行整理統(tǒng)計，得出圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意度各項平均值統(tǒng)計表。從圖中可以看出，滿意度得分點較高的前三位分別是“服務(wù)質(zhì)量”、“入館手續(xù)”和“讀書環(huán)境”等;得分點較低的后三位分別是最新資料、資料復(fù)印和電子讀書等;其余介乎于二者之間。以上說明，隨著近年來對圖書館服務(wù)工作的加強，人性化管理的實施，學(xué)生對圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度較為滿意，通過多年的努力，取得顯著效果，以學(xué)生為中心的服務(wù)目標任務(wù)基本達成。在讀書環(huán)境上也得到較大改善，使學(xué)生能夠在安靜和舒適的環(huán)境中讀書學(xué)習(xí)，入館手續(xù)簡化，方便了學(xué)生的讀書活動。但從得分點低的幾項中指出了存在的一些問題，如：最新資料上架緩慢，不能及時讓學(xué)生看到，導(dǎo)致信息傳遞速度滯緩，難以滿足學(xué)生的需求，這可能與新書的寄送、分類整理和上架有關(guān)，涉及多個環(huán)節(jié)，今后有待改善;另外在資料的復(fù)印上存在設(shè)施配置不足，費用較高的問題，不能滿足學(xué)生對資料復(fù)印的需求，圖書館應(yīng)該注重在硬件設(shè)備上，給予更多的資金投入;在電子讀書方面低的分值，反映出學(xué)生的需求較高，由于數(shù)字化讀書具有方便快捷的特點，已成為今后圖書館重要的組成部分，但由于受國內(nèi)外刊物數(shù)量的激增、電子讀書價格上漲和經(jīng)費限制等影響，普通大學(xué)一時可能難以滿足學(xué)生的需求，這可能是一項需要逐步解決的問題。

3.學(xué)生滿意度和重要度

按滿足度和重要度平均值分割后，所有調(diào)查內(nèi)容劃分到四個區(qū)域中，滿足度低，而重要度高的區(qū)域位于圖形右下角位置，主要包括館藏能力、電子讀書、最新資料、借閱時間、寄存室、休息室等內(nèi)容，屬于優(yōu)先考慮的項目。滿足度高，而重要度低的區(qū)域位于圖形左上角位置，主要包括入館手續(xù)、圖書館網(wǎng)頁清晰度、服務(wù)質(zhì)量、讀書環(huán)境和書籍借閱時間等內(nèi)容，屬于不重要的急于解決的項目。滿意度低，而重要度低的區(qū)域位于圖形左下角位置，主要包括借閱件數(shù)、國內(nèi)刊物、國外刊物、數(shù)字資源、數(shù)據(jù)查詢、資料復(fù)印、復(fù)印費用、讀書設(shè)施和等待時間等內(nèi)容，屬于非優(yōu)先次要型項目，改善的必要性小。通過以上分析，對圖書館業(yè)務(wù)工作內(nèi)容進行了層次劃分，在圖書館繁雜的業(yè)務(wù)工作中，能夠找出薄弱環(huán)節(jié)和急需改善的地方，對有序改善圖書館工作起到一定的參考作用。

三、提升高職高專圖書館讀者滿意度的對策

1.改善圖書館讀書環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量

從調(diào)查結(jié)果來看，學(xué)生對圖書館館員服務(wù)的滿意度較高，而在一些具體服務(wù)上沒有達到學(xué)生的期望值。如寄存室、休息室、資料復(fù)印等服務(wù)滿意度較低，說明這些硬件設(shè)施的配置與學(xué)生的期望仍有一定的差距。要解決好以上問題，首先應(yīng)在有限的空間內(nèi)，適當設(shè)立休息室，讓同學(xué)們能夠在讀書之余，有個休息和放松的地方，消除讀書的疲勞感，使讀書活動變得更加輕松愉快。其次，從讀者的需求出發(fā)，增加經(jīng)費投入，優(yōu)先解決好這些硬件設(shè)施建設(shè)，方便學(xué)生們的讀書活動，使圖書館變得更加富有人性化和舒適化，把以“學(xué)生為中心”的服務(wù)意識落到實處。

2.增強數(shù)字化讀書資源建設(shè)

本次調(diào)查顯示，學(xué)生對數(shù)字化資源較為關(guān)注，這可能與數(shù)字化資源具有方便快捷的特點有關(guān)，從世界各國大學(xué)圖書館的發(fā)展趨勢來看，各國圖書館都在增加數(shù)字化資源數(shù)量，今后應(yīng)重視數(shù)字化資源建設(shè)，逐步增加數(shù)字化資源的存貯數(shù)量，以滿足學(xué)生的需求。同時做好資源的共享，擴大利用范圍。面對目前的發(fā)展形勢，數(shù)字化書籍會越來越普及，對傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)帶來很大的挑戰(zhàn)，也牽扯到圖書館的生存價值，因此，學(xué)校圖書館也要緊跟時代的步伐，及時順應(yīng)社會的變革潮流，才能變得更加完美。如電子儲存共同遠程設(shè)置保存資料庫的建設(shè)，密切大學(xué)圖書館與國家中心圖書館之間的聯(lián)系，大學(xué)圖書館之間的聯(lián)系，做到資源共享利用;抑制和減輕紙質(zhì)媒體保存的重負，節(jié)約有限的財力，確保數(shù)字媒體的購入數(shù)量，以滿足學(xué)生的需求。

3.加強圖書館基礎(chǔ)功能和館藏能力建設(shè)

通過這次調(diào)查顯示，圖書館的館藏能力處于滿意度低和重要度高的位置，與其他內(nèi)容相比較，需要盡快去改善的部分，成為學(xué)生關(guān)注的內(nèi)容之一，說明學(xué)生文獻資源的可獲取性較為重視。導(dǎo)致這些問題的原因是多方面的，關(guān)系到圖書館館藏文獻資源的數(shù)量與質(zhì)量、文獻的布局、書籍的擺放等。圖書館要主動研究各種類型的讀者對文獻資源的需要特點，以館藏類型、館藏內(nèi)容、館藏形式等方面為切入點，構(gòu)建適合讀者需要的館藏文獻資源體系。適時引入藏書群集化的自動資料庫，方便學(xué)生借閱;建立大學(xué)主館與分管之間的共同遠程設(shè)置資料保存庫，增加書籍信息的可查詢性和利用性。依據(jù)學(xué)校學(xué)科設(shè)置，突出特色資源;在有限的經(jīng)費條件下，盡量增加文獻數(shù)量。同時，依據(jù)高職高專圖書館自身的特點，應(yīng)積極參與大學(xué)的教學(xué)活動，密切與學(xué)生的聯(lián)系，建立一套支持課堂教學(xué)的信息系統(tǒng)，將圖書館、信息中心、教材開發(fā)中心等組織聯(lián)系在一體，構(gòu)建圖書館與教室的物理空間和信息虛擬空間聯(lián)系，推進教學(xué)方法改革和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在內(nèi)容上，以學(xué)生的需求和方便快捷利用為出發(fā)點，充實課程相關(guān)資料，維護好信息，確保教學(xué)效率的提高，減輕教師和學(xué)生的信息查詢負擔(dān)。

4.以圖書館為中心，構(gòu)建學(xué)習(xí)支援體系

在本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，圖書館已成為學(xué)生學(xué)習(xí)活動的重要場所。隨著大學(xué)人數(shù)的增加，一些學(xué)生對圖書館利用更加重視，除資料查閱外，在圖書館安靜的環(huán)境下學(xué)習(xí)也成為學(xué)生的一項選擇。另外，學(xué)生對圖書館資料的查詢和利用缺乏知識，了解甚少，學(xué)些效率不高，影響了學(xué)習(xí)。因此，應(yīng)配置專職教員輔導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，定期開展學(xué)習(xí)講座;開展學(xué)生與學(xué)生之間的交流和互相支持;構(gòu)建學(xué)生、圖書館職員、教員相互支援體系，開展各種各樣的學(xué)習(xí)支援活動，使學(xué)生直接而迅速地融入圖書館環(huán)境中。今后，圖書館也應(yīng)以積極的姿態(tài)介入到學(xué)生的學(xué)習(xí)當中去，不失為一項明智之舉。為了實現(xiàn)這些目標，圖書館應(yīng)該提供良好的綜合學(xué)習(xí)環(huán)境，實行數(shù)據(jù)資料的標準化管理，以及學(xué)術(shù)信息資源的暢通。并對圖書館信息系統(tǒng)進行輕量化、合理化、系統(tǒng)化目標管理，積極推進以圖書館為中心的學(xué)生學(xué)習(xí)支援體系。如近年來出現(xiàn)的學(xué)生社團組織與高職圖書館合作，開展讀者體驗和學(xué)生成長活動，高職高專圖書館文化服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，大學(xué)的圖書館參與式學(xué)習(xí)服務(wù)模式等，都是對圖書館服務(wù)工作的一種嘗試和探索，有關(guān)這方面還有許多工作需要去做。

5.更新設(shè)備，改善環(huán)境

科學(xué)規(guī)劃學(xué)校圖書館的高職開放時間，緩解座位不足的問題。擴大資金投入，更新圖書高職館的硬件設(shè)施，使用戶能夠利用圖書館的資源獲取所需要的高職信息，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。加強宣傳和培訓(xùn)，引導(dǎo)用戶使高職用圖書館的自主設(shè)備，既能提升資源的利用效率，又能提升高職用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

綜上所述，高職高專圖書館是學(xué)校的文獻信息中心、教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機構(gòu)和教學(xué)和科研順利進行的重要保障，在人才培養(yǎng)和學(xué)生素質(zhì)教育方面具有極其重要的地位。本文對圖書館服務(wù)工作的滿意度和重要度進行了調(diào)查探索，對圖書館服務(wù)內(nèi)容進行比較和分析，并對存在的問題進行了分析和對需要改善的內(nèi)容提出了相應(yīng)的解決策略。另外，通過這種學(xué)生對圖書館服務(wù)工作的調(diào)查分析，可以獲得學(xué)生對圖書館提供服務(wù)的客觀、真實的評價，為圖書館改善服務(wù)提供可參考依據(jù)。

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