智慧圖書(shū)館的服務(wù)管理模式與平臺(tái)建設(shè)研究

劉大強(qiáng) 葛蕾 胡維青

智慧圖書(shū)館服務(wù)的研究背景

隨著信息化技術(shù)的廣泛應(yīng)用、相互疊加與深度發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)以指數(shù)級(jí)別的體量迅速累積，各行業(yè)中大規(guī)模的數(shù)字信息集聚現(xiàn)象也已經(jīng)司空見(jiàn)慣。如何從大數(shù)據(jù)集合中過(guò)濾錯(cuò)誤信息，找出關(guān)鍵的數(shù)字信息，使各數(shù)據(jù)信息相互關(guān)聯(lián)，有效優(yōu)化大數(shù)據(jù)信息分散節(jié)點(diǎn)，發(fā)布具有特殊價(jià)值屬性的信息融合統(tǒng)計(jì)，是目前大數(shù)據(jù)分析時(shí)代亟須解決的技術(shù)問(wèn)題。圖書(shū)館數(shù)字信息可以分為真實(shí)數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)空間中流動(dòng)的非真實(shí)數(shù)據(jù)，在開(kāi)源的文化信息時(shí)代，知識(shí)產(chǎn)出與信息傳遞必須以多層面和多元化的形式出現(xiàn)，以稀缺性與精確供需為主要導(dǎo)向的信息價(jià)值尺度就顯得尤為重要。圖書(shū)館智慧服務(wù)的本質(zhì)是利用計(jì)算機(jī)間的互動(dòng)協(xié)同，通過(guò)瀏覽器、可視化技術(shù)、網(wǎng)站等方法瀏覽各種數(shù)據(jù)信息，從而在眾多的數(shù)據(jù)中心、存儲(chǔ)系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中，為以數(shù)據(jù)信息為驅(qū)動(dòng)形態(tài)的智慧圖書(shū)館的基礎(chǔ)架構(gòu)奠定良好基礎(chǔ)。而數(shù)據(jù)信息驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展理念的導(dǎo)入，意味著我國(guó)圖書(shū)館進(jìn)行數(shù)據(jù)信息資源共享、受眾個(gè)體化信息服務(wù)、時(shí)效性咨詢(xún)服務(wù)、異構(gòu)數(shù)據(jù)信息發(fā)掘等智能化業(yè)務(wù)指日可待，也使得數(shù)據(jù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略思維對(duì)智慧圖書(shū)館集成創(chuàng)新業(yè)務(wù)與智能定向業(yè)務(wù)發(fā)展起到推動(dòng)作用。

圖書(shū)館的智慧服務(wù)理念

研究現(xiàn)狀

早在20世紀(jì)末，我國(guó)圖書(shū)館就已經(jīng)開(kāi)始向數(shù)字化、智慧化方向發(fā)展，且從21世紀(jì)開(kāi)始，智慧圖書(shū)館也逐漸走進(jìn)了國(guó)內(nèi)外數(shù)字圖書(shū)館研究人員的視野，并開(kāi)始被不斷地探索。從21世紀(jì)20年代起，隨著新型信息技術(shù)的不斷進(jìn)步以及中國(guó)國(guó)內(nèi)對(duì)智慧圖書(shū)館的不斷摸索和實(shí)驗(yàn)，我國(guó)對(duì)智慧圖書(shū)館的理論研究與實(shí)際探索也逐漸步入正軌。

最初人們對(duì)智慧圖書(shū)館仍持有懷疑態(tài)度，然而智慧圖書(shū)館實(shí)踐的成功改變了大部分人的看法，圖書(shū)館建設(shè)也逐漸從傳統(tǒng)圖書(shū)館向智慧圖書(shū)館轉(zhuǎn)型。在“十四五”規(guī)劃中，國(guó)家第一次明確提出建設(shè)智慧圖書(shū)館的理念，使智慧圖書(shū)館的創(chuàng)建上升到了國(guó)家文化建設(shè)的地位，這是中國(guó)圖書(shū)館發(fā)展歷程中的一個(gè)重要里程碑。

研究意義

過(guò)去的圖書(shū)館都是以“信息資源”為建立的目標(biāo)，然而，盡管圖書(shū)館的資料很充足，卻并不能都適應(yīng)當(dāng)代讀者日趨多元化的閱讀需要。由于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的普及，用戶(hù)獲取信息的渠道也日益豐富，用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的要求也從資訊需求逐漸轉(zhuǎn)移到對(duì)圖書(shū)館環(huán)境的需求上。于是，根據(jù)圖書(shū)館讀者需求的改變，圖書(shū)館需要逐漸開(kāi)始注重空間環(huán)境建設(shè)。智慧圖書(shū)館的建設(shè)具有空前的歷史意義，其在圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中順應(yīng)了時(shí)代的變革，也是圖書(shū)館建設(shè)的初衷以及與未來(lái)圖書(shū)館建設(shè)理念過(guò)渡、鏈接的關(guān)鍵點(diǎn)，是對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的重要?jiǎng)?chuàng)新。因此，智慧圖書(shū)館建設(shè)必須將創(chuàng)新發(fā)展擺在發(fā)展的核心位置，并貫穿智慧圖書(shū)館建設(shè)的全過(guò)程。

智慧圖書(shū)館興起的主要原因正是因?yàn)槿缃裥畔⒓夹g(shù)的快速提高，移動(dòng)智能設(shè)備、WiFi無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)概念的提出為智慧圖書(shū)館建設(shè)提供了基礎(chǔ)。因此，智慧圖書(shū)館建設(shè)是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，圖書(shū)館內(nèi)工作人員也要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，形成新的圖書(shū)館服務(wù)體系和管理理念。

智能時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新

借鑒互聯(lián)網(wǎng)消息發(fā)布功能，向讀者發(fā)布個(gè)性化實(shí)用資訊

消息推送技術(shù)是采用特定的標(biāo)準(zhǔn)或協(xié)議，在網(wǎng)絡(luò)上定時(shí)發(fā)送滿足用戶(hù)要求的消息，以此來(lái)降低信息過(guò)載的一種新型技術(shù)。消息推送技術(shù)通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送消息給終端用戶(hù)來(lái)縮短用戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)上查找信息的時(shí)限。其通過(guò)跟蹤讀者的日常閱讀習(xí)慣以及搜索頻率來(lái)確定該讀者在某一階段的閱讀興趣，并按照讀者的興趣來(lái)查找、篩選資訊，將其定期發(fā)送給用戶(hù)，以幫助用戶(hù)高效地發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的資訊。這一技術(shù)已經(jīng)在抖音等大數(shù)據(jù)平臺(tái)上廣泛使用，當(dāng)讀者在某一信息或者某類(lèi)信息的閱讀上停留時(shí)間較長(zhǎng)，則代表讀者現(xiàn)階段對(duì)這類(lèi)信息比較感興趣；而讀者如果通過(guò)搜索功能反復(fù)搜索了某一類(lèi)信息，則代表讀者現(xiàn)階段需要這方面的信息資源，于是數(shù)據(jù)后臺(tái)就會(huì)通過(guò)自動(dòng)搜索功能將數(shù)據(jù)庫(kù)中的這類(lèi)信息不斷地推送給讀者。在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，用戶(hù)對(duì)這種定期接收資訊的方法很受用，根據(jù)讀者興趣和實(shí)際情境進(jìn)行資訊發(fā)布，是智慧圖書(shū)館創(chuàng)新業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容。系統(tǒng)還可以根據(jù)推送信息是否被讀者所接受來(lái)判斷推送種類(lèi)的具體劃分，如果讀者接受了系統(tǒng)推送的消息，則代表正在推送的信息就是讀者需要的信息，如果某一條推送的消息不被讀者接受，則作出調(diào)整后繼續(xù)推送消息，直至追蹤到讀者的閱讀興趣。圖書(shū)館借助這類(lèi)技術(shù)手段，能夠讓讀者更便捷地獲得圖書(shū)館的各種資料與服務(wù)，從而節(jié)約了讀者的閱讀時(shí)間，同時(shí)也極大地提高了其閱讀的質(zhì)量，使讀者在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到最理想的閱讀效果。讀者與資源之間的距離大幅度縮短，一方面滿足了現(xiàn)如今人們快速的生活節(jié)奏，另一方面提升了讀者的閱讀體驗(yàn)，讓更多的讀者能夠感覺(jué)到智能化圖書(shū)館帶來(lái)的方便與快捷。

圖書(shū)館在后臺(tái)集成了各種信息資源，如藏書(shū)資料信息、閱讀搜索歷史記錄、閱讀評(píng)論消息，并基于讀者群體的使用習(xí)慣以及所在區(qū)域，向其推薦相關(guān)的信息資料和咨詢(xún)服務(wù)。通過(guò)利用用戶(hù)在使用圖書(shū)館流程中產(chǎn)生的“瀏覽痕跡”主動(dòng)推送有關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)從“傳統(tǒng)推送服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸腔弁扑头?wù)”的新高度。

圖書(shū)館向讀者傳遞信息，目的是傳遞給讀者最有研究?jī)r(jià)值、最感興趣的信息內(nèi)容，因此，圖書(shū)館要以調(diào)查圖書(shū)館用戶(hù)所感興趣的信息內(nèi)容為重點(diǎn)推送信息。符合用戶(hù)要求的消息數(shù)據(jù)、符合用戶(hù)特點(diǎn)的消息數(shù)據(jù)、根據(jù)讀者檢索習(xí)慣的消息數(shù)據(jù)、根據(jù)使用人員關(guān)系的消息數(shù)據(jù)以及滿足用戶(hù)向他人推薦資源的數(shù)據(jù)，都是智慧圖書(shū)館需要深入研究的基本用戶(hù)信息。

借鑒用戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)理念，擴(kuò)展用戶(hù)體驗(yàn)的功能

傳統(tǒng)圖書(shū)館在研發(fā)圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)時(shí)，比較重視網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容設(shè)計(jì)工作，如是否全面涵蓋了圖書(shū)館業(yè)務(wù)范疇以及是否詳盡闡述了圖書(shū)館業(yè)務(wù)功能，而用戶(hù)直接參與網(wǎng)頁(yè)構(gòu)建的服務(wù)內(nèi)容則被圖書(shū)館忽視。

以人為本的智慧圖書(shū)館，要以讀者為中心，不能只把讀者視為主要服務(wù)對(duì)象，還要把讀者當(dāng)作圖書(shū)館的重要組成部分。同時(shí)讀者也要為圖書(shū)館貢獻(xiàn)智慧，完善讀者反饋系統(tǒng)，加強(qiáng)讀者在后期系統(tǒng)構(gòu)建和完善等方面的作用，強(qiáng)化讀者感受，這樣才能讓智慧圖書(shū)館更貼近讀者的第一感覺(jué)，可見(jiàn)讀者的社會(huì)角色尤其重要。

如今，智慧圖書(shū)館的使用體驗(yàn)越來(lái)越被人們重視，智慧圖書(shū)館更注重用戶(hù)心理體驗(yàn)、捕捉用戶(hù)期望，以滿足用戶(hù)的需求；當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，能夠及時(shí)修復(fù)用戶(hù)受損的使用感受，彌補(bǔ)各類(lèi)失誤對(duì)讀者造成的影響；借助應(yīng)用研發(fā)，使用工程技術(shù)、人機(jī)交互系統(tǒng)等產(chǎn)品設(shè)計(jì)和移動(dòng)終端產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，通過(guò)發(fā)掘移動(dòng)圖書(shū)館用戶(hù)的資訊行動(dòng)與獲取行動(dòng)，把影響用戶(hù)使用感受的所有因素都納入智慧圖書(shū)館的整體設(shè)計(jì)中。這樣才能夠緊跟讀者群體的需求變化，讓智慧圖書(shū)館系統(tǒng)能夠隨著讀者群體的改變而改變，隨著時(shí)代的變化而變化。

將圖書(shū)館建成移動(dòng)的智能教室

5G技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)終端的普及讓人們實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地都能夠閱讀的愿望，從此閱讀不再局限于某一地、某一區(qū)域，在公園里，在地鐵上，在家里，在辦公室里，甚至在飛機(jī)上都能隨時(shí)隨地享受閱讀的樂(lè)趣。而且閱讀者在移動(dòng)閱讀的過(guò)程中也能和其他人交流信息，交流閱讀的心得體會(huì)，以閱讀為核心組成一個(gè)群體，從而幫助讀者找到自己的學(xué)術(shù)圈子、讀書(shū)社群，方便讀者共享學(xué)術(shù)資源。

移動(dòng)閱讀的方式拓寬了讀者自由讀書(shū)的途徑，促進(jìn)了整個(gè)社區(qū)知識(shí)的共建與共享。在此過(guò)程中智慧圖書(shū)館向讀者提供了更完善的公共服務(wù)，并進(jìn)一步推廣了信息資源?；诂F(xiàn)代閱讀體系的變化，智慧圖書(shū)館除傳達(dá)圖書(shū)館宗旨外，更要和讀者構(gòu)建良好的公眾關(guān)系，在滿足用戶(hù)需要的同時(shí)，更要仔細(xì)研究讀者的反饋信息，并分析反饋信息，以此作為改善服務(wù)的重要依據(jù)，將智慧圖書(shū)館打造成移動(dòng)的智能課堂。現(xiàn)代社會(huì)資訊發(fā)達(dá)，社會(huì)上出現(xiàn)的各類(lèi)型問(wèn)題和時(shí)政新聞都有可能是讀者查詢(xún)的根源所在，在讀者調(diào)取信息的同時(shí)推送一些與這些資訊同類(lèi)型或者同根源的信息，幫助讀者了解這些資訊的來(lái)龍去脈，包括國(guó)家歷史、地理政治、周邊國(guó)家的風(fēng)土人情、企業(yè)發(fā)展脈絡(luò)以及其他機(jī)構(gòu)對(duì)此類(lèi)信息做出的評(píng)述和解析等，這些消息不局限于已經(jīng)發(fā)表和公布的權(quán)威機(jī)構(gòu)資訊，更包含了網(wǎng)友和其他媒體做出的評(píng)述。通過(guò)這些舉措讓智慧圖書(shū)館形成一種讀者可以從中了解專(zhuān)業(yè)知識(shí)、交流經(jīng)驗(yàn)、互換良策的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

智慧服務(wù)建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)與技術(shù)要求

電子資源管理

對(duì)電子設(shè)備信息資源的管理主要包括以下兩個(gè)部分：一是對(duì)電子設(shè)備資源利用信息系統(tǒng)的管理；二是對(duì)電子資料采集等相關(guān)方面的管理。

在建設(shè)智慧圖書(shū)館階段，電子設(shè)備資源利用管理信息系統(tǒng)還必須再完善如下幾個(gè)領(lǐng)域的工作：第一，創(chuàng)造更為靈活和方便的電子數(shù)據(jù)界面，將一些資源接入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，甚至包括圖書(shū)館自建的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并進(jìn)行集中管理。第二，進(jìn)一步完善大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，使其盡量與圖書(shū)館的大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)融合，并從電子設(shè)備資源管理系統(tǒng)層次對(duì)圖書(shū)館的大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)進(jìn)行集中管理。我國(guó)很多地方的圖書(shū)館資源較為封閉，很多學(xué)校的圖書(shū)館資源甚至不對(duì)外開(kāi)放，學(xué)生想查詢(xún)相關(guān)文獻(xiàn)資料和書(shū)籍信息非常麻煩，如果能夠?qū)⑦@些儲(chǔ)量豐富、內(nèi)容全面的圖書(shū)館數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，則會(huì)幫助讀者更加便捷地查詢(xún)到他們需要的信息。第三，利用研究方法和云計(jì)算技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析、人工智能等結(jié)合的高新技術(shù)，針對(duì)電子資源網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，從網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、內(nèi)存、CPU等軟硬件功能技術(shù)方面實(shí)行自主或他人的選擇與優(yōu)化，使各個(gè)電子資源網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)保持在一種最優(yōu)或更高的工作態(tài)勢(shì)，以提高電子產(chǎn)品等硬件資源的使用率。

圖書(shū)館座位的管理

高校圖書(shū)館有一個(gè)很重要的功能，即其可作為學(xué)生學(xué)習(xí)的自習(xí)室，在學(xué)習(xí)氛圍濃厚的校園內(nèi)，圖書(shū)館座位往往座無(wú)虛席，因此為應(yīng)對(duì)自習(xí)室過(guò)于擁擠的問(wèn)題，圖書(shū)館座位智慧管理系統(tǒng)的建設(shè)非常重要。雖然目前已有的研究已經(jīng)嘗試了采用物聯(lián)網(wǎng)、北斗導(dǎo)航、區(qū)塊鏈等更加先進(jìn)的信息技術(shù)對(duì)位置實(shí)施科學(xué)管理，但如何對(duì)座位管理系統(tǒng)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)處理結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)，這一研究目前還處在空白階段。在智慧圖書(shū)館階段，位置的選取需要實(shí)現(xiàn)高度自動(dòng)化，不同分館、不同樓面、不同自習(xí)室的選座和應(yīng)用都需要實(shí)現(xiàn)數(shù)量的平衡，盡量避免有的“車(chē)水馬龍”，有的“門(mén)可羅雀”。同時(shí)智慧選座管理系統(tǒng)也應(yīng)該根據(jù)讀者的專(zhuān)長(zhǎng)、喜好以及自習(xí)室內(nèi)學(xué)習(xí)狀況的數(shù)據(jù)作出分類(lèi)，以便于為讀者進(jìn)行智慧位置的推薦。

讀者畫(huà)像智慧圖書(shū)館中讀者畫(huà)像技術(shù)大致可以分為三種類(lèi)型：第一類(lèi)是圖書(shū)館讀者的總體畫(huà)像，既可能是前來(lái)閱讀的潛在讀者和已經(jīng)來(lái)過(guò)圖書(shū)館閱讀的讀者；

第二類(lèi)則是圖書(shū)館讀者的分類(lèi)畫(huà)像，即所有來(lái)圖書(shū)館的讀者信息；

第三類(lèi)是讀者的個(gè)人畫(huà)像，即詳細(xì)區(qū)分來(lái)圖書(shū)館閱讀的讀者，包括年齡、性別、職業(yè)、閱讀時(shí)間、來(lái)訪時(shí)間、閱讀種類(lèi)。目前有的文獻(xiàn)研究更傾向于圖書(shū)館讀者的分類(lèi)畫(huà)像，也有一些更傾向于讀者的個(gè)人畫(huà)像。

由于讀者畫(huà)像的底層技術(shù)一般都采用了數(shù)據(jù)分析、人工智能等較為普遍的技術(shù)手段，因此目前還需要更先進(jìn)的技術(shù)將各種數(shù)據(jù)加以融合，對(duì)各種因素的考察也需要更加全面。另外，畫(huà)像的實(shí)時(shí)性也需要深入研究。在智慧圖書(shū)館階段，讀者畫(huà)像的底層技術(shù)還必須和其他信息系統(tǒng)加以融合，以便于從總體視角為閱讀人群和個(gè)人做出畫(huà)像。

今天，讀者的社會(huì)角色空前重大，館員的意義也越來(lái)越突出，當(dāng)讀者為圖書(shū)館提供各種消息時(shí)，館員就需要對(duì)這類(lèi)消息經(jīng)過(guò)加工、處理、提煉以形成有意義的信息資源庫(kù)，但這類(lèi)信息處理過(guò)程非常復(fù)雜和繁重，必須建立智能化的知識(shí)信息獲取方式。因此，在智慧圖書(shū)館信息時(shí)代，館員與應(yīng)用的協(xié)同發(fā)展將為從現(xiàn)代圖書(shū)館向智慧圖書(shū)館的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。而館員與應(yīng)用人員在智慧圖書(shū)館信息時(shí)代中的角色轉(zhuǎn)換和技能學(xué)習(xí)，將成為當(dāng)前最新的研究課題。

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