“雙奧場館”，精彩綻放再出發(fā)

鄧熙

隨著2022年北京冬奧會、冬殘奧會相繼圓滿落幕，“雙奧之城”北京也將永載史冊。從2008年夏奧會到2022年冬奧會，國家會議中心作為獨一無二的會展“雙奧場館”，不斷刷新著重大賽事的接待服務(wù)水平。

國家會議中心和國家會議中心大酒店分別為奧林匹克大家庭總部場館和冬奧簽約飯店，主體會議區(qū)為國際奧委會第139次全會（簡稱“全會”）及工作人員、中方場館運行團隊、志愿者等群體提供環(huán)內(nèi)外的會務(wù)服務(wù)和餐飲服務(wù)，酒店為中外媒體記者提供住宿、餐飲服務(wù)。在長達(dá)72天的冬奧會和冬殘奧會閉環(huán)管理中，國家會議中心再度演繹了專業(yè)化、人性化、親情化的高規(guī)格服務(wù)。4月8日上午，北京冬奧會、冬殘奧會總結(jié)表彰大會在人民大會堂隆重舉行，國家會議中心參與的4個保障團隊均受到黨中央、國務(wù)院表彰。

作為展現(xiàn)冬奧接待服務(wù)水平的重要窗口，為了更好地服務(wù)保障好冬奧會、冬殘奧會，國家會議中心按照“一辦六組”，實施扁平化管理，各組成員化身為“現(xiàn)場指揮官、信息傳遞官、安全守護官、防疫隨行官、質(zhì)量監(jiān)督官、關(guān)愛服務(wù)官”。

國家會議中心黨委書記、執(zhí)行總經(jīng)理伊蕾強調(diào)，全體員工要以“嚴(yán)之又嚴(yán)、細(xì)之又細(xì)、實之又實”的工作態(tài)度，用“北京服務(wù)”“北京速度”，向全世界傳遞奧運理念與中國文化，展現(xiàn)“雙奧場館”魅力。服務(wù)團隊對標(biāo)國際，以首善標(biāo)準(zhǔn)打造一流服務(wù)，把“綠色、共享、開放、廉潔”的辦奧理念貫穿到餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、交通服務(wù)等方方面面。

本屆冬奧會舉辦期間，服務(wù)保障團隊立足現(xiàn)有條件，以高漲的工作熱情和專業(yè)的技術(shù)水準(zhǔn)化解難題，全力做好全會開閉幕式的服務(wù)接待和技術(shù)保障工作。以全會供電為例，會場將使用LED顯示屏、舞臺燈光、音響和桁架升降機等大量不同種類的設(shè)備，對供電保障工作提出了很高的要求。但受疫情影響，會場供電方案確定時間較晚，且搭建方供電需求超出了廳室現(xiàn)有容量。運行組及時提出專業(yè)供電保障方案和應(yīng)急預(yù)案，在方案實施過程中使用既有設(shè)備材料，自行施工，努力將成本降至最低。

餐飲服務(wù)人員貼心服務(wù)世界來賓，讓餐飲服務(wù)更有溫度。

本屆冬奧會恰逢春節(jié)，時尚的冰雪運動與我國傳統(tǒng)民俗文化碰撞出火花。國家會議中心為世界各地的賓客量身打造了具有中國年節(jié)慶主題的特色午宴。午宴菜品包括闔家歡樂全家福、廣味年糕炒牛柳、百年好合炒西芹、西湖牛肉羹、橙汁燴鴨、香草烤土豆、百里香扒魚柳等精品熱菜，以及麒麟酥、開口笑等風(fēng)味小吃，讓來自全球的客人充分感受中國飲食文化的魅力。

服務(wù)保障團隊還結(jié)合中西方飲食文化，精心設(shè)計多款茶歇、自助菜單。其中，冬奧小火鍋一經(jīng)推出就頗受熱捧，吸引到奧運名將“打卡”品嘗。在提供北京烤鴨、火鍋、砂鍋、京味及蘇浙面點等中國傳統(tǒng)“看家菜”的同時，考慮到外國賓客的口味，團隊注重菜品的葷素配比、顏色搭配，并融入冬奧元素，增加美式、歐式、日式、東南亞等“家鄉(xiāng)味”。憑借用心的服務(wù)，國家會議中心大酒店登上“冬奧閉環(huán)酒店美食攻略”推薦排行榜和美國《紐約時報》冬奧美食專欄，成為名副其實的環(huán)內(nèi)“明星”餐廳。

除了特色餐飲，國家會議中心場館布置也多有巧思。主體服務(wù)團隊巧妙運用“點線結(jié)合，相輔相成”的聯(lián)動創(chuàng)意服務(wù)，將春節(jié)與冬奧會完美融合在一起，向與會代表展現(xiàn)出各美其美、和合共生的文明畫卷。會場內(nèi)，印有福字、中國結(jié)、祥云紋樣等中國傳統(tǒng)文化元素的墻面裝飾，為大家庭酒店增添了濃濃的春節(jié)氛圍;點綴在前臺、咨詢處等位置的年宵花擺件，和分布各處的喜慶的燈籠、吉祥的福袋、黃澄澄的柿子、紅彤彤的冬青果、生機勃勃的銀柳和紅梅……無不傳遞著對虎年的美好向往和希望冬奧會成功舉辦的祝福。

冬奧會期間，酒店服務(wù)運營保障團隊共接待來自24個國家、18個組織的客人，累計接待17507間夜，單日餐飲接待最高1078人次，累計餐飲接待33238人次。在提供住宿、餐飲基礎(chǔ)上，簽約酒店還為客人提供健身、問詢、購物、代買等系列服務(wù)，充分滿足客人需求。

位于國家會議中心地下一層的智慧超市全天候24小時營業(yè)，方便顧客自助購買方便食品、防疫物品等各類商品，還能提供冬奧特許商品和簽約售賣服務(wù)。酒店康體中心健身區(qū)域開放游泳池，并增加跑步機、自行車等健身設(shè)備。值得一提的是，國際勞動婦女節(jié)期間，酒店為店內(nèi)130余名女性賓客營造節(jié)日氛圍，送上企業(yè)文創(chuàng)包及賀卡作為節(jié)日祝福，受到熱情回應(yīng)和好評。

疫情防控是重中之重，北京冬奧會采取了閉環(huán)式管理。在明確服務(wù)任務(wù)后，經(jīng)過層層篩選，國家會議中心組建了主體、酒店兩支服務(wù)水平優(yōu)、政治素質(zhì)硬、抗壓能力強的閉環(huán)服務(wù)團隊，以及一支綜合素質(zhì)高的環(huán)外場館保障團隊。閉環(huán)內(nèi)外共有1200余名員工，其中最大的60歲，最小的僅19歲。他們中既有服務(wù)于兩屆奧運會的“雙奧人”，也有剛剛踏入工作崗位的新人，均義無反顧地投入到服務(wù)保障中。

在嚴(yán)格落實疫情防控措施、兼顧各方服務(wù)對象需求、確保服務(wù)質(zhì)量不打折扣的同時，閉環(huán)服務(wù)保障人數(shù)被精簡為585人。他們有著繁重的任務(wù)。以運營部的76名閉環(huán)服務(wù)保障人員為例，不僅要為環(huán)內(nèi)外方工作人員、中方場館運行團隊提供24小時響應(yīng)的辦公區(qū)域會務(wù)服務(wù)，早中晚三次正餐服務(wù)、上午和下午兩次茶歇服務(wù)、商務(wù)中心零點售賣服務(wù)，以及為場館內(nèi)閉環(huán)工作人員提供用餐服務(wù)，他們還承擔(dān)了菜品擺放、餐車供應(yīng)、食物添加等工作，以及防疫隔板、餐車和茶歇臺的消毒任務(wù)。

廚師現(xiàn)場展示菜品，吸引到食客拍照留念。

交通引導(dǎo)員為乘客提供細(xì)致入微的乘車體驗。

全會開幕當(dāng)天，團隊提供了精準(zhǔn)精細(xì)的會務(wù)、貴賓、司梯等特色服務(wù)。因開幕式提前半小時結(jié)束，原定的午餐時間也被相應(yīng)提前，團隊緊急調(diào)配人手，各小組服務(wù)人員靈活應(yīng)變，通力配合，順利完成午餐擺臺、自助餐臺擺放等。原計劃1小時15分鐘的用時最終被壓縮至40分鐘，餐飲負(fù)責(zé)人對服務(wù)團隊連連稱贊。由于全會召開適逢春節(jié)，驟增的各類人群的就餐需求導(dǎo)致國家會議中心廚房出現(xiàn)人手短缺情況，閉環(huán)外各部室的60余位員工放棄春節(jié)休假奔赴廚房。正是有了強大的增援團隊支持，開幕式當(dāng)天3000余人次的正餐和500余人次的茶歇服務(wù)最終得以保障。

環(huán)內(nèi)和環(huán)外之間，還有一條通過黨員力量連接的“雙環(huán)快線”。1月26日、1月29日，面對環(huán)內(nèi)垃圾清運需要人手支援的問題，綜合服務(wù)第二黨支部黨員帶頭，立即啟動應(yīng)急小組，酒店臨時黨支部組成清運小分隊與緩沖區(qū)垃圾清運小組，密切配合、協(xié)同合作，僅用不到1小時就完成了100箱醫(yī)療垃圾的清運工作。2月26日，為解決酒店用餐高峰時段餐飲制作、配送人員緊缺問題，酒店保障團隊的臨時黨支部立即組建黨員突擊隊，最終保時保質(zhì)地完成任務(wù)。

從2月4日冬奧會開幕到3月13日冬殘奧會結(jié)束，國家會議中心始終繃緊安全神經(jīng)，以“零故障、零失誤、零感染”的完美答卷通過了安全大考。服務(wù)保障期間，各類硬件設(shè)施如期安全運行，環(huán)內(nèi)外工作人員嚴(yán)格執(zhí)行防疫要求。成績的背后，是一群恪盡職守、勤勉盡責(zé)的“安全官”。

結(jié)合在疫情防控常態(tài)化下舉辦大型活動的豐富經(jīng)驗，國家會議中心嚴(yán)格按照冬奧會防疫要求，經(jīng)過前后20版修訂，最終形成1.3萬字的《奧林匹克大家庭疫情防控工作方案》?！鞍踩佟眰冊趯嶋H工作中嚴(yán)格按照方案要求排查風(fēng)險點，以“人防+物防+環(huán)防+技防”四重防線讓安全網(wǎng)牢不可摧，確保不漏一物、不留死角。

在具體實施時，強化閉環(huán)管理安排，確保實現(xiàn)分區(qū)不重疊、流線不交叉、邊界嚴(yán)格管控、人員不跨區(qū);對冷鏈?zhǔn)称返戎攸c監(jiān)管對象進行嚴(yán)格管控，確保物資防疫安全;通過高頻次環(huán)境核酸檢測、全新風(fēng)運行模式和高標(biāo)準(zhǔn)的清潔消毒模式，確保場地安全。1月1日至3月13日，國家會議中心累計完成人員核酸檢測約5萬人次;閉環(huán)內(nèi)垃圾清運約180噸，采取“專車、專人、專袋、專點”動態(tài)精細(xì)化管理，確保了清廢工作“零污染”。值得一提的是，冬奧會和冬殘奧會期間亮相的消毒機器人，日均面積消毒可達(dá)22萬平方米。

對服務(wù)保障團隊的每位成員來說，確保絕對安全意味著百分百的投入。進入交換區(qū)的所有物資和車輛，日均消殺10余次，細(xì)致到車轱轆及交換區(qū)四周的墻面、地毯、空中、地面，整個流程下來至少需要10分鐘;茶歇臺、雞尾酒桌、商務(wù)中心茶幾，要確保每兩個小時消毒一次，服務(wù)時段內(nèi)需完成6次消毒;酒店康體中心工作人員需每日對公共區(qū)域、公共用品等開展定時全面消殺，配備紫外線臭氧消毒柜、拖鞋回收籃、布草筐等，以實現(xiàn)零接觸式服務(wù)。雖然長時間穿戴的防護服汗?jié)窳艘路L時間佩戴手套和N95口罩造成手部嚴(yán)重脫皮、面部勒出印痕，但團隊所有人永遠(yuǎn)都展現(xiàn)出最真誠美麗的笑容。

“感謝你和你們的團隊，我們非常幸運能夠擁有你們這樣的合作伙伴”。國家會議中心多次收到國際奧委會的感謝與好評，此外，還收到了來自美國、日本、意大利、西班牙等各國外賓的53封表揚信。憑借高效專業(yè)、首善一流的服務(wù)，國家會議中心以高度的政治責(zé)任感、使命感和過硬的專業(yè)素質(zhì)，為舉辦一場簡約、安全、精彩的冬奧會提供了助力，國際交往平臺效應(yīng)也愈發(fā)凸顯。未來，國家會議中心將承襲“胸懷大局、自信開放、迎難而上、追求卓越、共創(chuàng)未來”的北京冬奧精神，以更加堅定的自信、更加堅決的勇氣，賡續(xù)前行，再創(chuàng)輝煌。