數(shù)字化背景下商業(yè)銀行個(gè)人客戶分層分群經(jīng)營探析

路建青

摘要：隨著社會(huì)數(shù)字化進(jìn)程的快速推進(jìn)和金融科技的蓬勃發(fā)展，市場競爭更加激烈多維，商業(yè)銀行越來越重視存量客戶經(jīng)營，希望能夠通過對客戶進(jìn)行分層和分群，進(jìn)行差異化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度，增加銀行效益。本文針對當(dāng)前商業(yè)銀行開展個(gè)人客戶分層分經(jīng)營的情況，分析了其中存在的突出問題，然后有針對性的提出相應(yīng)的解決措施。望能給予相關(guān)的工作人員啟迪。

關(guān)鍵字：商業(yè)銀行;數(shù)字化;客戶分層分群管理

一、我國商業(yè)銀行個(gè)人客戶分層管理的現(xiàn)狀分析

（一）基本形成客戶分層分群管理體系

由于受到外資銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融等因素的沖擊，導(dǎo)致國內(nèi)銀行競爭激勵(lì)，而同期我國社會(huì)數(shù)字化進(jìn)程快速推進(jìn)，金融科技蓬勃發(fā)展。在這種背景下商業(yè)銀行開始意識(shí)到存量客戶經(jīng)營挖潛的重要性，于是紛紛引入先進(jìn)的管理理念和管理系統(tǒng)，改善當(dāng)前現(xiàn)有的客戶管理體系，開展客戶精細(xì)化關(guān)系，針對不同層級(jí)不同類別的客戶，配置差異化資源，提供差異化服務(wù)，加強(qiáng)對存量客戶的挖掘，力求為銀行創(chuàng)造利潤。

（二）以客戶資產(chǎn)規(guī)模為分層分群依據(jù)

當(dāng)前，我國銀行客戶分層管理體系眾多，但是基本上都以客戶資產(chǎn)規(guī)模為依據(jù)，普遍具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

首先，產(chǎn)品差異化。主要是對不同層級(jí)的客戶推薦不同的產(chǎn)品。對高端客戶推薦大額理財(cái)產(chǎn)品等，針對普通客戶則是推薦風(fēng)險(xiǎn)較小、規(guī)模較小的信貸產(chǎn)品。

其次，服務(wù)差異化。針對于高端客戶更多提供的是VIP通道、一對一客戶經(jīng)理服務(wù)或是投資顧問服務(wù)等。而針對于中端客戶，則是提供的專業(yè)客戶經(jīng)理、優(yōu)先業(yè)務(wù)辦理等諸多服務(wù)。而對于地層客戶，更多是提供較為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)推薦等[1]。

二、我國商業(yè)銀行開展個(gè)人客戶分層分群管理存在的問題

（一）亟需完善全視角多維度客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)

通過數(shù)據(jù)庫的建設(shè)實(shí)現(xiàn)客戶信息的有效采集和有序組織是開展個(gè)人客戶分層管理的基礎(chǔ)，只有領(lǐng)導(dǎo)層充分認(rèn)識(shí)到其重要性，并確定實(shí)施計(jì)劃和實(shí)施目標(biāo)，才有可能順利的完成建設(shè)。但是，由于早期受到軟硬件資源的影響，商業(yè)銀行對于客戶的資料收集不夠，導(dǎo)致銀行錯(cuò)過了眾多有價(jià)值的信息，現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫在客戶行為信息等維度亟需完善。但是近些年，隨著央行要求加強(qiáng)對客戶信息的治理之后以及金融科技的快速發(fā)展，銀行開始重新認(rèn)識(shí)和解讀基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重要意義，并且開始重塑業(yè)務(wù)流程，從客戶填單、柜員核實(shí)、錄入系統(tǒng)等有了完整的流程，不斷豐富和完善對數(shù)據(jù)的收集。

（二）客戶經(jīng)理對數(shù)據(jù)的收集能力有限

客戶經(jīng)理在客戶的信息挖掘和收集上有著非常重要的作用，雖然我國銀行也建立了相關(guān)的機(jī)制，但是由于其自身能力有限，加上缺乏專業(yè)的培訓(xùn)指導(dǎo)，導(dǎo)致具有專業(yè)性的客戶經(jīng)理隊(duì)伍一直未能形成，究其原因，主要有以下三方面的因素。首先，客戶經(jīng)理的選拔問題。由于經(jīng)營關(guān)注指標(biāo)往往落實(shí)在產(chǎn)品維度，選拔客戶經(jīng)理時(shí)更多時(shí)候都以其銷售業(yè)績?yōu)橹鳎蛻艚?jīng)營等綜合類指標(biāo)考慮較少，這就導(dǎo)致地理位置客戶資源更加優(yōu)越的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績更好，而偏僻地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績自然較差一些，即使后者的能力更強(qiáng)，但是由于制度的限制，導(dǎo)致其很難與前者進(jìn)行競爭[2]。其次，是網(wǎng)點(diǎn)的客戶資源較為固定，更多的客戶都由網(wǎng)點(diǎn)成立之初的人員所掌握，導(dǎo)致后來的職員沒有客戶，即使能力再強(qiáng)，但是業(yè)績不好，也無濟(jì)于事。最后，對于高學(xué)歷、能力強(qiáng)的員工而言，經(jīng)過五年或是六年的時(shí)間，依然得不到機(jī)會(huì)晉升，就會(huì)謀生辭職的想法，從而導(dǎo)致銀行人員的整體素質(zhì)下降。

（三）各級(jí)之間服務(wù)差異不明顯

雖然當(dāng)前各級(jí)銀行都建立了客戶分層體系，但是根據(jù)不同層級(jí)之間如何服務(wù)，服務(wù)的差異化有多大，效果如何，這些問題一直未能得到解決。服務(wù)的差異化體現(xiàn)不明顯，高端客戶的服務(wù)由于對應(yīng)的工作人員輪休或是因公外出等情況不在行內(nèi)，導(dǎo)致其不能享受對用的服務(wù)，反而向普通客戶一樣排隊(duì)等候;另一方面，針對于高端客戶開設(shè)的私人銀行都設(shè)置在具有一定級(jí)別的網(wǎng)點(diǎn)中，但是由于距離因素，諸多客戶更愿意到距離相對于較近的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致私人銀行無法發(fā)揮其應(yīng)有的功能，造成資源的浪費(fèi)。

三、數(shù)字化背景下個(gè)人客戶分層管理體系的構(gòu)建

（一）加強(qiáng)對現(xiàn)有數(shù)據(jù)的挖掘和處理

當(dāng)前，可以優(yōu)先對現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，提高銀行數(shù)據(jù)更新的頻率，客戶經(jīng)理要充分使用信息管理系統(tǒng)，對客戶進(jìn)行深入挖掘。各家商業(yè)銀行都有體系化的OCRM系統(tǒng)可以對客戶的資金流向、產(chǎn)品庫、能夠接受的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別等各方面進(jìn)行調(diào)研監(jiān)控，根據(jù)客戶的偏好對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)深度挖掘。

（二）建立信息數(shù)據(jù)庫

單純依靠金融產(chǎn)品進(jìn)行分類形式過于單一化，因此，銀行可以使用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，根據(jù)客戶的購買信息，分析客戶購買時(shí)所出現(xiàn)的顯著標(biāo)志，計(jì)算出客戶購買某種產(chǎn)品的概念。首先，銀行通過客戶的申請資料等方式來獲得客戶的相關(guān)信息，然后通過手機(jī)軟件、ATM機(jī)以及其他方式來獲取信息，通過對客戶的資產(chǎn)、負(fù)債、行為、習(xí)慣等數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，再結(jié)合客戶的年齡、職業(yè)、興趣等特征進(jìn)行分類[3]。其次，可以和其他銀行進(jìn)行合作或是進(jìn)行數(shù)據(jù)互換，從而確保采集的數(shù)據(jù)更加廣泛，從而使得信息數(shù)據(jù)庫的信息更加全面。

（三）優(yōu)化客戶經(jīng)經(jīng)理崗位

當(dāng)前，基層網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺，常常出現(xiàn)一人身兼數(shù)職的情況，并且在崗位設(shè)置和分配上不合理，導(dǎo)致各個(gè)崗位的工作效率低下，因此急需建設(shè)一支專業(yè)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。而客戶經(jīng)理需要隨時(shí)關(guān)注市場行情，需要不斷拓寬自身的知識(shí)層面。同時(shí)，要定期組織培訓(xùn)工作通過會(huì)議培訓(xùn)、面授培訓(xùn)、在職培訓(xùn)等多種方式開展，不斷提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力、營銷能力等。并且，要鼓勵(lì)相關(guān)的工作人員積極參加行內(nèi)的各種考試，使得客戶經(jīng)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)不斷得到提升。

（四）提供具有差異化的服務(wù)和產(chǎn)品

為了能夠更好的與現(xiàn)有客戶資源建立更好關(guān)系，開拓更廣泛的客戶資源，就需要制定具有差異化的服務(wù)和產(chǎn)品，穩(wěn)住高端客戶。比如，可以通過給高端客戶更多的免費(fèi)服務(wù)或是折扣服務(wù)費(fèi)，如對于跨行匯款手續(xù)費(fèi)進(jìn)行打折，免短信通知費(fèi)用等等措施，給予高端客戶更好的服務(wù)。此外，還要堅(jiān)持以客戶為中心，對客戶實(shí)施分層管理，建立數(shù)據(jù)庫，明確客戶的具體需求。最后，還要加強(qiáng)大數(shù)據(jù)、人工智能的使用，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的性能，確保高端客戶有更好的體驗(yàn)[4]。

參考文獻(xiàn)：

[1]王森彪.運(yùn)用大數(shù)據(jù)開展銀行個(gè)人客戶分層維護(hù)[J].黑龍江金融，2019（2）.

[2]婁飛鵬.商業(yè)銀行應(yīng)用大數(shù)據(jù)優(yōu)化經(jīng)營管理策略研究[J].2021（2014-5）：92-95

[3]潘文剛.大數(shù)據(jù)技術(shù)對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究[J].金融縱橫，2017.

[4]郭有林.大數(shù)據(jù)分析與商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理[J].今日財(cái)富，2018（07）：71-72.