兩個“為本”，推動傳統(tǒng)商品流通企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展初探

近年來，面對復雜的國內(nèi)外經(jīng)濟環(huán)境，我國攻堅克難，主抓國內(nèi)經(jīng)濟，注重國內(nèi)、國際經(jīng)濟雙循環(huán)，推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，國民經(jīng)濟由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。這必然促使國內(nèi)企業(yè)與時俱進、轉(zhuǎn)型升級，開啟高質(zhì)量發(fā)展模式。

傳統(tǒng)商品流通企業(yè)，經(jīng)營三要素為“人、貨、場”。其中“人”是核心要素、關(guān)鍵之關(guān)鍵。

就商品流通企業(yè)的經(jīng)營管理而言，對內(nèi)，員工的因素最具活力，也是最大變量，企業(yè)越是轉(zhuǎn)型升級、高質(zhì)量發(fā)展，人的作用便愈發(fā)重要；對外，在商超及淘寶、抖音等直播眾多商業(yè)業(yè)態(tài)中，顧客的活躍度迅速升高，在新媒體時代“話語權(quán)”越來越大，有時甚至處于強勢，對企業(yè)影響頗大。因此，謀求高質(zhì)量發(fā)展，企業(yè)必須以員工為本，而員工必須以顧客為本，緊緊把握住這兩個根本，使兩者形成一種良性循環(huán)的環(huán)型運營狀態(tài)，以穩(wěn)健推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，將使企業(yè)立于不敗之地。

一、企業(yè)以員工為本，使員工成為企業(yè)不斷躍遷的內(nèi)驅(qū)動能

現(xiàn)代企業(yè)源自19世紀末20世紀初英國工業(yè)革命帶來的新技術(shù)和高度專業(yè)化分工，以及資本主義社會化大生產(chǎn)，并逐步建章立制，形成管理體系。

1911年，西方古典管理之父、美國人弗雷德里克？溫斯洛？泰勒的專著《科學管理原理》一出版，便被奉為企業(yè)科學管理的圭臬。泰勒使用秒表研究企業(yè)如何提高工作效率，認為人的行為和動機是由經(jīng)濟利益決定的，人首先是“經(jīng)濟人”。這一理論影響深遠，其“胡蘿卜”和“大棒”至今仍為某些企業(yè)應用。

1954年，因出版《管理的實踐》一書，彼得？德魯克被稱為現(xiàn)代管理學之父。德魯克在美國著名社會心理學家、第三代心理學開創(chuàng)者亞伯拉罕？馬斯洛提出需求層次論的人本主義心理學基礎上，提出了一個具有劃時代意義的概念——目標管理，將管理學開創(chuàng)成為一門完整的學科。目標管理把人視為“社會人”，認為人不只是為面包而生存的“經(jīng)濟人”，影響人生產(chǎn)積極性的因素，除了物質(zhì)條件，還有社會、心理因素，工作效率主要取決于員工的士氣，而士氣又取決于家庭和社會生活，以及企業(yè)中人與人之間的關(guān)系。

從“經(jīng)濟人”到“社會人”，企業(yè)的人本管理理念隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展內(nèi)涵日益豐富，人的價值得到深度確認。無論中外，優(yōu)秀企業(yè)無不以人為本，因人而勝。

改革開放四十余年，中國經(jīng)濟高速增長，成就舉世矚目?？捎捎谖覈袌鼋?jīng)濟起步較晚，相當數(shù)量的企業(yè)依然處于粗放型經(jīng)營階段，仍習慣運用“經(jīng)濟人”管理模式，雖認可“以人為本”的人本管理模式，但卻大都停留在口頭上、概念上，并未真正落地，導致許多企業(yè)在激烈競爭中陷于了經(jīng)營危機，乃至破產(chǎn)倒閉。

面對紛繁復雜的國內(nèi)外經(jīng)濟環(huán)境，企業(yè)競爭日益衍化成人才競爭與爭奪，企業(yè)最大的困境歸根結(jié)底是人才的困境。因此，以員工為本，是企業(yè)決勝市場、贏得競爭的必由之路。

大而言之，國家以人民為中心，企業(yè)以員工為根本。企業(yè)作為社會公民，必須以“社會人”的視角全面善待員工，這屬于企業(yè)最基本的商業(yè)倫理與社會責任。“以人為本”是社會對企業(yè)的潛在要求，是企業(yè)樹立良好社會形象的基石。反之，企業(yè)必然會因人而憂，帶來無窮隱患。

近年，不斷有知名企業(yè)因員工問題爆雷，如抖音、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)大廠員工或因996、超長加班而過勞死，或因勞資糾紛而跳樓，對企業(yè)造成了極大的負面影響，以及巨額經(jīng)濟賠償?shù)确娠L險！連這些響當當?shù)膰鴥?nèi)名企竟然也只將員工當成“經(jīng)濟人”，胡蘿卜加大棒，使員工成了年入幾十萬、上百萬的高薪“經(jīng)濟動物”，還洋洋自得地罔顧“996”公然違反《勞動法》的事實，潛在的法律風險可想而知！不難想見，這些企業(yè)雖賺得盆滿缽滿，但其整體的國際競爭力，在國際名企面前仍處在“初級階段”，品牌形象欠佳，難以贏得國際話語權(quán)，也影響了企業(yè)長遠的高質(zhì)量發(fā)展。這些名企只有轉(zhuǎn)型升級，由粗放至集約，扭轉(zhuǎn)只重資本不重人才的資本野蠻生長局面，真正以人為本，以員工為本，才能真正成為在國際競爭中立于不敗之地的一流企業(yè)——受人尊重的優(yōu)秀企業(yè)公民。

小而言之，企業(yè)是所有員工的“共同體”，一損俱損，一榮俱榮，好員工是企業(yè)制勝的“法寶”之一。而以員工為本，是企業(yè)吸引人才的必要條件。

隨著Z世代（1995年后出生）開始步入職場，成為最活躍的職場生力軍。他們從小生活在網(wǎng)絡時代，大都受過高等教育，思想活躍，視野開闊，注重個性，擇業(yè)從不將就，對用人單位提出了更高要求。那些粗放型企業(yè)原本只重高薪的“經(jīng)濟人”管理模式對于Z世代漸漸失效，在人事管理上疲于應付、焦頭爛額。這還導致了社會上各種崗位一人難求的招工難，與每年應屆大學畢業(yè)生超千萬等大批待業(yè)者涌向人才市場的求職難同時并存的怪象。

對于市場經(jīng)濟不景氣帶來的局部勞動力過剩、企業(yè)招工難且人員成本上升三者并存現(xiàn)象，企業(yè)應走出“經(jīng)濟人”誤區(qū)，率先在用人上“轉(zhuǎn)型升級”，采用以人為本的“社會人”模式，破解招不到人及招不到合適人員的難題。

杭州大廈系勞動密集型企業(yè)，面對用工成本居高不下及電商直播等業(yè)態(tài)興起招致的人員流失、業(yè)務流失等困境，不斷深化以員工為本的經(jīng)營模式，從薪酬體系、晉升渠道、職業(yè)尊嚴及扁平式管理架構(gòu)等全方位的“社會人”視角為員工拓展職場空間，將員工個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密融合，在追求企業(yè)發(fā)展效率時，保證員工公平地獲取企業(yè)成長帶來的紅利，達到齊心協(xié)力、共同富裕。特別是員工的報酬設計，不僅注重工資、獎金、各種津貼和福利等具有同業(yè)競爭力的經(jīng)濟報酬，更應注重優(yōu)越的辦公條件和彈性工作時間，員工更富有挑戰(zhàn)性的晉升通道及職業(yè)尊嚴的非經(jīng)濟報酬。

每個員工作為社會人，都有主觀能動性和惟一性。盡管隨著科技發(fā)展、數(shù)字經(jīng)濟興起，企業(yè)的某些場景確實可以機器換人，但在關(guān)鍵崗位，人仍具有不可替代性，企業(yè)集約式經(jīng)營，用工必將少而精，徹底拋棄那種人海戰(zhàn)術(shù)的粗放式經(jīng)營。特別是傳統(tǒng)商業(yè)流通企業(yè)，面對鋪天蓋地的直播帶貨等電商沖擊，勢必面臨著為線下的高端客戶提供由標準化優(yōu)質(zhì)服務向個性化專屬服務的升級迭代，這就對員工提出了更高的要求。企業(yè)從戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷管理到一線市場銷售等方面都離不開“人”這一關(guān)鍵因素，而以員工為本，注重優(yōu)秀員工、明星員工的培養(yǎng)和晉升，是確保員工積極發(fā)揮主觀能動性，為客戶提供高端服務的有力保障。如今，一些優(yōu)秀員工的商品銷售和影響力已不遜于一名網(wǎng)紅帶貨主播，而且他們身處一線，還有著為企業(yè)決策提供最新市場信息，掌握消費者動態(tài)趨勢等能動作用。因此，員工是企業(yè)不斷躍遷的內(nèi)驅(qū)動能，有助于企業(yè)高質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展。

二、員工以顧客為本，促使顧客成為企業(yè)良性發(fā)展的外生動力

企業(yè)以員工為本，是員工以顧客為本的前提；員工以顧客為本，是企業(yè)贏得顧客信賴、樹立良好社會形象的不二選擇。

對于商業(yè)流通企業(yè)而言，顧客是“上帝”，沒有了顧客，企業(yè)何以生存？可以說，企業(yè)與顧客互為表里，所謂皮之不存，毛將焉附。員工以顧客為本，不只是企業(yè)對員工的要求，也是顧客對企業(yè)的要求。顧客理所當然地將直接接觸到的員工視作“企業(yè)代言人”——即企業(yè)，社會也將員工視作企業(yè)形象最直觀的展現(xiàn)。

在商品稀缺年代，人們的消費受到抑制，選擇性極少，“店大欺客”現(xiàn)象并不少見。而在如今這個商品極度豐富乃至過剩的社會，商超等傳統(tǒng)商業(yè)與直播帶貨等現(xiàn)代商業(yè)相輔相成，顧客對商業(yè)及銷售場景的選擇性更靈活自由，甚至隨心所欲。特別是日漸成為消費生力軍的Z世代（1995年后出生），相對“任性”，對商品及服務等產(chǎn)生了更多個性化的感性需求。

首先，員工以顧客為本，是誠信待客，與顧客建立友好、和諧的長期伙伴關(guān)系。由于市場環(huán)境不成熟、同質(zhì)化競爭激烈等原因，一些企業(yè)貪圖眼前小利，話術(shù)、套路一度成為某些商家獲取顧客的“利器”，飲鴆止渴地利用信息不對稱來玩弄概念，員工與顧客玩貓鼠游戲，嚴重地破壞了國內(nèi)市場環(huán)境，這也從某種程度上導致許多國內(nèi)顧客開始熱衷海淘。其實，中國商家有著視顧客為衣食父母的良好傳統(tǒng)，將誠信奉為經(jīng)營“鐵律”，按現(xiàn)在的說法就是要求員工以顧客為本。作為百年名企的中華老字號胡慶余堂便是如此，“江南藥王”胡雪巖以“戒欺”為店訓，其“是乃仁術(shù)”、“真不二價”、“顧客乃養(yǎng)命之源”理念便是以顧客為本的傳統(tǒng)版本，早在清代便在胡慶余堂品牌內(nèi)涵中形成一個完備的人文（本）體系。這種傳統(tǒng)理應得到傳承，以杜絕低端的零和博弈與惡性競爭，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

再者，員工以顧客為本，是換位思考，人心換人心，一切從顧客的感受出發(fā)，注重顧客體驗。在數(shù)字經(jīng)濟大潮席卷下，經(jīng)過大浪淘沙，存活下來的商超等傳統(tǒng)商業(yè)流通企業(yè)的場景優(yōu)勢將逐步顯現(xiàn)，員工的面對面服務價值也將進一步得到彰顯。對于一般的大眾消費，電商確實有著數(shù)據(jù)智能匹配及低成本運營帶來的低價便捷等明顯優(yōu)勢，然而大數(shù)據(jù)“計算”有時竟演變成了一種對顧客的“算計”，常會讓顧客耗神費力，甚至落入消費陷阱。然而，商超具有可觸可見等非虛擬的有效體驗、社群價值和節(jié)省寶貴時間成本的良好邊際效應，還提供著人與人的面對面交往需求和價值，而且服務更即時精準、互動性強。同時，隨著競爭激烈、市場細分，商超開始注重消費結(jié)構(gòu)分層，大眾消費與高端消費日益區(qū)隔，涇渭分明。對于視時間為生命的社會精英，他們無疑是小眾的高端消費人群，也是20%的優(yōu)質(zhì)VIP顧客。從消費關(guān)系來看，根據(jù)二八定律，這些顧客帶來了80%的消費額。為此，杭州大廈找準定位，揚長避短，強化優(yōu)勢，注重線下線上業(yè)務融合，向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，向私人定制服務升級，不斷增強對高端顧客的吸引力，使之成為高端顧客群體的消費首選。這必然要求員工以顧客為本，為顧客提供專家型的顧問式、管家式一條龍服務，猶如五星級賓館的“金鑰匙”服務，對優(yōu)質(zhì)VIP顧客產(chǎn)生巨大的黏性。傳統(tǒng)商超更多開展顧客所需的面對面的社群聯(lián)誼、健康、親子等量身定制的高端增值服務，激發(fā)深層需求，拉動更多消費。一些忠實的VIP顧客不僅個人消費可觀，而且還會帶來親朋好友的社群消費，對優(yōu)秀員工（企業(yè)）形成“粉絲經(jīng)濟”效應。

從另一方面來看，抖音、微信及微博等即時網(wǎng)絡工具的普及，在新媒體環(huán)境下，人人都是麥克風，讓顧客不再“軟弱可欺”，不再每年只有3？15，諸如一些顧客對員工（企業(yè)）套路銷售引發(fā)的網(wǎng)絡維權(quán)給相關(guān)企業(yè)商譽及銷售都帶來了沉重打擊。可見，員工以顧客為本，不僅規(guī)避了企業(yè)經(jīng)營的道德風險，承擔了企業(yè)公民應有的社會責任，而且滿足了顧客的現(xiàn)代消費及心理需求，壯大了現(xiàn)代人際傳播的粉絲經(jīng)濟，贏得顧客口碑，也就贏得市場。而且員工與顧客的人際交流、真誠互動，顧客在消費交流中誠摯的意見（建議）表達是企業(yè)發(fā)的“寶貴財富”，那些忠實顧客其實也是企業(yè)“智囊”，也是企業(yè)良性發(fā)展的外生動力。

三、企業(yè)內(nèi)求團結(jié)、外促發(fā)展，打造一個企業(yè)以員工為本、員工以顧客為本的內(nèi)外和諧環(huán)形生態(tài)，必將推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

在企業(yè)經(jīng)營管理中，無論理論如何高深、如何迭代，都離不開“人”，萬變不離其宗。“以人為本”雖是老生常談，卻在不少企業(yè)中仍未能真正落地。這種陳舊的“經(jīng)濟人”經(jīng)營管理已難以適應現(xiàn)代社會的商業(yè)競爭，導致我國集團企業(yè)的平均壽命在7、8年之間，而小企業(yè)的平均壽命為2.9年的殘酷現(xiàn)狀。

眾所周知，企業(yè)制勝最終看人的執(zhí)行力。面對不斷變化的市場環(huán)境，杭州大廈深諳“未來一切都可以標準化，而人是唯一不可替代的”原理，從企業(yè)戰(zhàn)略到日常經(jīng)營全方位為員工賦能，以激活人的主觀能動性。在數(shù)字化生存時代，企業(yè)的核心是為每一個組織成員創(chuàng)造平臺和機會，而不是僅僅給他一個崗位。所以在超市提升調(diào)改中堅持“兩本”——“企業(yè)以員工為本” “員工以顧客為本”，建章立制，確立原則和標準，給予員工充分授權(quán)，不僅給營運和企劃等核心崗位人員，也給一線員工創(chuàng)造平臺和機會，培養(yǎng)他們的“工匠精神”，使之真正做到“以顧客為本”，創(chuàng)造更高價值。通過努力，員工的精神面貌、團隊士氣和服務質(zhì)量都得到很大提升。同時，與時俱進，在數(shù)字技術(shù)層面上，加入數(shù)字及人工智能新元素；在人員管理及高端選品上，既注重人的作用，也強化商超的實景優(yōu)勢，注重物理空間、心理空間相交融，高品質(zhì)服務與高質(zhì)量發(fā)展相輔相成，以獨特的人本核心價值觀形成競爭差異化優(yōu)勢和核心競爭力，從而實現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

綜上所述，就傳統(tǒng)商品流通企業(yè)而言，“企業(yè)以員工為本”與“員工以顧客為本”很好地實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部與外部環(huán)境的良性互動，內(nèi)外兼修，上下同心，幫助企業(yè)樹立了充滿人文關(guān)懷、承擔社會責任的具有正能量的社會形象，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展營造了良好的社會環(huán)境，推動了企業(yè)擺脫同質(zhì)化競爭的紅海，開辟了更廣闊的高質(zhì)量發(fā)展藍海。

（作者簡介：陸鈮娜，杭州大廈有限公司副總經(jīng)理）

（責任編輯：李雪威）